机器人和真人 我们更愿意相信谁？
凯利·费舍尔(Kelly Fisher)一年半以前开始使用机器人顾问，因为她认为这种方式比通过人类顾问进行投资更方便、更容易。但出乎她意料之外的是，她对这种机器人的信任度远超坐在桌子对面那些活生生的同类。
是敌是友？(图片来源：Credit: Yoshikazu Tsuno/ AFP/ Getty Images) 这位家住旧金山的零售业高管通过机器人顾问创建了一个8,000美元的投资账户。这其实就是一些网站，它们会询问一系列问题，然后提供与投资者的风险承受能力和生活方式相匹配的基金。费舍尔之所以使用这些网站，并不是因为她有什么见不得人的地方。但她表示，对他人进行评判是人性使然，而向一个人类财务专家敞开心扉会让她感觉不舒服。而面对机器人顾问时，费舍尔会更加诚实地透露自己的财务状况。 “当有人开始向我询问净资产时，我就会感觉不舒服。”费舍尔说，“机器人顾问肯定不会对此作出任何评判。无论是背负债务，还是想要花钱度假，抑或希望大发横财，我在它们面前都不会感觉耻辱。” 费舍尔在电脑面前的这种放松状态并非个例——有越来越多的研究表明，与人类相比，我们更加信任机器人和自动化的在线表格。除了成本外，这正是机器人顾问有可能成为个人首选投资方式的重要原因——到2020年，这类服务管理的资产有望达到2.2万亿美元，远高于目前的500亿美元。 得州达拉斯的盖尔·卢卡斯(Gale Lucas)多年以来一直在研究人类对机器人的信任感。作为Organizational Wellness and Learning Systems的研究总监，她发现人们在向电脑披露信息时的确展现出更强的信任感。这不仅涉及普通问题，也包括更加隐私的信息。 她在2014年的一篇论文中写道，“在涉及违法、不道德或有违文化传统的信息时，这种诚实回答的现象尤其明显。” 卢卡斯解释道，财务问题属于后一类。例如，人们会对负债持有负面观点。人们讨论这类问题时感觉不舒服，甚至有可能向人类财务顾问隐瞒自己的负债金额。 “他们感觉非常尴尬，不想承认自己的信用卡有多少负债。”卢卡斯说，“这会产生焦虑，所以必须要找到一个让你愿意向其吐露心声的人。你愿意告诉这个人，你很担心自己可能永远还不清这些债务。” 不作评判 研究显示，人们更容易对自动化工具吐露心声，因为他们认为电脑不会对自己作出评判，并且认为电脑比人类更有道德。 机器人将不再仅仅充当餐厅服务员，过不了多久，它们还将为你制定财务计划(图片来源：ChinaFotoPress/ GettyImages) 加拿大温哥华的市场研究公司Intensions Consulting今年3月发布的一项研究显示，26%的加拿大成年人认为，没有偏见的电脑程序比职场领导者和管理者更值得信任，也更有道德。而在20至39岁的年轻群体中，这一比例更是高达31%。 该研究还发现，26%的加拿大人更愿意让没有偏见的电脑程序负责筛选、招募以及评估他们的工作表现。该研究的联合作者、未来学家尼克·拜德明顿(Nick Badminton)在新闻稿中表示：“人们正在对人类管理人员失去信任，其实理应如此。你应该信任谁？是有个人偏见和观点的人类，还是充满理性且不偏不倚的(人工智能)？” 卢卡斯的研究也提出了相同的问题，但却是从心理健康的背景出发。她希望了解，与医生相比，创伤后应激障碍症患者是否会向机器人透露更多个人信息——她在研究中使用了像人类一样的虚拟机器人。 这些由她参与设计的“虚拟代理”会询问一些探索性的个人问题，例如：“你有没有遗憾？”“有没有什么事情是你想要忘记的？”在她的研究中，有的参与者被告知其沟通对象是电脑，其他人则被告知在与人类沟通。 卢卡斯表示，几乎在所有情况下，被告知与电脑沟通的参与者都会披露更多信息。她随后询问参与者，他们是否感觉自己被对方评判，或者是否担心屏幕后面的人或电脑会对自己作出负面评价。被告知与电脑沟通的人给出了否定回答，其他人则给出了肯定回答。 “这就是问题的关键。”她说，“认为自己在跟虚拟代理沟通的人知道，他们的数据都是匿名的，非常安全，没有人会评判他们。” 千禧一代撬动市场 加拿大多伦多Accenture Wealth & Capital Markets公司董事总经理肯德拉·汤普森(Kendra Thompson)表示，机器人顾问领域目前的吸引力不在于匿名性。相关企业并没有通过这些网站提供复杂的建议。便利和成本才是真正的吸引力所在，有些企业的年费仅为已投资资产总额的0.15%，而人类顾问收取的费用则高达1%至2%。 但她表示，这种情况可能发生变化。在亚洲，数字投资工具的需求正在高速增长。在其他地方，人们对没有偏见的长期机器人顾问的需求也在扩大，但主要来自比较年轻的储户。 富达投资2014年的一项调查发现，1980至1989年间出生的人中，每4个人就有1人在与金钱相关的信息上不相信任何人。而美国银行的报告则显示，富裕的千禧一代比其他几代人更有可能给予科技“极大的”信任，“在财务顾问服务领域同样如此。” 在与金钱有关的问题上，我们真的更信任机器人，而不是人类顾问吗？(图片来源：LoicVenance /AFP/Getty Images) 汤普森表示，与顾问的私人关系较好的人更容易敞开心扉，但仍然很难消除被人评判的感觉。 “有的人可能会说，‘我不知道这些建议从何而来’或者‘我不知道为什么顾问会问我这些问题’。”她说，“这就是这些工具的优势所在——你可以戏弄它们，而不会感觉自己被完全暴露给别人。” 机器人终归是机器人 虽然自动化的设备似乎比人类更值得信任，但我们必须明白的是，机器人终归是机器，它们可以被终端用户操纵。 美国乔治亚理工研究院(Georgia Tech Research Institute)的社交机器人研究员阿兰·瓦格纳(Alan Wagner)展开了一项研究，模拟了一栋大楼着火的情形，并要求志愿者跟随机器人前往安全地点。该机器人把他们带入了错误的房间，还带着他们来到了后门，而没有到达正确的出口，而且(故意)在紧急出口中央出现故障。 然而，尽管出现了种种问题，但志愿者们仍然跟随机器人在大楼里四处搜寻，希望它能带领他们逃出火场。这项研究证明人们怀有“自动化偏见”。换句话说，即使在不应该相信自动化系统的情况下，人们依然会继续相信这些机器。 “人们认为这套系统比自己更了解情况。”瓦格纳说。为什么？因为机器人给人们的印象是“无所不知”。之前与自动化系统的互动都表现不错，所以我们会认为每套系统都能提供正确的答案。 另外，由于机器人不会对人们表达的内容作出反应或给予评判，我们自己的偏见也会投射到这些自动化系统中，让我们以为机器人会无条件支持我们。 但瓦格纳表示，必须牢记一点：这些机器人其实都是由共同基金或人类顾问控制的，目的是达到他们想要的结果。这并不意味着人类不应该信任机器人，但这些系统同样也会犯错。 “你必须能够告诉它们：我现在不应该信任你。但这确实非常困难。”瓦格纳说。 请访问 BBC Capital 阅读 英文原文。 （责编：友义）