Модераторы соцсетей. Как сохранить психику в работе с жутким контентом
"Уволившись, я три года никому не пожимала рук. Я увидела, на что способны люди и насколько они отвратительны. Я не хотела ни к кому прикасаться. Люди вызывали у меня отвращение".
Офис модераторов в Эссене, Германия Роуз Боуден рассказывает о своем опыте работы модератором контента в MySpace, где она должна была просматривать худшее, что было в этой соцсети, - чтобы всего этого не увидели остальные. Ее бывшая профессия стала еще важнее теперь, когда соцсети стали чрезвычайно влиятельными, а пользовательский контент заполонил интернет. В "Фейсбуке" работают 7,5 тыс. модераторов - круглосуточно, по всему миру. Они вынуждены просматривать фото и видео с детским порно, зоофилией, обезглавливаниями, пытками, изнасилованиями и убийствами. Селена Скола, одна из таких модераторов, сейчас судится с соцсетью из-за психологической травмы, нанесенной ей просмотром тысяч часов шокирующего контента. Скола утверждает, что Facebook и его подрядчик Pro Unlimited не смогли обеспечить ее психологическую безопасность. По ее словам, сейчас она страдает от посттравматического стрессового расстройства из-за всего, что ей пришлось увидеть в сети. Ее дело, вероятно, прольет некоторый свет на скрытый для наших глаз мир модерации контента и поставит вопрос о том, должны ли люди вообще заниматься такой работой. Сара Робертс, доцент из Университета Калифорнии, изучала модерацию контента восемь лет. Она считает, что такая профессия - прямой путь к психическим расстройствам. "Нет публичных исследований долгосрочных последствий этой работы, - говорит Сара Робертс. - Количество людей, работающих в этой сфере, растет в геометрической прогрессии, и нам уже пора начать беспокоиться". "Нет никакого долгосрочного плана поддержки этих людей после увольнения. Ожидается, что они просто вернутся к нормальной жизни", - добавляет она. "Только с цифрами" Роуз Боуден работала в финансовой компании, пока в 2005 году не устроилась в MySpace. Уже в 2008 году она с радостью вернулась в свою прежнюю профессию, потому что работать в соцсети стало невозможно. "Теперь я работаю только с цифрами", - рассказала она на конференции в прошлом году. Но Роуз хочет знать, что случилось с командой модераторов, которых она тренировала на своей предыдущей работе. "Что случилось со всеми этими людьми, которые по ночам смотрели видео отрубания голов? Важно это знать",- говорит она. Когда Роуз начинала работать в ночные смены в MySpace, почти не было инструкций о том, как модерировать соцсеть. "Мы сами придумывали правила. Смотрели порно и думали: бикини на тонких бретельках - это обнаженка? А сколько секса - слишком много для MySpace? Изобретали правила по ходу работы", - вспоминает она. "Должны ли мы разрешать видео, где кто-то кому-то отрезает голову? Нет, а если это мультфильм? Если это "Том и Джерри"?" Сотрудникам не предлагали никакой эмоциональной поддержки, и она всегда говорила своей команде: "Это нормально - выйти, прогуляться. Можно и поплакать. Главное, чтоб вас не стошнило прямо на рабочем месте". И когда дело доходило до просмотра контента, ее совет коллегам был: "Просто закройте на это глаза и тогда вы сможете все это как бы не видеть". Психологическая помощь Компания Facebook в прошлом году в своем блоге написала о своих модераторах контента как о непризнанных героях, которые сохраняют соцсеть безопасной для нас всех. Компания признала, что эта работа - не для всех и что нанимают на нее только тех, кто сможет справиться с "неизбежными вызовами профессии". Но несмотря на обещания позаботиться об этих людях, Facebook отдает эту работу внешним подрядчикам. Профессор Робертс считает, что такая практика - способ снять с себя ответственность. "В IT-индустрии работу часто передают подрядчикам. Это снижает издержки, но и допускает определенную организационную дистанцию, когда такие случаи, как со Скола, неизбежны", - говорит он. Чем больше люди делятся онлайн-контентом, тем важнее его квалифицированная модерация Facebook проверяет кандидатов в модераторы на психологическую устойчивость еще на этапе отбора. Все они проходят минимум 80 часов работы под руководством инструктора в симуляции системы, прежде чем им дадут работать с реальной соцсетью. Компания наняла четверых клинических психологов, и у всех модераторов контента есть к ним доступ. Питер Фридман руководит компанией LiveWorld, которая уже 20 лет предоставляет услуги модерации контента таким гигантам как AOL, eBay и Apple. По его словам, сотрудники крайне редко пользуются психологической помощью. Профессор Робертс не удивлена. "Если условие работы - умение справляться со стрессом, они не хотят, чтобы наниматель думал, что они на это неспособны, - говорит профессор Робертс. - Сотрудники опасаются, что на них тут же навесят ярлык, если они воспользуются этими услугами". У LiveWorld сейчас за плечами уже больше миллиона часов модерации контента, и Фридман может дать несколько советов. Компания Facebook признает, что модерация контента в сегодняшних масштабах - это все еще во многом неизведанная территория. "В какой-то степени мы вынуждены учиться на ходу", - признала администрация этой соцсети в своем блоге.