Pembobolan situs Telkomsel, tingkat kepuasan dan pelampiasan sentimen publik
Ramainya tanggapan netizen atas peretasan situs milik operator seluler di Indonesia, Telkomsel, bisa dibaca sebagai 'pelampiasan publik' atas layanan seluler.
Pemerhati perilaku netizen, Nukman Luthfie, mengatakan hasil riset memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen atas layanan telekomunikasi secara umum cukup rendah. Ketidakpuasan ini sudah sering disalurkan melalui media sosial. "Ketika ada pihak yang meretas situs Telkomsel, yang isinya adalah agar tarif Telkomsel turun, lebih murah, itu sesuai dengan sentimen publik. Sebagian dari publik merasa tarif Telkomsel mahal dan kurang memuaskan, makanya momen ini dipakai," kata Nukman kepada wartawan BBC Indonesia, Mohamad Susilo. "Ketidakpuasan sudah ada, sudah dicurahkan ke media sosial, tapi begitu ada peretasan, momentum ini dipakai kembali untuk menyampaikam ketidakpuasan." "Cuma saya perlu mengingatkan bahwa peretasan atau pembobolan situs adalah tindakan kriminal. Itu tidak boleh dilakukan meski untuk menyalurkan suara protes dari pelanggan," kata Nukman. Situs Telkomsel dibobol dan pada halaman depan dipasang pesan bernada kasar yang intinya memprotes 'mahalnya tarif data' yang diterapkan Telkomsel. Begitu berita pembobolan tersebar, netizen ramai membahasnya di media sosial dan di Twitter hingga Jumat (28/04) sore tanda pagar Telkomsel dicuitkan lebih dari 325.000 kali dan tagar tersebut menjadi salah satu topik paling populer di Indonesia. Banyak yang mendukung aksi peretasan, seperti yang ditunjukkan pengguna Twitter, Arif Fajar S. Ia menulis dalam bahasa Inggris, yang artinya, "Terima kasih banyak dan terima kasih untuk peretas ... introspeksi dirilah wahai engkau @Telkomsel #telkomsel." Pengguna Twitter Fanny Puji Rakhmi menulis, "Kami tak butuh permintaan maaf karena situs Anda dibobol. Kami ingin Anda mendengarkan pesan dari peretas..." Di laman Facebook BBC Indonesia, berita peretasan Telkomsel banyak dibagikan dan juga dikomentari. Fresnel Girsang Sekelas mempertanyakan bagaimana Telkomsel bisa diretas. "Bagaimana dengan privasi data pelanggan? Dan juga itu SMS promo donat tak jelas tiap hari masuk. Semoga Telkomsel paham keluhan pelanggan..." Josuro Hengker menulis, "Produk ini sinyalnya lemot, paketan (data) mahal ... (padahal) rumah saya dekat tower (menara BTS)." Pengguna lain meminta konsumen Telkomsel untuk realistis, seperti Yessi Winnes, yang mengatakan, "Ada harga ada kualitas ... Anda semua merokok (padahal) harga mahal tapi tak pernah protes. Giliran paket internet mahal, Anda kalang kabut." Yusriika menulis, "Mahal? Ganti operator lain laaahhh.... Telkomsel kualitasnya oke. Masuk akal kalau lebih mahal dari yang lain." Akan berhasil turunkan tarif data? Pemerhati perilaku netizen dan konsultan pemasaran media sosial, Nukman Luthfie, mengatakan protes seperti ini kecil kemungkinannya akan mendorong Telkomsel atau perusahaan operator lain di Indonesia untuk menurunkan harga. "Tarif itu ditentukan secara bersama, kalau tak salah ada peran pemerintah di situ ... jadi publik tak punya banyak pilihan. Protes apa pun yang disuarakan publik, itu sulit mengubah layanan. Selama ini mereka juga sudah protes, tapi tak ada perubahan. Namun yang perlu diingat sekali lagi, meretas itu tak bisa dibenarkan," kata Nukman. Ia menambahkan sudah ada perang harga di antara perusahaan-perusahaan telekomunikasi dalam beberapa tahun terakhir yang berimbas pada harga, namun sebagian pengguna merasa harganya masih mahal. Menanggapi keluhan para pelanggan seluler ini, Tulus Abadi, ketua harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia, mengakui bahwa layanan masih belum memuaskan sementara harga yang ditawarkan mahal. "Konsumen di Indonesia membayar lebih mahal dengan kualitas infrastruktur yang lebih buruk. Belum ada peta jalan yang memaksa semua operator menyediakan infrastruktur yang memadai," kata Tulus. Layanan yang tidak memuaskan, kata Tulus, terutama terjadi di daerah-daerah nonkomersial yang dianggap tidak menguntungkan. Juru bicara Telkomsel, Adita Irawati, sudah meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan dalam mengakses website resmi mereka. Soalnya 'mahalnya' tarif data, Adita dalam keterangan kepada BBC Indonesia menjelaskan bahwa 'tarif tentunya berkaitan dengan kualitas yang ingin diberikan, agar pelanggan dapat menikmati layanan broadband Telkomsel di mana pun mereka berada'. "Dalam menetapkannya kami merujuk pada komponen biaya jaringan termasuk untuk kebutuhan akses bandwidth internasional. Kami menawarkan berbagai pilihan paket internet kepada pelanggan, dengan berbagai pilihan harga dan validity," kata Adita.