DERGİ - Çağrı merkezleri cinsiyetçilik konusunda ne anlatıyor?
Kız çocukları okulda erkek çocuklarından çok daha başarılı olurken nasıl oluyor da yetişkinlikte daha az para kazanıp daha az yönetici pozisyonlara geliyorlar? Yeni araştırmalar bu soruna ışık tutuyor.
Dünya çapında çağrı merkezlerinde çalışanların yüzde 71'ini kadınlar oluşturuyor. Kimileri bu sektöre "kadınlar gettosu" adı verirken kimileri de daha pozitif bakarak "kadın dostu işyerleri" diyor. Cinsiyet eşitsizliği konusundaki en büyük muammalardan biri şu: Nasıl oluyor da kız çocukları okulda erkeklerden daha başarılıyken, yetişkin olup işe başladıklarında daha az ücret alıyor ve çok daha az yönetici pozisyonlara geliyor, daha düşük statüde ve daha az etkili oluyorlar? Çağrı merkezleri üzerine yaptığım araştırmalarda, İskoçya ve Danimarka'da bu alandaki çalışma kültürü ve pratiğini inceledikten sonra şu sonuç ortaya çıktı: Çağrı merkezleri, toplumda yerleşmiş cinsiyetçi tutumlar üzerine inşa edilmiştir. Bu sektör sıkı güdüme tabi olduğu gibi sürekli hedef artırma temelli bir çalışmaya dayanır. Çalışanlardan, müşterilerle belli şekilde konuşmaları istenir. Bunu ne derece uyguladıkları denetlenir. Ne kadar ücret alacakları ve kariyerlerinde ilerlemeleri buna bağlıdır. Haberin sonu Çağrı merkezlerinde çalışanlardan, müşteriye ismiyle hitap etmesi, ufak bir sohbete girmesi ve onları dinlediğini belli etmek için "evet", "anladım", "hıhı" gibi sesler çıkarmaları istenir. Amaç, müşteriye özgü bir hizmet veriliyormuş hissi yaratmaktır. Çalışanlardan beklenen bu konuşma tarzına uyma bakımından kadın ve erkek çalışanlar kıyaslandığında, İskoçya'da da Danimarka'da da kadınların "reçete dile" daha fazla uyduğu görüldü. Kız çocukları kurallara uyduğunda ödüllendiriliyor, ama uymadıklarında erkek çocuklardan daha fazla cezalandırılıyor. Okulda ve işte durum Peki bunun nedeni neydi? Çocuk gelişimi ve okul eğitimi araştırmalarından elde edilen veriler, kız çocuklarının kurallara uyduğunda ödüllendirildiğini, uymadıklarında, yaramazlık yapıp sınıfta bağırdıklarında örneğin, erkek çocuklardan daha fazla cezalandırıldıklarını gösteriyor. Bu toplumsallaştırılmış farklılıkların daha sonra işyerine taşınması anlaşılır bir şey. Bu yerleşmiş davranış biçiminin özellikle sıkı güdümlü, talimatları yerine getirme ve hedefe ulaşma ölçütleri üzerinden çalışanın performansını belirleyen işyerlerinde ortaya çıktığı gözlenir. Kurallara uymak okulda ödüllendirilen ve önem verilen bir özellik olsa da, kadının iş hayatına başlamasıyla dezavantaja dönüşebilir, onları sıkı güdümlü, düşük prestijli ve etkisiz pozisyonlara mahkum edebilir. Çağrı merkezleri menajerleri, kurallara uydukları için kadın çalışanları tercih ettiklerini söylüyor. Çağrı merkezlerinde kadın çalışanların yoğunlaşmasının ardında yatan başka nedenler de olabilir elbette. Esnek çalışma, özellikle çocuk bakımı sorunu olan kadınları çağrı merkezlerine yöneltebiliyor. Ayrıca toplumda her cinsiyete özgü yerleşmiş yargılar vardır ve duygusal çaba gerektiren hizmet işleri her zaman kadınlara daha uygun görülüyor. Cinsiyet eşitliğine darbe Hem İngiltere'de hem de dünyada çağrı merkezleri kadınlar için yeni fırsatlar yarattı. Ancak kadınların bu sektördeki yoğunlaşmasının uzun vadede cinsiyet eşitliği bakımından olumsuz etkisi olacaktır. Çağrı merkezleri, yoğun iş yükü, devamsızlık, çalışanda tükenmişlik hissi ve duygusal yorgunluk yaratma gibi özellikleriyle bütün dünyada kötü üne sahip. Çalışanlar, müşterilerin öfkeli çıkışlarına, cinsel tacize ve suistimale maruz kalıyor. Kadınların pek etkili olmadıkları, düşük statülü, düşük ücretli, yüksek stresli bu işlere yönlendirilmesi halinde yetenekleri körelecektir. Ayrıca bu işi yapmak isteyen erkeklere karşı da ayrımcılık yapma potansiyelini barındırır. Çağrı merkezleri vazgeçilmez bir sektör olarak varlığını sürdürecek. Araştırmalarımı yaptığım Avrupa'da bu sektör yılda yüzde 10 oranında büyüyor. Küreselleşmiş hizmet ekonomisinde çağrı merkezleri önemli bir sektör . Bu alanda işgücü çeşitliliği görmek ve herkesin yeteneğinden sonuna kadar yararlanmak istiyorsak, çağrı merkezlerinde işe alma prosedürlerine meydan okumanın zamanı geldi de geçiyor.