मुंबईचा डबेवाला : तो वारीलाही जातो, डिजिटल अॅप्सना आव्हानही देतो!
मुंबईचे डबेवाले. देशातल्या सर्वांत व्यग्र शहरांपैकी एका शहरात ते दररोज पायी चालत, बाईकवरून प्रवास करत, लाखो लोकांना जेवण पोहोचवतात. हे काम ते कसं करतात, याचे धडे तर आता भारतातल्या अव्वल मॅनेजमेंट कॉलेजेसमध्ये देण्यात येत आहे. अलीकडे जोमात सुरू झालेले फूड-डिलिव्हरी स्टार्ट-अप्सही त्यांच्याकडून बरंच काही शिकत आहेत. पण ते काम करतात कसे?
रिचर्ड ब्रॅन्सन यांनीसुद्धा त्यांच्या यशाचा मंत्र शिकण्यासाठी त्यांच्यासोबत एक अख्खा दिवस घालवला आहे. आठवड्याचे सहा दिवस दररोज सकाळी किरण गावंडे मुंबईतील लोअर परळमध्ये मोटारसायकलवरून प्रवास करत ग्राहकांकडून जेवणाचे डबे जमा करतात. पुढच्या काही तासांमध्ये किरण आणि त्यांचे इतर डबेवाले सहकारी कामात बुडालेल्या या शहरात अनेक फेऱ्या मारून लाखो लोकांना त्यांच्या घरी तयार झालेले दुपारच्या जेवणाचे डबे पोहोचवतात. गेल्या काही वर्षांमध्ये युरोप, अमेरिकेतल्या काही देशांमध्ये 'डिलिव्हरू' आणि 'उबर इट्स' सारख्या ऑनलाईन फुड-डिलिव्हरी कंपन्या उदयास आल्या आहेत, ज्या खास ग्राहकांसाठी तयार केलेलं अन्न थेट त्यांच्या डेस्कपर्यंत पोहोचवतं. भारतामध्येही याच धर्तीवर झोमॅटो, स्विगी, रनर आणि फुडपँडासारखे स्टार्टअप्स लोकप्रिय होत आहेत. पण डबेवाले हे काम गेल्या 125 वर्षांपासून सुरळीतपणे करत आहेत - आणि या क्षेत्रातील नवख्यांनी त्यांच्याकडून शिकण्यासारखं बरंच काही आहे. अकुशल कर्मचारीवर्ग, द्विस्तरीय व्यवस्थापन यंत्रणा आणि मुंबईची लोकल - केवळ एवढ्या भांडवलावर सहकारी तत्त्वावर काम करणाऱ्या 5,000 डबेवाल्यांची ही व्यवस्था जगातली सर्वांत कार्यक्षम डिलिव्हरी प्रणाली म्हणून मान्यता मिळाली आहे. डिलिव्हरी क्षेत्रातील FedEx आणि अॅमेझॉनसारख्या महाकाय कंपन्यांच्या बड्या अधिकाऱ्यांचा पाहुणचार करूनही डबेवाले चांगली कमाई करतात. म्हणूनच अगदी ब्रिटिश वर्जिन कंपनीचे मालक रिचर्ड ब्रॅन्सन यांनीसुद्धा त्यांच्या यशाचा मंत्र शिकण्यासाठी त्यांच्यासोबत एक अख्खा दिवस घालवला आहे. डिलीव्हरू हे फूड अॅप आहे. झोमॅटो, स्विगी, फुडपँडा, रनर आणि नुकत्याच सुरू झालेल्या उबर इट्स कंपन्या रेस्टॉरंटमधील अन्न लोकांपर्यंत पोहोचवतात. त्यासाठी त्यांचं वेगवेगळ्या रेस्टॉरंटसोबत भागीदारीही असते. पण डबेवाल्यांचं काम वेगळं. ते घरी तयार केलेल्या जेवणाचे डबे गोळा करतात - बहुतांश वेळेला ग्राहकांच्या स्वतःच्या घरून - आणि दुपारच्या जेवणापूर्वी त्यांच्या कामाच्या ठिकाणी ते डबे पोहोचवतात. "आम्हाला अॅप आवडत नाहीत," असं इव्हेंट ऑर्गनायझर म्हणून काम करणारी रश्मिका शाह सांगतात. त्यांचे पती मुंबईतील शेअर बाजारात काम करतात, ज्यांना डबा पोहोचवण्यासाठी रश्मिका शिवाजी सावंत या डबेवाल्याची मदत घेतात. "आम्ही त्याला इतकी वर्षं ओळखतो, तो त्याचं काम नीट करतो, हे आम्हाला माहिती आहे." डबेवाल्यांची सेवा विश्वसनीय तर आहेच, त्याबरोबरच ती स्वस्तदेखील आहे - महिना ८०० रुपये. "ऑफिसमध्ये डबा मिळणं लोकांना चैन वाटते," असं मुंबईच्या डबेवाल्यांचे समन्वयक, सुबोध सांगळे सांगतो. "पण आम्ही आमची सेवा सिक्युरिटी गार्डपासून CEOपर्यंत सर्वांना उपलब्ध करून देतो." बहुतांश डबेवाल्यांना त्यांच्या नव्या अॅपवाल्या डिजिटल स्पर्धकांची चिंता वाटत नाही. "त्यांच्याकडून आम्हाला काहीच स्पर्धा नाही. आम्ही जी सेवा पुरवतो तशी ती पुरवू शकणार नाहीत," असं किरण गावंडे सांगतात. "मुंबईचा डबावाला एकमेवाद्वितीय आहे." हा युक्तिवाद खोडून काढणं कठीण आहे. ही संस्था अतिशय किफायतशीरपणे आणि खूप उच्च दर्जाची सेवा पुरवते. हार्वर्ड बिझिनेस स्कूलने 2010 मध्ये केलेल्या एका अभ्यासामध्ये या सेवेला "Six Sigma" ही गुणवत्ता श्रेणी दिली आहे. त्याचा अर्थ असा की, डबेवाले दहा लाख डबे पोहोचवताना चक्क ३.४ पेक्षाही कमी चुका करतात. दररोज सुमारे दोन लाख ग्राहकांकडून डबे जमा करणं आणि त्यांना ते पोहोचवणं, हे काम करताना वर्षभरात जवळपास 400 वेळा डबा पोहोचवण्यास उशीर होतो किंवा डबा हरवतो. या कामात वक्तशीरपणा अतिशय महत्त्वाचा आहे. दररोज दुपारी 1 वाजेपर्यंत ग्राहकांना जेवणाचे डबे पोहोचले पाहिजेत आणि डबा पोहोचवण्यासाठी तीन तासांपर्यंतचा वेळ लागू शकतो. सांगळे सांगतात की, डबा पोहोचायला उशीर झाला तर संपूर्ण शहरावर परिणाम होऊ शकतो. म्हणूनच वाहतुकीदरम्यान सर्वसामान्य जनता आणि वाहतूक पोलीस डबेवाल्यांना प्राधान्य देतात. "रस्त्यात एखादा डबेवाला दिसला तर त्याला रस्ता करून दिला जातो," असं सांगळे सांगतात. चाकरमान्यांना डबे पुरवण्याचं काम डबेवाले करतात. डिलिव्हरीचं वेळापत्रक असं ठरवलं जातं की दुपारी एक वाजता डबा पोहोचवायचा असेल तर डबेवाला 12 वाजताचं लक्ष्य ठेवतो, मग डबा पोहोचवण्याचं ठिकाण अगदी 15 मिनिटांच्या अंतरावर असलं तरी, असं सांगळे सांगतात. "त्यामुळे काही चुका झाल्या असतील तर त्यामध्ये दुरुस्तीला वाव मिळतो." दर 15 ते 20 डबेवाल्यांमागे एखाद्याला उशीर झालाच तर त्याच्याऐवजी दुसरा डबेवालाही तयार असतो. अगदी व्यस्त वेळापत्रक असूनही आश्चर्य म्हणजे बहुतांश डबेवाले डबे वेगवेगळे करताना अगदी आरामात, हास्यविनोद करताना आणि गप्पा मारताना दिसतात. पण जेव्हा पुढचा टप्पा जवळ येतो, तशी पुढील पाच मिनिटांमध्ये हालचालींचा झपाटा अचानक वाढतो. दुपारी १२.४५ वाजता डबेवाला मोटारसायकलला किक मारतो आणि जवळपास ओरडतच ऑफिसच्या इमारतीत शिरतो. "तो बघा एक धास्तावलेला डबेवाला," सांगळे एकाकडे बोट दाखवत सांगतात. "डबेवाल्याला त्याने स्वतःच आखून दिलेल्या वेळेपेक्षा उशीर झाला असेल, पण ग्राहकाला कदाचित ही गोष्ट तो कधी कळूही देणार नाही." दिवसभर या डबेवाल्यांचा पाठलाग करणंही कठीण काम आहे. कधीकधी माझं लक्ष विचलित व्हायचं आणि मी त्यांच्याकडे परत वळेपर्यंत ते गायब झालेले असायचे. काटेकोरपणे वेळ पाळण्याचा नियम ग्राहकांनासुद्धा लागू होतो - जेवणाचा संपूर्ण डबा तयार होऊन जमा व्हायला दोन-तीन वेळा उशीर झाला तर ते तो डबा सोडून देतात. मुंबईचा डबेवाला प्रत्येक डबावाल्याचं संकलनाचं आणि पोहोचवण्याचं एकच क्षेत्र असतं. सकाळी ते पायी किंवा सायकलवर फिरून सरासरी 30 डबे जमा करतात. स्थानिक ऑफिसमध्ये किंवा रेल्वे स्थानकावर या डब्यांचं वर्गीकरण केलं जातं आणि प्रत्येक डबावाला डबा पोहोचवण्याच्या भागात जाण्यासाठी लोकल पकडतो. शहराच्या सर्व भागातून डबा आल्यानंतर ते ग्राहकांपर्यंत पोहोचवण्यासाठी सायकली आणि हातगाड्यांवर चढवण्यापूर्वी पुन्हा एकदा त्यांचं वर्गीकरण केलं जातं. डब्यांच्या अदलाबदलीची ही गुंतागुंतीची साखळी प्रत्येक डब्यावर लिहिलेल्या अगम्य सांकेतिक अक्षरं आणि अंकांवर अवलंबून असते. हे आकडे इतरांना कळणं कठीण आहे पण डबेवाल्यांना ते सहज समजणारे असतात. डबेवाल्यांची कामाप्रतीच्या बांधिलकीचं एक कारण म्हणजे यामध्ये चांगले वेतन मिळतं - साधारणपणे महिन्याला १२,००० रुपये. अकुशल कामगारांसाठी हे वेतन चांगलं आहे. त्याचबरोबरच डबेवाल्यांना मिळालेल्या प्रसिद्धीमुळे त्यांना निश्चित अशी प्रतिष्ठाही मिळते. त्याशिवाय मोबाईल फोनच्या नोंदणीमध्ये सवलत आणि या प्रतिष्ठित जाळ्याशी स्वतःला जोडून घेऊ पाहणाऱ्या संस्थांतर्फे डबेवाल्यांच्या मुलांसाठी शिष्यवृत्ती, असं इतर फायदेही मिळतात. सहकारी चळवळीप्रमाणे सर्व डबेवाले हे मुकादमाबरोबर समान भागीदार असतात. हे मुकादम त्यांच्यातूनच निवडले जातात. "येथे कोणालाही 'सलाम साहेब' किंवा 'हो साहेब' असं म्हणायची गरज नसते," असं अनिल भागवत हा डबेवाला या व्यवस्थेवर अधिक प्रकाश टाकतो. त्यांच्या या समर्पित वृत्तीमागे इतर तितकीच महत्त्वाची कारणंही आहेत. बहुतेक सर्व डबेवाले हे विठ्ठलभक्त वारकरी असतात. अन्नदान हे सर्वश्रेष्ठ दान असल्याचं त्यांना विठ्ठलाने शिकवलं आहे. "रोजीरोटी कमावतानाच आम्हाला अध्यात्माच्या मार्गावर चालण्याची सुवर्णसंधीही मिळते, असं डबेवाले मानतात," अशी माहिती सांगळे देतात. असं असेल तरी, अॅप-आधारित डिलिव्हरी सेवेची सोय वाढत असताना डबेवाले त्यांच्यासमोर टिकू शकतील का? तंत्रज्ञानाचा वाढता वापर करणाऱ्या नव्या दमाच्या उद्योजकांनी फुड-डिलिव्हरीच्या क्षेत्राकडे मोर्चा वळवला असल्याची माहिती अमेरिकेतील स्टार्टअपच्या क्षेत्रातील 500 स्टार्ट-अप्स या फर्मचा भागीदार असलेल्या पंकज जैनकडून मिळते. पण त्यापासून सध्या काही धोका नाही, असं ते मानतात. ते सांगतात की, या क्षेत्राला अजून झेप घ्यायची आहे. फुड-डिलिव्हरीचा व्यवसाय ज्या प्रमाणे सिलिकॉन व्हॅलीत चालतो, तसाच्या तसा तो भारतामध्ये राबवता येईल, असे या स्टार्ट-अप कंपन्यांनी गृहीत धरल, ही त्यांची एक समस्या आहे. अनेकांनी बाजारपेठेत शिरकाव करण्यासाठी, खात्रीशीर सप्लाय चेन आणि व्यवसायासाठी भक्कम योजना यांच्यावर अवलंबून राहण्याऐवजी फॅन्सी अॅप विकसित करून आणि सवलती देऊ करून गुंतवणूकदारांच्या पैशांचा अपव्यय केला, अशी माहिती जैन पुरवतात. डबेवाल्यांची कुठेही शाखा नाही. फुड-टेक व्यवसायांनी डबेवाल्यांच्या "भक्कम मूलभूत तत्त्वांपासून" शिकलं पाहिजे, असं त्यांना वाटतं. "मला असं वाटते की तंत्रज्ञानाचा वापर करणारे डबेवाले ही भारतामध्ये फुड डिलिव्हरीची पुढील आवृत्ती असेल." असं वाटणारे ते एकटे नाहीत. तंत्रज्ञानाचा वापर करून फुड डिलिव्हरीचा व्यवसाय करणाऱ्या स्विगी आणि रनर या दोन्ही कंपन्यांनी डबेवाल्यांच्या नैपुण्याचा वापर करून घेण्यासाठी त्यांची मदत मागितली आहे. बंगळुरूमधील रनर या कंपनीने अॅपवरून कॅब सेवा पुरवणाऱ्या उबरसारख्या कंपन्यांबरोबर क्राउड-सोर्सिंग मॉडेल वापरून डिलिव्हरी सेवा उभारली आहे. रनरचे सहसंस्थापक आणि CEO मोहित कुमार सांगतात की त्यांनी एका वर्षापूर्वी मुंबईत त्यांच्या व्यवसायाचा विस्तार करायचं ठरवलं, तेव्हा त्यांनी युक्तीच्या चार गोष्टी शिकण्यासाठी डबेवाल्यांशी संपर्क साधला होता. या कंपनीने डबेवाल्यांनी दुपारच्या जेवणाचे डबे पोहोचवून झाल्यानंतर अर्धवेळ काम करण्यासाठी सुमारे २०० डबेवाल्यांशी करार केला आहे. मुंबईमधून प्रवास कसा करायचा हा एक धडा रनर डबेवाल्यांकडून शिकले. गुगल मॅप्स या शहराची माहिती तर देते पण त्यामध्ये वाहतुकीचा मुद्दा लक्षात घेतलेला नसतो. पण अनेक वर्षांच्या अनुभवामुळे डबेवाल्यांना वाहतुकीच्या मोक्याच्या जागा माहिती असतात. "इतर कोणत्याही यंत्रणेला प्रत्येक भागाची इतकी नेमकी माहिती नाही," कुमार सांगतो. "त्यामुळे आम्हाला आमच्या डिलिव्हरी वेळेत पोहोचवता येणं शक्य झालं." ऑन-डिमांड सेवेप्रमाणेच, रनरने बंगळुरूमधील मोठ्या ऑफिसमध्ये नियमितपणे दुपारच्या जेवणासाठी डबे पोहोचवण्याचा प्रयोग सुरू केला आहे. अशा प्रकारे ते डबेवाल्यांबरोबर थेट स्पर्धेत उतरले आहेत. डबेवाल्यांची कामाची पद्धती मॅनेजमेंट कंपन्यांसाठी आदर्श मानली जाते. प्री-ऑर्डर्ड डिलिव्हरी वेळेतच पोहोचली पाहिजे, मात्र "हे खूप खडतर काम आहे," असं कुमार सांगतात. "डबेवाल्यांप्रमाणे आम्ही अतिशय निर्दोष कार्यप्रणाली उभारण्याचा प्रयत्न करत आहोत." त्यामध्ये चालकांना व्यापक प्रशिक्षण, काटेकोर वेळापत्रक आणि चालकांना मागणीच्या संख्येपेक्षा वक्तशीरपणासाठी प्रोत्साहनभत्ता यांचा समावेश असेल. कुमार यांना वाटतं की, डबेवाल्यांनी तंत्रज्ञानाचा आणखी स्वीकार केला तर त्यांना त्याचा फायदा होईल. स्थानिक ज्ञानाबरोबरच मॅपिंग तंत्रज्ञानाचा वापर केल्यास, ग्राहकांच्या येण्याजाण्याच्या वेळांशी तातडीने जुळवून घेणारे डबे पोहोचवण्याचे अधिक चांगले मार्ग निर्माण करता येतील. रनरने मुंबईमध्ये दुपारच्या जेवणाचे डबे पोहोचवण्याची सेवा सुरू केली तर आम्ही डबेवाल्यांबरोबर भागीदारी करण्याचा विचार करू, असं कुमार सांगतात. मात्र, डबेवाले इतक्या लवकर नवीन तंत्रज्ञान स्वीकारतील का, याबद्दल पवन अग्रवालला शंका वाटते. अग्रवाल व्यवस्थापनाच्या विषयांवर प्रेरणादायी भाषणं देणारा वक्ते आहे. त्यांनी डबेवाल्यांच्या जाळ्यावर PhD केली आहे आणि त्यांच्या काही प्रक्रिया कशा प्रकारे राबवता येतील, याविषयावर ते जगभरात भाषणं देतात. अनेक डबेवाल्यांचं वय 50 पेक्षा जास्त आहे आणि त्यांच्या निवृत्तीसाठी वयोमर्यादा नाही, याकडे अग्रवाल निर्देश करतो. "मला वाटतं की त्याला वेळ लागेल," असे तो सांगतो. पण तंत्रज्ञानाचा कमी वापर हे त्यांचं बलस्थान असू शकतं. डिजिटल स्टार्ट-अपसाठी डबेवाले निराळी सेवा देऊ करत आहेत. "तुम्ही ऑनलाईन घरच्या जेवणाची मागणी नोंदवू शकत नाही," तो म्हणतो. आणि मुंबईमधील गर्दीच्या रस्त्यांवर कार आणि मोटारसायकलींपेक्षा लोकल आणि सायकलीने जास्त लवकर पोहोचता येतं. मुंबईचे डबेवाले डबावाले गंगाराम हेमाडे या मुद्द्याशी सहमत आहेत. "तुम्ही मोटारसायकलवरून जात असाल तर तुम्हाला सर्व नियमांचे पालन करावं लागतं आणि पार्किंगची समस्या असते. या मार्गाने आम्ही अधिक वाहतूक असतानाही कुठेही जाऊ शकतो." मात्र नव्या संधी स्वीकारण्याची डबेवाल्यांना भीती वाटत नाही. दूरवर डिलिव्हरी नेण्यासाठी फ्लिपकार्टसारख्या ई-कॉमर्समधील तगड्या कंपनीशी ते बोलणी करत आहेत. आणि मागणीनुसार हेल्थ ज्यूस पोहोचवण्यासाठी एक गट रॉ प्रेसरी या स्टार्ट-अपबरोबर काम करत आहे. सांगळेंच्या मते, भारतामध्ये आरोग्यवर्धक आहाराचं वाढते वेड डबेवाल्यांसाठी चांगलं आहे. कारण फुड कंपन्या डिलिव्हरीसाठी डबेवाल्यांकडे वळत आहेत. या नव्या कंपन्यांकडून मिळणाऱ्या नफ्यामुळे डबेवाल्यांचं आधीचं 12,000 रुपयांचं मासिक वेतन आता वाढून 20,000 रुपयांवर पोहोचलं आहे, अशी माहिती ते देतात. तरीही आपल्या मूळ व्यवसायात बदल होईल, असं सांगळेंना वाटत नाही. एक गोष्ट आहे, डबेवाल्यांची त्यांच्या कामाशी अध्यात्मिक नाळ जुळलेली असल्याने त्यांना इतरांपेक्षा नेहमीच फायदा होईल. "नवीन कंपन्या त्यांच्या ग्राहकांना चांगल्या सवलती देतात, मात्र त्यांना फक्त बाजारपेठेवर कब्जा मिळवण्यातच रस आहे," सांगळे सांगतात. "आपलं काम करण्यासाठी डबेवाल्यांची प्रेरणा अधिक खोलवर आहे. ग्राहकांची सेवा करणं हे परमेश्वराची सेवा करण्यासारखं आहे, असं आम्ही मानतो." हे वाचलंत का? (बीबीसी मराठीचे सर्व अपडेट्स मिळवण्यासाठी तुम्ही आम्हाला फेसबुक, इन्स्टाग्राम, यूट्यूब, ट्विटर वर फॉलो करू शकता.)