「ザッポスの奇跡」で顧客満足度の向上は可能か?投稿日:2010/01/08昨年末。オルタナティブ・ブログで1つの記事に出会いました。買う前は広告宣伝や広報活動を通じて(言葉は悪いが)ブランドイメージの刷り込みや商品のアピールを徹底して行い,顧客接点を最大化する努力をする。かかる費用は広告宣伝費ないし販促費として柔軟な運用が許されることが多い。買った後は直接コンタクトを避けるために説明書やサイトに記載する電話番号もできるだけ目立たないように配置し,顧客接点を最小化する努力をしている。そこでかかる費用は一般経費として計上され厳しいコストカットの目が向けられる。オルタナティブ・ブログしかし、ザッポスという会社は、お客様からの電話を、お客様に忘れ難い感動体験をしていただく絶好のチャンスとして見ているという考え方に強く惹かれ、ザッポスの本をすぐに読みたいと思い立ち、年末から年始にかけて、「ザッポスの奇跡(著:石塚しのぶ)」を読みふけっていました。顧客満足度の向上おそらく、多くの企業で、顧客満足度の向上を目標の1つにしていると思います。現実は、「他社の製品と比べて、当社の製品は、この機能が付いています。」とか「当社のコールセンターの平均受付時間は、他社より何パーセント優れています。」とか、はっきりいって、目くそ鼻くその世界で頑張っていることがほとんど。その数字をきっかけに、その製品をお客様が買うかもしれない。次回、製品を購入時に、過去の数字を理由に製品を買うことは、まずありえない。ポスにおける顧客満足とは、お客様にWOW(驚嘆)を提供すること。お客様と一生涯のつながりを作るためには、会社のルールを破ってもかまわないそうです。多くの企業で、「お客様のために働きなさい。顧客満足度を向上させなさい。」とされていると思います。現実は、コスト削減により十分な資金や時間なしに、お客様のために働くことを要求されます。その結果、従業員は自分の身や心を削って、それこそ奴隷のように働かなければなりません。そんなことを続ければ、従業員は心を無くしていきます。ポスでは、お客様に忘れ難い体験をしていただくために、従業員に幅広い決裁権が与えられており、何時間でも対応することが許されているそうです。従業員それぞれの個性を活かしたサービスを提供することも許されているそうです。ため、従業員に幅広い決裁権があたえられており、好きなように活動できる。そんな夢のような会社ですが、単に、お客様や従業員の満足度を向上させているだけではありません。それぞれの満足度を向上させることにより、お客様はリピーターになり、顧客維持コストが減少。向上させることで、離職率を下げ、優秀な人たちが会社に留まるようにしています。満足度向上のためにかかる費用については、顧客維持・獲得コストや、良い新入社員を獲得するコストと天秤にかけられ、きちんとバランスがとれるように計算されているようです。BlogやTwitterがあるから成立する口コミ話しが相当過去のことになりますが、江戸時代。商人はお店を開いた地域で商売をしていました。その地域の人たちは、その商人の人柄も含めて知っていたし、地域の人たちどおしでも会話がされていた。江戸時代には、品物が良く顧客満足度が高いお店が繁盛したのではないかと考えます。昭和に入り、企業は複数地域で商売をするようになりました。新聞・雑誌・テレビを利用し、大々的に宣伝。多少品物が悪かったり、従業員の態度が悪くても大丈夫。物がない時代ですから、どんどん売れた。地域をまたいで商品の質の悪さが口コミで広がる頃には、次の商品を販売していた。商品サイクルを早くし、上手に宣伝することが大切だったのではないかと考えます。企業は複数地域で商品を販売しています。新聞・雑誌・テレビを利用し、大々的に宣伝もしています。昭和と違うのは、顧客がブログやTwitterを通じて、地域をまたいで、あっという間に口コミ情報が広がります。良いものはすぐに流行し、悪いものはすぐにダメになる。そのうえ、従業員の態度まで評価されるので、江戸時代と同様、品物の良さと顧客満足度の両方が必要とされる時代になったのではないかと考えます。江戸時代:1商人、1地域で、地域内の口コミは簡単に広がる昭和:1企業、複数地域で、地域間の口コミが広がりにくい現代:1企業、複数地域で、地域間の口コミは簡単に広がるつまり、現代は、口コミの重要性が、非常に高い時代になったのではないかと思います。そのため、ザッポスのような顧客を驚嘆させるサービスは、口コミによってあっという間に人々の間に知れ渡り、新しい顧客をもたらすのではないかと思います。昭和の頃やインターネットがはじまったばかりの頃であったら、ザッポスのやりかたは成り立たなかったのではないかと思いました。まとめここまで書いて、ぜんぜんまとまりそうにない雰囲気ですが、ザッポスの奇跡1冊で、しばらく語り続けられそうです。既成の考え方を、ことごとく打ち砕いてくれますので、なかなか考えがまとまりそうにありません。今からでも始められそうなことは、「私の目の前に居る人と、生涯のつきあいになるために、自分は何ができるか?」ということを、常に考えること。ポスのように十分な決裁権が与えられていなくても、それを常に考えて、できる範囲で行動する。することで、新しい希望が見えてきそうな気がします。1つ、私も常に気になっている問いが、ザッポスの奇跡の中に書かれていました。P.8)ここで言う人とは、お客様だけでなく、従業員も、経営者も、株主も、その他社会の人々みんなのことです。この問いを解決するために試行錯誤している企業がザッポスであり、今のザッポスのやりかたを垣間みることができるのが、「ザッポスの奇跡」です。理想と現実に苦悩している、すべての社会人に、おすすめの一冊です。01:17理想的ですね。顧客を大事にし、従業員も大事にする。そんな会社であれば、自分の能力全開、更に上を目指して努力&向上しちゃうな。常にそういう意識で、働く側もいないといけないんですよね。求めるばかりでなく...。コメントをキャンセルメールアドレスが公開されることはありません。(著:北真也)北真也さんの本は、いつも私の「何か」を変えるきっかけになってくれます。今回紹介する『クラウド「超」活用術』は、クラウドを使用した、新しいワークスタイルについての本です。今回も、私の「何か」を変えてくれました。2011年11月16日号は、「理想の手帳」特集です。糸井重里さんへのインタビューや、モノ・マガジンのコラボ手帳などが掲載されています。2013年1月号の付録に、COACHデザインの万年筆が付いています。写真付きで紹介していきますが、この万年筆は、付録とは思えないすばらしい質感の万年筆です。2011年11月号は、PORTER特性マルチツールが付録に着いています。マルチツールに釣られて購入しました。楽器はひとつも弾けないのだけれど、最近、「けいおん!!」や「BECK」の影響でギターがとても気になっていた。ミニエレキ」が平積みにされていた。その後数日、この本のことを忘れられず、とうとう、Amazon.co.jpで注文した。PREVほぼ日手帳の使い方。束縛が嫌いな人のための、1日ページ。