UPDATEインターネット進化論2010:ECサイト浮沈の鍵を握るのはチャットかチャットの気軽さがECサイトの欠点を補う上で注目されている。トステムビバなどIT系以外の企業にも採用されている。true;});チャットが見直されているという。楽天をはじめとしたECサイト運営企業が着々と売り上げを伸ばしていることから、消費者によるネット通販利用が進んでいることが分かる。富士通総研による2009年の調査によると、消費者によるECサイトの利用回数は増えているものの、全体としての金額は微減。店舗における対面販売に比べて、ネット通販は商品を判断する上で不確定要素が大きいという欠点を解消しきれておらず、特に高額商品の購入に二の足を踏むユーザーは多い。そこで、急速に注目を浴びているのがチャットだ。商品購入サイト上で疑問を持った消費者をチャットでサポート——。した仕組みを導入しているのは、Dellやマイクロソフト、日本HPなどのIT企業にとどまらず、トステムビバ、SBI損保、モノタロウなどあらゆる業種に広がりつつある。中国では、ネット通販にチャットによる相談機能は不可欠といわれており、世界経済のけん引役としてのアジア市場開拓にもかかわってきそうだ。チャットサポートシステムを提供するベンダーの1つが東京・港区のアイディーエス(IDS)だ。実店舗のように親切な「ネット接客」を目指している。IDSによると、チャットによるサポートの導入効果の1つは、見込み客の獲得だ。電話をするよりはアクセスしやすいというチャットの気軽さもあり、これまで接触できなかった消費者を獲得できる。購入につながらなくても、履歴は残るため次の購入を促すなどの施策が取れるのだ。店舗側からチャットを使って消費者に問い掛けられる機能も備えている。逆に、同じ商品ページの滞在時間が長いなどの情報をもとに、ECサイト側からその消費者にチャットで話しかけることも可能だ。ためにチャットサポートを導入。Webサイトの1カ月のユニークユーザー数450に対して、チャットによる問い合わせ数が12件発生した。この分は新規獲得顧客と位置づけており、ここから実際にソフトウェア製品を受注したという。建設関係の15万品目に上る工具を扱うトステムビバは、受注業務のスピード化にも成功した。従来は、問い合わせへの電子メールでの対応が中心だったが、チャットサポートを導入後は、顧客からの納期の問い合わせや商品の詳細情報などの質問にリアルタイムに回答できるようになった。顧客アンケートでも「返事を待つことなく、タイムリーに回答が聞ける」ことの満足度が高かった。消費者および企業の両方に本格的に浸透しはじめたECサイトが持つ欠点を補完する意味で、チャットサポートは面白い存在になりそうだ。分かるカカクコムの新データサービス2009年も終わろうとしているが、今年もインターネットを活用したさまざまな製品やサービスが登場した。2010年を見据え、注目すべきものを紹介したい。「通じない電話、返ってこないメール」で顧客を裏切らないインターネットの向こう側に専門の担当者を置き、ホームページを閲覧している顧客にチャットに話しかけ、製品を勧める販売促進を日本IBMが始めた。既存顧客への“受け身”の営業では売り上げのパイは拡大しないという認識が、「顧客の生の声を聞いてその場で応える」というWebの特性を活用した販売促進につながった。エンタープライズ主催のセミナーでは、情報セキュリティの第一人者として知られる三輪信雄氏と、情報漏えい事件を経験したカカクコムの安田幹広COOが講演した。両氏が紹介してくれた企業が取り組むべき情報セキュリティの方向性をリポートする。消費者の買い控え傾向は追い風だ価格比較サイトを運営するカカクコムは、景気後退により買い控えが鮮明になりつつある消費者の「買い物を失敗したくない」という心理をすくい上げ、右肩上がりの成長を続けている。安田幹広取締役COOは「商品に対する消費者の目は鋭くなる傾向にあるが、これは追い風だ」と言い切る。カカクコム、「okyuu.com」でIT製品のノウハウ共有が可能にエンジニア向けの情報やノウハウを共有できるコミュニティーサイト「okyuu.com」で、IT製品をテーマにした書き込みができるようになった。各ベンダーの製品情報を1カ所に集めて共有できるサービスは業界初という。称して情報を盗む「ご注意!!OFFICEのプロダクトキーが不正コピーされています。Japanスマートジャパン3Dモデラボキャリア@IT自分戦略研究所エンジニアライフディルバートアプリITmediaねとらぼねこらぼついトピ!ITmediaはアイティメディア株式会社の登録商標です。