カスタマーサービスで何が実現できるのか、そのメリットをご紹介します。Online」を活用したコールセンターの構築事例を、デモの実演と共にご紹介します。知っておくべき顧客の声活用の”いま”。自社開発のテキストマイニング「見える化エンジン」は1000社超に採用されるなど、これまで多くのコンタクトセンターにおける顧客の声(VOC)活用プロジェクトを経験してきました。本セッションでは、攻めの経営貢献につなげるVOC活用事例から、音声認識技術との連携や対話要約技術の進化による音声データの分析まで、先進企業のトレンドを交えながら、これからの時代のコンタクトセンターの活路を提言します。お客様はあらゆるデジタルツールを使いこなしており、カスタマーサービスにも変革が必要です。センターへと従来のカスタマーサービスを進化させるためのヒントを、セールスフォース・ドットコムよりお届けします。公開FAQは更新されないままの情報が掲載され、お客様の自己解決に役立っていないことがよくあります。問い合わせる前に情報を検索することが増えている昨今、公開FAQでお客様が自己解決できることは「CS向上」や「コスト削減」に繋がります。本セッションでは、オペレーターナレッジのFAQ化と公開FAQの運用改善によりコスト削減とCS向上を実現した事例をご紹介いたします。コンタクトセンターのオムニチャネル化を加速させるテクノロジーとして注目されるWebRTC。した新しい技術に興味や関心はあっても、自社にはどう当てはまるのか、どんな効果を期待できるのか、今一つピンとこないというのも事実ではないでしょうか。WebRTCとは一体何か、実際にどのように活用されているか、など、最新の事例やデモを交えてご紹介致します。クラウドCTIの普及により、多くの企業が多機能なコールセンターシステムを用いて問い合わせ窓口を構築しています。オムニチャネル戦略の一環としてコールセンター部門のみでなく複数部門にて顧客接点改革を推進する企業が増えています。良質な顧客体験を創造するためセンター・現場で“つかえる”システムに必要なことを事例を交えわかりやすく紹介いたします。本セッションでは、低閲覧率FAQの抽出・分析による回答の新規作成及び改訂、FAQカテゴリごとの問い合わせ削減率の抽出、FAQの0件ヒットワードの抽出とメール対応分析に基づく類義語登録といった、コールセンター業務フローとFAQサイトの改善によって、FAQ閲覧率18%向上、問い合わせ数10%削減などの導入効果を得られたセンター改善事例を、具体的にご紹介いたします。※当セミナーをお申込みいただいた方には、主催者及びセミナー講演会社より資料の送付やお電話、Eメール等でのご連絡をさせていただく場合がございますので、あらかじめご了承の上、お申し込みください。