部門別スキル営業・販売のポイント営業マンのポイント営業のプロセスを意識する営業マンは、日々の商談の中で、さまざまな判断を下しながら営業活動をしています。「どのような場面でどのような選択を下すか」といった判断は、なかば無意識に行われています。いった営業技術・ノウハウは、ベテランになり経験を積むほど蓄積されていきます。それにより、商談の中でより細かな分岐点に気づき、より幅広い選択肢を確認し、最適と思われる判断を下していくことができるようになるのです。この分岐点や選択肢の流れ・段取り=「営業プロセス」を、明確な形で書き起こす(="見える化"する)ことは、営業スキルを向上させる非常に有効な手段です。この営業プロセスを整理することで、プロセスの中の重要なポイントを明確にしたり、より効率の良い進め方を見出したり、といったことが可能になります。プロセスを明確にすることで、プロセス自体に対してPDCAを回していくのです。ベテランのノウハウを"見える化"して若手に伝承することで、チーム力の向上も図れます。顧客要求を"考える"顧客の出してくる要求、要望を"神の声"と考えてしまう場合がありますが、それは一概に正解とは言い切れません。"人の声"として捉え、考える必要があります。顧客から「電気ドリル」を要望されたとします。顧客が本当に必要なのは電気ドリルなのでしょうか?実際には、電気ドリルで「壁に穴を開けたい」ということかもしれません。「なぜ壁に穴を開けたいのか」を考えると、「壁にフックを付けたい」ということかもしれません。なると、もしかしたら電気ドリルより、両面テープ付のフックの方が、顧客の目的には合致しているかもしれません。このように、顧客の要求を、先にも述べた「目的と手段」の連鎖の関係に当てはめて考えると、目的に対する最適策ではなく、安易な思い込みで要望を出してきている場合があります。そのような時には、顧客の求めている「本当の要求」に対して、顧客が言ってきたこととは別の解決手段を用意できる可能性があります。その別の手段の方が適切ならば、それを提案すべきだと言えるでしょう。上記の例で言えば、「重いものを掛けるために壁にしっかりフックを固定したい」という「制約条件」を考え、あえて電気ドリルを要望している場合もあります。その辺りは、顧客とのコミュニケーションの中で確認する必要があります。そのうえで、もし営業マンならではの情報や専門知識を活かして、顧客が気づいていないもっと良い解決法を提案できれば、顧客からの信頼向上にもつながると考えられます。この時にポイントとなるのが、顧客の要望に対して「『なぜ』それが必要なのか」という点と、「どのような『制約条件』があるのか」を確認しつつ、「『要するに』どんな状況を実現したいのか」という事にさかのぼっていくことです。Q2TQMの取り組みを進めていますが、標準的な取り組み、あるいは他社の取り組みと比べて自社がどういうレベルにあるのかを知りたいのですが。