Facebookはファンづくり、公式サイトは販売。Facebookはファンづくり、公式サイトは販売。Facebookはファンづくり、公式サイトは販売。2.0の現場からネットPR時代を生きる広報&マーケティングパーソンへ多くの企業ウェブサイトのオーナーが広報部であるというのは、ご存知のとおりです。従来の広報の仕事に新しくサイトの運営が増えたと同時に、インターネット時代のPR活動としてマスメディアが対象の広報活動からインターネットを通じたあらゆるステークホルダーとのコミュニケーションへの変化にも対応しなければなりません。広報のプロフェッショナルがウェブサイトのオーナーのプロフェッショナルになるためには、大きな意識改革が必要です。この連載では、試行錯誤の中、成功のルールを発見しつつある企業の広報担当者から、成功のルールを導き出すまでのプロセスやノウハウをレポートしてきます。)http://www.ana.co.jp/インターネットの普及でビジネスモデルに大きな変化があった業界のひとつが航空業界。現在は航空券だけでなく、ホテルからレンタカーなどを組み合わせたダイナミックパッケージへと、インターネットの普及とともに、航空会社の販売戦略は変化と成長を続けています。そんな中、全日空(ANA)では、PC版はもちろん、次から次に登場するケータイやスマートフォンなどの新しいデバイスへも早くに対応し、顧客のニーズに応えてきました。2011年1月には日本語版でのFacebookページを立ち上げるなど、ソーシャルメディアを活用した顧客とのコミュニケーションにおいても新しい挑戦を続けています。今回は、これらの取り組みを推進してきた営業推進本部WEB販売部の高柳氏に、ウェブマーケティングの現状と今後についてお話をお聞きしました。約6割がWEBサイトからということで、どうしても販売チャンネルとして考えがちですが、同時に公共交通機関としての情報発信の役割も担っています。社内のWEB担当は約50名。WEB販売部は、国際線や国内線の販売を担当する「国内チーム」「国際チーム」、新しい案件を担当する「WEB企画チーム」、そしてお客様とコミュニケーションをとる「顧客チーム」という編成になっています。「たとえば私は、広報担当をして、セールスもしました。98年からWEBを5年間担当した後、5年ほど羽田のカウンターの接客をし、4年前にWEB販売部に戻ってきました。チームには、旅行代理店を回る営業を10年以上担当していた者もいます。全日空という企業はサービス業でもありますので、(ウェブ担当においても)接客部門での経験は、お客様の立場にたって考えられるといういみでも重要です」(高柳氏)実際のウェブサイトの更新自体は関連会社が担当しているそうですが、通常のお問い合わせ対応はもちろん、緊急性の高い情報はどういうスピードでサイトに反映されるのでしょうか?「公共交通機関ですから、お客様に運航情報を24時間発信する部門があり、緊急性の高いものは(制作を担当している)関連会社を通さずに自社でサイトを直接更新して反映できるようにしています。コールセンターの中に、インターネットデスクというインターネット専用のデスクがあります。そこから、フィードバックが毎日入ってきます。その中には、即日対応のものもあれば、参考のものもあり、情報の重要度によって対応は分かれています」(高柳氏)公共の交通機関として、現場での対応とあわせたウェブサイトのアップデートは必須です。インターネットと現場が確実に連動しているからこそ、お客様からの声にもしっかり対応できるのです。WEBのユーザーには、マイレージ会員と非会員のお客様があります。インターネットユーザーも飽和状態でサイトへのアクセスも伸び悩んでいるのかと思っていたのですが、実は、サイトのアクセスは今でも約120%の伸びを示し、非会員からのアクセスも約120%の成長があるとのこと。どのような施策で、非会員の新規ユーザーを獲得しているのか、その施策についてお聞きしました。「旅行はまだまだウェブ比率が増えているんです。いまは、ダイナミックパッケージのニーズが多く、このカテゴリは110%を越える伸びになっています。スマートフォン、アンドロイドなど(販売の)チャネルが増えています。これらには、どこよりも早く対応しています。オンラインマーケティングの部分ではどのような取り組みをされているのでしょうか。「ショッピングをするとマイルもたまり、相手先のポイントが付くショッピングサイトとのアフィリエイト(ANAマイレージモール)など、プロモーションの種類が増えてきています。WEBは男性の比率が多いのですが、このマイレージモールでは楽天市場やユニクロ、MUJI、ベルメゾンなどと提携しており、女性が多いのも特徴です。うちのチームは新しい技術をどうやっていくかを考えなければいけない。継続した仕組みを作っていくのが役割になります」(高柳氏)PCから携帯、そしてスマートフォンへと拡大するデバイスに確実にチャネルを広げていく。これが「日常的に来ていただく戦略の仕掛け」(高柳氏)となり、成長の源になっているのですね。北米で蓄積したノウハウを背景に、日本語版のFacebookページを開設ファンが集まるFacebookページは“あたたかい場”。みなこ)1993年株式会社カプスを設立。1995年からウェブサイト制作に関わり、エンタテイメントからITまで、幅広いジャンルのコンテンツの企画・制作に携わる。2001年株式会社ニューズ・ツー・ユー設立し、同年News2u.net開設。(10/12/02)Facebookはファンづくり、公式サイトは販売。最近(過去90日間)の記事で、Facebookの「いいね!」が多かった記事をお見逃し無く。Googleの解は、外部データ連携のバナー自動生成だ1,273今年のGoogleアナリティクスの進化を総振り返り。広告の最適化からレポーティングまでできるその実力を明かすネット通販TOP200社で国内EC市場の約42%を占める。企業広告を消費者や第三者が勝手に作って公開する自主制作の広告。Web担のメルマガを購読しませんか?Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。会社概要お問い合わせWeb担に広告を掲載しませんか?購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。