経営コンサルタントこの専門家に相談する03-3555-9551※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。10:00宅配専門店での顧客管理分析事例の第5回目。具体的に顧客管理分析をどのように実施していったのかに関して、お話したいと思います。約8,000件前後の顧客情報はストックされていた。顧客情報の整理がなされておらず、既存顧客に対するフォローアップは何もなされていない状態であった。重要であるという認識は様々な経験を積まれてきた中で醸成されていたが、実際にどのように実施していいのか分からずに苦労されているような状態であった。今回はRFM分析の観点から、(念のため、図を掲載しておきます)■ロイヤルユーザーの客数・比率を増加させる■一般顧客の客数・比率を増加させる■休眠顧客の客数・比率を減少させる■離反顧客の客数・比率を減少させる各方法に関してコメントしていきたいと思います。※RFM分析に関してはこちらhttp://profile.ne.jp/pf/aihara/column/detail/32055■ロイヤルユーザーの客数・比率を増加させるこの手法には4通りの手法が考えられます。・まずは、一般顧客に関しては、注文回数が増加することで、ロイヤルユーザー化しますので、一般ユーザーに対して販促展開を実施すること(特に注文回数3回・4回顧客)で、ロイヤルユーザー数が増加します。・休眠顧客に関しては、既に注文回数の部分でクリアされていますので、いかにして直近で注文させるかですので、やや割引率・サービス率の高い販促をすることで注文させ、ロイヤルユーザーへと導いていきます。・離反顧客に関しては、ロイヤルユーザーにするには、時間もコストもかかりますので、注文回数4回の顧客にしぼって販促展開を実施します。・またロイヤルユーザーが注文しなくなることでの休眠顧客への移動をなくすためにも定期的なロイヤルユーザーへの販促展開も重要です。■一般顧客の客数・比率を増加させるこの手法には3通りの方法が考えられます。・まず離反顧客に関しては、あまり多く販促展開する必要性はありませんが年に1回くらいのペースで販促展開を実施しましょう。その販促展開の中で注文が来ることで、一般顧客へとシフトしていきます。・新規顧客を獲得することで、直近で注文回数が少ない顧客層が増えていきますので、イコール一般顧客の増加につながります。・また一般顧客に関しても注文が来なくなることで、離反顧客に移動してしまいますので、定期的な販促展開が重要になってきます。■休眠顧客の客数・比率を減少させる■離反顧客の客数・比率を減少させるここに関しては、上記の販促展開をすることで、相乗効果的に実現されます。この顧客層に関しては、販促展開しても、もうその場所に住んでいなかったり、反応を全く示さなかったりしますので、思い切って、ある程度の制限をつけて、名簿を破棄してしまうことも、考えの中に入れておく必要性があると思います。することで、無駄な販促費が抑えられることにつながってきますので。参考にしてみてください。上記の内容に関しては、図を見ながら口頭で説明すべきものを文章にしていますので、分かりにくい場合や、もっと詳しく聞きたい場合は、下記までお問合せください。座右の銘は「行動あるのみ」。お客様の販売促進という課題に対し、瞬発力・発想力をもって想定以上の結果をお届けすることを心掛けています。「お客様の幸せが弊社ならびに弊社社員の幸せ」をモットーに、費用対効果に優れた販売促進戦略を提案していきます。この専門家に相談する03-3555-9551※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。専門家メール相談サービス|あなたの事業に「現役・事業のプロ」のナレッジを。