Size全文を読む1234NEXTネットで火がつき、マスコミも騒ぎだしたのが低運賃を売りにしているスカイマークの「サービスコンセプト」である。同社の機内におけるサービス方針を文書にしたもので、今年5月18日から機内の座席前ポケットに入れて乗客に示していた。「サービスコンセプト」と銘打ちながら、実は「サービスはしません」という“宣言文”だからだ。“文句を言うな”という乗客に対する“脅し”とも言っていい。8項目からなる文書で、最初には「客室乗務員は収納の援助をいたしません」とある。「お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません」とある。「お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます」と開き直りとしか思えない文言が続く。「機内での苦情は一切受け付けません」とあり、「ご不満のあるお客様は『スカイマークお客様相談センター』あるいは『消費生活センター』等に連絡されますようお願いいたします」と結ばれている。こんな文章を押し付けられて怒り出さない乗客の方が珍しい。怒らなくても、不愉快な気持ちになる乗客が大半だろう。怒ったのは乗客ばかりではなかった。東京都の消費生活総合センターは6月5日、スカイマークに対して抗議文を送りつけた。「消費生活センターが会社に代わって苦情を受け付けるかのような記述は、到底容認できない」というわけだ。コストダウンで失われる濃やかなサービスともかく、客室乗務員の負担を減らし、それで安い賃金を実現するのがスカイマークの狙いだと思われる。安い運賃を求めるなら客は我慢しろ、というのがスカイマークのサービスコンセプトだとも言える。コスト削減の観点から言えば、「合理化の徹底」と言えないこともない。日本の風土に受け入れられにくいコンセプトであることも事実だ。日本的経営の特徴の1つに「濃(こま)やかなサービス」がある。旅館に代表されるサービスは、部屋まで食事を運び、従業員が床を延べ、さらに細かいところまで気を遣ったサービスが行われる。海外から見ると「サービス過剰」にも映るらしいが、それが商品価値を上げているのも事実だ。日本製の冷蔵庫がアジアで売れているのも、化粧品を冷蔵庫で冷やす習慣の国では専用のスペースを設け、野菜を多く消費する国では野菜室を広げるなどの工夫をしているからだ。それも、一種の濃やかなサービスだ。TweetCheck【経営を強くする】スカイマークを待ち受ける「コストダウン」の罠日本的経営を改めて考えてみた(33)2012.06.14客室乗務員の負担を減らし、それで安い賃金を押し付けるのがスカイマークの狙いだと思われる。コスト削減、そのための人員削減に励むのもいいが、それが結果的に客離れを起こしていないかどうか、いまいちど経営側は冷静に検証してみる必要があるようだ。商品特性や顧客の規模に合わせて営業シナリオを作成する「営業フォーメーション」変革の教科書(第6回)使えない「ハイクラス人材」にならないために輝かしい経歴を羅列して満足していないか?サービスプロセスのモデル化が組織のサービスを強くする営業強化を科学する(第11回)次なるミッションは安心して子供を産める社会を作ること。国の力は人口によって左右されるものだと思いますから。企業は、成功体験で傾く。危機感は、どれだけ持っても「持ちすぎ」にはならないと思います。正キッチンから元気な声が聞こえてくる店はいい店だと思っています。ダイナックの店舗では「調理人も営業」です。怒っている時に正しい判断はできない。「怒らない経営」はもっとも合理的なんです。「今年度中に何店舗」「次はロンドンに」という出店計画は立てません。「会社は大きいほうがいい」とは思ってないからです。建氏なぜアサヒビールの社員は1%も辞めないのか「働きがいのある会社」全国5位、年間退職率はたったの0.9%――。