編集部Airbnbで5つ星レビューを獲得するためのゲスト対応戦略ツイートシェアGoogle+はてブPocketAirbnbでリスティングの稼働率を高める上で何より重要なのが、いかに評価の高いレビューを数多く獲得するか、という点です。物件を予約するとき、ゲストのほぼ100%がこのレビュー評価を参考にしており、優れたレビューは予約率の向上に直結します。Airbnbでは検索結果にもレビューが表示される仕様となっていますので、リスティングページのクリック率を高める上でもレビューは非常に重要なのです。そこでここでは、5つ星レビューを獲得するためのゲスト対応戦略について詳しくご紹介していきたいと思います。Airbnbのレビューの仕組みAirbnbのレビューは、「Accuracy(正確さ)」「Communication(コミュニケーション)」「Cleanliness(清潔さ)」「Location(ロケーション)」「Check-in(チェックイン)」「Value(コスパ)」の6つに分かれています。レビューの公開プロセスは2014年の夏に大きく変更され、ホストとゲストの双方がレビューを残さないと公開されないようになりました。14日間の猶予期間が与えられており、それ以降は自動的に公開されるようになっています。そのため、そもそもレビューを増やすためにはホストからゲストに対してしっかりとレビューを残す、ということが重要となります。当たり前のことではありますが、優れたレビューを獲得する上で一番大事なことは、ゲストに対して最高の対応を心がけるという点です。その上で、ぜひとも実践して頂きたいポイントは下記となります。リスティングページでは「正直さ」を心がける第一印象が全て。最初の対応から全力でプラスαのサービスでもてなすチェックアウトから24時間以内にレビューを残すゲストが良くなかった場合は、あえてレビューは残さない「清潔さ」を特に重視するそれぞれのポイントについて詳しく解説していきます。リスティングページでは「正確さ」を心がけるAirbnbのレビュー項目にも「正確性」がありますが、最初の大事なポイントは、リスティングページで「嘘」をつかないということです。実際には存在しないアメニティをあると記載するなどは論外ですが、「徒歩7分」の物件を「徒歩5分」と記載する、といったちょっとした嘘もやめましょう。予約率を上げるためにできるかぎり物件を魅力的に見せたいという気持ちは分かるのですが、掲載されている情報と実際の事実に相違があると、ゲストからの評価は大きく下がります。魅力的な写真を掲載することはとても重要ですが、それも実際とあまりにかけ離れた加工などはやめましょう。リスティングページは、ゲストにあなたの物件に対する期待値を創り出します。期待値を無駄にあげてしまうと、それは結局のところ低評価レビューとなって自身に跳ね返ってきます。高評価のレビューを獲得したければ、「正直さ」を一番に心がけましょう。最初の対応から全力でゲストからの評価は第一印象で決まると言っても過言ではありません。ゲストが物件を予約したりチェックインしたりするときに一番不安なのはなんといっても最初のやりとりのときです。そのため、予約リクエストの対応から、チェックイン時にいたるまで、対応スピードも含めて最大限のホスピタリティでゲストをもてなすことがとても重要です。ゲストがチェックインしてから数時間以内に簡単なウェルカムメッセージを送っておくといったちょっとしたもてなしもとても有効です。プラスαのサービスを上述のように、レビューの獲得において意識したいのは、ゲストの物件に対する期待値です。そのため、高いレビューを獲得したい場合、「ゲストの期待値を超える何か」を用意することがとても大事です。物件に到着したらサービスのドリンクやお菓子、メッセージが用意されているなど、ちょっとしたことでも構いません。ゲストの立場に立ち、「こんなサプライズがあったら嬉しいだろうな」ということを少しでも用意しておくだけで、ホストに対する印象は格段にアップします。した費用と手間をかけることが、大きな差別化につながります。自分ならではのおもてなしを考えてみてください。チェックアウトから24時間以内にレビューを残すゲストがチェックアウトしたら、24時間以内に相手にレビューを残すように心がけましょう。ゲストはチェックアウトからの時間が短ければ短いほど、具体的で詳細かつ長いレビューを書いてくれるからです。あなたの物件に対する印象や記憶が新鮮なうちにレビューを残してもらうことで、質の高いレビュー獲得につながるのです。ゲストがよくなかった場合は、あえてレビューは残さないハウスルールを守らない、クレームが多いなど、万が一あまりよくないゲストにあたってしまった場合、あえてその人に対するレビューを残さないというのも一つの手です。仮にゲストに対して低いレビューを残してしまうと、あなた自身も悪意のある低いレビューを受け取ってしまう可能性があります。目的はあくまで高いレビューを獲得することにありますので、このようなリスクを避けるためには、あえてレビューを残さないというのも一つの手です。「チェックイン」と「清潔さ」を特に重視するAirbnbのゲストが感じる不満の中でも最も多いのは、「チェックインがスムーズにできない」「部屋が汚い」という2つです。そのため、6つのレビュー項目の中でも特にこの「清潔さ」「チェックイン」については細心の注意を払いましょう。Airbnbによると、「清潔さ」で5つ星評価をもらっている物件はそうでない物件よりも30%新規予約が入る可能性が高いと言われており、「清潔さ」はゲストが一番気にするポイントでもあるのです。チェックインについては鍵の受け渡し方法も含めて事前にしっかりと丁寧に伝えておくようにし、万が一トラブルが発生した際でもすぐに対応できる体制を整えておきましょう。上記のように、5つ星レビューを獲得するためにはゲストに対するきめ細やかな対応が求められますが、これらを数多くのゲストに対して一人で完璧に対応するのはなかなか簡単なことではありません。そこで頼りになるのが、Airbnb運用代行会社です。Airbnb運用代行会社では、質の高いレビューを獲得するための戦略的なゲスト対応方法から、高レビューの鍵を握る部屋の清掃、緊急時のゲスト対応までしっかりと代行してくれますので、手間をかけずに自身の物件のレビューを高め、稼働率を高めていくことが可能となります。無料で紹介するサービスを行っていますので、興味がある方はぜひお気軽にご相談ください。いいねしよう!最新記事をお届けします。Airbnbの収益を最大化する価格戦略テクニックAirbnbのリスティング上位表示を実現するSEOノウハウ10選RECOMMENDこちらの記事も人気です。Awayの日本国内物件掲載...民泊運用ノウハウ2016.8.18【初心者必見!】ゼロからの民泊の始め方。「MINPAKU.bizのプッシュ通知購読」ボタンをクリック後、通知のON、OFFを選択できます。※Firefox、Chromeのブラウザでご登録ください。(仮称)」案の概要が明らかに。1月通常国会で提出予定。2017/1/13スーパーデリバリー、スペースエージェントと業務提携。民泊インテリアを卸価格で仕入れ可能に。おける社会課題解決の可能性を模索。2016/10/5【初心者必見!】ゼロからの民泊の始め方。紹介依頼、Airbnb・民泊運用代行サービス会社の紹介依頼、その他のお問い合わせは下記よりお願いいたします。お名前(必須)メールアドレス(必須)件名メッセージ本文フォームを入力したら「上記内容で送信する」にチェックを入れて「送信」ボタンをクリックして下さい。