Kristina Sušac: 'Tajne uspješne prodaje' vrlo relevantne za Hrvatsku
Knjiga je temeljena na izravnim iskustvima koje je ova Amerikanka hrvatskog podrijetla stekla organizirajući seminare za niz vodećih ko
Želite na današnjem visokokonkurentnom tržištu, svojim proizvodom ili svojim uslugama, postati, i što je još važnije – ostati, uspješni? Želite znati kako se to može postići, želite naučiti vještine koje će vam jamčiti da ćete biti konkurentni, da ćete imati odanu klijentelu, kupce koji će vam se stalno vraćati? Drugim riječima, uz kratkoročno, a to je prodaja, odnosno zarada, zanima vas i dugoročno – stvaranje određenog partnerstva s mušterijama. Ukratko - htjeli biste znati tajne uspješne prodaje? Odgovore – jednostavne, sažete, praktične, za svaki aspekt prodaje, naći ćete u knjizi pod upravo tim naslovom – , američke autorice hrvatskog porijekla Kristine Sušac. Kristina je nedavno i boravila u Hrvatskoj gdje je predstavila svoju knjigu, objavljenu u izdanju Školske knjige... , u originalu – , pisana lakim i razumljivim i duhovitim jezikom, sve je samo ne suhoparno, akademsko štivo. Knjiga je temeljena na dugogodišnjim osobnim, izravnim iskustvima koje je Kristina stekla organizirajući seminare za razvoj profesionalnih vještina za niz vodećih korporacija, među njima Sprinta, Coca Cole, DHL-a, Motorole, Xeroxa, American Expressa...cijelog niza kompanija. Negdašnja novinarka radio postaje u Sacramentu, s diplomom iz žurnalizma i magisterijem iz međunarodnih odnosa, Kristina svoja iskustva, koja je stekla radeći s tim kompanijama, spretno kombinira sa psihologijom kako bi korisniku knjige pomogla da bolje razumije sve izazove koje današnje tržište pred njega postavlja, kako bi mu pomogla da ne samo udovolji potrebama mušterija nego i da premaši njihova očekivanja. Vlasnica tvrtke – – koju je utemeljila u Berkeleyju, u Kaliforniji, tvrtke koja specijalizira u četiri područja – servis za potrošače, prodaja i marketing, načini prezentiranja i rješavanje konflikata, Kristina ima ogromno i jedinstveno znanje stečeno praksom u radu s businessima velikima i malima, diljem svijeta, u najrazličitijim kulturnim okružjima, od Rusije i Poljske do Njemačke, Francuske, Italije, zemalja Sjeverne Afrike. Njena je knjiga – – prevedena na osam jezika, među njima – kineski (na kineski je bila i prvo prevedena), japanski, portugalski, španjolski...sada i na hrvatski. Iako je prodaja jedna od najstarijih ljudskih aktivnosti, u današnjem globalnom selu, u kojemu sve više i više ljudi ima na raspolaganju iste proizvode i usluge, potrebno je, kaže Kristina, ukoliko želite biti konkurentni, stalno prilagođavati te svoje proizvode i usluge potrebama tog tržišta. “U tradicionalnoj prodaji imate proizvod, na agresivan način ga gurate, prodajete kupcima. Suvremeni način prodaje, o čemu ja u knjizi i govorim, savjetnička je prodaja, na mušterije orijentirana, prodaja u kojoj proizvod čak ni nemate dok ne saznate što je to što tržište želi. A potrebe tog tržišta stalno se mijenjaju. Moja knjiga govori o tom novom pristupu – savjetničkom partnerstvu – u kojemu prodavač o sebi ne misli kao uposleniku te i te tvrtke – zvala se ona Coca Cola ili Motorola ili Deutsche Telekom – nego o sebi misle kao uposlenicima organizacije kojoj prodaju. Dakle, stvarate jedan partnerski odnos s kupcem, saznajete od njega koje su to vrijednosti koje on očekuje od proizvoda. Dugoročni pristup prodaji, jer ne želite samo nešto nekome prodati, to nije cilj, želite mu proizvod/uslugu prodavati 10,15, 20 godina...stoga želite znati njegove potrebe i u skladu s njima razvijati svoje proizvode i usluge kako biste ne samo mogli udovoljiti tim njegovim potrebama nego ih i premašiti.” U tradicionalnoj prodaji, ističe Kristina, cijena je važna, pregovara se o onoj najpovoljnijoj; u savjetničkoj prodaji, važne su vrijednosti koje proizvod nudi, važno je znati kako te vrijednosti predstaviti, a one se moraju temeljiti na željama kupca. Kako saznati što on želi? Korporacije, kaže Kristina, tako često troše velike novce za skupa marketinška ispitivanja, zaboravljaju na najvrijednija sredstva koja su im na raspolaganju – vlastite ljude, one koji rade u “prvim redovima,” one koji prodaju njihove proizvode i usluge, koji svake dvije-tri minute razgovaraju s mušterijama i od njih izravno dobijaju korisne podatke. Ako management nije u kontaktu ili ne zna kako komunicirati s tim ljudima, iz “prvih redova,” kako, preko njih, stalno osluškivati bilo mušterija i svoje proizvode i usluge mijenjati u skladu s njihovim potrebama i željama, kompanija neće biti uspješna. U čemu se najčešće griješi? Time što pokušavaju prodati svoj proizvod mušteriji, objašnjava Kristina, prije nego što saznaju i u potpunosti razumiju njegove potrebe, to je ono u čemu mnogi griješe. U savjetničkoj prodaji, o sebi razmišljate kao o liječniku koji postavlja pitanja, sluša, koji dijagnozu ne donosi prije nego što je upoznat sa svim simptomima. Ponovit ću ono što naglašavam i u svojoj knjizi – imamo dva uha i jedna usta, trebali bi ih znati koristiti proporcionalno, u prodaji isto kao i u međusobnim odnosima.” “U savjetničkoj prodaji, ono što ja naglašavam, to je slušati, saznati što mušterija želi, i onda graditi, dizati na vrijednosti; u očima kupca, vrijednost podižete tako što ga informirate, obrazujete o odlikama, o beneficijama tog proizvoda, to je ono što proizvod prodaje. A beneficije su dvojake – emocionalne i logične. Logične su novac, vrijeme....emocionalne – prestiž, ljepota, estetika, sigurnost....” Savjetnička je prodaja, dakle, jedan cjeloviti pristup prodaji u kojemu treba mijenjati cijeli mentalni sklop, cijeli način razmišljanja; sebe, kao prodavača, treba smatrati partnerom kupca, jedino tako stvara se odana klijentela, bez obzira o kojoj se vrsti usluge radilo ili o kojoj vrsti proizvoda. nudi cijeli raspon strategija za temeljito razumijevanje cijelog prodajnog procesa. Kad knjigu pročitate, osjećate se sigurnijim i kompetentnijim na svom poslu. Jedna od važnih “tajni” je, ističe Kristina, i – poštivanje klijenta. U trgovini vidite, recimo, lijepi servis za čaj, iznosi Kristina kao primjer, i pomislite kako bi to bio idealan poklon za jedno vjenčanje koje je pred vama. Ulazite u trgovinu, objašnjavate, ali prodavačica osorno kaže - nema, ne znam kad će biti i pokušava vas se na brzinu riješiti Razočarani, izlazite, ali nekoliko blokova dalje, vidite isti servis u jednom drugom izlogu. Ulazite u trgovinu, opet kažete što želite, prodavač/ica kaže kako misli da ga više nema, ali pogledat će – provjerava u kompjuteru, saginje se ispod pulta, odlazi u skladište, vraća se i pita kad vam servis treba, uzima vaš telefonski broj, kaže da roba dolazi svakog ponedjeljka, nazvat će....Vi ste jos uvijek bez servisa, ali dobili ste vrhunsku uslugu, respekt prodavača. Mušterija ne donosi sud o vama kad sve ide glatko, kad svega ima i kad sve savršeno funkcionira, mušterija donosi sud na temelju našeg ponašanja prema njoj kad proizvoda nema ili kad je došlo do prekida nekih usluga. Jesmo li mušteriji pomogli, jesmo li je saslušali, jesmo li joj zahvalili na razumijevanju, jesmo li joj pokušali prezentirati mogućnost izbora i dati joj osjećaj kontrole oko donošenja odluke, jesmo li od nje uzeli potrebne informacije, jesmo li održali riječ, jesmo li prema njoj pokazali poštovanje, jesmo li za nju napravili nešto ekstra? Ako su odgovori na ta pitanja potvrdni, onda je to, kaže Kristina, dobra usluga! “Zato je ova knjiga.......tako relevantna i za Hrvatsku, sada, kad je na pragu ulaska u Evropu, kad se mentalitet mora mijenjati, jer se mijenjaju i život i ekonomija, kad se treba isključivo na klijenta, na potrošača orijentirati, kad je vrlo važno prezentirati novi način prodaje neke usluge ili nekog proizvoda. Moja knjiga ne govori o tome kako se to radi u Americi, jer ja sam međunarodni savjetnik, moje metode temelje se na psihologiji. Bio klijent u Zagrebu, Mexico Cityju ili na Manhattanu, on voli da ga sa sluša, razumije, poštuje, da se njegovim potrebama udovolji, da se slijede njegove želje. Moja knjiga ljude i obrazuje, govori im, na vrlo praktičan način, kako naučiti slijediti mušterije. To je danas jako važno. I u Hrvatskoj, kompanije prolaze kroz ono isto kroz što i mnoge kompanije u svijetu – smanjivanje, otpuštanje ljudi... puno je nezaposlenih, puno nesigurnosti, treba znati kako na svim stranama motivaciju održati...” Tijekom nedavne promocije svoje knjige u Hrvatskoj, Kristina je, kaže, kod mnogih zamijetila početno oklijevanje, skepticizam, jer ljudi su mislili da se radi o američkim pristupima koji možda nikada ne bi mogli u Hrvatskoj funkcionirati. Ali, nakon čitanja, mnogi su joj oduševljeno pisali, priznali da je knjiga doista vrlo praktična i vrlo relevantna, da ju je ne samo moguće, već i vrlo lako slijediti, te njene savjete - njene tajne uspješne prodaje – u praksi i primijenjivati. Kristina Sušac u Hrvatsku odlazi redovito, barem jednom ili dva puta godišnje. Često se, kaže, kao mušterija, mora nositi s mnogim frustracijama – u trgovinama, hotelima, restoranima... Smatra da u Hrvatskoj ima još puno posla, ali činjenica da je doživjela i neka pozitivna poslovna iskustva govori joj da ima i puno nade, mogućnosti i prilika.