Assim como companhias com propósito, consumidores também valorizam a confiança, aponta o estudo. Segundo pesquisa da Sprout Social, 86% dos consumidores estadunidenses acreditam que empresas transparentes são mais importantes hoje do que em qualquer outro momento da história, e isso se traduz nas intenções de compra, afirma o documento.
Já no ponto da experiência humana, Heloísa Pontes, sócia de consultoria em estratégias e operações da Deloitte, aponta que “não é mais sobre user experience, é sobre human experience”. “Para isso, é necessário usar metodologias de mapeamento de comportamento. A partir disso, você cria mecanismos de engajamento. No Brasil, vemos isso principalmente em marcas próximas ao consumidor final”, afirma.
Aliado a isso, está a ampliação da participação do consumidor no processo de comunicação de uma marca. O estudo destaca que aumentar a interação com o cliente pode construir uma vantagem competitiva e desenvolver uma relação mais forte com a marca. Entretanto, o documento aponta, também, para o desafio que é identificar e botar em prática os modelos que farão com que consumidores sejam capazes de interagir de forma direta com a empresa.
Outro ponto que a consultoria relatou ser relevante aos CMOs é a necessidade de fundir esforços entre diversas marcas para construir um ambiente de negócios melhor. Dessa forma, diversas indústrias que antes eram vistas como isoladas passam a trabalhar juntas, correndo o risco de serem abandonadas, caso não o façam.
“Quando falamos de fusão entre indústrias, consideramos algumas delas como fundamentais: tecnologia, telecomunicações e finanças são o centro disso. Esse é um mundo que já é real. O que estamos vendo é que vai além do que essas indústrias, que já trabalham de forma muito próxima, estão fazendo”, destaca Heloísa.
Se antes o normal era dividir a comunicação interna e externa de uma companhia em equipes diferentes, isso passa a deixar de fazer sentido, segundo o estudo. A valorização de talentos, destaca, é um dos pontos que devem ser levados em conta na ampliação das receitas de uma companhia. Segundo a consultoria, empresas que possuem experiências de trabalho boas performam 2,3 vezes melhor do que outros organizações em um período de três anos, além de possuírem uma taxa de satisfação de consumidor 12% maior do que suas pares.
“Parece que agora vamos todos abraçar árvores. Não é isso. Quando falamos a um profissional de saúde que ele está vendendo um alívio a um sofrimento, ele está criando uma relação empática o consumidor. É função do profissional de marketing construir essa ponte”, afirma Heloísa.