顧客とは、わがままであり、浮気するもの。常に自分にとって条件のよい企業を選択します。自分のニーズに合っていること、得した気分になること、それが、顧客が基本的に求めるものです。良い関係を築くには、大切にされているという感覚を与えなければなりません。それは、他の顧客より優遇されているという実感です。その実感は、主に2つの要素で出来上がっています。モノ、サービスを他の顧客より多く得た。従業員の態度が、他の顧客に対するものより丁寧であり、暖かい。顧客の実感を知るには、客観的視点と想像力を持つ必要があります。顧客が企業を見る視点。企業が顧客を見る視点。この2つの視点を外から見る3番目の視点です。企業が考える顧客満足との間には、通常、ズレがあるものです。常に、顧客のニーズは、企業の考える顧客ニーズのイメージの先を行っています。想像力とは、顧客の心の世界を想像できる能力のことです。顧客の顔を思い浮かべ、感情移入できる能力です。顧客の心の世界で競合している商品は、企業が考えるものとは、異なって来ています。任天堂のwiiは、他の企業のゲーム機器と競合しているのではなく。休日の動物園や遊園地と競合している場合が多いのです。客観的経済情勢が、顧客のライフスタイルを変え、心の満足のあり方を変えているのです。SiteShare65100:00:00。