人口が増えたため来庁者が増加し、高齢者へ配慮されたレイアウトではないため来庁者用の通路が狭く導線が取りにくい、複数の手続きが関係する場合いろいろな課の窓口を案内しなければならない、それにもかかわらず目的の窓口がわかりにくく来庁者を迷わせてしまうといった課題があった。と2つの総合窓口にそれぞれ設置されたMSボイスコールNEXTとコンシェルジュが来庁者をお出迎え。どちらの窓口からも双方へ案内できるように各窓口の案内表示や椅子の色と発券機のご用件ボタンの色を合わせることで来庁者の方に目的の窓口を直感的にお分かりいただけるようになり、ご案内がしやすくなった。市のイメージキャラクターである「えび~にゃ」を発券画面や窓口案内などにも登場させて親しみやすい雰囲気の窓口となった。総合窓口開設後2度にわたる来庁者へのアンケートからも目的の窓口がわかりやすい、窓口だけでなく職員まで明るくなったように感じるなど好意的な声が多く寄せられたという。導入初期はタッチパネル式の窓口操作器に慣れるまで手間取ったりする職員もいたが、操作を教えあったり業務を引き継ぐ中で職員同士のコミュニケーションも増え、来庁者に動いていただくのではなく職員が動くことにより当初目指したワンストップ化がスムーズに進むこととなった。海老名市役所の皆様が高い意識を持って窓口改革に臨んでいらっしゃいましたので、什器メーカーとも相談を重ね、市民サービスを向上させた窓口になるよう一般企業の導入事例なども踏まえて一緒に窓口作りに参加させていただきました。MSボイスコールNEXTは各表示画面のカスタマイズがフレキシブルなので多くのご要望を取り込むことができました。更なるサービス向上へ向けたご相談も頂いておりますので、引き続きご期待に沿えるように頑張ります。