O cliente tem sempre razão? | Franchising e Oportunidades
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Esta é uma questão que surge no âmbito das relações comerciais, firmadas entre clientes e negócios próprios, e que levanta bastantes dúvidas.
Apesar de todos os empreendedores a terem na ponta da língua, a verdade é que esta expressão não pode ser levada à letra. Existem alturas e situações em que o cliente não tem de facto razão e dar o "não" como resposta a certos pedidos traz mais soluções do que problemas para um empreendimento.
Mas como fazê-lo quando o principal objetivo do empreendedor é manter os seus clientes satisfeitos?
Sim, porque sabemos que clientes insatisfeitos têm um poder enorme em criar uma má reputação para o seu próprio negócio. E nos dias que correm, com a facilidade que os consumidores têm em aceder às redes sociais e aos sites de reclamações, torna-se ainda mais cautelosa esta relação.
No entanto, o empreendedor não deve colocar o cliente numa posição de razão incontestável, na medida em que isso dá margem para abusos que podem comprometer a imagem do seu próprio negócio.
Então, como deve o empreendedor agir? Qual o melhor caminho a seguir?
Hoje, vamos ajudá-lo a perceber quais as situações em que o cliente não tem, efetivamente, razão!
É necessário que o empreendedor e todos aqueles que lidam diretamente com o público, consigam detetar situações em que o consumidor perdeu a razão. Conheça alguns exemplos:
Quando o cliente não sabe bem o que quer
O empreendedor deve perceber a necessidade do cliente e ter o cuidado de vender apenas o que for necessário, ou seja, deve responder às necessidades daqueles que precisam realmente da sua solução. Caso a venda seja feita de outra forma, deixe deixar bem claro quais os pontos positivos e negativos da compra.
Quando prejudica outro cliente
Muitos clientes não sabem esperar e querem atenção imediata. No entanto, o facto de o empreendedor dar razão a estes, pode gerar insatisfação nos outros que aguardam pacientemente a sua vez. E isto gera uma inversão de valores com os melhores clientes em detrimento de outros que querem ter as suas necessidades satisfeitas prioritariamente. Isso faz com que, no final, a o seu próprio negócios perca ambos.
Quando o cliente é abusivo
Esta situação exige uma cautela bastante grande e implica que o empreendedor esteja preparado para gerir reclamações de clientes insatisfeitos, levando em consideração que muito provavelmente esse consumidor falará mal do seu próprio negócio e fará comentários desfavoráveis nas redes sociais.
Desrespeita o cliente algum funcionário
Por vezes, alguns funcionários são submetidos a situações de grande desrespeito. Apesar de poder ser prepucial para o seu próprio negócio, não deve permitir que essas situações ocorram. Caso contrário, o empreendedor pode provocar falta de motivação na sua equipa, além de contribuir para a infelicidade dos funcionários.
Quando o cliente não paga
O empreendedor deve entender que o cliente que não faz pagamentos, não dá lucro ao seu próprio negócio. O foco deve estar no pelo consumidor responsável e consciente das suas responsabilidades.
Quando é preciso "dispensar", o empreendedor deve adotar uma postura correta, neutra e amigável: agradeça o interesse que o cliente tem no seu próprio negócio, mas informe que de momento não existe capacidade de responder às suas necessidades.
E como identificar os momentos em que o cliente tem razão?
Ao analisarmos as situações em que o cliente não tem razão, é fácil perceber que todas as outras exigem uma preparação e uma avaliação cuidada, de forma a avaliar corretamente os casos em que o cliente tem razão.
Em ambos os casos, o seu próprio negócio deve ter uma relação cuidada com o seu publico, mesmo sabendo que existirão sempre pessoas que não vão ficar satisfeitas com as soluções que propôs.