チームワークの「人材育成戦略」この4つを集約した『現場のパワー』で、質・量ともに国内No.1シューズ専門チェーンの地位確立を目指す、株式会社エービーシー・マートの通信販売チーム、米村様にメールディーラーの活用シーンと効果を聞いた。INDEX全国700店舗の「シューズメガストア」〜『ABC-MART』のご紹介〜店舗での対面販売の接客力を通販でも実現するために〜『ABC-MART』でのメール対応〜150件/日のお客様からのお問い合わせメールに素早くミスなく対応するために・・・〜メールディーラーの利用シーン〜スタッフ間のメーリングリストでのメール共有は、却って対応漏れや二重対応の温床に・・・〜メール共有・管理システム導入前の問題点〜「他社製品も検討しましたが、使い勝手や細部の利便性、そして営業担当の方の熱意(笑)が決め手でした。」〜なぜメールディーラーを選んだのか?〜「レクチャー不要!スタッフ全員すぐに使えるようになりました。」〜OutLookからメールディーラーへの移行〜「問い合わせ対応の初動が速くなり、お客様からお礼のメールを頂くようになりました!」〜メールディーラー導入後の効果〜今後も増加するであろうメールでのお客様対応のためにもさらなる進化を期待します!〜メールディーラーへの期待〜1.『ABC-MART』のご紹介Q.『ABC-MART』についてお聞かせ下さい。米村様:『ABC-MART』は、全国に700店舗を展開するシューズメガストアです。「足元からライフスタイルを提案するシューズ専門店」としてお子様からご年配の方に至るまで、より沢山のお客様にご来店頂けるよう、様々なジャンルのシューズを取り扱っています。本革製でもリーズナブルな価格でお求め頂ける「リアルレザーシリーズ」をはじめ、手頃で高品質の製品をご提供できるよう努めております。『ABC-MART』におけるメール対応についてお聞かせ下さい。米村様:当社ではメールでのお客様対応の際の迅速さは非常に重要視しています。実店舗にご来店頂いた際には、スタッフに質問すればすぐに回答が返ってきて疑問点は解消されます。期待されるお客様は多いので、ミスなく、素早い対応が求められます。迅速さだけでなく、対面販売での接客と同レベルのクオリティーの対応をメールでも実現するために、「分かりやすさ」や「年齢、性別に応じた内容」での返信など工夫をしています。3.メールディーラーの利用シーン『ABC-MART』でのメールディーラーの利用シーンをお聞かせ下さい。米村様:当社の通販部門で、1日に150件程度送られてくる商品に関する質問や、返品に関する質問などのお問い合わせへの対応に利用しています。通販部門のスタッフ10名が対応状況を確認し合いながら、優先順位をつけて返信を行っています。4.メール共有・管理システム導入前の問題メールディーラー導入前に抱えておられた問題点についてお聞かせ下さい。米村様:メールディーラー導入前は、OutLookを使って対応していました。問い合わせや返信した内容を共有するためにメーリングリストを使ってスタッフ10名全員で対応する案も検討したのですが、お客様に返信する際にスタッフ全員がCCでメーリングリスト宛てにも共有していると、メーリングリスト上のメールの数が膨大になり、かえって、混乱をきたし、対応漏れや二重対応の温床になりかねない、と思い、結局、問い合わせメール受信用のPC1台だけで問い合わせを受けて、1名のスタッフだけが対応する、というやり方にしました。このやり方では1台のPCからしか返信が出来ないので、対応のスピードには限界があり、担当者が休んだりした場合の、引継や対応履歴の検索にも時間がかかっていました。土日は通販部門のスタッフも実店舗に出るので、その間はメール対応ができず、お客様をお待たせしてしまっていました。週明け月曜日は、メール対応だけで1日を費やしてしまうという状況も問題でした。5.メールディーラーとの出会いメールディーラーをお知りになったきっかけをお聞かせ下さい。米村様:メールディーラーのようなシステムがあること自体皆知らなかったのですが、お付き合いのある会社の営業担当の方からご紹介頂いたのがきっかけです。実際にデモンストレーションを見た後、スタッフに話をしたところ、大いに盛り上がり、「一刻も早く導入して欲しい」との声が上がりました。他社製品との比較検討の結果、メールディーラーの導入に至った決め手をお聞かせ下さい。米村様:使い勝手の良さが一番の決め手でした。)が明確で分かりやすい、このようにメール対応業務において使用頻度が高い機能の使い勝手がよかったのが非常に高評価でした。費用面も、これだけ充実した機能にもかかわらずリーズナブルでした。あとは、御社の営業担当の方の熱意と製品に対する自信が最後のひと押しでした。(笑)7.既存の運用からメールディーラーへの移行OutLooKからメールディーラーへの移行はスムーズでしたか?米村様:はい。画面構成や機能の配置などが直感的に操作できるようになっていたので、導入後すぐに運用に乗せることができました。レクチャーの時間を取る必要もなく、スタッフ全員が使えたのも非常に助かりました。8.メールディーラー導入後の効果メールディーラーご導入後の効果はいかがですか?米村様:スタッフ10名全員で対応できるようになったので、お客様への対応スピードが大幅に早くなりましたね。実際、お客様から「対応が早くて助かった」といったお礼のお言葉も沢山頂きました。内部的にも、対応履歴が全てお客様ごとに紐づいているので、スタッフ間での業務引き継ぎの必要がなくなりました。インターネット環境があれば、店舗に出ている土日でもメール対応が出来るので、お客様をお待たせせずに済むようになり、週明け月曜日、これまで丸1日かかっていたメール対応が、半日で済むようになったのも非常に助かっています。メールディーラーには、まだ私たちが知らない便利な機能がたくさんあるようなので、今後より理解を深め、お客様対応に役立てていきたいと思っています。クリスマスシーズンを控え、ご準備等でお忙しいところお時間を頂き、ありがとうございました。導入事例メールディーラーメールディーラーは、メール対応のお悩みをまとめて解決します。メールディーラーは株式会社ラクスの登録商標です。サイトマップ株式会社ラクスは個人情報を適切に管理しています。