Web統括責任者)をお伺いしてきました。サービス全般に関する一般のお問い合わせや、見積・買い取り依頼メールなど多岐にわたる大量のお問い合わせメールの対応業務をどのように効率化されているのでしょうか。複数の実店舗では中古本、中古CDや新刊を取り扱い、独自ドメインショップでは「アーカムブックス」を運営し業績が急成長しています。中古本と新刊の取り扱いにおける業界の構造改革を目指し、新しいビジネスモデルおよび新マーケットの創造を長期ビジョン据えて活躍されています。由樹雄様アーカムブックスの運営全般を担い、メールディーラーを活用した顧客対応業務の効率化を実現されました。ご利用シーンについて教えていただけますか?五味様:当社の独自ドメインショップ「アーカムブックス」のメール対応業務に利用させて頂いています。当店は、ネットショップでは独自ドメインショップのみ運営しておりますが、お客様からのお問い合わせメールがとても多いので、私以外のスタッフでも同じレベルの返信が出来るよう、またチームでの対応業務の効率化を図るためにメールディーラーを利用させて頂いております。導入前の課題Q.導入前はどのような運用をされていましたか?五味様:現在は神戸の新オフィスで快適に業務が出来ていますが、当時は倉庫の一室に並べた3台のパソコンのうち1台を利用してメール対応をおこなっていました。利用し、他のスタッフでも私と同等レベルの返信が出来るよう返信文面をテンプレート化していました。マイクロソフトのエクセルにテンプレートを登録して共有するなど非効率な面が当時はたくさんありましたね。Q.導入前の運用で大きな問題点は何でしたか?畠中様:当店では、中古本や中古CDをお客様から買い取り、クリーニング処理して販売しております。中古商品は新商品と異なる商品特性をもっており、中でも(1)在庫1点ものの商品が多い、(2)同じ商品でも商品の状態が異なる、という2点が特長として挙げられます。お客様からのお問い合わせが非常に多岐にわたり量も多いということです。品質確認対応の電話やメールに時間を取られてしまう状況が毎日続きました。電話対応やメール対応内容も個々のスタッフの文章力に任せきりで、スタッフによっては非常に短い文章の返信メールを送ってしまったり、誤字脱字の返信メールを多数送ってしまったりしていました。返信メールを作成する時間もかかり、スタッフ個人の修練度に頼ってしまっていたので、顧客対応スピードや対応品質のバラツキが大きな問題点でした。五味様:そうですね、あと対応業務においてはメールが顧客に紐付けられなかった点ですね。当店では携帯からのお問い合わせも多く、件名が無いメールも多いので履歴の検索に非常に手間が掛かっていました。テンプレートをエクセルで管理していたため、登録や編集作業が面倒くさく、検索にも時間が掛かっていたため業務効率が非常に悪かったですね。導入の決め手Q.メールディーラーをお知りになったきっかけを教えて下さい。五味様:当店はネットショップ団体のOSMCに加入しており、その会員から紹介を受けたことがきっかけです。紹介していただいたショップさんでも問い合わせメールが多く困っていて、メールディーラーを導入して顧客対応業務が非常に楽になったと教えてもらったのでラクスさんに問い合わせました。検討当時はテスト版を発行してもらい試用していましたが、営業の横山さんが神戸の当店(移転前)まで足を運んでデモンストレーションをしてくれたお陰で、最初に導入店舗さんの紹介を受けた内容よりも非常にたくさんの機能があり業務効率に繋がることが分かったので、社長に相談しすぐ導入することになりました。2006年2月にお伺いして畠中様や五味様に案内させて頂いたときは、倉庫の奥の一室でしたよね。たくさんのスタッフが在庫整理をしていたのを記憶しています。当時はお忙しいところ本当にありがとうございました!さて、具体的にメールディーラーのどのような機能が良かったのでしょうか?五味様:機能ではないですが、メールディーラーはWebメールなので顧客情報やメールなどの個人情報が各スタッフのPCに残らないという点がセキュリティ面で非常に良いと思いました。当店ではPC操作に長けたスタッフが少ないため、万が一、誤ってお客様に間違ったメールを送ってしまったり、ウィルスに感染して個人情報が漏れてしまったりしては大変なので、セキュリティ対策は導入前から何か対策はないかと真剣に考えていました。機能面では、当店の悩みであった顧客とのメール履歴が自動で紐付けられる点ですね。メール本文画面でお客様のアドレスをクリックするとすぐに対応履歴が分かるという操作性がよかった点と、メール履歴以外にも顧客との折衝記録や購入履歴などの顧客情報を登録すれば管理・参照ができますし、お客様のアドレスが変更した場合でも、アドレスの関連付けによって検索時間を短縮できる設定があったりと、非常に細かい部分にも工夫を凝らしている点が良いですね。ユーザの要望をよく捉えて開発されていると思います。あと、推薦テンプレート機能を最初に見たときはとても驚きました。当時はエクセルから探してコピー&ペーストしていましたから、メールディーラーの推薦テンプレート機能があればお客様のお問い合わせ本文に該当するテンプレート複数を自動表示してくれますし、更にポイント制になっていてスタッフがよく使うテンプレートが上位表示されるようになっているので、使いこなせれば非常に業務効率化に繋がると操作説明を受けた際に思いました。導入後の効果Q.導入後の効果はいかがですか?五味様:とても助かっています!毎朝1時間は時間を取られていたメールチェックや返信作業の時間が3分の1に減りました。当時は朝9時40分から10時40分までメール対応に追われていましたが、メールディーラーを導入してから10時には作業が一段落するようになったので、今は10時から朝礼を取り入れて全員で情報共有ができるようになりました。「メールディーラー=複数のスタッフが同時に扱えるメールソフト」という考え方でいいと思いますが、複数のスタッフが同じ作業場所(=メールディーラー)でメールを受信し、対応中のメール状態がリアルタイムに判別できる点、また過去の顧客対応履歴や他のスタッフの対応状況が閲覧できることからスタッフの顧客対応意識が格段に向上したことが大きな効果ですね。顧客対応の重要性を啓蒙することは難しいですからね・・・。緊急度設定を使って「大至急」とマークが付いたメールは残さないようにしているので、メール対応の遅れや漏れが無くなったことも大きな導入効果に挙げられますね。Q.メールディーラーには細かい機能がたくさんありますが、よく利用されている機能はありますか?五味様:はい、よく利用しているのは推薦テンプレート機能ですね。当社では問い合わせフォーム(左画像参照)を利用しているのですが、私が対応できなくても、他のスタッフが私と同等品質のメール返信ができるようになりました。仕組みは、問い合わせフォームから飛んでくるお客様からのお問い合わせメール本文をメールディーラーが読み取り、各テンプレートに設定してある特定のキーワードがメール本文内に書き込まれている場合、そのキーワードが紐付けされているテンプレートを返信作業前に一覧で表示しれくれるというものです。この機能とアイデアにより、経験の浅い顧客対応担当者でも熟練のスタッフと同様のメール内容を返信できるようになり、返信内容の書き方に悩むことが少なくなりました。テンプレートでは対応できないお問い合わせメールも来ますが、それはある程度の数が溜まればデータ集計し新たなFAQとテンプレートを用意していきます。メールをテンプレートで返信することにより、「どのテンプレートで返信したのか?」というデータも当店独自の工夫で取っていますので、お問合せ内容のデータ化にも役立っています。後は当時からの大きな悩みだった顧客アドレスとのメール関連付けです。メールディーラーは顧客アドレスへのメール紐付けなど特に設定する必要はなく、自動で顧客と全スタッフのメール対応履歴を残して管理してくれるので非常に重宝しています。その他にも承認機能やQ&Aなど様々な機能があり、私としてはかなり利用している方だと思いますが、それでも利用できている機能は全体の50%に満たないと思います。レポート機能などをうまく使いこなせられれば、これまで見えてこなかった定性的な問題点を定量化でき、失注分析や業務フローの問題分析、各種問い合わせ傾向分析などを実施して業務改善活動を行なうことも出来ると思います。いずれにしても、これだけの機能を標準実装して月額2万円から利用ができるというのはとてもありがたいですね。今後も継続して利用したいと思われますか?Q.御社ではメールディーラーのASPサービスをご利用頂いておりますが、今後も継続的に利用していきたいと思われますか?畠中様:私が顧客対応をする機会が今はほとんどないのでメールディーラーの細かい機能や利便性は分からないのですが、安心して責任者の五味やスタッフに顧客対応を任せられているのはメールディーラーのお陰だと思いますので、これからも利用していきたいと思っています。五味様:導入前に、顧客対応業務で当店が実現したいと思っていたことがほとんど実現できています。それでも便利な機能をまだ使いこなせていない状態ですので、機能を勉強しながらこれからも利用させて頂きたいと思います。最後に(インタビュアーから)畠中様や五味様には懇意にさせて頂き、色々と勉強させて頂いております。息が合ったお二人を拝見しますと、今後のアーカム様の更なる成長がとても楽しみです。今後とも、仕事でもプライベートでも変らぬお付き合いをして頂ければ幸甚です。有限会社アーカム様よりオンラインの古本の販売・買取サイトと新刊、中古併設のリアル店舗を運営。自動計算するアーカムシステムを開発することにより商品原価率を32%まで抑えると同時に「誰が査定しても同じ金額になる仕組み」に。この在庫管理システムを発展させマンガ全巻セットを自動的に作成する仕組みを作り在庫日本一を実現しました。今後は「新刊と古本を融合させた店舗開発」「作家と読者をダイレクトにつなぐサイト」そして「eコマース」を軸に出版業界の再興にチャレンジしたいと思います。導入事例メールディーラーメールディーラーは、メール対応のお悩みをまとめて解決します。メールディーラーは株式会社ラクスの登録商標です。サイトマップ株式会社ラクスは個人情報を適切に管理しています。