Vejo a preocupação das autoridades do país e das empresas nessa capacitação, mas ainda acredito que é preciso ir além. É evidente que as pessoas precisam aprender e, rapidamente, idiomas como inglês e espanhol, afinal, por melhor que seja a intenção em atender bem, se não souber como se comunicar, não haverá atendimento. Mas é preciso atentar-se que, dos 3,7 milhões de turistas previstos, a grande maioria é de brasileiros das mais diversas regiões do país.
Para que o atendimento supere a alta expectativa de um cliente é imprescindível que, em primeiro lugar, as pessoas envolvidas estejam “dispostas a servir”. Nesse caso, o papel do recrutamento e seleção é crucial. Por mais que um treinamento invista em moldar um comportamento, se não há uma predisposição para servir, não há um profissional completo no quesito excelência no atendimento. Atender bem não é somente sorrir, ser cordial. Atender bem é desenvolver a empatia, é participar ativamente da experiência do cliente, identificando suas necessidades, proporcionando momentos mágicos e fazendo com que ele se sinta especial. Não estou falando apenas do atendimento em hotéis e restaurantes, mas em uma loja de presentes, em um supermercado, em um táxi e assim por diante.
As pessoas precisam ser preparadas tecnicamente, mas é fundamental que também estejam preparadas em sua estrutura emocional e comportamental. As cinco habilidades mencionadas abaixo são essenciais para que um profissional de atendimento ao cliente seja eficaz:
Enfim, sou brasileira e amo meu país. Quero que tudo o que estamos prometendo seja cumprido. Então o Brasil, as empresas e os profissionais precisam fazer direitinho a lição de casa, para que as benesses tragam um crescimento não apenas meteórico, mas principalmente, sustentável.