各Qから回答を1つ選んでみましょう。RFM分析について間違っているものを一つ選べ。A.3つの指標を組み合わせて顧客をセグメンテーションする手法であるB.3つの指標の総合的ポイントが高い顧客が優良顧客となるC.最もウエイトが高いのはMといわれ、Mだけでセグメントしている企業もあるD.ポイント点数の設定は各企業によってそれぞれ異なる正解.C一般的に最もウエイトが高いのは「R(recency=直近購入日)」といわれている健康食品通販の特徴で間違っているものを一つ選べ。A.錠剤やカプセルなど医薬品と似た形状の商品は法律で規制されているB.アンチエイジングやダイエット、栄養補給、メタボ対策などの商品が中心であるC.一般的な健康食品は食品であるため効能効果をうたうことはできないD.はじめは化粧品通販を行っていた企業が第2の柱として販売を始めることが多い正解.A食品と明示することを条件に2001年から可能となった通販マーケティングについて間違っているものを1つ選べA.ロングテール型マーケティングの代表企業はアマゾンであるB.パレートの法則とは3割の顧客や商品が7割の売り上げを構成することだC.ロングテール購買により構成される売上高は約2割といわれるD.クチコミや検索サイトなどを通じて顧客側の「検索能力」が上がったことが、ロングテール型の発達に関係している正解.B「パレートの法則」とは、上位2割の顧客が全売上高の8割に当たる利益をもたらすこと。正解.A「つながる電話番号を教えてほしい」という要望や、商品の交換・修理を頼みたいのに連絡先を記載した伝票を紛失したなどのケースが多い。正解.C業界動向や変化が早いので長期設定は向かない各Qから回答を1つ選んでみましょう。受注後に顧客に対し段階的に送る4通のメールでふさわしくないものを一つ選べ。代金引換サービス届け時に受け取り拒否となった場合について正しいものを一つ選べ。表示・表現管理に関する正しい記述を1つ選べ。よって定められた「56項目の表現」と同様の意味であれば言い換えや省略が認められるB.製造番号や配合成分の誤記など単純な表示ミスは、明らかになった以降に販売する商品で正しく修正すれば回収などの措置をする必要はないC.薬用化粧品の場合、配合成分の働きを正確に伝えるために医師など専門家による広告を行うことが望ましいD.角層の下部にある有棘層や基底層など、核を有する生きた細胞への化粧品の効果は広告することができない正解.D化粧品の効果が及ぶ範囲は、核のない“死んだ細胞”で構成される「角層」に限られる。開封してもらうため「件名」にも力を入れる。あいさつ文では商品登場の背景をさりげなく紹介しておき、自然に本文の詳細な情報につなげていくことがポイント。配送費の記述で、間違っているものを一つ選べ。A.通販物流の配送費は宅配便の運賃がコストに大きく反映されるB.返品の送料(運賃)については影響が少ないためその都度決めればよいC.仕入先からの配送リードタイムは在庫費用にもかかわってくるD.仕入先からの配送費や仕入れ先への返品時の配送費もあらかじめ取り決めが必要である正解.B返品送料についてもあらかじめ宅配会社と交渉し設定しておく通販事業への新規参入や既存事業拡大の「見直しポイント」といわれる施策で、間違っているものを一つ選べ。A.新しいメディアを積極的に利用するB.新しい分析システム構築に積極投資するC.どこにも売っていない商品や価格競争で市場を開拓するD.これまでと異なる属性を持つ見込み客を開拓する正解.Bシステム投資は事業の効率化には寄与するものの、市場拡大に直接つながるものではない各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。広告物の送付、電子メール広告に関する以下の記述のうち誤りを一つ選べ。A.個人情報扱事業者とは、個人情報データベース等を事業の用に供している者をいい、個人情報によって識別される特定の個人の数の合計数に関わりなく個人情報事業者として扱われる。B.個人情報を利用してダイレクトメールを送付するには、ウェブ上にダイレクトメールを送付する目的で利用することを公表しておけば足りるC.電子メール広告を送信する場合、事前に相手から電子メール広告を送信することについて承諾を得ておく必要があるD.電子メール広告に電子メール広告の送信を拒否する方法を表示する義務がある正解.B個人情報を直接本人から契約書等の書面により取得する場合、利用目的を予め明示しなければならず、公表するだけでは足りない。定義である商品形態に関する以下の記述のうち誤りを一つ選べ。A.通信販売で取り扱う商品が他の会社の周知性のある商品を模倣した商品であった場合、通販事業者は差止請求及び損害賠償請求を受ける可能性があるB.周知性とは、需要者に広く認識されていることをいうC.形態模倣を根拠とする差止請求は、模倣された商品が日本で最初に発売されてから3年以内でなければできないD.形態を模倣した商品の差止を請求する会社の商品について著名性が認められる場合であっても、差止の要件としては需要者が商品を誤認するおそれ(混同の要件)が必要である正解.D不正競争防止法第2条1項2号によるもので、著名表示の場合に混同は要件ではない。C.は不正競争防止法第2条1項3号によるもので、形態模倣は日本発売から3年以内という要件がある保健機能食品や食品、化粧品などに関する記述について、誤りを一つ選べ。定められている「返品規制(申込みの撤回または契約解除)」の内容に関して説明し、事業者が満たさなくてはならない特約表示の要件について述べなさい(300字以内)通販は実際に商品を手に取ったり試着して購入できないため、消費者の都合による任意の返品・交換の可能性を踏まえて定めた。商品・指定権利の売買契約の申込みを受けた場合、事業者は消費者が商品を受け取ってから8日間は返品を受け付けなければならないが、あらかじめ「特約」という形で返品条件を記載していればこれを認めるというものである。「特約」の要件として�@消費者が見やすい箇所に明瞭に判読できるように表示する�Aネット販売の場合は広告表示だけでなく最終申込画面にも重ねて表示するーなどが定められている。返品送料は消費者負担となる。各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。EC部門に関する以下の記述のうち不適切なものを一つ選べ。A.EC部門では、すべての役割、担当者が、他の小売よりも、システムへの理解が少し高い必要がある。B.システム担当者と協業が多いため、EC部門では制作担当者がシステム担当者とWebページの仕様について打ち合わせをしたり、商品担当者がシステム担当者と日常レベルでコミュニケーションをしていく必要がある。C.EC部門は、成長の段階などにより、既存の部署配下の一チームとして各役割をまとめられている場合や、既存の組織に各役割を分散している場合、独立した事業部として各機能がまとめられていることなどがある。D.ECサイトの集客は難しいので、より凝ったページでユーザーをひきつけることが最優先とされる。そのため、制作担当者はデザイン志向が高く、ファッションセンスのよい人が求められる。正解.DECサイトの主役は商品であり、制作物はクリエイティブにこだわりすぎず、「こぎれいで、わかりやすい」ことが大切。制作担当者は、クリエイティブ志向が高い人より、制作物によって得られる売上やアクセス数などをモチベーションにできる人がよい。CGM広告において、あたかも消費者からの自発的な評判情報に見せかけて広告を行う「ステルスマーケティング」と見られることを避けるために、広告主が最も配慮すべき点として正しいものを一つ選べ。A.広告であることを明記する。B.広告を依頼する消費者の数を少なくする。C.広告の見本記事を提示する。D.広告の報酬(広告費)を増やす。正解.A広告であることを分かりやすく明記することが広告主に求められる。広告であることを明記せず、Cを行ったことが消費者に伝わってしまうと「ステルスマーケティング」と捉えられることが多いため、特に注意する必要がある。インターネット広告の費用対効果を表す指標がROASである。ROASの算出方法について、正しいものを一つ選べ。.ACは1取引あたりの売上金額、DはCPAを表す。通販エキスパート検定で出題された記述式問題インターネット広告の種類を3つ挙げ、その中から任意で1つ選んだ広告の内容について解説しなさい(300字以内)解答例.インターネット広告には�@ディスプレイ広告�Aテキスト広告�B検索連動(リスティング)広告�Cメールマガジン広告�Cバナー広告�Dリターゲティング広告�E広告ターゲティング広告�Fコンテンツ連動広告�Gアフィリエイト広告などがある。リスティング広告とは、ヤフーやグーグルなどの検索サイトにおいて、ユーザーが検索したキーワード(KW)に連動して表示される広告である。表示したいキーワードに対して広告単価を入札するオークション形式によって、広告単価と広告掲載順位が決定するサービスが多い。各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。顧客中心の「4Cマーケティング」のうち適切でないものを一つ選べ。A.Cloud(群衆)B.Cost(コスト)C.Convenience(利便性)D.Communication(コミュニケーション)正解.ACloud(群衆)ではなくCustomer(顧客)CRMの定義に関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。A.CRMとは、顧客管理のためのコンピュータ・システム、ソフトウェアを指すことがある。B.CRMとは、戦略上重要な顧客との長期的かつ相互に有益な関係性を構築し、維持していくことである。C.CRMとは、顧客を経済的価値のみでランク付けし、短期的な収益を向上させるためのマーケティング手法である。D.CRMとは、マネジメントの手法である。それは、顧客管理を通じて組織が収益性の高い顧客を識別し、魅了し、取引を拡大させることを可能にするものである。車の両輪で、対立概念ではない。顧客リスト価値に関する下記の文章で不適切なもの一つを選べ。A.自社が保有する顧客の財務的価値の総額(カスタマー・エクイティ)を知ることは、企業の中長期的な成長と顧客との関係性構築の両面から重要である。B.顧客リスト価値の量的な拡大(顧客数の増加)と質的な拡大(顧客生涯価値の増加)を比較すると、圧倒的に量的な拡大の方が重要である。C.獲得した新規顧客の優良顧客への育成施策や、いったん優良化した顧客の離脱防止施策は、新規顧客獲得に勝るとも劣らない重要性を持つ。D.キャンペーンなどに反応しやすい「獲得しやすいが維持しにくい顧客」が増えると、顧客リストのボリュームは増えても、価値全体に対する貢献度は低くなる。正解.B既存顧客の価値向上よりも客数(特に新規顧客数)に重点を置いてきたのが、かつての「製品中心」のマーケティングである。CRMは客数についても決して軽視しないが、既存顧客の価値向上(維持率や単価などの向上)を重視する。「RFM」の目的および内容について説明し、「LTV」と比較した場合の欠点を一つ挙げなさい(300字以内)解答例.RFMはカタログ・DM送付先の絞り込みや顧客の維持・育成の評価指標として活用されるもので、一般的にR(Recency直近購入日)、F(Frequency購入回数)、M(Monetary購入金額)の3つの指標を基に顧客をセグメント・ランク付けする手法である。顧客生涯価値を示す指標の「LTV(ライフタイムバリュー)と比較した場合、�@直近の取引が過大評価されがち�A顧客の経済価値を利益ではなく売上で評価�B顧客ごとの購入サイクルの差異を無視してしまう—などの欠点が指摘されている。顧客層を個別に管理・評価できるLTVに比べ、RFMは顧客リスト全体の価値が最大になるような管理には向いていない。各Qから回答を1つ選んでみましょう。※最終問題は記述式となります。顧客マネジメントにおける3つの視点として下記のうち不適切なものを一つ選べ。正解.B顧客参加型の商品企画も最近増えているし、顧客中心のアプローチとはいえるが、この設問の趣旨には合致しない。オムニチャネルに関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。A.多くの通販企業は複数のチャネルを保有しており、昨今では相乗効果の面から店舗を持つケースも増えている。B.チャネルの追加によって各チャネルが業務プロセスの部分最適を追及していった結果、チャネル間で顧客データ統合が不完全だったり、各チャネルが独立して機能提供するなどの事態が起きがちである。C.各チャネルのオペレーションは独立していても、複数チャネルの選択肢を顧客に提供していればオムニチャネルを実現していると考えられる。D.各チャネルの顧客データがシームレスに一元管理され、在庫情報などの商品管理が連動していることは、オムニチャネルに必須な要件といえる。正解.C各チャネルが同じブランドを形成しているように顧客から見えても、それぞれのオペレーションが一元化されていなければオムニチャネルとはいえない。リスクマネジメントに関する下記の文章で不適切なものを一つ選べ。A.法規制関係のリスクでは、商品や広告に関する「表示」や収集する顧客の「個人情報」管理にまつわるものに、まずは厳重な注意が必要である。B.従業員の個人的なSNS投稿に関しては、顧客や自社の情報に関する繊細さと騒ぎになった時のダメージの大きさについての指導を行うべきである。C.法規制に関しては、改正も頻繁でその内容も多岐に渡ることから、日常的な情報収集や社内勉強会など、専門部署以外のマネジャーも協力し合って会社全体のリスクマネジメントレベルを上げていくべきである。D.事業遂行を困難にするような事態に備えるコンティンジェンシープランの策定については、「そもそもそうならないようにする」ことが重要で、「そうなったらどうする」を検討するのは各部門責任者の怠慢というべきである。取り組みを行った上で、なお非常事態発生時を想定し、対策するのがコンティンジェンシープランである。「KPI」という用語の意味について説明し、通販ビジネスにおいて「KPI」を設定する目的や必要性について述べなさい(300字以内)解答例.KPIとは、売上や利益におけるノルマではなく、売上や利益を生み出すプロセスがうまく機能しているかを示すための指標である。KPIピラミッド(ツリー)における経営戦略の根幹部分である「ビジョン」や経営戦略の下にある「目標」を達成するために、「KPI」は各成功要因や課題の達成状況をモニタリングする役目を担う。通販における効用としては、KPIピラミッド(ツリー)を設定することで、一連プロセスのどの部分が売上や利益にマイナス影響を与えているかが明らかになり、そこをカバーするための戦略や打ち手を練ることができる。組織のPDCAサイクルを継続的に回し続けるために重要な役割を担っている。