Researchでは、サービスデスク管理市場における主要ベンダーの相対的な優劣を判断するため、80項目にわたって評価を行った。Software社がリーダーに位置づけられた。国や地域、ITアーキテクチャ、既存技術や将来導入する技術との連携戦略、その他さまざまな企業特性により、適した製品は大きく異なってくる。本評価では市場を一般的な視点で分析しているため、選定においては、ベンダーの特性を基に、自社ニーズに応じた評価を行うことを推奨する。