천안시 콜센터, 상담사 보호조치 차원에서 '종료음' 도입
충남 천안시는 오는 20일부터 콜센터 상담사의 권익 보호 조치를 위해 민원상담 중 욕설ㆍ폭언 등 상담이 불가능한 상황에 대응할 수 있는 ‘종료음’을 도입, 운영한다. 

시는 행정안전부의 콜센터 종료음 표준안을 활용해 △언어폭력 △성희롱 △상급자 통화요구 △반복ㆍ장시간 통화 등 상담이 불가능한 4개 상황을 고려해 각각 표준안을 마련했다. 

종료음 도입은 산업안전보건법 기준 고객응대근로자 보호조치 강화 및 코로나19 장기화에 따른 콜센터 상담사의 피로가 누적된 상담사의 스트레스를 낮추는 데 도움이 될 것으로 기대된다. 

윤석훈 자치민원과장은 “콜센터 종료음 마련으로 각종 고질민원에 직접 대응하던 기존 방식을 IVR(Interactive Voice Response 음성자동응답 시스템’을 활용해 상담사의 스트레스 경감 및 민원인을 위해 보다 나은 상담서비스를 제공 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
콜센터 상담사의 민원상담이 어려운 경우를 위해 종료음 제도를 시행하고 있는 곳은 어디지
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