KTH(대표 이필재)가 운영하는 K쇼핑이 오늘(10일) 한국표준협회에서 주최하는 ‘2020년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초로 T커머스 부문 5년 연속 최고점을 받으며 인증을 획득했다. ‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터 품질지수’는 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통한 고객 만족도 향상과 기업 성장 및 서비스 산업 발전에 이바지하기 위해 개발됐으며, 매년 조사를 진행해 우수 기업 및 공공기관을 발표해왔다. 2020 KS-CQI 조사는 지난 7월에서 10월까지 총 46개 업종, 178개 기업 및 27개의 공공기관 및 자치단체를 대상으로 진행됐다. 신속하고 친절한 고객응대, 서비스 이용 편리성, 문의해결 및 유익한 정보제공 여부 등 상담서비스품질의 특성을 7가지 요소 36개 평가항목으로 구성해 온라인 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다. 올해로 5년 연속 업계 최고점을 차지하며 콜센터품질 인증을 획득한 K쇼핑은 지난해 업계 최초로 통합 IT인프라 환경 ‘차세대시스템’을 구축, 상담원을 위한 직관적인 UI/UX 구성과 VOC 통합관리 체계 수립으로 업무 효율성을 증대시켰다. 또한 빅데이터 기반의 K-CS 시스템을 활용한 고객 VOC의 주요 키워드 및 이슈사항을 실시간 분석해 신속하고 정확한 고객 응대를 하는 등 서비스 품질 및 고객 만족도를 지속 향상시켜왔다. 이와 함께 ‘상담사가 행복해야 고객도 행복하다’는 신념으로 직접 고객을 응대하는 상담사들의 근무환경 개선 및 건강관리, 심리 상담 등을 진행하며 근무 만족도 증대 및 스트레스 개선을 위한 노력을 기울이고 있다. 특히 올해 코로나19에 대처해 콜센터 삼원화, 1인 2좌석 거리두기, 재택근무제도 실시, 마스크 및 소독제 제공 등 상담사들 간의 접촉 최소화 및 방역 집중 관리를 시행하며 콜센터 직원 보호에 적극 나섰다. KTH 이필재 대표이사는 “5년 연속 KS-CQI T커머스 부문 최고점으로 인증을 획득해 영광이다”라며 “고객중심경영 체계를 기반으로 고객 만족도 향상을 위해 더욱 노력할 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.
고객보다 상담사의 행복을 더 우선시하는 사람은?
이필재