基礎から指南!接客・接遇マナー13≪「顧客満足」から「顧客喜び」へ≫Tweet接客・接遇マナーこれまで、顧客満足を追求するには、「従業員満足」を実現し、さらに「良好なチームワーク」を築くことが大切だと申しましたが、ここまでくれば、立派な土台が完成したことになるので、これから先が楽しみになります。今の日本は、物質的に豊かになると共に便利になりました。目が肥えて、口が肥えてきて、経済成長期と比較すると、もはや求める物が根本的に違ってきたということです。「サービス面」においてもしかりです。ハード面もさることながら、接客・接遇に対しても、ゲストが求める期待値が非常に高まりましたね。30年くらい前にアメリカから入って来た概念で、日本でもサービス業を中心に急速に広まった「顧客満足」という言葉が有ります。Satisfactionの頭文字を取って「CS」と呼ばれておりますが、同業他社との競合が厳しくなったので、ゲストに選ばれる企業、生き残れる企業になるには、ゲストに満足して頂けるようになる事が大切だと言う取り組みで、今でも根強い人気が有ります。皆様の職場はいかがですか?お客様を満足させられるだけの対応が要求されてくれば、それを実現するための努力は、全ての組織が実施するでしょう。それが当たり前になれば、さらにゲストの要求度は高まり、次の手を打たなくてはいけません。「リピーター」獲得を望むとなればなおさらです。そのためには、単にゲストに満足して頂くのみではなく、ゲストに喜んでもらえる対応や、具ストに感動してもらえる対応が必要になってきます。この事を言語化すれば「顧客喜び」、あるいは「顧客感動」になるでしょうか。これを、ハード面で実現するとなれば多大な予算が必要になりますが、今までお話ししてきた「ソフト面」、すなわち「人的サービス」で実現するようにすれば、充分可能になります。人的サービスの中でも、「臨機応変型」の相当スキルアップした対応が必要になってきますが、反面、喜びもアップしますので、やりがいや生きがいにもつながります。そのためには、常にゲストに関心を持ち、そのゲストが求めているサービスをいち早く察知し、適切なサービスを提供することです。ゲストがどのような人で、今どんな状況で、何を求めているかを理解して、自分の持っている知識や、積み上げてきた経験の中で、臨機応変に対応することが必要です。自分でなければできない「何か」を加味することがとても大切ですが、これについては後ほどお話しいたします。私はホテルに勤務していましたが、同じホテルに宿泊するゲストでも、ビジネス・新婚旅行・レジャー、あるいは葬式で利用する場合もあります。レストランでも、恋人同士の利用も有れば、接待利用もあります。加えて、お年寄り同伴も有れば、子連れの場合もあります。それぞれ、求める要求は異なりますし、判断基準も異なります。サービスの良い・悪い、を決めるのもゲストです。これを察しするヒントは、ゲストに応対する、一瞬・一瞬に有ります。ゲストが身に付けている物、発する言葉、立ち居振る舞い等が貴重な情報源になるわけです。何度も言いましたが、ゲストに常に関心を寄せる事が大切なわけです。ゲストの要求を単に実現するだけではなく、付加価値をどんどん与え、チームが一丸となり、ゲストを、浮き浮き・ワクワクさせることも必要です。「従業員満足」や「チームプレイ」の必要性をくどいほどお話ししたわけです。[地図]TEL:090-4573-1062このコラムを読んでよかったと思ったら、クリックしてください。このコラムよかった「よかった」ボタンをクリックして、あなたがいいと思ったコラムを評価しましょう。4こちらの関連するコラムもお読みください。バラ色未来創造大学」に参加された方の声(アンケートから抜粋)●講座に参加するたびに若返る気がします。美しいマナーを身につけてハッピーな人生を!(1/3)「マナーは相手への思いやりを表現するためのスキル。形だけでなく、そこに込められた意味を理解したうえで身に付けることで、人間関係を良好にし、心の豊かさを取り戻せると思うのです」と、穏やかな物腰で語りかける平松幹夫さん。090-4573-1062プロへのお問い合わせマイベストプロを見たと言うとスムーズです090-4573-1062勧誘を目的とした営業行為の上記電話番号によるお問合せはお断りしております。きることは食べること」といわれるように、食べるという行為は生きていく上で必要不可欠です。「一年の計は元旦にあり」と言われますが、今年こそはと新たな目標を定められた方も多いと思います。人間関係を良好にするマナーマナーの心得すべて表示するスマホで見るこのプロの紹介ページはスマートフォンでもご覧いただけます。バーコード読み取り機能で、左の二次元バーコードを読み取ってください。最近見たプロ講演会で大活躍!マナーと生きがいづくりのプロ専門家・プロを探す:職種一覧|市区町村一覧スクール、カルチャースクールについては平松幹夫におまかせ!カルチャースクールに関するご相談や困りごとなどを解決する平松幹夫プロのコラムは必見。今回のコラム記事は『基礎から指南!接客・接遇マナー13≪「顧客満足」から「顧客喜び」へ≫』。和気郡和気町で活躍する専門家がくらしやビジネスで役立つ情報をお伝えします。reserved.ページの先頭へ。