ሚያዚያ 26/2008 ዓ.ም እኔና ስድስት የሥራ ባልደረቦቼ ወደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ለሥራ ተጉዘን ነበር። ጉዟችንን የጀመርነው ከሌሊቱ 11፡30 ላይ ሲሆን ከጠዋቱ 4፡30 አከባቢ ሃዋሳ ደረስን። ከዚያ በኋላ ባለው አንድ ሰዓት ውስጥ የታዘብኩት ነገር "ለካስ መልካም አስተዳደር ያለው ከኃላፊዎች ቢሮ ውስጥ ሳይሆን በር ላይ ነው፣ የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ማለት የዘበኛ ሰላምታና የፀኃፊ ፈገግታ ነው!" እንድል አስገድዶኛል። በዩኒቨርሲቲው በነበረኝ ትንሽ ቆይታ፣ በአስተዳደርና አገልግሎት ጥራት ዙሪያ ጥሩ ልምድ ለማግኘት ችያለሁ። ወደ ዝርዝር ጉዳዩ ከመግባቴ በፊት፣ በቅድሚያ የመልካም አስተዳደር እጦት ከአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ጋር ያለውን ተያያዥነት በተወሰነ ደረጃ ማብራራት ያስፈልጋል። በመቀጠል፣ በግሌ የታዘብኩት ነገር ከዩኒቨርሲቲው አስተዳደርና አገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ጋር ያለውን ተያያዥነት ለመዳሰስ እሞክራለሁ።
በመሰረቱ መልካም አስተዳደር የሚረጋገጠው ግልፅነትና ተጠያቂነት ባለው መልኩ አገልግሎት መስጠት ሲቻል ነው። የመልካም አስተዳደር እጦት ዘላቂ የሆነ መፍትሄ የሚያገኘው ግልፅነትና ተጠያቂነት ያለው አሰራርን መዘርጋት ነው። የአገልግሎት ጥራት ዋና መለኪያ መስፈርቱ የደንበኞች/ተገልጋዮች እርካታ (customers' satisfaction) ነው። ማንኛውም ተቋም በመልካም አስተዳደር ዙሪያ ያለው አፈፃፀም መመዘን ያለበት ከደንበኞቹ እርካታ አንፃር መሆን አለበት። በዚህ መሰረት፣ የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራትን ለማሳደግ፣ እንዲሁም መልካም አስተዳደርን ለማረጋገጥ በሚደረገው ጥረት ቀዳሚ ተግባር በደንበኞች እርካታ ላይ ከፍተኛ ተፅዕኖ ያላቸውን ነገሮች በመለየትና ትኩረት በመስጠት መሆን አለበት። በደንበኞች እርካታ ላይ አዎንታዊ ወይም አሉታዊ ተፅዕኖ ከመፍጠር አንፃር ከፍተኛ ድርሻ ያላቸው ደግሞ የፊት-ለፊት ጠረጴዛ ሰራተኞች (front-desk personnel) ናቸው። ከእነዚህ ውስጥ በዋናነት የሚጠቀሱት ከመግቢያ በሮች ላይ ያሉ የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀሃፊዎች ናቸው።
ከሁሉም የሥራ መደቦች በተለየ፣ የጥበቃ ሥራ እና የቢሮ ፀኃፊነት በደንበኞች አመለካከትና እርካታ ላይ ተፅዕኖ መፍጠር የሚቻልባቸው ናቸው። ወደ መስሪያ ቤቱ ግቢ ወይም የኃላፊ ቢሮ ከመግባቱ በፊት መጥፎ ስሜት እንዲሰማው እና የተዛባ አመለካከት በውስጡ እንዲሰርፅ የተደረገ ደንበኛ፣ ከዚያ በኋላ ምንም ያህል ጥራት ያለው ነገር ቢቀርብለት መጀመሪያ ከተሰማው ስሜትና ከያዘው አመለካከት ሊወጣ የሚችልበት እድል በጣም ዝቅተኛ ነው። ከደንበኞች አገልግሎት ጋር በተያያዘ "You will never get a second chance to make a first impression" የሚባለው፣ አሉታዊ አመለካከትና ገፅታ አንዴ ከተፈጠረ በኋላ ደግም ለመቀየር የሚቻልበት እድል በጣም ዝቅተኛ እንደሆነ ያሳያል።
ደንበኞች ወይም ተገልጋዮች ወደ አንድ መስሪያ ቤት ስሄዱ፤ ከመግቢያ በሩ ላይ ያለው የጥበቃ ሰራተኛ በስላምታ ተቀብሎና በአግባቡ አስተናግዶ ወደ ግቢ እንዲገባ ካደረገው፣ እንዲሁም ከኃላፊ ቢሮ ያለችው ፀኃፊ በፈገግታ ተቀብላ፣ የመጡበትን ምክንያት ጠይቃና ተገቢውን መረጃ ሰጥታ ካስተናገደች፣ ደንበኞች ከፍተኛ እርካታ እንደሚያገኙ ግልፅ ነው።ከዚህ በተቃራኒ፣ ዘበኛው "መግባት አይቻልም!" ብሎ እየተቆጣው፣ ፀሃፊዋ ደግሞ "ሃላፊው የሉም" ብላ እያመናጨቀች በተገልጋዮች ዘንድ ፈፅሞ እርካታ ሊኖር አይችልም። በአጠቃላይ፣ የአንድ ድርጅቱ ገፅታና የተገልጋዮች እርካታ የሚገነባውም ሆነ የሚፈርሰው መግቢያ በሮች ላይ ባለው የአገልግሎት ጥራት ነው።
የተገልጋዮች እርካታ በሌለበት የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት አይኖርም። በእንዲህ ያለ ሁኔታ ውስጥ መልካም አስተዳደርን ማረጋገጥ አይቻልም። ስለዚህ፣ ጥሩ የመግባባት ችሎታ፣ የላቀ የሥራ ተነሳሽነትና ብቃት ያላቸው የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀኃፊዎች ያሏቸው ድርጅቶች በተገልጋዮች ዘንድ መልካም ገፅታና የላቀ የአገልግሎት አሰጣጥ እንደሚኖራቸው እሙን ነው። በአጠቃላይ፣ መልካም አስተዳደርን ለማረጋገጥ የሚደረገው ጥረት የአገልግሎት አሰጣጥ ጥራት ከማሳደግ የሚምር ሲሆን፣ የአገልግሎት ጥራት ደግሞ በተግባር መጀመር ያለበት በተጠቀሱት የሥራ መደቦች ላይ መሆን አለበት። ከዚህ አንፃር፣ በሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ የታዘብኩት ነገር እንደ ጥሩ ማሳያ ሊጠቀስ የሚችል ነው።
እኔና ባልደረቦቼ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ እንደደረስን ወደ ቅትር ግቢው ለመግባት የሞከርነው ለእንግዶች ባልተፈቀደ በር ነበር። በዕለቱ በመግቢያ በሩ ላይ የነበረው የካምፓስ ፖሊስ ያደረግልን መስተንግዶ ግን እጅግ በጣም አስገራሚ ከመሆኑም በላይ በጣም አስቂኝ ነበር። መኪናችንን ከበሩ ላይ እንዳቆምን፣ ፖሊሱ ደስ ከሚል ፈገግታና ሰላምታ ጋር "እንኳን ደህና መጣችሁ! ወደየት ቢሮ መሄድ ፈለጋችሁ?" ብሎ ጠየቀን። የመጣንበትን ምክንያት እና የቢሮውን ስም ስንነግረው፣ እንደዚያ ከሆነ መግባት ያለብን በዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር እንደሆነ አስረዳን። እኛም ፖሊሱ ትህትናን ለመፈተን በሚመስል መልኩ "አይ እኛ በዚህ በር ነው መግባት የምንፈልገው" ስንለው፣ ወዲያው ሃሳባችን ቀበል አደረገና "እሺ መግባት ትችላላችሁ፣ ግን የምትሄዱበትን ቢሮ በትክክል ታውቁታላችሁ?" አለን። ከእኛ ውስጥ ቢሮውን በትክክል የሚያውቅ ስለሌለ ወደ ግቢው ከገባን በኋላ ሰዎችን እንጠይቃለን ስንለው፣ "እንደዛ ከሆነ ደግሞ እኛን ታስጠቁሩናላችኋ!" ብሎን ሲቅለሰለስ፣ ፖሊሱ ላደረገልን መስተንግዶ አመስግነንና በትህትናው እየተገረምን ወደ የዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር ሄድን። እኔም በነገሩ ተገርሜ "አይገርምም፣ 'እምቢ ሳይለን እኮ እምቢ አለን'፣…'በዚህ መግባት አይቻልም' ሳይለን እንዳንገባ አደረገን፣…" እያልኩ እየረገረምኩ ከዩኒቨርሲቲው ዋና መግቢያ በር ደረስን። ከዋናው በር ላይ ያለው ፖሊስ ደግሞ "አቤት… ቤተሰብ! እንኳን ደህና መጣችሁ! ምን ልርዳችሁ?" እያለ ወደ እኛ ሲመጣ ሁላችንም ተገርመን ሳቅን። ከየትና ለምን እንደመጣን ስንነግረው ግዜ "ምንልባት የጦር መሳሪያ ከያዛችሁ እሱ ጋር ማስቀመጥ እንዳለብን አስታወሰንና እንድንገባ ፈቀደልን።
ሌላው አስገራሚ ነገር ያጋጠመን ወደ ዩኒቨርሲቲው ቅጥር ግቢ ከገባን በኋላ ነው። በመጀመሪያ የሄድነው ወደ ዩኒቨርሲቲው ፕረዜዳንት ቢሮ የነበረ ቢሆንም፣ ፕረዜዳንቱ ግን አልነበሩም። ቀጥሎ ወደ አካዳሚክና ምርምር ም/ፕረዜዳንት ቢሮ ስንሄድ ለስብሰባ መሄዳቸውንና እሳቸው የወከሉት ግለሰብም በአጋጣሚ በሮ እንደሌለ ተረዳን። ጉዳዩ በቀጥታ የሚመለከታቸው ሃላፊዎች አለመኖራቸውን ለፕረዜዳንት ፀሃፊ ስንነግራት፣ ይዘነው የሄድነውን የትብብር ደብዳቤ ተቀብላን ሄደች። ከዛ ከትንሽ ደቂቃዎች በኋላ "ይኼው ተመርቶላችኋል" እያላች መጣች። ከሦስት የድህረ-ምረቃ ፕሮግራሞች ዶክመንቶች ለመውሰድ ፈልገን የነበረ ቢሆንም፣ ወደ እያንዳንዱ ትምህርት ክፍል መሄድ ግን አላስፈለገንም። ምክንያቱም፣ ሦስቱም ኃላፊዎች የኢሜል አድራሻችንን እንድንተውና ዶክመንቶቹን በዚያ እንደሚልኩልን ሲነግሩን የሃዋሳ ሥራችንን ጨርሰን ወደ አርሲ ዩኒቨርሲቲ ጉዞ ጀመርን።
ሥራችንን ጨርሰን በኋላ፣ ግቢውን ዞር-ዞር ብለን አይተን ስንወጣ በር ላይ የነበረው ፖሊስ "እንወዳችኋለን" ብሎ ተሰናበተን። ሁላችንም ግቢው ለአንድ ሰዓት ብቻ የቆየንበት ሳይሆን ለአንድ አመት ያህል የሰራንበት መስሪያ ቤት ይመስል ነበር። ነገር ግን፣ አብዛኞቹ የሀገራችን ተቋማት ውስጥ ጉዳዩ በቀጥታ የሚመለከታቸው ኃላፊዎች ከሌሉ ደንበኞችና ተገልጋዮች አገልግሎት የማግኘት እድላቸው በጣም ዝቅተኛ ነው። ከዚህ በተቃራኒ፣ እኛ ወደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ሄደን ያጋጠመን ቀልጣፋ አስተዳደርና ፈጣን አገልግሎት ደግሞ በአብዛኞቹ ተቋማት ከተለመደው አሰራር ፍፁም የተለየ ነው። በቀጥታ የሚመለከታቸው ኃላፊዎች በሌሉበት፤ ጉዳያችን ተገቢውን የአስተዳደር ውሳኔ አግኝቷል፣ በሁሉም በሮች የነበሩት ሰራተኞች በሰላምታ ተቀብለው በፈገግታ አስተናግደውናል። ለዚህ ዋና የሆነውን ምክንያት በማስቀመጥ ሃሳቡን ለመቋጨት እሞክራለሁ።
ከላይ በተገለፅው መልኩ፣ በሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ላገኘነው ቀልጣፋ አስተዳደራዊ ውሳኔ እና አስደሳች አገልግሎት ሚስጥሩን ለመረዳት፤ "ደንበኞች 'የውጪ እና የውስጥ' በሚል ለሁለት ይከፈላሉ" የሚለውን የደንበኞች አገልግሎት መርህ፣ "በአግባብ ያልተስተናገደ ሰራተኛ ደንበኞችን በአግባቡ አያስተናግድም" ከሚለውን የሰው-ኃብት አስተዳደር መርህ ጋር አጣምሮ ማየቱ ጠቃሚ ነው። በዚህ መሰረት፣ እንደ እኛ ያሉ የውጪ ደንበኞች (external customers) እንደ ሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ ባለ ተቋም ውስት ጥራት ያለው አገልግሎት እንዲያገኙ ከተፈለገ በቅድሚያ የተቋሙ የውስጥ ደንበኞች (internal customers) ከተቋሙ አመራር ጥራት ያለው አገልግሎትና ድጋፍ ሊያገኙ ይገባል። የሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ የበላይ አመራሮች ለዩኒቨርሲቲው ሰራተኞች ጥራት ያለው አገልግሎት የማይሰጡ ቢሆኑ ኖሮ፣ "poorly treated employees treat customers just as poorly" እንደሚባለው ሁሉ፣ እኛ በቆይታችን ያገኘነው ዓይነት ጥራት ያለው አገልግሎት የማግኘት እድሉ አይኖርም ነበር። ስለዚህ፣ እኛ በነበረን የአንድ ሰዓት ቆይታ፣ በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደቱ ውስጥ ቁልፍ ሚና ካላቸው የጥበቃ ሰራተኞች እና የቢሮ ፀሃፊዎች ያገኘነው ፈጣንና ቀልጣፋ አገልግሎት፣ የሃዋሳ ዩኒቨርሲቲ አመራር ለሰራተኞቹ ተገቢውን አገልግሎትና ድጋፍ እንደሚያደርግ ማሳያ ነው። የድርጅቱ ኃላፊ የማያከብረው የጥበቃ ሰራተኛ ወደ በሩ ለሚመጡ ደንበኞች ከሰላምታ ይልቅ ቆመጥ መምዘዝ ይቀናዋል። በተመሣሣይ፣ የቅርብ አለቃዋ ክብር ያልሰጣት የቢሮ ፀኃፊ ለተገልጋዮች የሚሆን ክብርና ትህትና ሊኖራት አይችልም። በአጠቃላይ፣ የጥበቃ ሰራተኞች ሰላምታ እና የቢሮ ፀኃፊዎች ፈገግታ የተቋሙ አመራር ብቃት መለኪያዎች ናቸው።
**********