62,000店)(2007年9月現在)、会員数577万人(2008年2月現在)、月間7億2千万PV/月(2007年12月現在)のメガサイトにおける顧客対応業務について詳しくお聞きしました。ぐるなび様は、1996年に「グルメ情報検索サイトぐるなび」のサービスをインターネット上で開始され、2006年にはグルメ店舗検索部門でシェアNo1を獲得されました。62,000店)(2007年9月現在)を超える掲載店舗などからの日々のお問い合わせ対応の裏側に迫るべく、本日は「ぐるなび食市場」の担当杉山様にお話をお伺いさせて頂きました。管理していらっしゃいます。「ぐるなび食市場」について教えていただけますか?杉山様:「ぐるなび食市場」は、「ぐるなび」で運営している「食」を中心としたコンセプトモールです。2000年11月に「ぐるなび」内のEC部門として立ち上げ、全国のおいしい「食」をインターネット上で販売させて頂いております。「ぐるなび食市場」では主にどのようなお客様からのお問い合わせがありますか?杉山様:「ぐるなび食市場」に加盟している店舗様や「ぐるなび」会員の個人のお客様からなど様々です。Q.1日あたりの受信メール数は、どれぐらいありますか?杉山様:お問い合わせメールやオーダーメール以外にも「ぐるなび」のサイト更新の自動通知メールも管理しているのですが、合計すると1日あたり1,000通以上になります。Q.メールは何名で対応されていますか?杉山様:基本的には1名で対応しています。対応状況の確認や情報共有も兼ねて「食市場」では10名程度でメールを共有して、お問い合わせメールやオーダーメールをチェックし、対応の遅れや漏れがないようにしています。Q.1名で1,000件以上ものメール対応をされていて問題はありませんか?杉山様:はい、特に問題はありません。現在利用させて頂いているメールディーラーでは、効率的にフォルダ管理ができるため、対応すべきメールを拾い上げやすくなっていますし、また、過去の問い合わせ対応履歴の参照も簡単にできますので、基本的に1名でメール対応はこなせています。導入前の問題点Q.導入前の運用方法について教えてください。杉山様:Outlookなどの一般のメールソフトでメール対応をしていました。メール送信時にCcを使って部内でのメール共有を行っていました。Q.当時の運用で問題点は何がありましたか?杉山様:やはりOutlookなどの一般のメールソフトで一日1,000通以上ものメールを共有・管理をすることには限界がありました。Ccを使って対応履歴などを共有していたのですが、メール対応の担当者が不在になった時に“どのメールが対応中で、どのメールが対応済みなのか?”を確認するだけでも時間がかかり、メール対応業務における管理コストは、結構大きなものとなっていました。Q.その他の問題点は何がありましたか?杉山様:当社では、セキュリティ強化のため、社員の各パソコンでは、60秒毎に自動で新たなログインパスワードが発行される“ワンタイムパスワード方式(*1)のログイン認証”がかけられているのですが、メールソフトを使っている時は、対応内容などが各担当のパソコンに情報が保管されてしまい、担当者が不在の場合は容易に確認ができず問い合わせ対応が遅れてしまうことがありました。営業宛の問い合わせメールがあった際に、外出している営業担当が戻ってきてから対応履歴を確認して返信をするなど、対応に時間が掛かってしまうなどの非効率な面がありました。認証のために1回しか使えない「使い捨てパスワード」のこと。Q.対応履歴の共有でかなりお困りになっておられたのですね。それにしても、ワンタイムパスワード認証とは情報漏えい対策にかなり力を入れておられますね。導入の決め手Q.メールディーラーをお知りになったきっかけを教えて下さい。杉山様:「メール管理の煩雑さや稼動を何とか減らしたい。各担当のパソコンに個人情報が散在しているのは、セキュリティ上問題がある。」と思っていた矢先にシステム担当からメールディーラーの紹介がありました。社内の他部署ですでにメールディーラーを利用していることを知り、すぐに「ぐるなび食市場」でも利用したいと考えて導入を決意しました。Q.運用移行はスムーズでしたか?杉山様:はい、日常のメール返信業務は、問題なくスムーズに行えています。導入して2〜3ヶ月と間がないので使いきれてない部分もあるかと思いますが、今後もっと活用していきたいと思っています。Q.メールディーラーを利用するにあたって最初の設定などは大変でしたか?杉山様:いいえ、メールディーラーは、設定できる項目が多いので正直なところ、「最初は大変だろうな」と思っていたのですが、画面内の項目は視覚的に分かりやすいアイコン表示になっているので、初めて触ったときも特に問題なく設定を進めることができました。導入後の効果Q.導入後の効果はいかがですか?杉山様:正直に申しますと数多くある機能をまだまだ使いこなせていないというのが現状なのですが、導入前に懸念していた情報共有という点では、格段に効率化ができていますし、また、個人情報もメールディーラーに残して一元管理ができるようになりましたのでセキュリティの点でも強化され、安心して顧客対応業務が行えるようになりました。メールディーラーではユーザーID毎に操作権限を細かく設定できる点もいいですね。Q.ありがとうございます。「情報共有という点で効率化された」という部分をもう少し詳しく教えて頂けますか?杉山様:メールディーラーでは、受信メールのFromアドレス部分をクリックするとそのお客様との過去の対応履歴がすべて一括表示されるので、以前のようにわざわざ各担当者のパソコン上で確認したり、前任の担当者に確認したりするまで対応できないなどということがなくなりました。メールを共有することで、これまでにかかっていた“返信を書きはじめるまでにかかる確認作業の時間”が大幅に減り、かなり業務の効率化ができたと思います。Q.運用移行後、間もないとのことですが、当社のメールディーラーサポートセンターへのお問い合わせはされましたか?また、お問い合わせされた際の印象は?杉山様:はい、マニュアルではどうしても分からなかった点をサポートセンターにメールで問い合わせをさせて頂きました。メールを送ってからの返信は早かったという印象が残っています。Q.ありがとうございます。メールディーラーについて何かご要望などはありますか?杉山様:現状としては、機能をすべて知っているわけではなく、使いこなせていない状況ですが、今回のインタビューの中で教えていただいたコメント機能やテンプレート機能、Q&A機能などをぜひ、今後、勉強して活用していきたいと思います。株式会社ぐるなび様のご紹介URL:http://shop.gnavi.co.jp/ぐるなびは1996年にサービスをスタートしてから今年で12年目になります。レストラン検索として定評をいただき、iモード版やさまざまな新しいサービスを提供をしてまいりました。今日ではレストラン検索にとどまらず、あらゆる「食の情報」を提供し、「ぐるなびは21世紀の食生活を豊かにするために進化し続けます」をモットーによりよいサービスを提供するよう、日々努力をしております。62,000店)(2007年9月現在)、月間アクセス数7億2千万PV/月(2007年12月現在)、会員数577万人(2008年2月5日現在)となっております。導入事例メールディーラーメールディーラーは、メール対応のお悩みをまとめて解決します。メールディーラーは株式会社ラクスの登録商標です。サイトマップ株式会社ラクスは個人情報を適切に管理しています。