
Американские ученые определили, какие компоненты составляют наиболее
эффективное извинение за проступок. Результаты их исследования опубликованы в журнале
Negotiation and Conflict Management Research.
Сотрудники Университетов штата Огайо и Восточного Кентукки
провели два независимых эксперимента с общим участием 755 добровольцев. Всем им
предложили представить ситуацию, в которой они являются менеджером по
персоналу, нанимающим нового сотрудника. На предыдущем месте работы соискатель
неверно заполнил форму возврата налогов клиента, из-за чего тот понес убытки. Когда
потенциального сотрудника спросили об этом, он принес извинения.
Эти извинения могли содержать от одного до шести из
следующих компонентов:
выражение сожаления;объяснение того, что пошло не так;принятие ответственности;раскаяние;предложение возместить ущерб;просьба о прощении.
В первом эксперименте 333 взрослым добровольцам предложили
оценить по пятибалльной шкале эффективность, адекватность и убедительность одного,
трех или шести перечисленных компонентов. Во втором — 422 студента оценивали те
же параметры не отдельных компонентов, а содержащей их речи с извинениями.
В обоих случаях наивысшую оценку предсказуемо получили
извинения, содержащие все шесть компонентов. Степень значимости отдельных
пунктов участники обоих экспериментов в среднем оценили одинаково.
Наиболее важным оказалось принятие ответственности за
содеянное и признание своей вины. На второе место добровольцы поставили
предложение о возмещении ущерба. Третье место разделили выражение сожаления,
объяснения и раскаяние. Наименьшее значение имела просьба о прощении. Участники
обоих экспериментов были более склонны принять извинения, если гипотетический
соискатель совершил ошибку не намеренно, а из-за недостатка компетентности.
Руководитель исследования Рой Левицки (Roy Lewicki) отметил,
что в ходе экспериментов участники просто читали извинения, а в реальной жизни
ключевое значение могут иметь визуальный контакт и искренность голоса и мимики.
Олег Лищук
