작년 금융민원 건수, 증권사 76%·은행 21% 증가
최근 금융상품이 복잡해지고 지난해엔 사모펀드와 관련한 대규모 분쟁민원이 발생하면서 작년 금융민원 건수와 평균처리기간이 함께 증가한 것으로 나타났다. 

7일 금융감독원이 발표한 2020년 금융민원 동향을 보면 금융민원은 9만334건으로 전년보다 9.9% 증가했다. 

증권회사와 은행에 대한 민원접수 건수는 전년대비 각각 76.4%, 20.6% 증가했으며 2016년 이후 매년 증가하고 있다. 

이는 증권회사와 은행에서 설계ㆍ판매하는 금융상품이 다양하고 복잡해지면서 관련상품의 민원이 급증했기 때문이다. 은행의 경우 대출상품, 방카ㆍ펀드 등이, 증권회사는 펀드ㆍ신탁ㆍ파생결합증권 등이 민원 제기 대상이었다. 특히, 금융상품에 대한 지식과 이해도가 낮은 고령층의 불완전판매 민원건수가 전년보다 많이 늘었다. 

금감원 관계자는 “금융소비자보호법에 의해 금융소비자는 금융상품을 선택하는 과정에서 필요한 지식과 정보를 받을 권리가 있다”라면서 “상품가입단계에서 적극적으로 기본 권리를 주장할 필요가 있다”라고 설명했다. 

민원의 평균처리기간은 29일(일반민원 14.4일, 분쟁민원 58.7일)로 전년보다 4.2일 증가했다. 해외금리연계 DLF와 사모펀드 분쟁민원 발생으로 은행권역 분쟁민원 평균처리기간이 매우 증가했기 때문이다. 

금융민원의 평균처리기간은 2017년 이후 지속적으로 증가추세를 보였다. 2017년 16.5일에서 2018년 18.3일, 2019년 24.8일, 2020년 29.0일로 늘었다. 이는 민원 접수건수가 전 권역에서 증가하고 민원내용도 복잡해지면서 일반ㆍ분쟁민원의 평균처리기간이 모두 증가했다. 

금감원 관계자는 “라임 등 환매중단 펀드의 경우 손해가 확정되지 않아 분쟁조정절차 진행의 어려움이 있어 처리기간이 크게 증가한 측면이 있다”라면서 “사후정산방식의 분쟁조정을 통해 처리기간을 단축해 나갈 예정이다”라고 설명했다. 

생명보험사에 대한 민원 중 불완전판매(상품설명 불충분 등) 관련 민원은 9천663건으로 전년대비 23.0% 증가했다. 특히, 종신보험 불완전판매 관련 민원이 4천504건으로 전년 대비 42.9% 증가했다. 

불완전판매 민원 증가는 최근 문제가 되는 민원 대행업체의 영업행위에도 일부 기인하는 것으로 추정된다. 민원 대행업체는 특정보험사를 타겟해 민원인을 모집하고 수용가능성과 관계없이 불완전판매 등 소비자의 민원제기를 유도해 착수금ㆍ성공보수를 편취한다. 

코로나19 장기화로 생계가 어려워진 서민을 대상으로 하는 불법사금융과 보이스피싱 피해가 증가하자 이와 연관한 신고와 상담 건수도 전년 대비 11.2% 증가했다. 금감원은 채무자대리인 및 소송변호사 무료지원을 적극적으로 홍보하고 불법사금융 집중단속을 통해 소비자 피해를 예방할 계획이다. 

아울러, 20대 금융소비자는 보험 상품에 대한 불완전판매 관련 민원을 상대적으로 많이 제기했다. 

금감원 관계자는 “20대가 인터넷ㆍ모바일 등 비대면 매체를 통한 상품 가입에 비교적 익숙하나 금융거래 경험이 적어 보험에 대한 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문으로 보인다”라고 설명했다. 

제대로 설명하지 않고 상품을 판매해 생긴 민원을 다른 연령층에 비해 많이 내놓은 건 누구야
20대 금융소비자