下記は前回開催時(2016年11月)のプログラムです。“新幹線の清掃”という、「作業」に対して、“お客様の旅の思い出作り”という付加価値を与え、誇りある仕事へとスタッフの意識を変革。ビジネススクールのMBA1年生の必修科目となるなど、世界からも絶賛される『7分間の奇跡』を生んだ“おもてなし精神”の萌芽・醸成・浸透までの取り組みについて、その立役者である矢部氏が解説します。「お客様に喜んでいただくために、自分たちに何ができるのか」――こうした思考力を持った人材をいかに育て、実践につなげていくか。トップダウンの判断力とボトムアップの現場力を奏功させ、顧客に感動体験を提供する組織を作り上げるまでの軌跡を明かします。