ご希望の講座にチェックを入れた後に、ページ下段にあるフォームをご入力ください。登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りします。登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りします。下記は前回開催時(2016年11月)のプログラムです。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズ取り入れたトレーニングコースです。(エクササイズの内容・ボリュームは講座により異なります)。一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。※受講料は税込価格です。※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください。※各講座の最少催行人数は5名です。センター構築の第一歩であるリソース設計、ワークロード(業務量)の予測と適切なワークフォース(人員数)の算出ノウハウを学びます。コンタクトセンターの現場管理者は、限られた時間の中でより多くの業務対応を遂行していくことが求められています。多くの企業・団体が導入する「コンタクトセンター・インバスケット」による学習を通じて、迅速かつ的確な案件処理能力の向上を図っていきます。一般的なSVの役割や職務を理解した上で、自センターにおけるSVに期待されている職務を明確にします。加え、モチベーションを下げないオペレータ育成など、SVとして必要不可欠なスキルを習得します。新人SV育成担当の方にもおすすめです。顧客に寄り添った対応をするため、“真の要望”を聴き出す『インタビュースキル』について学びます。顧客視点で「何を」「どのように」引き出すのか、提案までのプロセスを実践します。チャット対応のあり方と具体的な運用方法を学びます。これから始める方にも、運用中の方にもヒントを持ち帰ってもらえます。高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。嫌な気持ちにさせずに「NO」を受け入れてもらうための“断る力”を個人・センターに浸透させる手法を提供します。コールセンターは人・情報・システム・環境など、さまざまな要素が作用する複雑な職場であり、センター長には総合的な組織運営能力が求められます。理想のセンターを作るために、センター長に必須のマネジメント16項目を解説します。アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。モニタリングは何のために行うのでしょうか。どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。モニタリング・フィードバックする方の悩みに深く応えます。参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップを身に着けます。「複雑なこと」と「難しいこと」の2つの側面からわかりやすい説明力とは何かを実践を交えて解説します。わかりやすい説明は、顧客満足を高め、クレームやトラブルを防ぐことにつながります。社会情勢の変遷とともに、クレームは多様かつ重篤なものに変容しています。不当/悪質な要求には、組織としての応対力が必要です。クレームの性質ごとの応対方法を学びます。メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が難しいものです。「メール対応」を練習の中心に据え、文章力の向上のためのヒントを伝授します。受講者自身の文章力を磨くだけではなく、「育成ノウハウ」も提供します。コンタクトセンター運営の基礎を解説します。カスタマーエクスペリエンスを実践するためのコール対応をデザインします。カスタマージャーニーマップを活用しモニタリングを進化させ、プロアクティブな顧客対応を目指します。社内のさまざまな情報を迅速かつ的確な顧客対応に活用できるよう“翻訳”するための手法と、それを継続するための仕組み作りを学びます。「エージェントが質の高い応対を無理なく確実に実行できるオペレーションの仕組み」をしっかり作るための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを詳細に解説します。SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。顧客満足度の高い応対の原点となる、きくスキルを体系的を理解します。お客様の声を受け止め、寄り添い方を学びます。実践的トレーニング手法をご紹介します。アンガ―マネジメントは、「怒るな、我慢しなさい」ということではありません。「怒りのメカニズムを知って、他者の怒りに巻き込まれない、冷静に応対できる自分自身」で対応する方法を学びます。