満足とは「期待」に応えた結果、得られるもの数あるお店の中からヨドバシカメラを選び、繰り返しご利用いただくためには、お客様の「期待」するものが何かを知り、その「期待」に応える商品やサービスを提供していくことが大切だと考えています。「期待」するものにお応えすることができた時、初めてお客様にご満足いただけます。「期待」を上回る何かがヨドバシにはある。感じていただければこそ、「またヨドバシに行こう」と言っていただけるのだと思います。「お客様の声」がヨドバシカメラの唯一の原動力お客様の「期待」する“いいもの”や“いいサービス”は私たちの思い込みで決めることはできません。本当にお客様が「期待」しているものは何か。それを知るために、できるだけ多くの「お客様の声」を聞かせていただくことが必要だと思います。現在ヨドバシカメラが提供できているものとのギャップを知り、そのギャップを埋めるための取り組みを行う。この積み重ねで、今日までヨドバシカメラはお客様の「期待」に応えようとしてきました。私たちにとって「お客様の声」は全ての活動の原点です。ヨドバシカメラのコミットメント1.ヨドバシカメラの全員が「お客様の声」をうかがいます店頭でのお客様からのご意見、ご要望を各店のスタッフがおうかがいします。店頭でおうかがいしたご意見、ご要望に対して、きちんと対応します。ご意見、ご要望をお寄せいただくための様々な手段をご用意します。NETWORK」誌内の綴じ込みハガキ、店頭でお渡しするコミュニケーションカード、設置工事サービスのアンケートハガキ、「ヨドバシ・ドット・コム」からのお問合せメール)ご意見ご要望等、「お客様の声」をお聞かせ下さい。ご意見ご要望はこちらから2.お寄せいただいた「お客様の声」を全て拝見します各店から集めたお客様のご意見、ご要望を全て拝見します。お客様からのご意見、ご要望に対する各店での対応状況を確認します。ハガキやメールでいただいたご意見、ご要望についても全て拝見します。3.「お客様の声」に応えるための改善策を実行しますお客様からいただいたご意見、ご要望を集約し、そこからお客様の「期待」に応えるための改善策を考えます。お客様の「期待」に応えるための改善策をヨドバシカメラ全店に展開します。4.「お客様の声」への取り組みの進捗状況や実施内容をお知らせしていきますお客様からのご意見、ご要望に対する取り組みの進捗状況や実施内容をヨドバシカメラのホームページ上で随時お知らせしていきます。NETWORK」誌にもその内を掲載します。常にそれに応えようとし続けるからこそ、お客様はヨドバシカメラにまた足を運んでくださるのだと思います。お客様一人ひとりの声にきちんと対応すると同時に、そこからお客様が何を「期待」しているのかを感じとり、その「期待」にひとつひとつ応えていく。その積み重ねが現在のヨドバシカメラの全てです。「期待」にお応えすれば、さらに次の「期待」をしていただけます。「期待」に応え続けることで、「期待されるヨドバシカメラ」であり続けたいと思います。