حمدان بن محمد يوجه بإطلاق نظام " تصنيف النجوم " على جميع قنوات وواجهات تقديم الخدمات
Tue 22 July, 2014 | 8:56 pm
وجه سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي بإطلاق نظام "تصنيف النجوم" على جميع الواجهات والقنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمات الحكومية في دبي للجمهور بما في ذلك مراكز الاتصال والمواقع الالكترونية والتطبيقات الذكية بالإضافة إلى مراكز خدمة المتعاملين بما يضمن أعلى مستويات كفاءة وسرعة وسهولة الحصول على الخدمة وفق أرقى المعايير العالمية.
تأتي هذه الخطوة التزاما برؤية صاحب السمو الشيخ خليفة بن زايد آل نهيان رئيس الدولة " حفظه الله " في نهج التطوير المستمر لمنظومة العمل الحكومي في الدولة وتحقيق سبل السعادة للجمهور وتنفيذا لتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي " رعاه الله " في التحول للحكومة الذكية بما يؤكد مجالات الارتقاء بالأداء الكلي للحكومة بمختلف أجهزتها ويمكنها من تحقيق مستويات أعلى من الكفاءة لتيسير حصول الجمهور على خدمات فائقة الجودة.
وأكد سمو ولي عهد دبي حرص الحكومة على الأخذ بكافة أسباب التطوير اللازمة لتقديم مفهوم جديد للخدمات الحكومية وصولا إلى أرقى مستويات كفاءة الأداء ومن ثم أعلى درجات رضا المتعاملين .. وقال سموه " نريد تقديم تجربة استثنائية لمتعاملي حكومة دبي عبر جميع واجهات وقنوات تقديم الخدمة المتطورة ولا نريد أن يقتصر ذلك على مراكز الخدمة فقط بل هدفنا هو تشجيع الأساليب الجديدة والذكية للتواصل الفعال مع الجمهور في إطار سعينا لتحقيق أفضل نموذج ممكن للحكومة الذكية".
إلى ذلك اعتمد سموه ست فئات جديدة ضمن "جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية" لتحفيز الجهات الحكومية على الارتقاء بمستوى القنوات التي يتم من خلالها تقديم الخدمة بمختلف أنواعها علاوة على تكريم الأفراد والقيادات التي تدعم ذلك النهج الطموح والنموذج المتطور للخدمات الحكومية.
ويهدف نظام "تصنيف النجوم" إلى تحديد مستويات جميع القنوات والواجهات التي يتم من خلالها تقديم الخدمات العامة عبر عملية تقييم وتصنيف دقيقة حيث لا يقتصر ذلك على مراكز خدمة المتعاملين بل يشمل أيضا مختلف واجهات تقديم الخدمة الأخرى سواء التقليدية أو التكنولوجية بما يتماشى مع متطلبات العصر والتطور التقني الحالي في حكومة دبي ويدعم استراتيجية التحول للحكومة الذكية فضلا عن تحفيز المنافسة الإيجابية بين موفري الخدمات العامة للارتقاء بمستواها في إمارة دبي وكذلك تشجيع الأساليب والقنوات الجديدة والذكية للتواصل مع الجمهور لدعم التحول المنشود نحو النموذج الذكي بالكامل.
وتعتبر قنوات وواجهات تقديم الخدمة المختلفة – سواء كانت وجها لوجه أو باستخدام الوسائل التقنية كالهاتف والمواقع الالكترونية أو التطبيقات الذكية – الانعكاس الفعلي لجهود التطوير داخل الجهات الحكومية نظرا لتأثيرها في تحديد مدى جودة التواصل مع المتعامل وانطباعات الجمهور ومن ثم تقييمهم لكفاءة الجهاز الحكومي فيما يهدف نظام "تصنيف النجوم" إلى ضمان وصول الخدمة للمتعاملين من كل الفئات والشرائح بطريقة رائدة ومبدعة محدثة انطباعا عاما بالرضا الكامل لديهم.
ويعتبر نظام "تصنيف النجوم" لقنوات تقديم الخدمات الحكومية في دبي تطبيقا للجيل القادم في تقييم جميع نقاط التواصل مع المتعامل بسبب شموليته وتكامله ويتبنى هذا النظام فكرا جديدا يشجع الجهات الحكومية على التركيز على القنوات الحديثة لتقديم الخدمة بتسخير أفضل التقنيات حتى تصل الحكومة للمتعامل في بيته وفي مكان عمله ودراسته ولا تستلزم منه زيارة مراكز الخدمة إلا عند الضرورة.
وتستند معايير التقييم في نظام التصنيف الجديد إلى المبادئ الرئيسية في "نموذج دبي للخدمات الحكومية" والمعترف به عالميا من ست جهات دولية متخصصة ومعايير "برنامج حمدان بن محمد للحكومة الذكية" لتتناسب مع مستوى النضج التقني في حكومة دبي كما تأخذ بعين الاعتبار متطلبات تصنيف النجوم المطبق على المستوى الاتحادي ومعايير تقييم المواقع الالكترونية الصادرة عن دائرة دبي الذكية.
ويشمل نظام تصنيف النجوم لقنوات تقديم الخدمات الحكومية عدة محاور هامة وهي " مراكز خدمة المتعاملين" و"مراكز الاتصال" و"المواقع الالكترونية" و"تطبيقات الهاتف المحمول الذكية" حيث يهدف النظام إلى مساعدة الجهات الحكومية على تقييم الإمكانيات الداخلية لهذه القنوات وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة استثنائية وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين اللازمة لضمان الارتقاء المستمر بأدائها بأعلى كفاءة ممكنة وبما يضع المتعامل في قلب عملية التطوير.
ويستند نظام تصنيف النجوم لمراكز خدمة المتعاملين وآلية التقييم التابعة له على معايير "نموذج دبي" التي تم اعتمادها والاعتراف بها من قبل مؤسسات أكاديمية دولية رائدة وهي المعايير الرئيسية التي أثبتت الأبحاث أهميتها في رفع مستوى جودة الخدمة الحكومية في مراكز الخدمة عالميا وتتميز هذه المعايير والمطبقة من قبل حكومة دبي منذ فبراير 2013 أنها لا تعنى بالمظهر الخارجي للمركز وسلوكيات الموظفين فقط بل تتناول الصف الأمامي والخلفي للمركز وثقافة تحسين الخدمة فيه وتسلط الضوء على موظفي التعامل المباشر مع الجمهور ومدى استعدادهم لتقديم خدمات ذات جودة عالية كما تركز على أهمية فهم احتياجات وتوقعات المتعاملين.
وتنقسم المعايير المشار إليها إلى سبعة محاور هي منظور المتعامل وميثاق الخدمة وتحقيق الخدمة وتجربة المتعامل ونجوم تقديم الخدمة وثقافة تحسين الخدمة بالإضافة إلى الكفاءة والفعالية وهو المحور الذي تمت إضافته في الإصدار المحدث من معايير تقييم وتصنيف مراكز خدمة المتعاملين ليركز على النتائج التي يحققها مركز الخدمة من حيث تجربة المتعامل بما تشمله من قياسات للرضا وقياسات لتجربة المتعامل وقياس الثقة وقياسات كفاءة الخدمة " النقدية وغير النقدية " وقياسات إشراك موظفي نجوم الخدمة وتحفيزهم.
وكانت حكومة دبي قد قيمت مجموعة من مراكز خدمة المتعاملين لديها خلال عام 2013 وسيتم تحويل مستوياتهم إلى تصنيف النجوم كالآتي وذلك بعد تطبيق دراسات مستقلة لتقييم تجربة المتعامل والمتسوق السري : تصنيف المراكز الحالي .. تصنيف النجوم .. مركز برونزي " مركز مؤهل " 4 نجوم " مركز فضي " مركز متميز " 5 نجوم مركز ذهبي " مركز نموذجي " 6 نجوم " مركز بلاتيني " 7 نجوم " .
ويشتمل نظام "تصنيف النجوم" على تقييم وتصنيف لمراكز الاتصال وآلية التقييم التابعة له استنادا إلى معايير نموذج دبي لتقييم وتصنيف مراكز الاتصال والتي تهدف إلى توفير تجربة اتصال استثنائية على مدار الساعة لمتعاملي حكومة دبي لتسهيل حصولهم على المعلومات والخدمات اللازمة عبر الهاتف وتوفير تجربة استثنائية وموحدة عبر جميع مراكز الاتصال المختلفة.
ويعمل مركز نموذج دبي حاليا على إعداد معايير مركز الاتصال بالتعاون مع خبراء دوليين في هذا المجال حيث تشتمل المعايير عدة محاور أهمها تجربة المتعامل والموارد البشرية والتقنيات والعمليات والتعهيد.
وستوفر هذه المعايير للجهات الحكومية إطار عمل لمساعدتها على الارتقاء بالإمكانات الداخلية لدى مراكز الاتصال لديها وقدرتها على تقديم خدمات ذات جودة عالية وتحديد نقاط القوة وفرص التحسين اللازمة لضمان تحسين أدائها.
وقد سبق إعداد معايير مركز الاتصال الموحد ونظام التقييم دراسة مكثفة لست وعشرين مركز اتصال في حكومة دبي لتحليل الوضع الحالي من حيث الصورة العامة وتجربة علاقات المتعاملين والأداء التشغيلي والمالي والموظفين والمشرفين والعمليات والتقنيات والتطور والتوسع.
ودعما لجهود حكومة دبي في تطوير وتوفير مواقع الكترونية لخدمة المتعاملين والتحول في كثير من خدماتها للقنوات الإلكترونية يهدف نظام تصنيف النجوم إلى تتويج هذه الجهود عبر تقييم وتصنيف المواقع الالكترونية بطريقة ريادية وجديدة تدعم مفاهيم الحكومة المترابطة.
كما يشمل نظام تصنيف النجوم لقنوات تقديم الخدمة نظاما لتصنيف التطبيقات الذكية من خلال معايير تفصيلية وتقنية تساعد الجهات الحكومية على الارتقاء بتطبيقاتها الذكية لمستوى ريادي يدعم تبني الجمهور لخدمات الهاتف المحمول بشكل إيجابي.
ويقوم مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتصميم معايير التصنيف وآليات التقييم التابعة للتطبيقات الذكية بالتعاون مع دائرة حكومة دبي الذكية وخبراء دوليين .
ويتيح نظام "تصنيف النجوم" في دبي للجهات الحكومية التنافس على "جائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية" وضمن الفئات المتخصصة بقنوات تقديم الخدمات وذلك لتحفيز الجهات الحكومية على الارتقاء بتلك الوسائل والقنوات لديها ولتسليط الضوء على فرق العمل والأفراد من قيادات ومقدمي الخدمة العامة وذلك لدورهم الفاعل في دفع عجلة التغيير الإيجابي.
وسيتم تكريم الجهات المشاركة والرائدة في تصنيف النجوم خلال الحفل السنوي لجائزة حمدان بن محمد للحكومة الذكية وضمن كل من الفئات الحالية التالية : "أفضل خدمة عبر الهاتف المحمول" و"أفضل نجم خدمة" و"أفضل مدير مركز خدمة : فئة أفضل مركز خدمة".
كما تم استحداث كل من الفئات التالية لدعم نظام تصنيف النجوم وهي : "أفضل مركز اتصال" و"أفضل مدير مركز اتصال" و"أفضل موقع الكتروني" علاوة على فئة "أفضل مدير موقع الكتروني/تطبيق ذكي".
ويقوم نظام "تصنيف النجوم" على تطبيق مفاهيم ومبادئ الحكومة المترابطة ويشجع الجهات الحكومية على العمل المشترك فيما بينها وكذلك التعاون مع الشركاء الآخرين من القطاع الحكومي الاتحادي والقطاع الخاص بما يتجاوز المعوقات التنظيمية داخل الجهات الحكومية وفيما بينها بحيث يصبح الجهاز الحكومي كيانا واحدا ذكيا منسجما ومترابطا وقادرا على تقديم خدمات استثنائية للجمهور.
ويشمل النظام معايير محددة لمراكز الخدمة المشتركة وسيتم تكريم الجهات الحكومية الرائدة في هذا المجال من خلال الفئة الجديدة "أفضل مركز خدمة مشترك".
كما سيتم تكريم التطبيقات الذكية والتي يتم تطويرها بشكل مشترك بين الجهات الحكومية بما يراعي فئات محددة من الجمهور ويتمحور حول أحداث معينة من حياتهم من خلال الفئة الجديدة "فئة حياة المتعامل" للتطبيقات الذكية المشتركة بما يدعم تبني وتطبيق الخطة الاستراتيجية لدائرة حكومة دبي الذكية.
ويضاف نظام تصنيف النجوم إلى محاور "برنامج حمدان بن محمد للحكومة الذكية" وسيتم إدارته من قبل "مركز نموذج دبي" التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي بغية توفير الدعم اللازم للجهات الحكومية في دبي تنفيذا لتوجيهات القيادة العليا بما يضمن تحويل الرؤية إلى نتائج عملية ملموسة بشكل منظم ومدروس.
وستقوم الأمانة العامة للمجلس التنفيذي بتوفير الدعم للجهات الحكومية للتقدم بطلبات تصنيف النجوم على مدار العام حيث يتم استقبال طلبات تصنيف النجوم لجميع قنوات تقديم الخدمة العامة وتقييمها من قبل مركز نموذج دبي في الأمانة العامة للمجلس التنفيذي وذلك وفقا لنظام التصنيف ولآليات التقييم المعتمدة لديه .
وسيتم توزيع لوحات تصنيف النجوم لقنوات تقديم الخدمة المختلفة في دبي " مراكز خدمة متعاملين ومراكز اتصال ومواقع الكترونية وتطبيقات ذكية " من قبل مركز نموذج دبي وذلك استنادا إلى نتائج تقييم وتصنيف هذه القنوات حسب معايير نموذج دبي.