Nous avons répertorié un certain nombre de bonnes pratiques, notamment pour les employés qui utilisent des téléphones professionnels. L'étiquette pour les appels professionnels est très différente de celle pour les appels privés. Une conversation téléphonique comporte cinq phases, chacune ayant ses propres règles de conduite. Si vous les suivez, même les conversations les plus difficiles se termineront aussi agréablement que possible. Les bonnes règles de conduite permettent aux clients de se sentir écoutés et de raccrocher avec un sentiment de satisfaction. Cela vous permet, en tant que salarié, de faire votre travail mieux et avec plus de plaisir.
La façon dont on répond au téléphone donne le ton au reste de la conversation. Dans tous les cas, veillez à parler clairement, à indiquer votre nom (complet), éventuellement le nom de l'organisation et à demander ce que vous pouvez faire pour votre interlocuteur. Si le client est resté en attente pendant longtemps, il est bon de le remercier de sa patience.
Au cours de la conversation, il existe quelques règles d'étiquette qui rendent la conversation d'affaires plus agréable pour vous et pour le client (potentiel) :
Une règle d'or pour tout opérateur téléphonique est d'écouter, de résumer et de poser des questions. Laissez toujours le client finir de parler et écoutez attentivement son histoire ou sa question. Confirmez entre-temps que vous avez entendu le client. Montrez que vous avez bien compris en résumant la question du client et posez d'autres questions si un point nécessite une explication supplémentaire. De cette façon, le client se sent écouté et vous pouvez aller à l'essentiel de sa question.
Si vous devez trouver quelque chose, indiquez-le clairement, car le client ne peut pas voir ce que vous faites. Si cela prend un peu plus de temps ou s'il y a des silences dans la conversation, l'appelant saura pourquoi.
Parlez clairement et à un volume compréhensible. Veillez à articuler clairement et à parler calmement afin que le client puisse bien vous comprendre. Si vous n'arrivez pas vous-même à bien comprendre le client, il est important de le signaler en temps utile ou de demander des précisions.
Si vous avez besoin d'un peu de temps pour régler quelque chose ou pour consulter un collègue, c'est une bonne solution de mettre le client en attente. Indiquez toujours au client si vous allez le faire. Soyez clair et essayez de donner une indication du temps prévu. Si cela n'est pas possible, vous pouvez également revenir vers le client pour lui indiquer que vous avez besoin d'un peu plus de temps. Comme le client sait à quoi s'en tenir, vous évitez toute irritation inutile.
Il peut arriver qu'un appelant n'ait pas été mis en relation avec le bon service, ou que le client ait besoin d'être mis en relation pour une autre raison. Il est préférable de toujours passer l'appel de manière chaleureuse. Dites au collègue suivant qui vous allez faire passer l'appel et pourquoi. Indiquez ensuite au client que vous allez lui passer la parole et donnez le nom de votre collègue. De cette façon, le client ne doit pas raconter son histoire une nouvelle fois et votre collègue peut obtenir les informations correctes à l'avance. C'est une façon agréable et efficace de transférer l'appel, tant pour votre collègue que pour le client.
Lorsque vous êtes sûr d'avoir aidé le client à répondre à toutes ses questions, il est temps de mettre fin à l'appel. Remerciez le client de son appel et souhaitez-lui une bonne journée, ce qui donne une fin positive à la conversation. Il est toujours préférable de laisser le client raccrocher. De cette façon, vous êtes sûr de ne pas raccrocher au nez du client avant qu'il ne pose une dernière question.
Il est important de prêter attention non seulement à ce que vous dites, mais aussi à la manière dont vous le transmettez de manière non verbale. Tenez-vous droit, par exemple, afin de mieux respirer et de parler plus clairement. Il est également important de ne pas manger, boire ou mâcher du chewing-gum pendant la conversation, car cela constitue une distraction peu recommandable. Enfin, il est important de sourire, car si vous êtes vous-même de bonne humeur, vous le transmettrez également à l'autre côté de la ligne !
En appliquant les meilleures pratiques ci-dessus à chaque phase de l'appel, vous offrez à l'appelant une expérience client optimale. En tant que carte de visite de l'entreprise, il est nécessaire d'être orienté vers le client et de maintenir une image professionnelle. En vous familiarisant avec ces compétences et formes de politesse, vous constaterez que les conversations se déroulent plus facilement et que vos clients quittent l'appel avec un sentiment de satisfaction.
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