英語の他に、中国語やフランス語なども含め10数ヵ国の言語を取り扱うベルリッツ・ジャパン様は、個人のお客様はもとより、法人のお客様にもレッスンをご提供されております。今回は、オンライン・レッスン担当しているセクションのご担当者に、メールディーラーを使った顧客対応業務の状況についてお伺いしてきました。ベルリッツ・ジャパン株式会社様のご紹介お客様概要お客様名:ベルリッツ・ジャパン株式会社様URL:http://www.berlitz.co.jp/事例概要ベルリッツ・ジャパン様は、全国約80のランゲージセンター(LC)のネットワークを使った語学教室や、企業向けに教師を派遣する事業を展開されています。2006年1月には新しくスタートしたオンライン・レッスンのベルリッツ・バーチャル・クラスルーム(以下、BVC)というサービス(インターネットを使ってレッスンの受講が可能なe−ラーニングで、教室で学ぶレッスンと同品質のレッスンを受講生に提供)も開始されました。BVC宛の受講生からのお問い合わせはメールがほとんどで、メールディーラーを使ってどのように対応をされているかを、BVCの一瀬様およびシステム全般を担当されている西尾様と高橋様にもご同席頂き、お伺いしてきました。導入部門のサービスについてQ.どのような部門でメールディーラーをご利用されていますか?高橋様:現在は、オンライン・レッスンを提供しているBVCと、社内のIT部門で利用させて頂いています。BVCでは受講者様からの予約受付や問い合わせ対応、IT部では社内のユーザーサポートとして使用しております。現在は、IT部門に比べてBVCの方がメールディーラーの使用は多いです。Q.BVCのサービスについてお聞かせ頂けますか?一瀬様:現在メールディーラーを利用しているBVCは、インターネットを介したレッスンで、教師や受講生の顔は出さず、音声とテキスト画像のみでレッスンを行うことが特徴です。Q.オンライン・レッスンはどのような方の受講が多いのですか?一瀬様:20代から50代の会社員が多いです。日々の業務において英語をよく使ったり、電話・ネット会議をされる方や、海外赴任が決まって短期間で英語を学ぶ必要がある方などが多いですが、仕事の為だけでなく、国際交流や将来の為に学んでいる方など、幅広く多くの方に受講して頂いています。Q.オンライン・レッスンのBVCでは、スクールと違って大変なことはありますか?一瀬様:教室での対面型レッスンでは、相手の表情を読んだりボディ・ランゲージを使って何とかコミュニケーションをとることができますが、音声とテキスト画像のみのBVCではジェスチャーに頼らない聴く力と話す力を効果的に身につける事ができます。オンライン・レッスンへのお問い合わせはメールと電話のどちらが多いですか?一瀬様:BVCでは、オンライン・レッスンの特性上、受講生と顔を合わせることがほとんどなく、メールのやり取りがほとんどです。全体のお問い合わせの約95%がメールです。1日あたりのメール数は何件ほどですか?また、何人で対応されていますか?一瀬様:送受信を合わせて1日に200件弱あります。スタッフは4〜5名で対応しています。導入前の問題点Q.導入前の運用方法について教えてください。一瀬様:BVCでは、受講生からのお問い合わせはひとつの共有アドレスで管理しているのですが、当時はOutlookを使ってお問い合わせメールの管理や対応をしていました。Q.当時の問題点は何がありましたか?一瀬様:スタッフの各パソコンでOutlookの受信設定を同じようにしていたために、共有アドレスのメールは受信をしたパソコンでのみの管理となり、お問い合わせ内容やそれぞれの対応状況をスタッフ間で共有できていなかったことが問題でした。BVCのオペレーションセンターは東京のほかタイなど海外にも拠点があり、拠点間の情報共有ができていなかった点も問題でした。導入の決め手Q.メール管理ツールをお探しになったきっかけは何ですか?一瀬様:「サービスの拡大につれてお客様の数も増え、それに伴ってスタッフ数も増えたのですが、主な業務はやはりメール処理でしたので、その業務の効率化をしたいということからメール管理ツールを探し始めました。Q.メールディーラーはどのようにお知りになりましたか?高橋様:お付き合いのある業者の方にメールディーラーを紹介して頂き、御社の営業の方にお越し頂いたのがきっかけです。Q.営業担当によるメールディーラーのデモをご覧になっていかがでしたか?一瀬様:フォルダでのメール管理ができるので、業務別にメールを分けることができるため、便利そうだと感じました。その他の機能も、特にこれまで使っていたOutLookに似ているので違和感なく利用できそうでしたので、実際に業務で利用するシーンをイメージし易かったというのが印象です。Q.他の製品との比較はされましたか?高橋様:実は、当時はすでに別のパッケージ製品を導入していたのですが、メールディーラーをご紹介して頂く半年ほど前に導入をしたばかりだったため、実際には、乗り換えはほとんど考えていませんでした。Q.今回、他社製品からの乗換えに至った理由は何ですか?高橋様:ちょうど現場から、当時導入していた製品の使い勝手の悪さについての声が挙がってきたことから、製品の見直しをしてみようということになりました。一瀬様:オペレーションセンターでは、メール管理ツール導入の最大の目的はメール処理の効率化と情報共有だったのですが、当時導入していた製品は、海外拠点との情報共有ができなかったため、導入目的を達していなかったということが挙げられます。西尾様:海外拠点との情報共有が出来ていなかったというのは、WAN(*)を組んでいなかったためですが、そのために電話線や専用線をわざわざ引くわけにもいかず、インターネットを経由してすぐに導入ができるツールがいいのでは?という話が実はありました。電話回線や専用線を使って、本社−支社間など地理的に離れた地点にあるコンピューター同士を接続し、データをやり取りすること。高橋様:当時の製品ではユーザー数に制限があり、スタッフの増員に対応するには、別途費用が発生してしまうことが乗り換えを検討するきっかけになりました。あと当時導入していた製品のサポートが期待通りではなかったことも理由の一つです。問い合わせをしてもレスポンスが遅かったり、操作や設定などについて質問してもなかなか答えてもらえなかったことがありました。メールディーラーに決められた理由は何ですか?一瀬様:テスト期間中にスタッフ全員がメールディーラーの操作をして、業務利用に問題が無いことを確認できたので、メールディーラーでいこう!と決まりました。高橋様:当時抱えていた問題点をメールディーラーならば解決ができそうだったということもあります。当時は色々な問題があったようですが、メールディーラーの導入によってどのような点が解決されましたか?高橋様:拠点間の情報共有ができるようになったことや、当時の製品では読み込めなかった「UTF-8(※)」がメールディーラーでは読み込めることによって、メール本文の文字化けの問題が解決されました。※UTF-8・・・コンピューター上で文字を表示するための、文字コードのひとつ。一瀬様:御社の営業の方には導入前でも丁寧にサポートをして頂いたので、使用にあたってのサポート面の不安が解消されました。導入後の効果Q.実際に、メールディーラーをご利用になられていかがですか?一瀬様:メールディーラーはメールソフトのようにフォルダでメールを管理ができるなど画面構成がシンプルで使いやすいので、ログインした後に、自分が見るべきメールにたどり着きやすく、又、初めて使う機能もすぐに使いこなすことができました。Q.導入後の効果はいかがですか?一瀬様:まず東京と海外拠点でメール処理の「情報共有」が実現できたことが大きな効果です。最近使い始めた機能で承認機能があるのですが、煩雑だった海外のオペレーターとの「メール共有」がとてもラクになりました。タイのオペレーターは主に夜間のメール対応が中心で、東京は日中の対応をしているのですが、タイのオペレーターには作成したメールを承認依頼しておいてもらえれば、翌朝に私や他の東京のオペレーターが出社してから内容を確認して、問題がなければそのまま受講生に返信ができるので、とても便利に感じています。これまでは何かの際にはタイのオペレーターとの引継ぎ業務に時間がかかっていたのですが、メールディーラーを導入してから情報の共有ができるようになったことから、引継ぎ業務が簡素化されたことも導入効果があったと言えると思います。あとは、メール検索の速度が速く、誰が対応したのかと言うのを迅速に調べることができるようになったことも、Outlookを使っていた時には時間がかかっていたメール検索時間の短縮につながって効率化されました。西尾様:受講生からの色々なメールに、返信処理中や対応完了などのステータスを付けられたり、対応漏れがないようにメールディーラーが警告表示をしたりするしくみはメールの管理がしやすいのでとても便利だと思いますね。Q.メールディーラーをご利用になって、便利に感じられる機能は何かありますか?一瀬様:先ほども申し上げた内容ですが、日々の業務の中で行っている過去のメールの検索が短縮化されたことです。検索オプションも充実しているし、速度が早いのがとても便利に感じています。高橋様:メールディーラーはIT部門でも利用させて頂いているのですが、私が便利だと感じた機能は電話対応履歴です。電話対応の記録をメールと一緒に紐付けて管理ができるので、どこからの問い合わせか?がすぐに確認できるので便利だと感じています。Q.ありがとうございます。最後に、当社の営業やサポートの品質はいかがですか?高橋様:営業の方には導入前に丁寧に提案とサポートをして頂きましたし、導入後はサポートセンター宛てのメールも素早く返ってきますので安心して利用させて頂いております。このクオリティで今後もサポートを続けて頂ければ嬉しいです。ベルリッツ・ジャパン様のご紹介URL:http://www.berlitz.co.jp/ベルリッツは、語学を磨くレッスンはもちろん、これからのビジネスに必要なコミュニケーション・スキルを育むレッスンや、インターネットを利用したレッスンの開発など、時代のニーズに応えるレッスンを追求しながら革新を続けていきます。導入事例メールディーラーメールディーラーは、メール対応のお悩みをまとめて解決します。メールディーラーは株式会社ラクスの登録商標です。サイトマップ株式会社ラクスは個人情報を適切に管理しています。