ヒューレット・パッカードサイトマップau携帯電話を使用した端末による、営業活動の効率化と可視化。2005年8月、同行は個人情報保護と顧客サービスの一層の向上を図るため、高度なセキュリティ機能を備えるau携帯電話を活用した渉外支援システムを全店で稼働させた。本部から端末上のデータを消去できる同システムは、高いセキュリティと同時にモバイル端末としての操作性・利便性にも優れ、営業効率向上に貢献するツールとして期待されている。従来渉外行員は、営業活動に不可欠な顧客情報を紙ベースで持ち歩いていたが、紛失、盗難など万一の事態が起こったときのリスクは非常に高い。「信用」を売る銀行として、そのリスク対策は大きな課題だった。お客様へのサービス向上、営業効率の向上も視野に入れなければならない。そこで、営業活動の効率化を多面的に検討した結果、コスト面でのパフォーマンスも含め、同行では携帯電話を活用した渉外支援システムの構想を打ち上げた。同行では当初、携帯電話のブラウザを通じて逐次サーバのデータを見に行くシステムを想定していた(ブラウザ方式)。端末に情報を残さないことで、万一携帯電話を紛失しても顧客情報は守るという考えを踏まえてのことだ。高村修氏は、「他の4社の提案はこちらが提起したブラウザ方式でしたが、唯一HPだけが、RFPになかったダウンロード方式を提案してきたので、言うことを聞かない会社だ、と思いました」と笑う。「HPからブラウザ方式の問題点を論理立てて指摘され、デモで具体的にダウンロード方式のメリットについての説明を聞くと、ダウンロード方式の方が理に適っていることがわかった」という。山口恭司氏も「ブラウザ方式は、暗号化しているとはいえ、閲覧時にデータがインターネットに出てしまいます。逐次アクセスするため通信状態によっては利用できない上、通信コストもかかる。HPの提案するダウンロード方式なら、通信コストも通信環境の問題もクリアできるし、セキュリティも納得がいくものでした」と、技術的裏づけとメリットについて納得した経緯を語る。同行の渉外支援システムの端末には、専用BREWアプリを実装したKDDIのau携帯電話を利用している。10gとApacheで構築した参照用DBサーバを置き、KDDIのゲートウェイサーバと専用線で接続。参照用DBサーバを介して、営業支援システムからKDDIのゲートウェイサーバに当日のスケジュールと訪問先の顧客情報が暗号化されたデータで切り出される仕組みだ。渉外行員は、事前に訪問予定を登録し、携帯電話からサーバにアクセスするだけでその日のスケジュールと訪問先の顧客データをダウンロードできる。情報をアプリに保存するだけではセキュリティは確保できない。そこで、終業後にはアプリが起動しない、データが自動消去されるなどの設定が施されている。紛失や盗難など不測の事態に遭遇した場合に、本部側からの指示でアプリ内のデータをリモート消去するセンタープッシュ機能を装備。複数の手段を使ってセキュリティの確保を図っている。苦労したのは、小さな携帯電話の画面にいかに必要な情報をコンパクトにまとめて見せるかだったという。加藤与房氏は、利用者の使い勝手を考え、あえて機能を絞り込んだと言う。「エンドユーザの使い勝手を第一に、携帯電話からの入力は、行ったか行かないか、次はいつ行くのかの2項目に絞り、後は支店に戻ってからパソコンで必要な情報を入力してもらうことにしました」システム構築について、「目指すシステムはおおよそ見えていましたが、一部はまだぼんやりとしていました。いった部分を、私たちの課題の全体像を理解した上で共に具体的なイメージへ落とし込んでくれました。した切磋琢磨の中で、本当にエンドユーザが使いやすいシステムになったと感じています」(山口氏)とHPのエンジニアを評価している。「進捗会議で、課題がほとんど出ないんです。課題になる前に消してあるといったような真面目さや、プロジェクトマネジメントのレベルに感心しました」(高村氏)と、地道で計画的なプロジェクト管理についての評価も高い。今回の渉外支援システムは、2005年7月11日から3店舗で、8月8日から全店稼働の運びとなった。現在約600名の渉外行員が利用している。携帯電話へ顧客情報をダウンロードするには、活動予定を事前に入力しなければならない。これは、計画に基づく効率的な活動を推進する同行の営業ルールをシステム化したものだが、実際には徹底できていなかった。それが、予定を入力しなければ顧客データがダウンロードできないようにしたことで、図らずもルールが徹底できる環境ができた。ITという見えない力ならではの効果だ。「計画から日報に基本情報を引っ張れるので、日報も紙ベースからパソコン入力に変えました。事後処理として行っていた日報などの煩雑な二次的業務も簡略化できました。基本情報が自然に入るようになり、かなり短時間で処理できるようになったようです。これにより、営業は従来、事後処理にかけていた時間を、営業活動戦略を練るなどの事前準備に注力する時間に充てることができるようになり、営業スタイルが変わっていくだろうと、経営陣からも高い期待を受けています」(山口氏)セキュリティと情報活用という二律背反する課題を見事にクリアした渉外支援システム。都民銀行は、今後ツールの定着状況、さらなる顧客志向なソリューション営業の発展にシンクロさせて、渉外支援システムを進化させていく考えだ。各氏は最後に「HPには、今後も変わらず地道に課題を共有するパートナーとして継続的な提案をしてほしい」と語っている。創業:昭和26年12月URL:http://www.tominbank.co.jp本ページに記載されている情報は取材時におけるものであり閲覧される時点で、変更されている可能性があります。