De fato, comparado com outros acontecimentos o diálogo acima é algo leve, quase uma brincadeira que passou do ponto. Em diversas ocasiões vi profissionais sendo tratados com desdém, abuso verbal e por vezes humilhados como verdadeiros sacos de pancadas: tendo sua competência questionada de forma direta e pouco produtiva.
O serviço provido por algumas agências pode ser ruim, de dar muita vergonha em alguns casos. Não é segredo que o mercado está em crise e grande parte do problema está em diversos vícios no modelo de trabalho (todo o ecossistema, incluindo clientes e veículos).
Sem falar que muitas vezes há sequer um motivo razoável nessas ocasiões. Já vi gente apanhando por não ser copiado em um e-mail, atraso de 5 minutos em reunião, formatação do relatório… O cliente abusivo normalmente não consegue entender as razões pelas quais as coisas deram errado e foca em detalhes menores.
(Aliás, é muito mais prático gritar com um fornecedor do que com um subordinado: não vão pedir demissão, não vão te processar e você não vai tem que topar com ele no elevador pela manhã)
O bom cliente questiona, cobra, crítica, passa feedbacks e eventualmente cancela o contrato. Em casos extremos, pode até elogiar. Mas nunca perde o respeito.
No lado da agência, os melhores profissionais, com bastante atitude, conseguem controlar a relação. De verdade, existe um pragmatismo em promover profissionais com bom jogo de cintura e people skills nas agências. São mestres em conduzir uma potencial discussão levando em conta os fatores emocionais (conseguem, por exemplo, explicar ao cliente que a sugestão dele não é boa sem que ele se sinta ofendido).
Apesar de importante, esse tipo de habilidade acaba sendo super valorizada, uma vez que é o que mantém as contas estáveis e rentáveis, mais do que a qualidade nas entregas em si (essa questão para mim é central na crise desse modelo de trabalho: investe-se mais no relacionamento com o cliente do que na qualidade das entregas).
Mas sinto que qualquer pessoa cansa de fazer isso o tempo todo: é como você ter que lidar constantemente com um(a) namorada(o) temperamental, daqueles que pode jogar um vaso na parede se entender que foi desrespeitado. Alexandre Gama pontuou de forma simples e direta ano passado, dizendo: não vejo ninguém feliz em agência.
Nesse cenário grande parte dos profissionais se tornam céticos, reativos e desiludidos. Isso gera posturas fatalistas como: