패러다임은 행동을 낳고 행동은 결과를 낳는다. 우리는 문제가 있으면 행동을 교정하는 데 집착하기 쉽다. 고객 서비스를 개선하기 위해서 서비스 행동교육을 시키는 것이 그 예다. 그런데 ‘전화 3번 울리기 전에 받아라, 미소로 응대하라, 불평 고객의 말을 끝까지 경청하라’고 아무리 교육해도 ‘고객은 나의 업무를 방해하는 귀찮은 존재’로 보는 한 그 교육은 효과가 매우 낮다. 교육 후 얼마간 달라진 모습을 보이다가 다시 예전으로 돌아간다. 방법은 무엇일까. 고객이 우리에게 어떤 존재인지를 브레인스토밍해 보았다. 고객 접점에 있는 직원들이 토론에 토론을 거듭해서 내린 결론은 한마디로 요약되었다. “고객은 우리에게 월급을 주는 존재다.” 이 패러다임을 일단 확립하고 확산하자 그 효과는 매우 신속하고 컸다. 일일이 고객 응대 매뉴얼을 외우지 않아도 직원들이 신속하게 서비스 행동을 실천에 옮긴 것이다. 오히려 매뉴얼을 뛰어넘는 사례도 많이 만들어냈다. 새해를 맞아 직원들과 시너지를 내는 것을 목표로 하는 경영자와 상사들이 많다. 그분들께 한발 더 나아가 직원들의 ‘코치’가 되어주라고 권유드리고 싶다. 코치가 된다는 것은 직원을 주인공으로 보고 그의 성장을 지원한다는 시각이다. 상사가 직원의 코치로서 패러다임을 가질 때, ‘직원을 존중하자’거나 ‘질책은 짧게, 칭찬은 길게’ 따위의 행동교정을 위한 노력보다 훨씬 효과적으로 시너지 넘치는 조직으로의 변화를 성취할 수 있을 것이다.
누가 새해를 맞아 직원들과 시너지를 내는 것을 목표로 한대?
경영자와 상사들