PrimeData – Nhà tư vấn chiến lược số và nền tảng Customer Data & eXperience Platform (CDXP) hàng đầu Việt Nam dựa trên học máy và tự động hóa, giúp doanh nghiệp hiện thực hóa tiếp thị trải nghiệm đa kênh nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí quảng cáo, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi trên cả khách hàng mới và khách hàng hiện hữu.
Doanh Nghiệp (DN) từ lâu luôn xem dữ liệu là tài sản. Nhưng hành trình để chuyển dòng chảy "dữ liệu" thành "tài sản đẻ ra tiền", ví như hành trình thỉnh kinh của thầy trò Đường Tam Tạng vậy, tốn thời gian, công sức và vô vàn ngăn trở. Đặc biệt đối với DN bán lẻ và kinh doanh đa kênh như D2C, O2O với tệp khách hàng lớn và khó nắm bắt thì lượng dữ liệu khách hàng khổng lồ mỗi ngày, mỗi giờ đổ về từ mọi kênh từ offline (như dữ liệu giao dịch đến từ các điểm bán lẻ POS, hệ thống tích điểm Loyalty, ERP, v.v.. ) đến online như (Social, Web/app, dữ liệu mua hàng từ shop TMĐT Lazada, Shopee, v.v.. ) khiến cho bài toán lưu trữ, truy cập và khai thác dữ liệu sao cho hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh và làm đòn bẩy quan trọng cho các quyết định kinh doanh mang tính chiến lược đang gặp khó khăn và tốn kém thời gian, nguồn lực và tiền bạc vô cùng.
Và câu hỏi kinh điển: Làm sao để DN có thể khai thác tối đa dữ liệu khách hàng cho mục đích tăng trưởng kinh doanh một cách đơn giản, ít tốn thời gian, nhân lực và chi phí nhất về lâu dài?
PrimeData sẽ giúp DN trả lời câu hỏi này một cách toàn vẹn và chi tiết nhất trong bài viết này với một hướng tiếp cận dữ liệu khách hàng mới. Chúng ta sẽ làm quen với khái niệm Customer Data Platform (CDP) – Một nền tảng dữ liệu liệu khách hàng cho phép tích hợp xuyên suốt và liên tục các nguồn dữ liệu đầu vào ở tất cả các nền tảng như: Website, Social, CRM, ERP, v.v.. để đồng nhất, lọc trùng và hợp nhất dữ liệu khách hàng thành chân dung khách hàng 360 độ. Dữ liệu sau đó sẽ được sẵn sàng truy xuất và sử dụng cho các mục đích khác nhau.
Vậy ứng dụng CDP như thế nào để làm đòn bẩy giúp DN tăng trưởng kinh doanh một cách đơn giản, ít tốn thời gian, nguồn lực và chi phí nhất như thế nào?
|Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí|
Tăng trưởng là khi Lợi nhuận tăng, đồng nghĩa với hoặc Doanh Thu tăng hoặc Chi phí giảm hoặc cả hai (vừa tăng doanh thu vừa giảm chi phí). Thật hay khi CDP sẽ giúp DN trên cả 2 phương diện TĂNG DOANH THU và GIẢM CHI PHÍ. PrimeData sẽ phân tích ở cả 2 góc độ trên một cách cụ thể ngay sau đây.
A. CDP giúp DN bán lẻ và đa kênh như D2C, O2O TĂNG DOANH THU như thế nào?
Đây chắc chắn là điều DN đặt mối quan tâm hàng đầu khi quyết định đầu tư CDP. Sau đây là cách tiếp cận CDP để giúp DN tăng trưởng doanh thu và phát triển bền vững nhờ vào việc khai thác tối đa hiệu quả sử dụng dữ liệu khách hàng ở tất cả các tầng.
1. Tăng doanh thu nhờ giảm chi phí để có được một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost – CAC)
Có 2 hướng tiếp cận thông qua việc khai thác dữ liệu từ CDP:
- Tăng chuyển đổi trên mỗi đồng chi phí quảng cáo (ROAS) nhờ vào việc quảng cáo nhắm đúng tập khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi mua hàng cao dựa vào các hành vi được CDP thu thập thông qua các dữ liệu về hành vi (behavior data) trên website/app commerce như "đã xem trang sản phẩm", "đã thêm vào giỏ hàng", có tần suất ghé thăm trang hơn x lần/ngày, v.v.. hoặc các hành vi trên social như Facebook, Instagram, v.v.. Các dữ liệu hành vi này được CDP cập nhật liên tục theo thời gian thực, do đó tệp khách hàng sẽ luôn được cung cấp cho các Ads Network một cách chính xác và liên tục. BP Marketing nhờ đó tránh việc target tập khách hàng lớn một cách dàn trải không có trọng tâm để dồn chi phí quảng cáo cho các tệp khách hàng tiềm năng cao. Từ đó tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng và đồng thời rút ngắn thời gian để chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng hiện hữu.
- Tối ưu chi phí Marketing theo kênh nhờ so sánh CAC với ARPU (Giá trị doanh thu trung bình của mỗi khách hàng) theo từng kênh: Điều này có nghĩa là gì? DN cần biết được tôi tốn trung bình X đồng để có được 1 khách hàng từ Google Ads và khách hàng này đang chi tiêu trung bình 10X đồng cho tôi. Nhưng tôi cũng tốn trung bình X đồng để có được 1 khách hàng từ Facebook và nhóm khách hàng này trung bình chỉ chi tiêu 3X đồng. Wow, điều này giúp DN nhận ra nguồn khách hàng từ kênh nào đang tạo ra nhiều giá trị nhất cho mình để có chiến lược phân bổ ngân sách Marketing phù hợp phải không nào? Điều tuyệt vời hơn là các chỉ số này được CDP tự động tính toán và phân tích, so sánh cho mỗi phân khúc khách hàng.
2. Tăng trưởng doanh thu nhờ tăng giá trị vòng đời khách hàng (CLV) của KH hiện hữu
Theo tạp chí danh tiếng Forbes, "giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là chỉ số quan trọng duy nhất trong kinh doanh". Vì sao ư? Hãy cùng xem các phân tích ngay bên dưới đây.
Giá trị vòng đời khách hàng cho thấy giá trị doanh thu mà mỗi một khách hàng dự kiến sẽ đem lại cho DN dựa trên các tính toán về khả năng mua hàng trong tương lai. Nói cách khác đơn giản hơn, là một đo lường về lượng doanh thu mà DN có thể có được từ khách hàng này trong suốt vòng đời mua hàng của họ.
Vậy tại sao gia tăng CLV là tối quan trọng với một chiến lược tăng trưởng kinh doanh của các DN bán lẻ và D2C, O2O?
Vì nó là kim chỉ nam giúp DN xác định được mức chi phí tối đa cần cân nhắc để có được một khách hàng mới hay kể cả là để giữ chân một khách hàng hiện hữu trước khi lợi nhuận sụt giảm bằng cách đo lường chi phí và doanh thu tiềm năng của mỗi khách hàng có được.
Vậy làm sao để tăng CLV nhờ vào CDP?
|CLV = Giá trị trung bình đơn hàng (AOV) x Tần suất mua hàng (Frequency) x Thời gian vòng đời của mỗi khách hàng (Lifespan)|
Trong đó:
Giá trị trung bình đơn hàng (AOV) được tính là tổng doanh thu chia cho tổng số đơn hàng của một khách hàng (tính theo năm).
Tần suất mua hàng được tính là tổng số đơn hàng phát sinh chia cho tổng số lượng khách hàng (unique) phát sinh đơn hàng (tính theo năm).
Thời gian vòng đời của mỗi khách hàng được hiểu là tổng độ dài thời gian mà khách hàng còn tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm của DN)
- Tăng giá trị trung bình đơn hàng (AOV): Hiển nhiên rồi, để tăng CLV trước hết là tăng giá trị trung bình đơn hàng (AOV), nghĩa là phải làm cho khách hàng mua nhiều hơn ở mỗi lần mua hàng. CDP sẽ giúp DN bán lẻ và D2C làm được điều này dễ dàng bằng cách cá nhân hóa hành trình mua hàng của mỗi phân khúc khách hàng một cách tự động bằng các kịch bản tiếp thị tự động (Marketing Automation) trên đa kênh như các chương trình freeship/tặng quà/giảm giá với giá trị đơn hàng tối thiểu dựa trên tính toán về ARPU của nhóm khách hàng này. Đặc biệt hơn nữa là các kịch bản tăng cường bán thêm (upselling) và bán chéo (cross-selling) dựa trên đề xuất thông minh (smart recommendation) được thực hiện bởi máy học và trí tuệ nhân tạo từ CDP dành riêng cho từng phân khách hàng hoặc phân khúc khách hàng cụ thể.
- Tăng tần suất mua hàng: Bằng các phương thức chăm sóc cá nhân hóa sau bán để tăng tương tác với khách hàng hiện hữu. Ví như các thông báo restock mặt hàng mà khách hàng có tần suất mua nhiều, hoặc sắp dùng hết (sau khoảng thời gian x ngày mua hàng) hoặc các đề xuất phù hợp sau mua hàng thông qua kênh mua hàng mà khách hàng prefer như: Email, Push notification in app, SMS, v.v..
- Tăng thời gian vòng đời (trung thành) của mỗi khách hàng: Bằng cách giữ kết nối với khách hàng đều đặn thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa tự động trên đa kênh. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào nổ lực và chính sách giữ chân khách hàng của mỗi DN.
3. Tăng trưởng doanh thu nhờ giảm tỷ lệ rớt khách hàng (Churn rate)
Churn rate được hiểu là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của DN trong khoảng thời gian được xét. Khái niệm churn rate tuy chưa thật sự rõ nét đối với DN bán lẻ truyền thống hoặc không phụ thuộc tất cả vào kênh online nhưng lại là chỉ số cực kỳ quan trọng đối với DN TMĐT khi 100% KH sử dụng App để giao dịch.
Để DN tăng trưởng, song song với việc thu hút khách hàng mới liên tục thì việc giữ cho khách hàng trung thành và không rời bỏ nhãn hiệu còn quan trọng hơn. Thực tế cho thấy, chi phí để acquire khách hàng mới đắt hơn gấp 5-25x lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại và lợi nhuận tạo ra từ khách hàng hiện hữu luôn chiếm 60-70%, trong khi chúng chỉ khoảng 5-20% so với các khách hàng mới.
Ứng dựng CDP để giảm tỷ lệ churn rate như thế nào?
- Xác định tập khách hàng có khả năng rớt "most likely to churn" hoặc đã rớt "churn customer" bằng các phân khúc dựa trên so sánh các chỉ số quân bình từ tệp khách hàng hiện hữu. Lọc tệp khách hàng có các chỉ số "tần suất mua hàng", "tần suất truy cập App/Web", "lần cuối truy cập", v.v.. với cách biệt lớn so với quân bình từ tệp khách hàng hiện hữu, chứng tỏ khách hàng có khả năng rớt cao.
- Tận dụng "Push notifications" in App/Web để khuyến khích khách hàng quay trở lại tương tác và mua hàng với các khuyến mãi sốc, đặc biệt dành riêng cho họ.
- Tạo các chương trình chăm sóc cá nhân hóa trên đa kênh dựa vào các "dữ liệu hành vi" của khách hàng như "các tìm kiếm/xem trang", "lịch sử mua hàng", "loại thiết bị", "khung giờ online" v.v.. để tối ưu trải nghiệm với khách hàng bằng những offer phù hơp. VD: SMS/Message in-app với deep link có gắn sẵn mã khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng đi tới thẳng giỏ hàng trên App/Web mua hàng của họ; Hiển thị Pop-up chương trình khuyến mãi có liên quan khi khách hàng đang xem một sản phẩm cụ thể trên App/Web…
Tóm lại, để tăng trưởng toàn diện, DN cần cân nhắc việc duy trì sức khỏe của các chỉ số khách hàng ở tất cả các tầng của phễu khách hàng từ Acquisition > Activation > Retention > Loyalty để không chỉ giảm chi phí để có được 1 khách hàng mới, tăng giá trị vòng đời (CLV) của mỗi khách hàng phụ hiện hữu mà còn giảm tỷ lệ rớt khách hàng và biến khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu để mỗi khách hàng trở thành một đại sứ thương hiệu cho chính DN.
B. CDP giúp DN bán lẻ và đa kênh như D2C, O2O GIẢM CHI PHÍ như thế nào?
- Giảm chi phí nguồn lực con người nhờ tính đơn giản, dễ sử dụng: CDP được xây dựng để hướng tới người sử dụng cuối là dân non-tech. Do đó, để sử dụng CDP, không yêu cầu người dùng cuối phải thành thạo thêm bất kỳ kỹ năng chuyên môn nào liên quan đến xử lý data. Nhờ vậy mà các bộ phận Marketing, Phát Triển Kinh Doanh hay cả CSKH là các dân non-tech điển hình có thể làm chủ công việc tìm hiểu đặc tính khách hàng của mình mà không cần sự hỗ trợ kỹ thuật từ các chuyên viên phân tích dữ liệu.
- Giảm chi phí vận hành nhờ tiết kiệm thời gian xử lý dữ liệu: việc tích hợp dữ liệu đầu vào chỉ cần cấu hình lần đầu, và từ đó quá trình thu thập và xử lý dữ liệu sẽ được CDP thực hiện tự động một cách xuyên suốt và liên tục về sau mà mà không cần có sự tham gia của con người. Tất nhiên, DN cũng nên lưu ý việc bảo trì định kỳ để đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru.
Từ các phân tích ở cả 2 khía cạnh TĂNG DOANH THU và GIẢM CHI PHÍ trên, chúng ta nhận ra tất cả những điều này phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược khai thác và sử dụng dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, việc sử dụng dữ liệu khách hàng cũng là con dao hai lưỡi khi dữ liệu giờ đây mang tính nền tảng và quyết định cho các chiến lược tăng trưởng và phát triển dài hạn, thì mức độ chính xác và tin cậy được đòi hỏi gần như tuyệt đối. Chưa kể các dữ liệu này phải đảm bảo luôn được cập nhật tự động theo thời gian thực (điều này quan trọng vì dữ liệu có tính out-date theo thời gian)
Do đó, việc cân nhắc sử dụng một nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) để luôn đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục, chính xác và đáng tin cậy của dữ liệu khách hàng là điều tối quan trọng trong chiến lược tăng trưởng và phát triển lâu dài của DN.
PrimeData là nhà tư vấn chiến lược số và nền tảng Customer Data & eXperience Platform hàng đầu Việt Nam dựa trên học máy và tự động hóa, giúp doanh nghiệp xây dựng nhanh chóng tài sản số (dữ liệu & phân khúc khách hàng 360), và thực hiện tiếp thị trải nghiệm đa kênh nhằm tăng doanh thu, giảm chi phí quảng cáo, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi trên cả khách hàng mới và khách hàng hiện hữu của doanh nghiệp.
Liên hệ chúng tôi ngay để được tư vấn triển khai & dùng thử ngay nền tảng CDP trong 2 tháng, với cam kết về ROI. Ngoài ra, PrimeData huấn luyện thực hiện trọn vẹn các dịch vụ về segmentation, xây dựng các mô hình dự báo khách hàng mới, và triển khai các loại chiến dịch tiếp thị về acquisition và retention/up-sales dựa trên nền tảng CDP.