実際に触りに行ってみる。あとから文句言われたら嫌ですもんね。そんなこと考えると「選ぶ」という行為って、ものすごくパワーが実はいるんですね。お客さんも皆さんのサービスを選ぶ。皆さんが本当食料品とかそういう一般的な日常品を売っているんだったら、また別です。なくってある種の主にB2B系の商品売っている・サービスを扱っているのであれば、Web制作などもそうですよね、ものすごくお客さんというのは、自分が納得できる、あるいは周りが納得できるような選択をするためにパワーを使っているんだということを必ず押さえておいたほうがいいです。マーケティングに携わる人間としては、お客さんは「選ぶ」という行為を決してプラスの行為としては捉えていない。可能であれば理想的には自分に最も合ったものを最短の時間で、あるいは周りが納得できる形で手に入れることができる。これができたら最高なんですね。別に好きで選んでいるわけではないと。ここをまず、そういうものなんだよということを押さえてみてください。あるのが、どんなものでもそうなんですけれども「うちにはこういうサービスがあります。いうサービスもあります。いったカスタマイズができます」っていう大風呂敷を広げちゃうタイプですね。パソコンを自分で一から組み上げられます、みたいな感じですね。Order」(BTO)なんて言いますけれど。いうのって、それ自体を楽しめればいいですけれども。パソコンなんか一番わかりやすいですよね、うちの会社にとってどういうマザーボードが良くて、どういうぐらいの容量が必要で、どれぐらいのCPUが必要で。これを全部自分で調べて自分で構成を選んで修理もする。これはものすごく大変ですよね。わかる人にしかわからないですよね。会社が求めているものを実現できなかったらね。なんだかんだ5万円10万円するものじゃないですか、パソコンって。すると、こんなにプレッシャーのかかる仕事はない。お客さんは別のところに行きます。それはどういうところかというと、例えば小規模オフィスで普通の事務をやるために構成されたパソコンはこれですよ、というふうに教えてくれるようなところです。いうふうに商品が構成されているところです。いうものであれば安心してそれを頼めばいい話じゃないですか。さっきみたいに全部あなたが決めるんですよ、という形になっていると、お客さんはホトホト困ってしまう。これが押さえていただきたいポイントなんです。「選ぶ」ということは決してプラス行為ではない。押し付けられるのは嫌なんですね。皆さんもそうだと思うんですけれども、押し付けられるのは嫌だ。「納得感」というのがものすごく大事です。ここが非常に難しいポイントなんですけれども、選択肢が多いこと自体は良いことです。それから、お客さんが自分で自分に合ったものを納得できる形で選べるかどうかというのは別の話です。理想的にはたくさんの選択肢からお客さんが自然と自分に合ったものを選ぶ、たどり着ける。いう状況になっているのがベストですね。値段以外の判断基準を提供しようだから、ECサイトなどももちろんそうです。ECサイトに関しては商品が非常にバラけているのでなかなか難しい部分もあるんですけれども、例えば多数のオプションを付けられるインターネットサービス、例えばシステム系とか。メインのプランが3つくらいあって、その中でいろんなオプションがつけられてみたいなことになった場合に、それをすべてお客さんに選んでもらうんじゃなくて。お客さんのニーズからこちらからおすすめできる、おすすめしていく。いったものじゃないとなかなかお客さんって選べないんですね。わからないから、「人に聞こう」とか「もういいや」とかみたいになっちゃたりするんです。それか、もっと良くないのは、例えば競合が3社ありましたと。選び方がよくわかりません、そういった場合、どういう基準になってしまうかというと、最悪の、「安さと速さで決める」ということになっちゃうんです。印刷をお願いする会社が3つあったとしました。3つともなんとなく料金は安いなと。料金がちょっと違って、それ以外は納期とか違うなと。あと何が違うのかって何か印刷機の仕様が書かれていたりするけれども、よくわかんないし。会社もどこにあるのかはわかるけれども、誰が何やってるかもわからないし。みたいになってくると、この3つから選ぶとしたら、もう値段、それしかなくなっちゃうんですよね。すると、結局価格勝負みたいなところにいっちゃうわけです。「なんだかんだ言って価格だよね」みたいなことをよく言われたりするんですけれども、それって価格以外の価値をうまく訴求できていない。いうものを提供できていないパターンが非常に多いです。お金以外の部分で選んでもらいたいんだったら、お金以外の部分の選び方、選択方法。いうところ押さえなきゃいけないんだよ。それを伝えてあげなきゃいけないんですね。先ほどの印刷会社であれば、例えば、印刷機がこういうところが違って、うちは他と違ってこういうところが強いんですよ。モノクロのグラデーションの再現性が、普通はこんなんですけれども、うちはこんな感じなんです。いうふうに実際の画像を出して比べるとか。細い線がこんなに綺麗に出るんですよ、というところを出すとか。紙はこんないろんな種類が使えるんですよというものを画像で出すとか。初心者でも大丈夫なんですよ、と言って簡単にわかるような発注書を見せるとか。いった他の基準、初心者に優しいとか,、綺麗に出るとか。いったところを出していかないと、安さとか速さになっちゃうわけです。お客さんにプロダクトの良さを伝えるためにちょっと話逸れましたけれども、判断基準、つまり選び方を伝えないとそういうところにいっちゃうわけです。お客さんに対してうちはこういうのがいっぱいあります、というふうに風呂敷を広げて商品を並べる。これだけでは駄目なんです、というのが一番お伝えしたいことです。商品がいっぱいあるのは素晴らしいことです。それ以上にお客さんのニーズというものを組み取った上でお客さんが自分に必要な商品にたどり着けるような構成であったりデザインであったり、導線づくり、ナビゲーション。いったものを用意しておかないと、その豊富なラインナップも結局宝の持ち腐れになってしまうんだよ、ということなんですね。それが今回のこの記事でお伝えしたかったことです。なんとなく商品を、とくにプロダクトを作っている方にありがちなんですけれども、いい商品を作って入ればお客さんはその良さに自然と気づいてくれるだろうみたいに思ってしまったりするんです。いい商品を作ったのになかなか売れないなあ、という状況になると、結局、「今はみんな不況だからお金ないんだよね。いいもの作ったって売れなんだよね」みたいに考えてしまうと。いうケースが多いんですけれども。大概の場合は伝え方の問題です。要するに伝わってない、「良さ」が。良さを伝えるために判断基準を提供したり、お客さんの事例をのせるとか。いう努力をしていない。いうケースが多いです。いろんな話、バラけてしまいましたけれども、とにかくお客さんが選択するっていう行動を別に快く思っていないっていうことをまず押さえてみて下さい。お客さんが納得できる判断基準を提供するその上でどうやったらお客さんに気持よく、お客さんが満足できる商品やサービスにお客さんが簡単にたどり着けるようになっているかどうか。セールスの仕方がなっているかどうか。それを見直してみてください。お客さんがそこにたどり着くためにはいろんな判断をしなければいけないわけですから、お客さんがきちんと自分で判断できるような判断基準のコンテンツがあるかどうか。それは製品規格であったり、お客様の声であったり、いろんなものがあると思うんですけれども、お客さんが納得感をもって前に進んでいけるような、そういうコンテンツがあるかどうか。これを確認してみてください。これがあれば自然とお客さんは自分の求めるものにたどり着いて、そして成約に至る。その確率が上がっていきます。この観点で自社のサイトというものを見直してみて下さい。ワンプライス・ワン商品、1商品みたいなものを売ってる場合にはあまり関係ない話ですけれども、いろんなラインナップがあったり類似のサービスを持っている場合にはこの辺の整理っていうのは絶対に必要です。整理をしておくことによって、それだけでコンバージョンレートが改善したりします。この観点、この1月9日の記事も見ていただいて、お客さんって本当にうちのサービスのことわかってくれてるのかな、というものを確認していただてはいかがでしょうか。「ノン・スペシャリストのための」WebマーケティングPodcastマーケティング専門職ではないけれども、WebマーケティングやWEB戦略について知りたい!という方にむけて、注目すべきトピックスや情報を配信するPodcast(ポッドキャスト)。Webマーケティング・ネット活用全般のコンサルティングから、企業のWeb活用を支援する教育検収サービスまでを提供する、ラウンドナップ・コンサルティングが、510社50業種のコンサル実績をもとに配信。iTunesにて毎月平均1万DL。