Portal da Queixa regista crescimento pelo 5º ano consecutivo | Elvasnews
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As redes sociais mudaram a percepção do consumidor relativamente à qualidade dos serviços e produtos das marcas que consomem. A confiança e a reputação passaram a ser os elementos influenciadores de decisão na compra e as marcas procuram, cada vez mais, as plataformas digitais para responder às insatisfações dos consumidores. 70% das reclamações recebidas no Portal da Queixa, em 2018, receberam resposta. As entidades que menos respondem são a Segurança Social, seguida da TAP e da CP. No entanto, marcas mais reclamadas como a MEO e CTT dão resposta a todas as reclamações apresentadas pelos seus clientes no Portal da Queixa.
Criado há quase 10 anos, por Pedro Lourenço – após ter surgido a necessidade de apresentar uma reclamação e não ter obtido resposta por parte da marca, nem por parte dos organismos de regulação e protecção dos consumidores -, o Portal da Queixa mantém-se, hoje, fiel ao seu objectivo de agilizar, estreitar e facilitar a comunicação entre as marcas e clientes, de uma forma isenta e sem intervir no processo de reclamação. Uma missão que veio contribuir para alterar o comportamento dos consumidores portugueses.
"É realmente um caminho sem volta. Nos dias de hoje, são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral. Há 10 anos, uma reclamação pública contra uma marca que ficasse online sem resposta e tratamento, representava uma "pedra no sapato". Hoje, é um ato negligente por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade. O consumidor actual decide por onde e quando quer apresentar a sua reclamação, pois adquiriu esse poder e isso deve ser respeitado.", afirma Pedro Lourenço, CEO e fundador do Portal da Queixa.
Hoje, a maior rede social de consumidores em Portugal, tem mais de 300 mil utilizadores registados, e conta com uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Com 1 milhão de visitantes únicos por mês que geram 3 milhões de pageviews/mês, o Portal da Queixa recebeu, entre Janeiro e Dezembro de 2018, em média 250 reclamações por dia (perto de 90 mil ao ano). Contudo, destaca-se o facto de que 98% dos visitantes não efectua uma queixa, apenas visualiza as reclamações dos apenas 2% dos visitantes que regista reclamações.
Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, avalia estes resultados como conclusões positivas e explica: "Enquanto que, há alguns anos, a relação entre marca e consumidor era na sua maioria privada, hoje, as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas com os seus clientes. Assim, o consumidor actual – cada vez mais online – procura obter a garantia de confiança na marca, através da opinião dos outros consumidores em plataformas como o Portal da Queixa, e isso tem um impacto muito grande na percepção real com que este fica das marcas no mercado."
Categoria Marca Nº reclamações recebidas
Tecnologia, TV e Electrodomésticos Worten 1655
Marca Nº reclamações recebidas em 2018
Nos primeiros cinco meses de 2018, houve um aumento de 78% no sector do turismo. Das companhias aéreas, a marca que mais se destacou foi a TAP com um aumento de 125% face ao período homólogo de 2017.
O Portal da Queixa é uma startup tecnológica, sendo já uma referência na internet em matéria de consumo. Lançado em 2009, nos seus quase 10 anos de existência como rede social de consumidores, já recebeu mais de 245.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 300 mil utilizadores registados online.
Neste momento é visitado por mais de 1 milhão de portugueses todos os meses, que procuram na plataforma comunicar directamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, além de compararem marcas com base no Índice de Satisfação.
O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e por isso não efectua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.