2016年2月にパートナー会社様向けに開催された「ユーザテスト活用勉強会」に、株式会社ポップインサイト代表池田が登壇。ユーザテストを活用した成果の創出方法について講演いたしました。本記事は講演内容を書き起こしたものです。今4記事目を読んでいます。3記事目はこちら、2記事目はこちら、1記事目はこちらをご参照ください。次に、一番よく出るのがこのパターンでして、いろんなサイトをみている中において、「これってなんだろう」とか「これってよくわからないな」という疑問や不安がユーザテストをやることでわかります。先ほどご覧いただいたようにサイトを使いながらブツブツしゃべってもらう(参考動画)ので、いつ、何で疑問や不安を感じているのかがすごくわかるわけです。いろんな疑問や不安が出て来たら改善チャンス。これを把握できるとすごく成果につながります。その場Q&A実は、疑問がたくさん発生した場合に多くのサイトは、そういう疑問があるだろうなというのはわかっているんです。アンケートや営業の方が話を聞いくなかで、サイト全般における”Q”はわかってるので、サイト内には、よくあるご質問やQ&Aのコーナーはあることが多いです。ページを見ているときに、この瞬間にこういう風に思うというようなタイミングがわかっていなくて、よくある質問の中にその情報があっても、ふと疑問を感じたときにわざわざ探すかっていうとあんまり探さないことが多いんです。そのときに有効なのが疑問が発生するところでQ&Aや情報を出すという方法。こちらの方法を推奨したいと思います。一例として、これは某比較サービスで実施した改善案をご紹介します。この比較サービスの場合はプロバイダーの領域をやっていまして、プロバイダーを比較サイトで比較してもらって、そのサイトを経由して申し込みがあるとアフェリエイトのようなかたちで報酬が入るというようなものでした。ユーザが一番気になる料金がわかりにくかったその比較サイトのユーザテストをやったときに、プロバイダーって結構難しいのでいろんな疑問があるんですけど、中でも多かったのが料金に関する疑問でした。プロバイダーの比較表の一覧にいくと当然一番気になるのは料金ですよね。その料金がすごいわかりにくかったんです。普通に考えたら月額料金なんですけど、実質料金って書いてあるんですよ。1円、100円、そしてこの中に2,159円と普通の料金もあって、まずこの1円の意味が普通に見ただけでは分かりませんよね。いうことかと言うと、キャンペーンなどを適用して最初の1年間は月額3,000円からで、キャッシュバックを加味すると実質1円と同等ですよという意味なんです。それでも分かりにくいことは承知の上で、「?」マークのリンクがあったり、下の方に行くと「Q」と書いてはありました。ユーザの「なぜ?」をその場で解決してあげるただ、ユーザがこの時に一番感じている疑問は、「なぜ1円なんだろう」ということです。探してみれば情報は見つかりますが、探さずに終わってしまう人も多い。そこで、これはレイアウト的には会社のロゴがあって申し込みのボタンがあるような形の表組みだったのですが、この表の一番上に「なんで安いの?」とテキスト一行でハイパーリンクを入れて、クリックしたらそのQ&Aのページに飛ぶようにしました。Q&Aは元々あるページですし、見ると色々書いてあるんですけれども、一番見ているその時に、その場で出す、というのがすごく大事だと思います。すると、ユーザは結構そのページにいくんですよ。理由をちゃんと伝えるのは、チャンスでもあるということですね。情報は記載されていても、会話になっていないケースが多い多くのウェブサイトでは、不安に対する回答というのは情報としてはあるんですけれども、会話になっていないケースが多いです。会話になっていないというのは、聞きたくない時に書いてあるんですよね。このサイトの場合であれば、このサイトを経由して申し込むとまずこのサイトに報酬が払われます、そしてその報酬の一部をキャッシュバックするので安いですよ、というようなことです。いう情報がサイトにしっかりと書いてあってもあまり見られないんですが、1円と書かれているのを見て「なんでこんなに安いの?」と疑問を感じて、その回答として理由が来るとすごく伝わるんです。会話と一緒で、質問に対して回答している分にはすごく聞いているのに、一方的にこちら側から言っても全然伝わらないことってあると思うんですが、ウェブでも同じだと思います。このQで一回受けるというのはすごく重要で、そうすると初めてコミュニケーションになります。あとはそこの場所ですよね、どのタイミングでどういうQが出るのかというところをちゃんと理解して、そこに即してコミュニケーションをとると成果が出るということです。似たような例で、海外のウェブコンサルティングの会社の事例なのですが、sunshine.co.ukというイギリスの旅行代理店のケースです。じゃらんのようなサイトで、安さを中心に謳っていてそれが強みになっているんですが、この安いというメリットが逆に伝わっていないということがありました。提供側の当たり前がユーザの当たり前ではないこの画面キャプチャは商品が並んでいるところで、値段がこんな風に書いてあります。下の部分は少し読みづらいんですが、この部分のテキストは元々なくて、値段が入っているだけでした。これを海外ユーザ向けにテストをして話を聞いていったら、「この金額ってすごく安いけど飛行機代は入ってるの?」「宿だけなんじゃないの?」という風に、とても安いがゆえにどこまで含まれているか伝わっていなかった、ということが分かりました。サービス提供側からしたら「含んでいるのはもちろんで、それでこの金額なんですよ」というのが訴求しているところなんですが、ユーザーからしてみれば、その安さゆえに伝わっていなかったということなんです。flights」、フライト込みですということをテキストで入れました。改修は一行追加するだけなので簡単です。これだけでコンバージョン率が19%アップです。Optimization要するに、料金を見た時に「これって何なんだろう?」とユーザーが疑問を持つと想定されるので、詳細ページや色んな箇所に回答は書いてはあったがすぐには分からなかった、それをパッと見た時に分かるようにしたら成果が上がったということです。動画のユーザテストの場合はまさに疑問に思ったタイミングで発話しているので、このタイミングでこういう風に思っているんだということをキャッチできます。それがその疑問を解消しなければコンバージョンは難しそうだというものが見つかると、大きなチャンス。その場でなるべく解消してあげることによって大きな成果が出ます。below.この記事を書いた人最新の記事ポップくん株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。3,500件以上のユーザテスト実績から、様々な業界におけるユーザインサイトや、良いサイト・悪いサイトの事例をご紹介!あなたのサイトを改善するヒントが詰まっています。500回以上のユーザテスト経験を踏まえて、現場で実際にできる「簡易ユーザテスト」について、準備の方法、当日の進行のコツ、レポート作成のパターンなどを余すところなくご紹介!実際のテスト様子の動画教材もあるので、習得しやすい!ダウンロード(無料)最新のセミナー情報ユーザリサーチで「CV10倍」を実現!4つの課題パターンと8つの打ち手パターン日時:2017年1月24日ユーザテストでの気付き・発見を大きなビジネス成果、コンバージョンレート改善に繋げるためには、事前に「課題パターン」「打ち手パターン」をセットで知っていることが必要です。WebマーケにおけるUXリサーチ活用を徹底紹介!日時:2017年1月24日Webマーケティングの現場では、日々、アクセス解析やヒートマップなどの分析ツール、ABテストなどの検証ツールなど、様々なソリューションが日々リリースされています。今すぐ試せるユーザリサーチ!【無料】超手軽なリモート・ユーザビリティテスト準備時間わずか1分、最短翌日で結果納品の超手軽なユーザビリティテスト。Webマーケティング初心者でも成果が出せる!【無料】プロトタイプをユーザ視点で検証せっかく作ったプロトタイプを「社内議論」にしか使わないのは勿体ない!準備1分でプロトタイプを検証。ポップインサイト代表取締役CEO。株式会社ビービットで、ユーザテスト・ユーザ行動観察を軸にしたコンサルティングで、売上1.5倍・問い合わせ10倍等の実績を出す。ポップインサイトにて、北海道のリモート環境で、Expressサービスのカスタマーサクセスを担当。ポップインサイトにてマーケティングを担当。前職は医学系研究室で実験ばかりしており、全く畑違いの業界からWebマーケティングの世界に飛び込む。ユーザテストを実際に行いながら、目下勉強中。ポップくん株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。