Garuda Indonesia 'mestinya beri tahu penumpang sejak awal' dalam kasus 'menu tulis tangan' kelas bisnis
Vlogger Rius Vernandes dan temannya, Elwiyana Monica, menerima surat pemanggilan dari kepolisian resor kota Bandara Soekarno Hatta, Selasa (16/07), setelah ia mengunggah video perjalanan di kelas bisnis Garuda Indonesia yang menyediakan "menu dengan tulisan tangan".
Vlogger Rius Vernandes mengunggah foto di media sosial yang ia gambarkan sebagai 'menu tulisan tangan di kelas bisnis Garuda Indonesia'. Juru bicara Garuda Indonesia membantah kartu itu sebagai menu dan menyebutnya sebagai "tulisan tangan, catatan pribadi awak kabin". Belum ada keterangan resmi lebih lanjut dari pihak penerbangan nasional ini. Pengamat Penerbangan dari Aviatory Indonesia, Ziva Narendra Arifin mengatakan persoalan ini "bukan bukti buruknya kualitas layanan, melainkan masalah profesionalitas pihak Garuda". Ziva mengatakan semestinya Garuda sejak awal memberi informasi tentang ini sebelum pesawat lepas landas. Bisa saat penumpang mengkonfirmasi keberangkatan, atau melalui surat elektronik. Pemanggilan polisi terhadap Rius dan Elwiyana ramai di media sosial setelah dalam keterangan di akun Instagramnya, Rius mengaku dilaporkan atas tindak pidana pencemaran nama baik usai mengunggah video perjalanan bersama Garuda Indonesia rute Sidney-Denpasar-Jakarta. Rius mengatakan dirinya meminta dukungan semua pihak, termasuk apa yang ia sebut sebagai influencer. Ia mengatakan dirinya tidak ingin muncul kasus di masa depan di mana review atau penilaian yang jujur berakhir dengan pemidanaan. Rius mengunggah video review perjalanan Minggu (14/07) terkait perjalanan menggunakan pesawat Garuda Indonesia ke YouTube. Ia antara lain menyoroti menu makanan yang disajikan pramugari "dalam secarik kertas dengan tulisan tangan". Rius yang duduk di kursi kelas bisnis mengaku bingung karena bentuk menu makanan tersebut tidak lazim dan disodorkan ke seluruh penumpang. "Jadi ketika pramugarinya datang ke bangku kita, kita baru dikasih lihat menu yang dicatat itu," katanya. 'Catatan pribadi awak kabin' Di dalam video tersebut, Rius juga sempat membandingkan menu makanan antara Garuda Indonesia dengan maskapai lainnya, seperti Oman Air, Thai Airways, Japan Airlines, dan Singapore Airlines. Rius dan temannya, Elwiyana, juga sempat mengomentari tentang menu tulisan tangan, yang dianggapnya lebih "ada sentuhan manusia", terutama ketika, pramugari menawarkan dengan sopan dan menjelaskan "kartu menu tidak tersedia karena dalam proses pencetakan". Ia juga mengunggah foto "menu tulisan tangan" ini di di Instagram story. Juru bicara Garuda Indonesia, Ikhsan Rosan, dalam keterangan kepada Kompas.com membantah "ada menu tulisan tangan di kelas bisnis". "Jadi sebenarnya itu bukan (kartu menu). Kita punya kartu menu, cuma yang difoto itu catatan awak kabin pribadi. Itu kan tulis tangan, catatan pribadi awak kabin. Nah pertanyaannya, kenapa dia share itu sebagai kartu menu," ujar Ikhsan seperti dikutip Kompas.com. Juru bicara Garuda mengatakan yang diedarkan di kelas bisnis adalah 'tulisan tangan dan catatan pribadi awak kabin'. Setelah kasus ini mencuat, Garuda Indonesia kemudian mengeluarkan surat pengumuman larangan bagi penumpang dan awak kabin untuk mengambil gambar di pesawat. Surat ini kemudian diralat lagi dengan alasan, aturan ini belum final dan hanya untuk konsumsi internal. Aturan pun diubah semula "larangan" menjadi "imbauan" dengan dalih menjaga privasi seluruh penumpang dan awak pesawat. "Garuda Indonesia berkomitmen untuk menjaga privasi seluruh penumpang dan awak pesawat. Imbauan ini juga didasarkan atas laporan, saran dan masukan pelanggan/penumpang yang merasa tidak nyaman dan terganggu dengan adanya pengambilan gambar dan kegiatan dokumentasi tanpa izin sebelumnya dari yang bersangkutan," kata Ikhsan dalam keterangan tertulisnya kepada BBC News Indonesia, Selasa (16/07). Pengamat Penerbangan dari Aviatory Indonesia, Ziva Narendra, Arifin menilai kasus "menu makanan dengan tulisan tangan", tidak menunjukkan buruknya kualitas layanan. Ia mengatakan kualitas layanan di dalam kabin maskapai di Indonesia umumnya berada di atas rata-rata maskapai global. "Kalau dibilang, hospitality (keramahan) itu beda tipis di bawah Jepang. Kalau kualitas hospitality dan cabin service-nya itu jauh sekali di atas rata-rata global," katanya saat dihubungi BBC Indonesia, Selasa (16/07). Tindakan Garuda 'berlebihan' Persoalan "tulisan tangan" pada menu makanan, lanjut Ziva, justru karena masalah profesionalitas dari pihak maskapai. "Kejadian yang penerbangan kemarin itu saya tidak melihat itu sebagai bentuk service quality yang rendah, justru saya melihat dari sisi perencanaan," katanya. Lebih lanjut, Ziva mengatakan semestinya pihak maskapai sejak awal memberi informasi tentang ini sebelum pesawat lepas landas. Bisa saat penumpang mengkonfirmasi keberangkatan, atau melalui surat elektronik. "Jadi pada saat penerbangan tak perlu ditanya lagi mau apa," katanya. Selain itu, tindakan pelaporan kepada dua penumpang Garuda Indonesia karena mempublikasikan video presentasi menu dengan tulisan tangan "berlebihan". Menurut Ziva, video tersebut tidak mengandung unsur "mencemarkan nama baik". Ia menyebut hal itu lumrah dilakukan seorang vlogger yang sedang mengkaji suatu subjek tertentu. YLKI mengatakan dokumentasi oleh konsumen dapat memberi saran kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas. "Biasanya mereka me-review konten yang sama. Mulai dari kenyamanan, proses check-in dan pesawatnya. Tapi, pasti akan kelihatan kalau tujuannya untuk menjelekkan satu maskapai (secara) spesifik," kata Ziva. Wakil Ketua Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Sudaryatmo, menilai dokumentasi tetap diperlukan oleh konsumen, seperti penumpang pesawat. Menurutnya, melalui dokumentasi ini konsumen dapat memberi saran kepada pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas, baik layanan maupun infrastruktur. "Konsumen kalau memberi masukan itu perlu ada evidence (bukti), salah satu evidence-nya kan foto atau bukti rekaman. Misalnya, menu dalam tulisan tangan," kata Sudaryatmo, Selasa (16/07). Sudaryatmo melanjutkan, ketika seorang penumpang pesawat mengeluhkan layanan atau infrastruktur sebaiknya dilaporkan terlebih dahulu ke pihak manajemen. Ketika pihak manajemen tidak menghiraukan keluhan tersebut, konsumen bisa mempublikasikan bukti keluhannya kepada publik. "Itu bagian dari supaya ada tanggapan," katanya. Dalam status yang diunggah Rius melalui Instagram, ia sudah melaporkan hal ini ke pihak layanan kosumen Garuda Indonesia. Di dalam video YouTubenya, Rius juga mengaku tidak mempermasalahkan menu tulisan tangan. Persoalan tersebut sudah dianggap selesai ketika pramugari meminta maaf karena kartu menu makanan sedang dalam proses percetakan. BBC Indonesia berupaya mengontak juru bicara Garuda Indonesia terkait laporan pencemaran nama baik kepada Rius dan Elwiyana. Namun, hingga Selasa malam (16/07) belum ada keterangan resmi dari pihak Garuda Indonesia.