Para apresentar a sua reclamação, poderá dirigir-se ao Centro ou preencher um dos formulários, que abaixo se encontra disponível, e enviá-lo com a documentação que considere importante.
As reclamações serão apresentadas na língua portuguesa e os procedimentos de RAL(mediação, conciliação e arbitragem), serão tramitados, igualmente, na língua portuguesa.
Formulário de Informação ao Consumidor
Formulário de Apresentação da Reclamação.
O Centro tem competência para dirimir conflitos de consumo desde que e cumulativamente se verifiquem os seguintes requisitos:
• que o conflito tenha origem na aquisição de bens ou serviços ocorridos na Área Metropolitana do Porto (Municípios de Arouca, Espinho, Gondomar, Maia, Matosinhos, Oliveira de Azeméis, Paredes, Porto, Póvoa de Varzim, Santa Maria da Feira, Santo Tirso, São João da Madeira, Trofa, Vale de Cambra, Valongo, Vila do Conde e Vila Nova de Gaia (Competência territorial)
• que o mesmo decorra do fornecimento de bens, da prestação de serviços ou da transmissão de direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa singular ou colectiva que exerça, com carácter profissional, uma actividade económica que vise a obtenção de benefícios, bem como, pelos organismos da Administração Pública, por pessoas colectivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos maioritariamente pelo Estado, pelas Regiões Autónomas ou pelas autarquias locais e por empresas concessionárias de serviços públicos (Competência material).
São excluídos os litígios emergentes de factos que importem intoxicações, lesões ou morte ou quando existam indícios de delitos de natureza criminal.
Receção
Acolhimento e abertura de processos de Informação ou Reclamação com preenchimento dos dados do reclamante e da empresa reclamada.
O CICAP, enquanto entidade de RAL pode recusar o tratamento de um litígio quando:
a)O consumidor não tiver tentado previamente contactar o fornecedor de bens ou prestador de serviços em questão para expor a sua reclamação e procurar resolver o assunto;
b) O litígio seja supérfluo ou vexatório;
c)O litígio se encontrar pendente ou já tiver sido decidido por outra entidade de RAL ou por um tribunal judicial;
Serviço Jurídico
Informação direta aos consulentes (consumidores e empresas).
Enquadramento jurídico das questões.
Mediação
Realização de diligências entre as partes com vista a ser alcançado um acordo.Frustrando-se, inicia-se a instrução dos processos com vista à arbitragem.O consumidor deverá , préviamente, ter já contactado o fornecedor de bens ou prestador de serviços com vista à resolução do litígio.
Conciliação
Tentativa de resolução do diferendo através de conciliação das partes promovida pelo Diretor do Centro.O auto do acordo tem valor de sentença após homologado pelo Tribunal Arbitral.
Arbitragem
Se houver adesão da empresa, o Juiz Árbitro promove o julgamento de direito ou o julgamento de equidade, se autorizado pelas partes.
Pode ser produzida perante o Tribunal qualquer prova admitida em processo civil.
As peritagens são efetuadas por técnicos especializados designados pelo Juiz Árbitro com o acordo das partes.
Em caso de não cumprimento da sentença do Tribunal Arbitral e uma vez que a mesma é um título executivo, poderá ser apresentada no Tribunal Judicial para execução.
O consumidor pode desistir, a todo o tempo, de qualquer um dos procedimentos de RAL (a mediação, a conciliação e a arbitragem), sendo que na fase de arbitragem, a desistência está dependente da(o) demandada(o) a tal não se opor e o tribunal arbitral não reconheça que esta(e) tem um interesse legítimo a que o litígio seja definitivamente resolvido.
LITÍGIOS TRANSFRONTEIRIÇOS
Nos termos do artigo 3º, alínea h) da Lei nº 144/2015, de 8 de setembro, entende-se por litígio transfronteiriço um litígio em matéria contratual resultante de um contrato de compra e venda ou de prestação de serviços se o consumidor, no momento em que encomenda os bens ou serviços, residir num Estado membro da UE diferente do Estado membro em que o fornecedor de bens ou prestador de serviços está estabelecido.
Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços estabelecidos em Portugal estão obrigados a informar os consumidores de forma clara, compreensível e facilmente acessível, sobre as entidades de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) disponíveis ou a que se encontrem vinculados por adesão ou por imposição legal decorrente de arbitragem necessária, devendo também indicar o sítio eletrónico dessas entidades.
O CICAP aderiu à plataforma eletrónica de resolução de conflitos em linha criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013.
Esta plataforma foi criada pela Comissão Europeia com o objetivo de simplificar e facilitar o acesso dos consumidores à resolução de litígios de consumo resultantes de compras feitas através da internet, reforçando a sua confiança na utilização deste meio de transação.
Os fornecedores de bens e prestadores de serviços estabelecidos na União Europeia que celebrem contratos de venda ou de prestação de serviços em linha devem disponibilizar nos seus sítios eletrónicos uma ligação à plataforma RLL.
Em Portugal, cabe ao Centro Europeu do Consumidor (CEC) prestar assistência aos consumidores no acesso à entidade RAL de outro Estado membro que seja competente para a resolução de um determinado litígio de consumo transfronteiriço e desempenhar a função de Ponto de Contacto nacional da Plataforma de RLL (ODR) – a plataforma eletrónica de resolução de litígios de consumo em linha (online), criada pelo Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013 – relativamente a reclamações que tenham por objeto litígios nacionais ou transfronteiriços.
O que é, afinal, a Resolução Alternativa de Litígios?
É um meio de resolução de conflitos alternativo aos tribunais, mais rápido, mais simples, com menores custos associados, mas com iguais garantias de segurança.
Como funciona a plataforma em linha de Resolução Alternativa de Litígios?
A plataforma europeia de Resolução Alternativa de Litígios é fácil de usar e encontra-se disponível ao público em várias línguas, desde 15 de fevereiro.
A Plataforma RLL é um meio rápido e pouco dispendioso.
– É de fácil utilização e acessível a partir de todos os tipos de dispositivos. Para preencher um formulário de queixa na Plataforma, os consumidores têm apenas de seguir quatro etapas simples:
O consumidor preenche um formulário de reclamação em linha e submete-o;
a reclamação é encaminhada para o respetivo prestador/fornecedor, que propõe uma entidade de Resolução Alternativa de Litígios ao consumidor;
assim que o prestador/fornecedor e o consumidor concordarem com a entidade que irá resolver/mediar o conflito, a plataforma transfere automaticamente a reclamação do consumidor para essa entidade;
a entidade que recebe a reclamação trata todo o processo em linha e irá resolver o caso num prazo máximo de 90 dias.
O procedimento de resolução de litígios decorre inteiramente em linha.
É multilingue pois dispõe de um serviço de tradução que ajuda a resolver os litígios que envolvam partes situadas em Estados-Membros diferentes.
Em caso de dúvida ou dificuldade sobre o uso ou acesso à nova plataforma, pode ser contactado o Centro Europeu do Consumidor em Portugal, que desempenha a função de ponto de contacto nacional da Plataforma RLL.