セールスフォース・ドットコムinトレンド・イノベーションTweetインターネット、モバイルデバイスの普及により、企業は顧客に対して様々なアプローチをすることが可能になりました。誰もがすぐに情報を得ることができる時代になったことで、企業へのサービスの質に対する顧客の期待値も上がってきています。提供してもサービスが期待を下回れば、顧客ロイヤリティを失ってしまうでしょう。企業にとって既存顧客が離れてしまうことは大きな損失につながります。)という計算もあります。ソーシャル・モバイル時代に有効なカスタマーリテンション(顧客維持)とは何でしょうか。今、何が顧客ロイヤリティを失う原因になっているのか?顧客が企業と接点を持つチャネルは、少し前までは、電話によるお問い合わせ、Webサイトのお問い合わせフォーム、eメールが主流でした。FacebookやTwitterなどソーシャルメディアが普及し、顧客はあらゆるチャネルで企業と接点を持つことができるようになっています。した顧客の要求に迅速に対応できなければ、顧客満足を得ることができず、顧客ロイヤリティを失う原因になるのです。サービスの品質が悪いとすぐにインターネット上で伝わり、顧客に不信感や混乱を与えかねません。ネガティブな評価は企業にとってマイナス評価となり、ブランド価値を損なうだけでなく、顧客ロイヤリティを失う原因にもなります。受けたサービスが期待値と合わない場合、人はそれが良くても悪くても、誰かに話したくなるものです。し、13%の人は20人以上に話してしまうといわれています。入したり、サービスを受けたりするリピーターとなるそうです。Researchが実施した調査において、55%の人が、「商取引または購入をしたいと思っていたにもかかわらず、カスタマーサービス対応が悪くて取りやめた経験がある」という回答をしています(図参照)。3つの観点から考えてみましょう。感じているのかを知ることができるツールでもあります。築き維持することができます。無印良品ブランドを提供する株式会社良品計画では、オフィシャルの問い合わせ窓口などでは聞けない率直な意見を聞ける気軽さがあることをソーシャルメディアの大きな価値ととらえています。お客様の声を社内にフィードバックすることで社員のモチベーションアップにつながる効果もあるとのこと。闇雲に新商品やニュースなどのお知らせを配信しているだけは、顧客は離れてしまいます。一方的な情報配信ではなく、ソーシャルメディアを顧客とのコミュニケーションの場ととらえ、双方向のコミュニケーションを取っています。One施策に取り組むことで、満足度の高い「おもてなし」を実現し、ロイヤリティを高めている企業もあります。世界規模でホテル・チェーンを展開するザ・リッツ・カールトンは、ホスピタリティの高い接客で有名なホテルです。らさずメモし、従業員が情報を共有するよう徹底されています。素材や固さの好みなどの情報をもとに、万全の準備をして迎えるそうです。全国でリゾート開発・ホテル等の運営を行っている株式会社星野リゾートでは、リピートしている顧客のデータを詳細に分析しています。果、リピーター顧客から「部屋のCDを増やして欲しい」といった要望があれば個々に検討しているそうです。「元湯陣屋」は、囲碁や将棋の対局でもよく知られる老舗温泉旅館です。報を一元化し、それをスタッフが共有することにより、顧客の満足度を高めています。前回の内容を把握した上でお迎えすることができます」(同館女将の宮﨑知子さん)。物、苦手なものがすぐにわかり、お客様一人一人に細かいサービスができるようになったそうです。ニューヨーク」の衣料品やグッズを、1990年の新宿店オープン以来、日本で展開しています。ジャパンでは、一人の担当者が抱えるお客様の数は50人から100人にも及ぶそうです。心得ているといいます。来店時の会話から得た情報なども記録にとどめ、担当者が交代する場合も引き継いで、信頼関係を築き上げているのです。果、お客様の好きなファッションスタイル、色、素材に基づいて、シーズン別にお薦めコーディネートなどを提案しています。›3.ロイヤリティプログラムで「特別な体験」をロイヤリティプログラムとは、一定期間忠実に愛用してくれた顧客に対し、特別なサービスを行うプログラムのことを指します。とってベストなタイミングでロイヤリティプログラムを実施することができます。そのブランドに対するロイヤリティが高まるのではないでしょうか。限定された顧客に「特別な体験」をプレゼントするという方法もあります。FAMILYメンバーを招いた「お泊まり会」を開催しています。んのイベントであり、回を重ねるごとに人気が加熱しています。した「特別な体験」は顧客の心に感動を与えます。よいサービスを受けた時や「特別な体験をした」と感じた時の感動が、ロイヤリティを高めるのです。Oneマーケティングを実行してロイヤリティプログラムを魅力的なものにすることが、カスタマーリテンション戦略です。ポイントは顧客の声に耳を傾けること。それが一回のお客様を一生のお客様としていくための秘訣といえます。個々の商標はそれぞれの権利者に帰属します。