Misteriozni kupci u funkciji unapredjenja usluga 13/6/02 - 2002-06-13
U SAD-u mnoge firme da bi unaprijedili usluge koriste se fiktivnim kupcima koji kontroliraju ponašanje radnika i o tome infromiraju upr
Kada je riječ o trgovini na malo, hotelskoj industriji i restoranima, odlična usluga je ono što čini da se mušterije vraćaju. Zato, američke kompanije koriste nove kreativne metode kako bi poboljšavale pružanje usluga mušterijama. Mlada žena koja sjedi za stolom u uglu restorana nije prava mušterija. Niti su muž i žena koji su odsjeli u sobi 209, ili djevojka koja proba farmerice u prodavnici odjeće ili čovjek koji stoji u redu kako bi naručio frenchfries u restoranu brze hrane. Svi su oni ”misteriozni kupci” koji u stvari prate ponašanja mušterija i ocjenjuju kakva vrsta usluge im je pružena. Zadržimo se na djevojci koja sjedi u restoranu. Tracey Turgeon čija kompanija pod imenom ”DATA QUEST“ upošljava jedan veći broj ovih misterizonih kupaca, kaže da će od ove djevojke oni dobiti odgovore na mnoga pitanja. Na primjer, saznat ćemo koliko je minuta ona čekala dok se nije pojavio konobar. Da li ju je on pogledao? Da li je on bio u mogućnosti da odgovori na pitanja koja su u vezi sa jelovnikom, kaže vlasnica restorana Tracey Turgeon. Prema njenim riječima to je u Sjedinjenim državama postao posao vrijedan oko 500 milona dolara jer su u oblasti uslužnih djelatnosti shvatili koliko je važna dobra usluga: Ukoliko imate lanac restorana i ako je neko iskusio nešto loše, ako se radi o neljubaznom kelneru, ili, ako je hrana bila hladna, tipična mušterija nema vremena da piše žalbeno pismo upravitelju restorana. On se jednostavno tamo više ne vraća. Tako da kompanije ne znaju o lošoj usluzi koju pružaju njihvi radnici, te nas zapošljavaju kao treće lice koje će im ponuditi neovisan stav. Oni također mogu zaposliti nekoga iz kompanije TRENDSOURCE, za koju radi Mike Causey, koja također nudi usluge takozvanih ”misterioznih kupaca“. Mi trenutno radimo na oko 250 hiljada lokacija godišnje, te imamo oko 65 hiljada aktivnih misterioznih kupaca i oko 65 hiljada dodatnih kupaca, koji se po potrebi mogu rasporediti u Sjedinjenim Državama i Kanadi, dodaje Mike Causey. I dok se broj ovih misterioznih kupaca povećava, povećava se i broj žalbi da oni narušavaju privatnost radnika i stvaraju klimu nepovjerenja između uprave i uposlenika. Međutim, prema riječima gospodina Casey-a, mnoge kompanije su manje zabrinute za ove probleme i više brinu o unapredjenju svojih usluga: Današnje tržište je prepuno konkurencije i kompanije tragaju i za najmanjom sitnicom koja će prevagnuti i staviti ih korak ispred drugih. Gospodina Casey kaže da je većina kompanija saopćila radnicima da su uposlili misteriozne kupce, jer misle da je pošteno da oni to znaju, a sa druge strane da ih drže u stalnom oprezu.