Comunicação assertiva: o que é, características e benefícios
1. Porque é a comunicação tão importante?
3. O que é a comunicação assertiva?
4. A comunicação assertiva aprende-se?
5. Competências importantes na comunicação assertiva
6. Quais os benefícios de uma comunicação assertiva?
7. Como desenvolver uma comunicação assertiva?
O ser-humano, como ser social, passa a grande maioria do seu tempo a comunicar. Comunicamos nos mais diversos contextos e de diferentes formas e, de uma forma geral, tudo o que fazemos é comunicar. É impossível não comunicar e, mesmo em silêncio, estamos a transmitir alguma mensagem. Por isso, sendo o ato de comunicar tão inerente e natural, também acaba por se tornar automático e inconsciente, o que faz com que nem sempre consigamos gerir a nossa comunicação de forma eficaz.
Uma boa comunicação é fundamental para atingirmos objetivos em vários domínios da nossa vida. Neste artigo pretendemos explorar a comunicação assertiva e apresentar algumas estratégias para promover uma comunicação assertiva.
Porque é a comunicação tão importante?
A comunicação está na base de qualquer interação humana. 60% dos problemas de relacionameto são consequência de uma má comunicação e a maior parte do nosso tempo é passado a relacionarmo-nos com os outros e, por isso, a comunicação é essencial. Não comunicamos apenas por palavras, mas também através da linguagem não-verbal. A linguagem não-verbal acompanha, ilustra e por vezes até substitui a comunicação verbal: através de gestos e mesmo da nossa forma de olhar damos maior ou menor ênfase àquilo que estamos a dizer. A nossa postura física informa a pessoa com quem estamos a interagir sobre o significado das nossas palavras. Em suma, transmitimos muito mais do que aquilo que dizemos através das palavras.
Os silêncios, por exemplo, são fundamentais na comunicação e na relação com os outros. Para ouvirmos o outro é necessário estar em silêncio. O silêncio também permite muitas vezes a troca de emoções e sentimentos. Os gestos, por outro lado, acompanham a linguagem falada e reforçam aquilo que estamos a dizer, sendo extremamente importantes.
Em suma, o processo de comunicar é extremamente complexo e muito importante. É pela comunicação, quer verbal quer não-verbal, que formamos uma impressão dos outros e que os outros formam uma impressão de nós. É através da comunicação que conseguimos ou não atingir determinados objetivos, e é também através dela que pensamos e materializamos os nossos pensamentos.
Por isso, estabelecer relações saudáveis, quer no âmbito pessoal quer profissional, depende diretamente de uma comunicação eficaz e de uma comunicação assertiva.
Existem vários estilos e formas de comunicar, que afetam diretamente a relação que estabelecemos com os outros. Todos nós possuímos uma forma mais ou menos estável de comunicar, embora ela também varie mediante os contextos, as pessoas e o nosso próprio estado de espírito.
Podemos identificar quatro estilos de comunicação principais:
Estilo de comunicação agressivo: consiste em dizermos tudo aquilo que pensamos sem ter em conta a opinião do outro, sendo o objetivo o de impor a nossa posição ou ponto de vista. As respostas agressivas incluem falar alto, interromper o outro ou fazer perguntas antes de ele acabar de responder, usar demasiado o "eu", vangloriar-se, expressar opiniões como se estas fossem factos, acusar ou culpabilizar o outro.
Estilo de comunicação passivo: caracteriza-se por deixarmos que seja o outro a dominar a comunicação, sendo que temos receio de expressar de forma clara aquilo que pensamos ou sentimos. As respostas passivas podem incluir hesitações, evitar determinados assuntos, expressar ansiedade, frases longas e desconexas, excesso de justificações, pedidos de desculpa frequentes ou excessivos, expressões de Auto depreciação e expressões que mostram uma anulação das próprias necessidades.
Estilo de comunicação manipulador: consiste em utilizar a comunicação como um fim para atingir objetivos pessoais, não havendo verdadeira empatia com a outra pessoa. A pessoa não se pronuncia diretamente, fala baixo e em segredo e diz aquilo que o outro quer ouvir conforme as circunstâncias lhe sejam mais vantajosas. Por fim, há o estilo de comunicação assertivo, aquele que tende a ser o mais eficaz e que passamos a expor de seguida.
Estilo de comunicação assertivo: O estilo de comunicação assertivo ou a comunicação assertiva, que abordamos mais pormenorizadamente neste artigo, caracteriza-se por mostramos por palavras e gestos o que realmente queremos, pensamos ou sentimos, ao mesmo tempo que incentivamos o outro a mostrá-lo também.
A assertividade pode ser definida como a capacidade de defesa dos direitos pessoais e a expressão de pensamentos, sentimentos e crenças de forma direta, honesta e apropriada, de modo a respeitar os direitos das outras pessoas. Uma pessoa assertiva demonstra segurança nas suas ações, comporta-se de uma forma firme e é capaz de demonstrar decisão nas suas palavras. Assim, a comunicação assertiva não é apenas falar, mas sim comunicar de forma eficaz.
A comunicação assertiva é uma ação direta, positiva e firme, que permite um maior equilíbrio nas interações e relações interpessoais. Permite à pessoa agir com vista a proteger os seus interesses, defender-se e argumentar sem se sentir demasiado ansiosa, exercer os seus direitos pessoais e, ao mesmo tempo, respeitar e valorizar os interesses e direitos dos outros.
As respostas assertivas incluem a expressão direta de sentimentos e pensamentos, a escuta ativa do outro, a elaboração de perguntas abertas com o objetivo de conhecer melhor o ponto de vista da outra pessoa, a utilização de frases curtas e diretas, a distinção entre factos e opiniões e a existência de sugestões e críticas construtivas.
A comunicação assertiva permite evitar grande parte dos conflitos que surgem nas relações interpessoais por mal entendidos ou falhas na comunicação. Ao sermos capazes de nos expressar de uma forma direta, concisa, clara e honesta, conseguimos tornar mais transparente e compreensível a nossa mensagem e também compreender melhor o que o outro nos quer transmitir, evitando interpretações erróneas.
Assim, a comunicação assertiva é uma ótima ferramenta no desenvolvimento das relações interpessoais, quer seja a nível pessoal ou profissional.
Um comunicador assertivo é aquele que:
Possui uma boa inteligência emocional, conseguindo compreender os estados emocionais dos outros e ser empático, ao mesmo tempo que sabe identificar e gerir as suas próprias emoções;
Tem atenção à linguagem não-verbal, sabendo que aquilo que comunica pelos gestos, expressão facial e postura é tão ou mais importante do que aquilo que comunica por palavras;
Conhece os seus direitos e tem uma adequada autoestima, estando consciente da importância de afirmar e expressar as suas opiniões, sentimentos e pensamentos e estando seguro de si mesmo;
É coerente e é capaz de fazer e demonstrar aquilo que diz;
É motivado e tem uma capacidade de perseguir objetivos e ver os problemas como desafios, reconhecendo que comunicando de forma cooperante é possível chegar a uma solução;
Privilegia o respeito nas suas interações e relações sociais, o que previne conflitos e desentendimentos e permite que todos se sintam mais à vontade para comunicar e partilhar as suas ideias;
É capaz de discordar e dizer que não e uma forma respeitosa;
É um bom negociador e gestor de conflitos.
A comunicação assertiva aprende-se?
Muitas vezes pode existir a ideia de que a nossa personalidade nos faz comunicar de determinada forma e que não podemos alterar esse estilo de comunicação. Por exemplo, podemos assumir que uma pessoa tímida terá sempre um estilo de comunicação passivo. No entanto, isto não é verdade. A assertividade e, por consequência, a comunicação assertiva é uma competência que pode ser aprendida e não um traço de personalidade. Um grande número de fatores, tais como a punição, o reforço, a modelagem, as crenças pessoais, as oportunidades existentes, entre outros, podem fazer com que exista uma maior ou menor capacidade em termos de comunicação assertiva.
Existe inclusive uma prática que se chama treino assertivo ou treino de assertividade que é por exemplo muito utilizada em contexto terapêutico com indivíduos que apresentam dificuldades acentuadas ou défices ao nível das competências sociais e comunicacionais. O treino assertivo pressupõe o desenvolvimento de duas competências centrais: coordenação de perspetivas entre a pessoa e aquele com quem ela comunica, e flexibilidade.
No treino assertivo são identificadas as áreas deficitárias, por exemplo, a dificuldade em comunicar com chefias ou pessoas numa posição superior. Depois são analisados os fatores que estão a impedir a pessoa de se expressar de forma adequada, por exemplo o possuir crenças irracionais ou sentir ansiedade em situações de maior exposição. E, por fim, são operadas mudanças e treinadas estratégias para ultrapassar essas dificuldades. O ensaio das respostas assertivas nas situações de maior dificuldade e posterior análise das suas consequências acontece através de uma prática acompanhada pelo terapeuta.
O treino assertivo tem por objetivo mudar a forma como a pessoa se vê a si mesma, aumentar a sua autoconfiança e capacidade de afirmação e permitir que esta se expresse de forma adequada. Alguns dos objetivos específicos no treino assertivo podem ser:
Ajudar a pessoa a afirmar os seus direitos;
Ajudar a pessoa a reconhecer os direitos dos outros;
Ser capaz de comunicar a sua opinião de forma segura e confiante;
Recusar pedidos e situações de forma confortável;
Lidar com recusas e opiniões distintas;
Evitar conflitos desnecessários e saber gerir os restantes conflitos;
Competências importantes na comunicação assertiva
A comunicação assertiva inclui algumas competências e o domínio de habilidades comunicacionias específicas:
Dar e receber elogios: uma comunicação assertiva passa por ser capaz de receber feedback positivo sem se sentir demasiado desconfortável e também ser capaz de reconhecer os pontos positivos nos outros e elogiá-los;
Elaborar e fazer pedidos: a comunicação assertiva envolve a capacidade de fazer pedidos e também de respeitar uma eventual recusa do outro;
Expressar afeto: a comunicação assertiva passa também por ser capaz de expressar, de forma segura, afeto, o que constitui uma forma importante de aprofundamento das relações interpessoais;
Iniciar e manter uma conversa: é importante ser capaz de começar e manter uma conversação saudável e coerente com os outros para uma comunicação assertiva;
Defender os próprios direitos: existe uma variedade de situações no dia-a-dia em que é importante defender e fazer valer os seus direitos, o que é possível através de uma comunicação e resposta assertiva;
Recusar pedidos: faz parte da comunicação assertiva a capacidade de recusar pedidos que não nos parecem razoáveis ou que, por alguma razão, não pretendemos aceder;
Expressar opiniões pessoais: a capacidade de expressar a opinião sem forçar os outros a aceitá-la é fundamental para uma comunicação assertiva;
Expressar desagrado ou aborrecimento: há várias situações em que podemo-nos sentir desagradados e insatisfeitos com o comportamento do outro e, por forma a expressarmos o que sentimos e evitar a repetição desse comportamento, podemos expressar esse desagrado de uma forma firme;
Expressar revolta justificada: quando nos sentimos revoltados podemos expressá-lo, se o fizermos de uma forma firme, clara e não faltando ao respeito ao outro.
Quais os benefícios de uma comunicação assertiva?
As dificuldades ao nível da comunicação assertiva tendem a trazer várias consequências para a pessoa e para os seus relacionamentos: permitir que os outros tirem vantagem de si, evitar situações sociais, não conseguir fazer valer a sua posição, ter dificuldade em gerir conflitos, entre outras. Por isso, é fundamental adotar uma comunicação assertiva.
Adotar uma comunicação assertiva irá trazer vantagens quer pessoais quer interpessoais. Permitirá uma melhor gestão dos relacionamentos e, consequentemente, trará emoções positivas e diminuirá a tendência para se sentir subjugado ou agressivo e irritado. Com a comunicação assertiva torna-se mais capaz de reinvindicar e fazer valer os seus direitos, aprendendo a dar e receber em igualdade com os outros. Muitas vezes quando reprimimos as nossas vontades e não somos capazes de afirmar o que pensamos ou queremos, acabamos por sofrer de emoções negativas como a frustração, ansiedade ou culpa.
Para desenvolver uma comunicação assertiva é fundamental que comece a exercitar algumas competências fundamentais. Sugerimos em seguida algumas dicas e estratégias importantes:
Cuidar da autoestima: a nossa autoestima influencia diretamente o modo como nos relacionamos com os outros. Um bom nível de autoestima está relacionado a um maior à vontade nas relações, capacidade de compreender pontos de vista diferentes, aceitar críticas construtivas e dar a sua opinião. Por outro lado, uma baixa autoestima leva a dificuldade em aceitar e emitir opiniões, levando à adoção de uma postura defensiva ou passiva. Aquele que não acredita em si mesmo tende a falhar na comunicação com os outros. Por isso, invista em si primeiro, reconheça as suas qualidades, aposte no seu desenvolvimento pessoal contínuo e no seu autocuidado;
Falar de forma clara: para uma comunicação assertiva é importante falar de forma simples e clara, selecionar o que é essencial transmitir e o que não é, resumir em poucas palavras, mostrar bom humor e ter um ritmo de fala agradável e sem ser monocórdico, um tom de voz calmo e gestos expressivos;
Saber ouvir: para uma comunicação assertiva é importante existir disponibilidade para ouvir sem interromper, mostrar interesse e respeito pelo que é dito, colocando-se no lugar do outro, interpretar corretamente as palavras e reformular sempre o que é necessário, bem como observar a linguagem não-verbal do interlocutor para apreender melhor a mensagem;
Ter uma postura corporal aberta, para demonstrar interesse e também maior recetividade à comunicação. Evitar cruzar os braços;
Manter o contacto visual com a pessoa, sem no entanto sermos demasiado intrusivos;
Observar a forma como gesticulamos para ganharmos consciência dos nossos gestos ou tiques e podermos adequá-los;
Observar quanto tempo ouvimos e, por outro lado, quanto tempo somos ouvidos, com o objetivo de aumentar a recetividade e o impacto da nossa mensagem;
Saber perguntar: diferentes tipos de perguntas levam a atitudes diferentes por parte da pessoa com quem comunicamos. Como tal, para uma comunicação assertiva devemos optar por perguntas abertas e positivas, que permitem maior liberdade de expressão e são um convite a falar;
Ser humilde e congruente, falando com domínio daquilo que sabe e conhece e reconhecendo as suas limitações no que não conhece tão bem, estando disposto a aprender com o outro;
Ser capaz de dar e receber feedback: numa comunicação assertiva é importante, ao dar feedback aos outros, ter em conta alguns aspetos. O feedback deve ser dado de uma forma descrita e não avaliativa, interpretativa ou agressiva, ou seja, deve ser neutro. Deve também ser concreto, objetivo e específico, bem como oportuno. Deve ser dirigido à pessoa envolvida e não a outros, para que não haja deturpação da mensagem. Por outro lado, quando recebemos feedback devemos procurar não fazer julgamentos de valor imediatos, e centrarmo-nos na parte central da mensagem ouvida. Devemos esperar antes de responder e ouvir até ao fim, estando recetivos ao feedback do outro e utilizando a reformulação para termos a certeza que compreendemos;
Estabelecer prioridades e sabermos "escolher as nossas batalhas", ou seja, nem sempre é necessário vincarmos a nossa posição absoluta se o assunto em questão for insignificante. Por outro lado, em questões importantes, mesmo que a outra pessoa discorde, devemos procurar mostrar a nossa perspetiva;
Esclarecer mal-entendidos, evitando interpretar o que a outra pessoa diz sem termos a certeza que foi isso que ela quis dizer;
Resolver assuntos pendentes que impedem que haja uma comunicação aberta e clara;
Quando queremos mostrar a nossa opinião, mostrá-la com argumentos e apresentando informação e não com gritos ou formas de imposição;
Estar atento à linguagem não-verbal da pessoa com quem estamos a comunicar pois ela pode-nos dar pistas importantes sobre como a pessoa está a sentir, se nos está a compreender, se está recetiva…;
Esclarecermos sempre o que dizemos e não assumirmos que a pessoa compreendeu tudo tal e qual como quisemos dizer;
Pensar antes de falar, recorrendo a pausas frequentes;
Reformular o que a pessoa nos transmitiu por forma a refletir o que compreendemos da sua mensagem e verificar se compreendemos bem;
Pedir à pessoa com quem estamos a comunicar para esclarecer ou repetir sempre que não compreendermos bem a sua mensagem;
Sintetizar a mensagem que estivemos a transmitir repetindo palavras-chave para garantir que esta é compreendida pela outra pessoa;
Não esperar que sejam os outros a falar de coisas importantes e assuntos que queremos abordar, e tomar a iniciativa;
Compreender que não podemos controlar o comportamento de outra pessoa e assumir a responsabilidade pela nossa comunicação e forma de comunicar. Ainda que o outro possa não ter a melhor postura, nós podemos tê-la;
Usar mais frases começadas por "eu" em vez de usar demasiado o "tu" que pode acabar por ser acusatório. Por exemplo, em vez de dizer "tu não compreendes", dizer "sinto que não estou a conseguir fazer-te ver o meu ponto de vista" ou "não me estou a sentir compreendido";
Evitar generalizações e o uso de palavras como "sempre" ou "nunca";
Tentar falar em factos e não em julgamentos;
Tentar colocar-se no lugar do outro e perceber de que forma ele vê a situação, adotando uma postura empática.
Em suma, a comunicação assertiva é uma forma eficaz de comunicar que traz benefícios para o nosso próprio sentido de valor pessoal e autoconfiança, para além de nos permitir melhorar as nossas relações pessoais e profissionais.