2015年秋の派遣法改正でいまだ混乱が続くコールセンターの現場マネジメント。折からの労働力不足もあり、とくに非正規雇用を主力とするコールセンターでは、人事・労務問題が大きな課題としてのしかかっています。2018年問題に対するヒントを含めた正しい知識を「労務のプロ」が伝授します。つながりやすく、コミュニケーション品質が高い――コールセンター・マネジメントの多くはこの実現に力が割かれています。経済環境や消費者のサービスに対する期待値が変化するに伴い、センターの業務内容も大きく変わろうとしているのが現状です。変化に即応し、真の「戦略拠点」へと進化するための「コールセンターの経営」について語ります。