Trik pengusaha mengubah keluhan pelanggan menjadi laba
Begitu mudah menganggap pelanggan yang tak bahagia sebagai tukang merengek, padahal sebenarnya keluhan mereka dapat diubah menjadi profit bagi perusahaan.
Sebagian pengusaha tak terpukul oleh keluhan pelanggan dan justru menjadikannya peluang meraih keuntungan. Beberapa bulan lalu, ketika Robin, seorang balita berusia empat tahun menginginkan roti panggang bertabur kacang, ayahnya lalu membuka lemari dapur namun menemukan semua kaleng berisi kacang panggang yang dibelinya telah rusak. "Kami tak ingin mengambil risiko dengan mengkonsumsinya," kata ayah Robin, Matthew Campbell Hill, yang tinggal di Cornwall, Inggris. Campbell-Hill kemudian mengunggah pesan keluhan ke Twitter, malam itu juga. "Tidak ada roti panggang dengan kacang untuk balita yang malang," cuitnya sambil menambahkan tagar #heartstrings. Keesokan paginya, Heinz, produsen kacang itu menghubungi Campbell-Hill yang merupakan bekas atlet anggar berkursi roda di panggung internasional. Perusahaan juga mengganti rugi kaleng yang penyok, dengan mengirim Robin satu set Play-Doh atau mainan plastisin. Dan untuk hari ulang tahunnya, Robin menerima kartu bertuliskan 'Robin, penggemar kacang panggang nomor satu' yang ditandatangani seluruh pegawai Heinz. Hasil akhir dari persoalan yang dimulai dengan komplain ketidakpuasan itu adalah pemakan kacang yang berbahagia. Robin Campbell-Hill, 4, mendapatkan respon mengejutkan dari Heinz setelah mendapatkan kaleng kacang panggang rusak. Banyak di antara kita yang bergelut dengan keluhan dan komplain setiap hari. Media sosial membuat publikasi keluhan seperti ini mudah. Situs seperti TripAdvisor memberikan peluang bagi pelanggan menyuarakan ketidaksenangan mereka, hal yang tidak pernah ada sebelumnya. Sebagian besar orang di bawah usia 50 tahun di Amerika Serikat melihat ulasan di dunia maya sebelum membeli produk baru, menurut Pew Research Center. Dan seluruh keluhan itu memiliki dampak finansial yang signifikan. Setiap bintang yang didapatkan perusahaan di situs pemeringkat, Yelp, misalnya, mempengaruhi pendapatan antara 5-9%. Fenomena itu diteliti Michael Luca yang mempelajari ekonomi digital di Harvard Business School yang berada di Cambridge, Massachusetts, AS. Pertanyaannya, dapatkah pakar menyarankan cara terbaik agar para pihak tak menanggapi keluhan secara berlebihan? Menerima masukan Mengeluh adalah hal yang kita semua lakukan, kata Robin Kowalski, profesor psikologi di Universitas Clemson di South Carolina. Namun alasan di balik komplain dapat beragam. Keluhan itu bisa jadi bagian dari pergaulan sehari-hari, misalnya sebagai pemecah kekakuan dalam ruang tunggu atau di kereta yang sesak. Komplain positif tentang pelayanan yang buruk dapat menimbulkan pertanyaan dan menyatukan sekelompok orang yang tak saling kenal. Sebanyak 85% dari 14 ribu pengguna TripAdvisor setuju bahwa tanggapan negatif manajemen penginapan justru akan menambah kesan buruk terhadap hotel tersebut. Sebagian orang barangkali mengeluh tentang anggur di sebuah resepsi untuk menunjukkan kepada hadirin yang lain tentang selera dan sikap yang pilih-pilih. Menurut Kowalski, tukang komplain yang efektif bertindak untuk tujuan tertentu. "Mereka memilih orang-orang yang mendengarkan komplain itu dan mengeluh tanpa berlebihan," tuturnya. Namun betapapun alasan seseorang mengeluh, kunci rahasia untuk menanggulangi komplain itu adalah bersikap ramah. "Saya akan mendampingi Anda…" "Jika Anda merespon dalam 24 jam, anda memiliki 33% lebih kemungkinan bahwa pelanggan itu akan kembali dan menambah peringkat bintang dalam ulasan mereka," kata Darnell Halloway, direktur usaha lokal di Yelp. "Itu adalah hal yang sangat mudah, namun saya lihat banyak wirausahawan tidak memberikan tanggapan secara cepat, bahkan tidak sama sekali." "Banyak di antara pengusaha mungkin membaca masukan yang negatif dan menjadi frustrasi karenanya, tapi dia tidak berbuat apa-apa," kata Halloway. Tak menanggapi keluhan bisa menjadi kesalahan fatal, menurut James Kay dari TripAdvisor. Dalam jajak pendapat yang melibatkan 14 ribu pengguna TripAdvisor, 85% dari responden sepakat bahwa tanggapan bijaksana manajemen tehadap ulasan negatif dapat meningkatkan impresi mereka terhadap hotel. Jangan bertengkar Taktik krusial lainnya adalah menghindari memicu komplain menjadi konfrontasi. Kay menuturkan, 69% pengguna situsnya yang mendapatkan respon agresif dan defensif atas ulasan buruk meningkatkan kemungkinan mereka untuk tak mengunjungi usaha itu lagi. Barangkali cara terburuk untuk merespon adalah dengan secara sederhana berkata, "anda salah dan kami benar," kata Mikkel Svane, pimpinan eksekutif Zendesk asal Denmark yang menyediakan bantuan bagi pelaku usaha. "Kejadian saat orang-orang berusaha menipu anda sebenarnya sangat sangat jarang," tuturnya. Dan jika mayoritas penjualan anda berasal dari kesetiaan pelanggan, meluangkan banyak waktu untuk menghindari kecurangan dan menghina orang lain hanya akan merugikan anda." Membuat situasi menjdi lebih mudah juga penting, kata Svane. Bersikukuh bahwa pelanggan harus menghubungi anda via telepon setelah berkeluh-kesah melalui surat elektronik, misalnya, kemungkinan besar akan memperburuk situasi, terutama jika mereka harus meluangkan waktu untuk berbicara dengan orang tertentu. Pelanggan selalu benar bukanlah prinsip yang selalu tepat. Tahun 1926, Komisi Perdagangan Uni Soviet memerintahkan buku komplain untuk ditempatkan di seluruh toko, termasuk Main Universal Store, toko serba terkenal di Lapangan Merah yang dikenal dengan singkatan GUM. GUM jarang menemukan pelanggan yang puas," ujar sejarawan Soviet, Marjorie Hilton. Toko serba ada di Moskow memiliki cara frontal untuk menanggapi keluhan pelanggan mereka. Ketika seorang pelanggan, yang hanya beridentitas sebagai komrade Zhivotoskii, mengaku tak dapat membeli produk 15 menit sebelum toko tutup, buku komplain mencatat, pegawai GUM merespon dengan memanggilnya sebagai hooligan. Dan ketika pelanggan lain komplain karena membeli gula yang kotor, penjual di gerai bagian makanan bernama Smirnov dengan sepele berkata, seseorang memang layak mendapatkannya. Tanggapan rutin Mendorong pelanggan secara berkala memberi ulasan tentang produk anda juga dapat membiasakan anda menguasai berbagai persoalan yang muncul atasnya. Beberapa tempat seperti Bandara Heathrow di London dan stadion San Francisco 49ers di AS memiliki empat tombol emosikon senyum dan rajah murung. Sirkuit di itu dapat memunculkan sinyal, memberi kesempatan kepada orang-orang untuk beraksi pada pontesi masalah yang ada, kata Ville Levaniemi, pendiri HappyOrNot, perusahaan Finlandia yang menciptakan circuit tersebut. Sirkuit berisi empat tombol emosikon dapat mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan korporasi maupun pemerintah. Data yang terkumpul dalam sirkuit emosikon mengungkap fakta orang-orang yang ada di bandara seluruh dunia cenderung mencapai titik kebahagiaan tertinggi pada jam 9 atau 10 malam. Dari tombol-tombol emosikon itu pula, hari Kamis muncul sebagai hari yang paling membahagiakan, sementara Kamis adalah yang tersedih. Dengar dan pelajari Barangkali cara terbaik menghadapi komplain adalah melihatnya sebagai sumber daya krusial atau informasi berharga. "Terdapat informasi bagus di sana," kata Alex Gillespie, profesor psikologi di London School of Economics yang menandai dua contoh salah urus informasi yang menonjol. Skandal penipuan rekening di perusahaan finansial Wells Fargo tahin 2016 dan kelalaian keamanan yang menyebabkan kebakaran hebat di Tower Grenfell, London, muncul setelah sejumlah komplain diabaikan. Dewan Kensington menanggapi masukan dengan mengancam seorang penghuni Grenfell yang mengungkap persoalan keamanan material pelapis struktur bangunan. Otoritas setempat menyebut akan mengambil langkah hukum dan berkata unggahan penghuni Grenfell dapat dikategorikan sebagai pencemaran nama baik dan pelecehan. Namun, kata Gillespie, sejumlah organisasi yang menganggap keluhan sebagai sumberdaya cerdas semakin meningkat. "Saya tau pimpinan rumah sakit yang membaca seluruh keluhan setiap pagi," ujarnya. Singkatnya, barangkali memperlakukan pelanggan anda seperti pemakan setia kacang panggang Heinz memang lebih memberi hasil positif, tidak seperti tanggapan yang pernah muncul di Uni Soviet. Anda dapat membaca artikel ini dalam bahasa Inggris di BBC Capital, dengan judul How companies benefit from customer complaints.