2つの軸で捉えている点だ。1つは「製品やサービスの満足度」、もう1つは「製品やサービスの提供プロセスの満足度」だ。製品やサービスの満足度を向上させる施策は、目に止まりやすい。新たな機能を加えたり、デザインを変えることで満足度は上がる。これは分かりやすいだけに他社が真似しやすく、競争優位が持続しにくいという欠点がある。提供プロセスの満足度とは、提供する仕組みにより顧客を満足させることだ。あるPCメーカーはコールセンターが24時間つながり、商品の到着も早いとする。サポートの電話の声も丁寧だ。FAQの回答例も実に的を射ている。一つひとつはそれほど目を見張るものではないし、顧客がそれらのサービスをすべて意識するわけではない。すべてを積み重ねた時、顧客が「なぜかあの会社の製品を買ってしまう」ことにつながる。アウトプットとしての利益は格段に異なるわけだ。後者の仕組みは地味だが、実はバックエンドの仕組み作りが難しい。Re-engineering)を実現しなければならないからだ。その仕組みが定着すれば、他社には真似できないものになる。そこで、当時NetRICOHの構築を担当した新規事業開発室のメンバーは、「提供プロセス改革」のコンセプトの下、プロジェクトを開始した。描いたNetRICOHの理想形は、以下の3つを実現するものだった。顧客ごとにカスタマイズされた画面を提供マルチチャネルたとえば、顧客がトナーが足りないことに気付き、NetRICOHにアクセスする。そこには、自社で使っているトナーやコピー用紙など消耗品の一覧が並んでいて、クリックすることで、いつもどおり割引価格で注文できる。別の日に営業担当者がコピー用紙を頼んでも、請求書は1つにまとめられている。商品の到着日を指定することも可能だ。この仕組みを実現するには、WebとSFA、コールセンター、リモート管理サービス、CE(カスタマー・エンジニア)向けシステムを統合する必要があった(図5参照)。コールセンターやマーケティング、営業といった各部門の強力なタッグが不可欠だ。マルチチャネルCRMを進めるには、この組織の壁を越えることが最大の難所となるケースも多い。幸いなことにリコーの場合、組織の壁はほとんど問題にならなかった。経営トップの号令の下、顧客接点を持つ部門が統合され、「e-CRMセンター」が発足したからだ。経営層は、各組織のベクトルを合わせることで、部門最適に陥らないように配慮したのだ。花井氏は「我々の他にも、商品担当はマーケティングのニーズからDBの統合を検討し、営業部隊はSFAの導入を考えていました。営業マンの業務プロセス改革に取り組むチームもいました。それらの組織が統合されたことで、バックエンドのシステム連携もスムーズだったのです」と話す。人気カテゴリ経営セキュリティクラウドコンピューティング仮想化ビジネスアプリケーションモバイルSpecialPRデジタル変革か?ゲームセットか?デジタルを駆使する破壊的なプレーヤーの出現、既存のビジネスモデルで競争力を持つプレイヤーはデジタル活用による変革が迫られている。これを読めばデジタル変革の全体像がわかる!ビジネスの継続的な成長を促す新たなITのビジョン多くの企業においてITに求められる役割が、「守り」のコスト削減から「攻め」のビジネス貢献へとシフトしつつある。Japanクイックポール2016年1月に始まる社会保障と税の共通番号(マイナンバー)制度への対応状況について、あてはまるものを選んでください。Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。Japanをご覧ください。ついて運営会社サイトマップ当サイトは最新ブラウザでの閲覧を推奨します。permission.。