日本能率協会マネジメントセンター(JMAM)「みんなの手帳部」は、いろいろな手帳の活用方法を紹介するコンテンツです。プロジェクト運営、システムプランニング、企画を担当後、現在は顧客ロイヤルティ向上のための法人向け各種ソリューションの開発・コンサルティングを行っている。上田さんは4月にできた新しい部門を取りまとめている。ここでは法人を対象に、顧客満足の一歩先を行く、顧客ロイヤルティ向上の支援事業を行っている。精神的・感情的つながりを高め、直接購買に結びつく動機を持った顧客を増やすためにはどうしたらいいか。そのためのコンサルティングを行うと共に、診断ツールやプログラムを開発・提供していく部門である。「旅行」という商品は、購買意欲を高めるために他の商品やサービスと絡みやすいものである。キャンペーン賞品では旅行の人気は高い。最初は旅行という商品に関する相談だったのが、もっと根本にさかのぼった解決策への要望が高まり、次第にトータルなコンサルティングに拡大していったのだそうだ。金融業や流通業を始めとする様々な業種の顧客に診断やコンサルティングを行い、それぞれのニーズにあった、旅行にとどまらない最適な顧客ロイヤルティ向上プログラムを提供している。サービスを提供する側の社員のモチベーション・スキル・ノウハウを高めるための診断や教育も行っている。A5サイズの手帳は、お客様と話しながらダイナミックに書き込める上田さんが使っているのはA5サイズのシステム手帳。使い始めてもう5、6年になる。「最初はバイブルサイズを使っていました。お客様と話をするときに、勢いよく物事を書き留めていくには大きさに限界を感じていました。コンサルティング的な内容が多く、概念やイメージをさっと図に表して、お互いに理解し合うには、A5サイズくらいがちょうどいい大きさです。資料はA4サイズが多いため、そのまま挟めることも魅力です」。リフィールはバーチカルタイプのスケジュール欄とチェックリスト、メモ帳をセットしている。バーチカルタイプを使う理由は、社内のグループウェアと記入形式が一緒で使いやすいから。外出先で決まった予定をまず手帳に書き込み、社内に戻ってグループウェアに入力するようにしている。Doは締切日に記入するもとは旅行業での営業を行っていたという仕事柄、ビザやパスポートの申請など、遅れると深刻な事態を招く業務が多いため、時間管理術には長けている。この日までに終了するには、いつまでに何をするのか、常にさかのぼってスケジュールを考えるクセがついている。手帳の書き込みにも随所にその工夫が見られる。未確定な予定は、大まかな時間帯を四角で囲んでブロックし、正式に決まった時点で矢印に変えて時間を確定する。Do)を、締切日のメモスペースに記入する。これはタイムリミットを明確にし、自分の頭の中でアラームを鳴らすためである。その日にやるべきことは別にポストイットに書いて手帳に貼っておく。部下や取引先など人に依頼した業務もその締切日に記入する。しておくと締切日の前日に電話するなどして進行状況を確認し、遅れを防げるという。筆記具はシャープペンとボールペンが1本に納まったマルチペン、スティック状の消しゴム、蛍光マーカーの3本を持ち歩く。手帳記入にはシャープペンを使用。打ち合わせメモの重要事項に線を引くため、蛍光マーカーを使う。「ちなみに現在、私はいわゆる旅行業とは異なった仕事をしていますが、旅行の販売窓口ではボールペンが必須です。申込書やチケット手配書など、全てボールペン記入が基本です。手配のやり取りなど、問い合わせは黒色、その結果は赤色、と色分けして記入し、間違いのないようにします」。最後に旅のアドバイスも伺ってみた。「今は航空券・ホテルなどをすべて個人で直接手配される方も増えてきていますが、結局現地で余分な交通費を使ったり、何をしたらいいか迷ってしまうお客様も多いんです。旅行会社もフリー志向の方に対応できるプランや情報をたくさん持っているので、うまく利用していただきたいですね。限られた時間で効率よく旅するための最適なアドバイスができると思います」。上田さんの言葉は一言一言が丁寧で分かりやすく、とても説得力がある。明確ですっきりとまとまった話術は、手帳の使い方にもそのまま表れているようだった。私の手帳のツボ●未確定の予定は四角い枠で囲んでブロックし、確定したら矢印で細かく記入する。●自分のやるべき仕事、人に依頼した仕事の両方を締切日に書く。●予定はシャープペンで書き、重要事項には蛍光マーカーを使う。