たしかに顧客の声、ユーザーニーズは重要です。ユーザーが自分のニーズすべてを明確に自覚し、調査に回答できるかと言うと疑問が残ります。ユーザーは、調査に対して無意識的・感覚的に「こんなものが欲しい」と回答します。言い換えれば、ユーザーはあくまで自分の経験や常識、イメージの延長線上で商品を考えます。調査で得られる回答も、その従来イメージの延長線上のもの=よくあるもの、になりがちです。加えて、その背景には、ユーザー自身も気づいていない、意識していない要望や、混沌として整理されていない要望がたくさんあります。これらを探り出すには、もちろん単純に聞いただけでは回答を得ることができません。インタビューやアンケートの方法を工夫したり、行動観察などの取り組みをしたり、あるいはデータ分析を通して隠れた相関を見つけ出したり、といったことが必要になります。近年ビッグデータが注目されているのは、この消費者の行動と消費・購買の関係性を、データから見つけ出すことができる点にあります。仮にその要望に無自覚で言葉にはできなくても、実際の行動には反映されます。声にはならなくても行動として表れてくる顧客の要望の片鱗を、ネットショップや会員カードの購買履歴などから見つけ出すのです。大ヒットを生んだ画期的な新商品というものは、ユーザーの想像を超えたところにあります。同時に、ユーザーの持つ「隠れていて、自覚しなかった」ニーズをきちんと満たしていたからこそ、ヒットにつながっているのです。商品企画の難しさは、その欠けている“ミッシングリンク”をいかにして見つけ出すか、という点にあると言えます。逆に言えば、そのミッシングリンクを探し、商品企画に反映できれば、ヒットの可能性は格段に高まります。Q2TQMの取り組みを進めていますが、標準的な取り組み、あるいは他社の取り組みと比べて自社がどういうレベルにあるのかを知りたいのですが。