06:58「出来てもしないスタッフを認めるなんて出来ませんよ。甘やかしてしまいます。「スタッフ面談」の分析レポートを見ながら、こう言いました。私は、『基準を落とせ』、なんて言っていませんよ。スタッフ達の結果は、まだ基準まで到達していなくても、チャレンジしたり、少しだけ上手く行ったりすることがあるじゃあないですか。それを『認める』ことが大切なんですよ。店長は、スタッフを一人前にしようと心を鬼にして厳しく指導しています。それは本当に素晴らしいことだと思います。私もその姿勢につては大いに認めます。今の方法ではスタッフ達の『自信喪失』に繋がっています。トレーニングが台無しになっているのです。やり方をバージョンアップして下さい。」と、スーパーバイザーは、強い口調で言いました。店長「でも、今は自信が無くても、今は不満があっても、きっとその内、わかってくれると思うんです。」SV「店長の気持ちは理解出来ます。自信をなくしたスタッフは、お客様に良いサービスが出来るでしょうか?自信を無くして、退職してしまったら、後でわかってもらえても意味が無いんですよ。店長がスタッフを育てるのは、『お客様に満足していただくため』ではないんですか?」いくら店長の求める基準が正しく、その達成の為に心を鬼にして厳しく指導をしていても、スタッフは自分のことを認めてもらわないと、次の行動が出来ません。店長は「認める」という言葉の意味を「評価する」や「ほめる」のように捉えているようでした。SV「認めるには、色んな段階があります。店長「もちろん、『成果』ですね。そこに至るまでの『がんばり』や『努力』も認めてくれると嬉しいです。「結果」と、そこに至るまでの「がんばり」や「努力」などの「プロセス」でした。ひとが認めて欲しいと感じているのは、そのもっと手前の段階もあるのです。あなたはそこにいるんですね。」と言う存在に対する承認です。それがあるから「私はここにいて良いんだ」と安心するのです。いてみる」「やってみる」と言うスタート段階の承認です。「チャレンジ」についてもこの「起動」に含まれます。このスタートへの承認があるから、スタッフはスタートが切れるのです。「うちのスタッフは言っても動かない」とぼやく店長がいますが、これは普段から「スタートしたこと」への承認が少ないので、「あれ?動いて良かったのかな?」「まだダメなのかも知れない」「承認されるまで待つ方がいいのかな」と疑問を持つようになるからです。これでは、スタッフは安心して動くことが出来ません。これは「継続」に対する承認です。スタッフは動き始めると、今度は「このままこれをしていても良いんですね?」と言う確認をしたくなります。その時に、「うん、それで良いんだよ」と言う承認が必要になります。これがあるから「行動を継続」する事が出来るのです。スタッフが、途中で行動を辞めてしまうのは、店長がこの「行動」に対する承認をしていないからなのです。し続けていると、多くの場合、壁にぶつかったり、上手く動かなかったりという障害にぶつかります。それに対して「がんばってるね」という承認が必要なのです。これにより、「よし、もうひとがんばりしよう」という気持ちになるのです。これは、結果や業績についての承認です。これについては、多くの店長は「上手く行ったことに対しては承認すべきこと」と認識しているようですので、特に説明は要りませんね。セミナー、研修、コンサルティングなどについては、弊社までメールかこのホームページの「お問い合わせ」「お気軽にご相談下さい」から、お問い合わせ下さい。ご連絡をお待ちしております。いつもお読み頂きありがとうございます。ブログランキングに参加しています。専門家メール相談サービス|あなたの事業に「現役・事業のプロ」のナレッジを。