ምንም እንኳን የ ‹SLA› አስፈላጊነት ላይ አፅን Iት ከሰጠሁ ፣ ፍቅር እና የጥላቻ ግንኙነት አሁንም እዚያ ቢሆን ኖሮ ነበር ፣ በተለይ ለአይቲ አስተዳዳሪዎች ፡፡ ይህ የሆነበት ምክንያት SLAs ን ማዘጋጀት አስቸጋሪ ስለሆነ እነሱን ለመለካት እንኳን በጣም ከባድ ነው ፡፡
ከ "SLAs" ጋር የሚስብ አስደሳች ደንብ እዚህ አለ
በተደረገው ጥናት ከ HDI፣ 66% የሚሆኑት ከፍተኛ ብስለት ሰጭዎቻቸው ድምጽ ሰጡ SLAs ተገናኝቷል "ከነዚህ ውስጥ የእርስዎ የአይቲ ድርጅት ይለካል?" ተብሎ ሲጠየቅ ፡፡
ችግሩ ምንም ይሁን ምን ፣ ሰዎች የእነሱን SLAs ምን ያህል እየተሟሉ እንደሆኑ መለካት ነው ምክንያቱም ወቅታዊ የሆነ የአገልግሎት አሰጣጥ በእሱ ላይ የተመሠረተ ስለሆነ ፡፡ ሌላው ፈታኝ ሁኔታ ዛሬ ባለው የአገልግሎት ዴስክ ውስጥ እነሱን ማዋቀር እና መለወጥ ነው ፡፡
ምክሮቹን ከመጀመርዎ በፊት በመጀመሪያ ጥቂት መሠረታዊ ፅንሰ ሀሳቦችን እሸፍናለሁ ፡፡
SLA ምንድን ነው?
"SLA" በአገልግሎት አቅራቢዎ እና በደንበኛዎ መካከል ውስጣዊ ወይም ውጫዊ በመካከላቸው በቀላል ቋንቋ የሚደረግ ስምምነት ነው ፡፡ እንደነዚህ ያሉ ስምምነቶች በሕጋዊነት የሚጠበቁ እና በድርጅቶች ወይም በተመሳሳይ ድርጅት ውስጥ ባሉ ቡድኖች መካከል ሊሆኑ ይችላሉ ፡፡ የዚህ ስምምነት ውል መሠረት የደንበኞቹን የአገልግሎት አገልግሎት ከአገልግሎት ሰጪው ማስቀመጡ ነው ፡፡
በ SLAs እና KPIs መካከል ያለውን ልዩነት መገንዘብ
|SLA||KPI|
|በሁለት ወይም ከዚያ በላይ በሆኑ ወገኖች መካከል ስምምነት ነው ፡፡||የግለሰቡ ፣ የቡድን ፣ የመምሪያ ፣ የቢዝነስ አሃድ ፣ የፕሮጀክት እና የኩባንያውን አፈፃፀም የሚለካ የተለየ መለኪያ ነው ፡፡|
|SLAs ከንግድ ዓላማዎች ጋር ላይስማማ ወይም ላይስማማ ይችላል ፡፡||KPIs ከንግድ ግቦች ጋር የተጣጣሙ ናቸው ፣ እና ከንግዱ የሚንቀሳቀሱትን የንግድ ሥራውን አንዳንድ ክፍሎች ያጎላሉ ፡፡|
|በአገልግሎት ሰጪው እና በተገልጋዩ መካከል ግንኙነትን ይፈጥራል ፡፡||ለመቆጣጠር መንገድ ነው።|
|ህጋዊ አንድምታዎች ሊኖሩት ይችላል።||የሕግ አንድምታ የለውም ፡፡|
ይህንን ማየትም ይችላሉ ቪዲዮ በ SLAs እና KPIs መካከል ያለውን ልዩነት በሚያምር ሁኔታ የሚያብራራ ነው ፡፡
የመጀመሪያ ነገር መጀመሪያ ፣ ያለዎትን የ "SLAs" ግጥሚያ መስፈርቶች እና ችሎታዎች
SLA ሁሉም ነገር በግልጽ የተቀመጠበት ስምምነት ነው ፣ እርስ በእርስ ምን እንደሚመጣ የሚዛመዱ አካላት ያውቃሉ ፡፡ በሐሳብ ደረጃ ፣ አለመግባባት ለመፍጠር ቦታ ሊኖር አይገባም ስለሆነም አንድ SLA በሚፈጥሩበት ጊዜ እነዚህን ነገሮች በአእምሯቸው ይያዙት-
- ደንበኞችዎ የሚጠብቁት ነገር ፡፡
- አገልግሎቱን የማቅረብ ችሎታዎ።
ደንበኞችዎ እና አገልግሎቶችን እንዴት እንደሚጠይቁ ጥሩ ግንዛቤ እንዲኖርዎ ያስፈልጋል። ስለራስዎ የአገልግሎት አሰጣጥ ቡድን ተመሳሳይ የመረዳት ደረጃ መኖር አለበት ፡፡ SLAs አስቀድሞ ካዋቀሩ ታዲያ እነዚህን ሁለት ነገሮች የሚረዱዎት ያድርጉ ፡፡
- የአሁኑን SLAsዎን ያጠኑ (ካለ): ቀደም ሲል SLAs ካለዎት ፣ እነሱ እንዴት እየሠሩ እንደሆኑ ላይ ሪፓርት ያድርጉ ፡፡ ከዚህ በታች በአካል ብቃት እንቅስቃሴ ውስጥ የተሳተፉ ትክክለኛ እርምጃዎችን የሚያመላክት ሥዕላዊ መግለጫ ይገኛል ፡፡
የ ITSM መሣሪያ መኖሩ የሂደቱን ፍጥነት ያፋጥናል ፡፡ ከ ጋር ሞታዳታ ITSM፣ በቴክኒሽኖች የተሰበሰቡ የግለሰብ SLA ጥሰቶችን የሚነግርዎት ብልህ ሪፖርቶችን መፍጠር ይችላሉ። ከሪፖርቶች በተጨማሪ የአሁኑን የጥሰቶች ብዛት የሚያሳይ ዋና ዳሽቦርዱ ላይ ቆጣሪ ሊኖርዎት ይችላል ፣ ይህም ያልተለመደ የቀዶ ጥገና ሕክምና እንዲያዩ ያስችልዎታል ፡፡
- የድርጊት እቅድ ይፍጠሩ: አንዴ በምርምርው ከጨረሱ በኋላ ለመደምደም እና እርምጃ ለመውሰድ ጊዜው አሁን ነው። ትክክለኛ የድርጊት መርሃግብር ጥረት ማድረግ ያለብዎት ነገር ነው ፣ ይህም የእርስዎ አስተዳደር የሥራዎን ውጤት እንዲገነዘበው ለማድረግ ጠቃሚ ሊሆን ይችላል ፡፡ በአጠቃላይ ፣ የእርስዎ የድርጊት መርሃ ግብር ቢያንስ የሚከተሉትን ነጥቦች በዝርዝር መያዝ አለበት ፡፡
-
- የማይፈጽሙ SLAs ን ለመለየት ስራ ላይ የዋለ የሂደቱ መግለጫ ፣ እንዲሁም ከመሠረታዊ መስመሩ ጋር ስለመጣበት ዘዴ መነጋገር አለበት ፡፡
- SLAs በተጎዱ ደንበኞች እና ቴክኒሻኖች የተወሰዱ ቃለመጠይቆች እና ግብረመልሶች ፡፡
- ደንበኞቻቸውን ከሚያስፈልጉት ጋር እንዲጣጣሙ እና አስፈላጊ ከሆነ መጣል ስለ ሚያስፈልጋቸው እንዲሻሻል ክለሳ ስለሚያስፈልጋቸው ስለ SLAs መደምደሚያ ማውራት ፡፡
እነዚህን ሁለት ልምምዶች ማድረግ ያለብዎት ጊዜያዊ የግምገማ ልምምድ መሆኑን ከግምት ያስገቡ ፡፡
ጠቃሚ ምክር ቁጥር 1፡ የተለያዩ አገልግሎቶች የተለያዩ SLA ግቦች ሊኖራቸው ይገባል።
ወደ አገልግሎት ዴስክ የሚመጡት ሁሉም ነገሮች አንድ አይነት ተመሳሳይ ትኩረት አይሰጣቸውም ፡፡ አንዳንዶቹ ከሌሎቹ የበለጠ አስፈላጊ ናቸው ፡፡ ለምሳሌ ፣ የአገልጋይ አለመሳካት ተቃራኒ የሆነ የስራ ቦታ ውድቀት የተለየ ትኩረት አለው ፤ አንዱ በአንድ ግለሰብ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል መላውን ንግድ ይነካል።
ሁሉንም ሊመጡ የሚችሉ ቲኬቶችን ለመሸፈን የሚያስችል ሙሉ ምድቦች ዝርዝር ይፍጠሩ ፣ እዚህ ተሞክሮዎ በጥሩ ሁኔታ ይመጣል።
የምድብ ዝርዝር በ ውስጥ ይረዳዎታል-
- ችግር ያለባቸውን SLAs መለየት የጥበብ ምድብ የሚመጡ ከሆነ።
- ብጁ SLA የሚጠይቁ አስፈላጊ ምድቦችን መለየት።
- የትኞቹን ምድቦች እና የእነሱ SLAs ቁጥጥር መሰጠት እንዳለበት መንገር ፡፡
- አዳዲስ SLAs ለመፍጠር ሀሳቦችን ማግኘት ፡፡
አሁን ለምድቦችዎ ነጥቦችን ይስጡ እና ደረጃ ይስ rankቸው ለሁለቱም ለአጋጣሚ እና ለጥያቄ ያድርጉት። ከደረጃ አሰጣጡ ጋር ፣ አሁን የትኞቹ ምድቦች አስፈላጊ እንደሆኑ ያውቃሉ።
አስፈላጊ ለሆኑ ምድቦች ግቦችን ይግለጹ እና አስፈላጊ ከሆነ ብጁ SLAs ያዘጋጁ። የግብ-ማቀናበር ሂደት በውሂብ መደገፍ አለበት ፣ ለምሳሌ ፣ በመፍትሔው ጊዜ ላይ ለመወሰን ለዚያ ምድብ አማካኝ የመፍትሄ ጥራት የጊዜ ሪፖርቱን መሳብ እና ትክክለኛ ውሳኔ ማድረግ ይችላሉ።
ሞታዳታ አይቲኤስኤም ምድቦችን ማከል አዝናኝ ያደርገዋል ፡፡ ለ 30 ቀናት ይሞክሩት.
ጠቃሚ ምክር ቁጥር 2፡ ነባሪ SLAs ላይ የተመሠረተ ቅድሚያ ይኑርህ
ቀደም ሲል ገልጫለሁ ሁሉም ትኬቶች አንድ አይነት አይደሉም ፡፡ አንዳንዶቹ ከሌሎቹ የበለጠ አስፈላጊ ናቸው ፡፡ በብጁ SLA የማይሸፈኑ ትኬቶች ወደ አንድ ነገር መመለስ አለባቸው ፡፡ እዚህ በቀዳሚነት መሠረት ነባሪ የ SLAs ስብስብ እንዲጠቁም ሀሳብ አቀርባለሁ (በአብዛኛዎቹ የ ITSM መሳሪያዎች ውስጥ ይገኛል)። በብጁ SLA ካልተጻፈ በስተቀር ይህ ለሁሉም ትኬቶች እውነት ሆኖ ይቆያል።
በሞታታታ አይቲኤምኤ ውስጥ ቅድሚያ የሚሰጠው ለእያንዳንዱ ትኬት በራስ-ሰር የተቀመጠ የግዴታ መስክ ነው ፡፡ ለእያንዳንዱ የቅድሚያ ደረጃ ነባሪ SLA ካለ ከዚያ እያንዳንዱ ገቢ ቲኬት ቢያንስ ቢያንስ አንድ SLA ግብ ሊኖረው ይገባል። በነገራችን ላይ Motadata ITSM ከሳጥኑ ውጭ በመመርኮዝ ነባሪ የ SLA ስብስቦችን ያቀርባል።
ጠቃሚ ምክር ቁጥር 3፡ ለኤስ.ኤ.ኤ.ኤ.ኤ
አንድ SLA ሲጣስ የሚከሰተው ማለት ነው። በስርዓቱ ውስጥ ለእያንዳንዱ SLA የመጥፋት ህጎችን መግለፅ አስፈላጊ ነው ፣ ያለ እነሱ ፣ SLAs በጣም ብዙም ጥቅም የላቸውም።
እንበል ፣ ጭማሪዎ የተመደበው ተግባር ብቻ ነው። ከዚያ SLA ን ለመለወጥ ከመቀጠልዎ በፊት ሁሉንም ነገር በተመን ሉህ ላይ ማድረግ ይችላሉ። የተመን ሉህ እንደዚህ ያለ ነገር ሊመስል ይችላል-
|እኩይ ቁጥር||SLA ስም||የምላሽ ጊዜ ጥሰት||የመፍትሄ ጊዜ ጥሰት|
|መፈንጠቂያ 1||መፈንጠቂያ 1||መፈንጠቂያ 2||መፈንጠቂያ 3|
|1||ቅድሚያ የሚሰጡ ከፍተኛ ትኬቶች||ወኪል 1||ወኪል 2||ወኪል 4||ወኪል 6|
|2||ቅድሚያ የሚሰጠው ዝቅተኛ ትኬቶች||ወኪል 3||ወኪል 5||ወኪል 1||ወኪል 2|
በሞታዳታ የአይቲኤምኤ ውስጥ ፣ የሚከተሉትን የሚፈቅድልዎ የላቁ የሽግግር ህጎችን (ሁለቱንም ለመልስ እና መፍትሄ) መፍጠር ይችላሉ ፡፡
- እንደ ቅድሚያ ፣ የቴክኒክ ቡድን ፣ ወዘተ ያሉ የቲኬት ዝርዝሮችን ያሻሽሉ።
- ኢሜይል ላክ
- መፍትሄ ያዘጋጁ
- የብጁ መስክ ዋጋን ይለውጡ እና ብዙ ተጨማሪ ነገሮችን ያድርጉ
ጠቃሚ ምክር ቁጥር 4፡ የስራ ሰዓትዎን በትክክል ያዘጋጁ
የ "SLA" ተግባር በጣም በሰዓት ላይ የተመሠረተ ነው። ስለዚህ ትክክለኛ ውጤቶችን ለማግኘት የስራ ሰዓቶችዎን በ ITSM መሣሪያዎ ውስጥ በትክክል ማስቀመጥዎ አስፈላጊ ነው ፡፡ በሐሳብ ደረጃ የእርስዎ SLAs በንግድ ሰዓታትዎ ውስጥ ብቻ ገቢር መሆን አለባቸው ፡፡
የስራ ሰዓታትዎን ሲያዘጋጁ የሚከተሉትን ነገሮች ከግምት ውስጥ ያስገቡ-
- የተለያዩ የስራ ሰዓታት ያላቸው በርካታ አካባቢዎች ካሉዎት ከዚያ ለእያንዳንዱ አካባቢ በርካታ የስራ ሰዓት መገለጫዎችን ይፍጠሩ።
- ቅዳሜና እሁድን ማግለልን እና ለኦፊሴላዊ በዓላት ለየት ያለ ማከልን ያረጋግጡ ፡፡
ማስታወሻ: Motadata ITSM እንደ ቲኬት የማረጋገጫ ደረጃ በተወሰኑ ደረጃዎች SLAs ን ለአፍታ እንዲያቆሙ ያስችልዎታል ፡፡ ስለኛ የበለጠ ለመረዳት ITSM ምርት.
ጠቃሚ ምክር ቁጥር 5፡ የ SLAs የአፈጻጸም ክትትል እና ሪፖርት ማድረግ
ስለአገልግሎት የአገልግሎት ጠረጴዛዎ ጤንነት ብዙ የሚነግርዎትን SLAs ን መከታተልዎ አስፈላጊ ነው ፡፡ ክትትል ሁለት ዓይነቶች ይሆናሉ-ወቅታዊ እና እውነተኛ ጊዜ።
የወቅታዊ ግምገማዎ አካል ፣ እነዚህ ከሪፖርት ማድረጊያዎ ሞዱል ማግኘት ያለብዎት አንዳንድ መሠረታዊ መረጃዎች ናቸው ፡፡
- ለተወሰነ ጊዜ የግለሰብ SLA ን መጣስ ቆጠራ።
- ለተወሰነ ጊዜ በምድቦች / SLAs የተመደቡ ትኬቶች አማካይ የመፍትሔ ጊዜ። ይህ የውሂቡ ነጥብ የአሁኑ የእርስዎ SLA ጥራት ጊዜ በትክክል እንደተቀናበረ ወይም እንዳልተረዳ ለመረዳት ጠቃሚ ነው።
የእውነተኛ-ጊዜ ክትትል ቀንዎን የዕለት ተዕለት አገልግሎት አቅርቦትን በክትትል ውስጥ እንዲያቆዩ ያስችልዎታል። ይህ ዳሽቦርድ እንዲኖርዎት ይፈልጋል። ዳሽቦርድ ካለዎት እነዚህ ሊኖሯቸው የሚገባ ሁለት ፍርግሞች ናቸው
- SLA ጥሰት የሚያሳይ ቆጣሪ።
- በቴክኒሻኖች ላይ የ SLA ጥሰቶችን ስርጭት የሚያሳይ ገበታ።
መደምደሚያ
ትግሉ የማያቋርጥ ውጊያ ስለሆነ በ SLAsዎ ላይ መቆየት አስፈላጊ ነው ፡፡ የ "SLAs" ውጤታማነት በአገልግሎት አሰጣጥዎ ላይ ቀጥተኛ ተፅእኖ አለው ፡፡ በእርስዎ የአይቲኤምኤስ መሣሪያ ውስጥ በተጣሉ ገደቦች ምክንያት ወደኋላ እንደወደቁ የሚያምኑ ከሆነ አሁን ለመለወጥ ትክክለኛው ጊዜ ነው ፡፡ የእኛን ቀላል ይሞክሩየአይቲኤምኤስ መሣሪያ ምን ማድረግ እንደሚችል ያለዎትን ግንዛቤ እንዲለውጥ የሚያግዝ ጠንካራ የአይቲኤምኤስ።