追加された行はこの色です。削除された行はこの色です。差分を削除*クレームに対応する話術#ref(http://www.wajyutu.com/image/main/crame.png,left,nowrap,クレームに対応画像)http://www.wajyutu.com/image/main/crame.png*(1)お客様に謝る(お詫び)-○○の件、誠に申し訳ございませんでした。-○○の件、心よりおわび申し上げます。-おわびの言葉もございません。私どもの不手際でした。-お詫びの申しあげようもありません。-○○の件、当社の不手際で、誠に申し訳ありません。-私の説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。-誠に不行届きで、申し訳ございません。-この度は、○○の件でご迷惑をおかけいたしました。-この度は、○○の件でご不便をおかけいたしました。-この度は、○○の件でお客様にご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。-不愉快な思いをされまして、大変申し訳なく思います。-お客様のお怒りは、ごもっともだと思います。-お客様がおっしゃることは、もっともだと思います。★関連[[謝(あやまる)]]*(2)クレームを聞く(事実確認)-どのような点が、ご不満でしょうか?-お客様がお気に召さなかったのは、どのようなことでしょうか?-ご納得いただけなかったのは、どのようなところですか?-○○について確認いたしますので、しばらくお待ちいただけますか?-どのような点が、お客様にご満足いただけなかったのでしょうか?-どのような問題がございましたか?-○○について、もう少し詳しく教えていただけませんか?-○○なさった時の様子を、詳しく教えていただけますか?-○○という点をもう少し、具体的にお聞かせ願えませんか?*(3)クレームに対応する(原因究明と解決)**原因究明-○○について、早速お調べいたしますので、少々お時間をいただけますか?-○○を早急に検証して、ご返事いたします。-ただいま確認いたします。少々お待ちくださいませ。-○○については、私の勉強不足でわかりかねます。-○○について、なるべく早く原因を確かめ、ご報告いたします。-原因を確かめてから、問題の解決に努めさせていただきます。**解決-お客様のお怒りはごもっとです。○○のようにさせていただきます。-○○の交換にて、事情をおくみ取りの上、よろしくご了承くださいますようお願いいたします。-○○の対応にて、ご了解いただけますよう、お願い申し上げます。-○○の対応にて、ご理解いただきたく、お願い申し上げます。-○○の対応にて、ご承諾をたまわりますよう、お願い申し上げる次第です。-○○の対応にて、何卒ご容赦いただきたく、お願い申し上げます。*(4)再度、お詫びする(お礼とお詫び)-この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。-○○をご承諾いただき、感謝いたしております。-○○の件、快くお聞き届けくださいまして、ありがとうございます。-ご無理をお聞き届けいただき、まことに恐縮に存じます。-この度は素直なご意見をいただき、ありがとうございました。募集中このページに追加したい話術をご投稿ください。