A pandemia serviu de acelerador à transição digital de milhões de consumidores e empresas, em especial as PME.
De acordo com o relatório SMB Trends Report da Salesforce noticiado pelo Dinheiro Vivo, “a pandemia levou 94% das PME (42% delas europeias) a passar uma parte do seu negócio para o online”. A mesma fonte dá-nos ainda conta de que, entre as organizações que se tornaram mais tecnológicas, 66% fizeram-no com até 50% das suas infraestruturas e 28% com mais de metade ou até com a totalidade dos seus serviços.
Este relatório acaba ainda por sublinhar a importância que o investimento na digitalização está a representar para as estruturas empresariais.
Segundo o SMB Trends Report, para 71% dos inquiridos, esta dimensão trará benefícios claros ao negócio, não só no imediato (e durante o período pandémico) mas também a longo prazo.
Alguns desses efeitos já se fazem sentir, uma vez que o relatório nos diz que as PME que mais têm apostado na dimensão tecnológica das suas operações estão a crescer mais do que as suas congéneres, sendo que 42% das PME em crescimento utilizam tecnologia no contacto com o cliente, 49% para as vendas e 42% para o marketing.
Se a aposta em marketing e meios de pagamento adequados aos hábitos e necessidades dos clientes são alguns dos pontos mais importantes a serem equacionados na estruturação de uma loja online, uma plataforma de e-commerce de sucesso deve ter no centro da sua estratégia uma solução digital de atendimento ao cliente.
Importância de um Contact Center 100% digital numa loja online
Entre os diversos desafios que se colocam às compras online, o atendimento ao cliente é, senão o maior, um dos maiores deles.
Responder cordial e eficazmente a todos os clientes, em especial em alturas de grande pressão sobre a linha, é um enorme desafio para o qual é fundamental contar com uma solução de contact center de apoio ao cliente bem estruturada. Desta forma, o suporte ao cliente para negócios online deve considerar os desafios únicos envolvidos no atendimento aos consumidores digitais, que passam por:
altos volumes de solicitações de serviço e suporte simultaneamente;
humanizar o atendimento através de canais digitais;
assegurar uma boa experiência 24/7 a um cliente habituado ao meio digital e que poderá rapidamente trocar de fornecedor caso sua necessidade não seja atendida;
oferecer serviços de atendimento automatizados em harmonia com o atendimento humano de forma a propiciar uma experiência de excelência;
necessidade de centralizar a monitorização dos vários canais disponíveis.
Superar estes desafios e oferecer uma experiência de compra online de excelência é essencial, como reforça a Hibou, marca polaca de roupa que comercializa seus produtos por diversos canais digitais, ao revelar, através de um estudo, que 33% dos consumidores precisam de apenas uma má experiência para não voltarem a comprar a uma dada empresa e que 53% desiste depois de cerca de três tentativas.
Para um e-commerce, conceder a experiência positiva necessária à retenção e fidelização do Cliente consegue-se, assegurando uma interligação de toda a jornada de compra do cliente através da utilização de sistemas integrados que irão garantir que as informações sobre seu histórico de interações estejam atualizadas e centralizadas num único lugar.
Esta interligação permitirá que um contact center devidamente suportado pela correta solução tecnológica faça uso de toda a informação disponível e torne-se o centro de todas as interações com o cliente, independente do canal digital utilizado. sejam interações geridas por um bot ou por um operador.
A tecnologia no atendimento ao cliente é, portanto, sem dúvida, protagonista no contact center de uma loja de e-commerce de sucesso e, estabelecer parceria com um BPO que saiba fazer uso das diversas soluções de contacto digitais, ajudará a sua empresa a estabelecer relações únicas e duradouras com os seus Clientes.
A Menon tem experiência comprovada na operacionalização de soluções 100% digitais de atendimento, oferecendo ao seu cliente o suporte que precisa, 24/7, para conclusão de sua compra e estabelecimento de uma ligação com a sua marca que assegure que este cliente se torne um promotor da mesma.
Foto de imagem de capa de 13_Phunkod / Shutterstock
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Gonçalo Sousa
Sou o fundador da Beat Digital, agência de marketing digital que executa Projectos 8 Ps, assim como do Blog Estratégia Digital, que foi criado em 2013 com o objectivo de estimular o estudo de marketing digital em língua portuguesa. Sou jornalista de formação, mas encontrei nesta área multi-disciplinar uma nova linguagem de comunicação que pratico diariamente com muito entusiasmo.
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