下記は前回開催時(2016年11月)のプログラムです。企業のブランドや評価を決定づける要素としてCX(顧客体験)が大きな注目を集めています。企業の顧客接点のデジタル・シフトが進む中で、ITテクノロジー活用の巧拙がCXにも大きな影響を与えるようになってきています。ジェネシスCXソリューションDayでは、オムニチャネル、AI(人工知能)、IoT、クラウドなど、最新トレンドをカバーし、テクノロジーを駆使した今後のCXや顧客接点マネジメントのあり方を考察していきます。企業の差別化の要素としてCX(顧客体験)がクローズアップされる中、顧客接点での対応がこれまで以上に重要になるとともに、デジタル化を契機に大きな転換の時期に差し掛かっています。デジタルとリアルのチャネルを融合し、すべての顧客ごとに最適なCXをどのように提供していくのか?ジェネシスの考えるこれからのCXビジョンとともに、最新のITテクノロジーが将来どのようにかかわるのか、そしてコンタクトセンターの進化した姿であるオムニチャネル・エンゲージメントセンターのコンセプトをご紹介致します。15:00【AI+セルフサービス】AIだけでサービスは完結するのか?~テクノロジーと人が融合する次世代セルフサービスAI(人工知能)のカスタマーサービスへの活用が進んできています。将来的には、現在は人が提供しているサービスを代替するような構想が描かれていますが、一方で現時点では依然として人でなければ、提供できないサービスや提案など、まだまだ理想と現実のギャップがあるのも事実です。AIと人によるサービスを融合させることで、さらなる生産性を実現すると同時に、新しい顧客体験およびサービスを作り出すことが重要であるといえます。当セッションでは、AIを含む将来のセルフサービスのあり方を提示いたします。16:00【デジタル・エンゲージメント(Web+モバイル連携/デジタル・コミュニケーション連携)】デジタル・チャネルとコンタクトセンターの融合によるオムニチャネルCXソリューション顧客接点のデジタル化が進む中、顧客ニーズに沿った対応チャネルの拡大や、デジタルと電話をはじめとしたリアル・チャネルとの連携など、オムニチャネルを念頭に置いた設計が提供する顧客体験を大きく左右します。当セッションでは、Eメール、チャット、ビデオ・コミュニケーションの活用、Webやモバイル・アプリとリアル・チャネルの連携を、海外事例を中心にご紹介するとともに、そのバックボーンとなるITテクノロジーの解説や、オムニチャネル化に向けて考慮しておくべきポイントを共有いたします。企業のカスタマーエクスペリエンス改善のアプローチが、大きく変わってきています。さまざまな取り組みの試行錯誤を繰り返す中で、自社独自の解決策を見出すことが重要になってきているようです。同様にシステムの在り方も柔軟性が求められ、自社のサービスデザインやオペレーションに合わせることが可能な新たな顧客対応基盤クラウドサービスが求められています。当セッションでは、解決策を創出する新しい実践的なアプローチと、具現化するためのクラウドプラットフォームのあり方をユーザー事例とともにご紹介します。HDI問合せ窓口格付け調査結果発表~本セッションは、顧客視点のカスタマサービスの向上を目指す経営者や、コンタクトセンター長、およびCS改善に関わる担当者を対象にしています。HDI問合せ窓口格付け調査結果」を発表し、三つ星を獲得した企業がなぜ獲得できたのか、具体的な審査員の評価ポイントを交えてお伝えいたします。2015年6月より研究してきた「Eサポート研究会」の最新情報もお伝えします。...あなたの会社のベストプラクティスは~近年ではサポートの手法も大きく変化し、電話中心とされてきたサポートもインターネット利用率の高さやSNSの普及から「Webサポート」に注力する企業が増えています。本セッションでは、6年連続FAQシステムのシェアNo.1であるオウケイウェイヴから、チャット、FAQ、サポートコミュニティ、SNSなど、最新のWebサポートについてその特徴とメリット、導入する上で注意すべきことなどを紹介します。一体化したワンストップで高度なサービスを提供しているみずほフィナンシャルグループ(FG)。強化を始めとしたカスタマーサポートの向上に取り組んでいます。FAQ」を活用したサポート強化策、先進的なサポートチャネルへの取り組みなどついてご紹介いただきます。ナレッジの活用でセンターを変える「エスカレーションマネジメント」とはコンタクトセンターは、企業の全事業活動の結果がフィードバックされてくる重要な部署です。お客様からのフィードバックをサービス改善・要望を含め、各部署に共有していくことで、企業としての利益に大きく貢献します。本セッションでは、FAQを中心としたナレッジの活用で、従来人依存により暗黙知化されていたオペレーター業務~エスカレーションを見える化するプロセス「エスカレーションマネジメント」についてご紹介します。以下のような悩みをお持ちの方に新しい切り口をご紹介いたします。FAQ」を導入しました。会社合併に伴って増加した入電数の抑制を目指すため、同社が取り組んだ施策とは。1年間で約4億円の削減効果を実現した代理店向けWebヘルプデスクの取り組み、チャットサポートの取り組みなど、具体的な事例を交えてご紹介します。ポイント~問い合わせの削減や、ヘルプデスク業務効率化のポイントの一つに、FAQを効果的に活用することが挙げられます。分析軸を紹介し、Web担当者と連携してお問い合わせ業務を最適化するためのプロセスをご紹介します。FAQマネジメントの実践を通じて、入電数削減、サポート業務の効率化や1件当たりの対応時間が短くなることによってパフォーマンスが向上した事例、先進的なサポートツールの活用法などをご紹介します。受講ご希望の講座にチェックを入れた後に、ページ下段にあるフォームをご入力ください。登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りします。表示が出ている講演に関しましては、当日席に余裕が出た場合のみ聴講いただけます。開始10分前を目安に、各セミナー会場受付にてご確認ください。※当セミナーをお申し込みいただいた方には、主催者及びセミナー講演会社より資料の送付やお電話、Eメール等でのご連絡をさせていただく場合がございますので、予めご了承ください。※当セミナーは席数に限りがあるため、お申込み状況等により、同業者様又はそれに準ずる企業様の受講につきましてはお断りさせていただくことがございますので、予めご了承ください。