コンタクトセンターがこれらのミッションを達成するためには、組織やマネジメントがどうあるべきなのか。そのヒントを探るべく、マネジメント分科会では、コンタクトセンターの「現在地」を把握し、次のレベルに進むには具体的に何をすべきかを明らかにする成熟度モデルの構築に挑みます。よる人口動態の変化など、企業を取り巻く環境は今後大きく変化しようとしています。このため電話対応だけのカスタマーサービスでは顧客の事前期待に応えられない可能性も出てきました。これからの社会変化を踏まえ、ITにより、どのようなカスタマーサービスを実現できるか検証します。一連のプロセスにおける「顧客体験」を把握し、より満足してもらう改善をもたらす活動とは何か。コンタクトセンターが果たすべき役割とは何か。国内センター企業の取り組みから現状と課題を洗い出し、NPS、デジタルマーケティングとの融合、ペルソナ利用など、実践ポイントをマネジメント経験をもとに検証します。:00【G-4】【リーダーズ・サミット】AIを軸とした自動化、ホスピタリティを重視したコンシェルジュ対応。顧客の嗜好やタイプ、置かれているシチュエーションに応じたコミュニケーション・プロセスを設計する「顧客接点のグランドデザイン」について、研究会のリーダー各氏で議論します。※当セミナーをお申込みいただいた方には、主催者およびスポンサー企業からDM、E-mail等で各種ご案内をお送りさせていただくことがございます。