Briefing - Redes sociais são para "conversar, ouvir e atender"
Redes sociais são para "conversar, ouvir e atender"
As marcas devem usar as redes sociais para um relacionamento próximo e ativo com os seus clientes. Ou seja "conversar, ouvir e atender", diz ao Briefing Joana Carravilla, country manager do E.Life Group, empresa que monitoriza redes sociais.
quarta-feira, 17 outubro 2012 10:45
A empresa, que vai lançar em novembro o Buzzmonitor, um serviço de monitorização orientado a pequenas e médias empresas, monitoriza todos os espaços públicos de Social Media desde blogues a sites de reclamações passando por comentários de notícias.
Para Joana Carravilla a era do mobile que vivemos actualmente vai colocar nas mãos dos consumidores um "megafone para contar a todos os seus amigos as experiências que está a ter, em tempo real, de forma espontânea"
Briefing | A E.Life está em Portugal há cinco anos. O que é que evoluiu no processo de monitorização das marcas no nosso País?
Joana Carravilla | A informação proveniente da monitorização tornou-se um elemento de decisão estratégica nas empresas. Essa é a grande mudança. Quando a E.Life chegou a Portugal as empresas ainda olhavam para a monitorização como algo curioso, sociologicamente interessante, mas ainda pouco relevante para os seus negócios. Ora isso foi mudando, as marcas foram sendo surpreendidas com comentários aos seus produtos e serviços que não estavam à espera, não sabiam como gerir ao impacto dessas mensagens, e ainda assistiram a várias crises com marcas que as fizeram olhar para a Social Media de outra forma. À medida que a monitorização foi assumindo importância para as empresas também os nossos interlocutores foram mudando. Quando começámos era o assistente de marketing que recebia os reports, agora são os directores e administradores os destinatários diretos da informação.
Briefing | Quais são as principais preocupações das marcas portuguesas em relação às redes sociais?
JC | As marcas preocupam-se com a imagem da sua marca, a todos os níveis, mas agora sente-se cada vez mais uma orientação para o atendimento e relacionamento com o cliente, ou seja há uma vontade de ouvir o consumidor e atendê-lo da melhor forma.
Os departamentos de Atendimentos ao Cliente, o CRM, a área comercial e de desenvolvimento de produto começam a estar ativos e a tentar implementar soluções de Social CRM para que consigam de uma forma mais rápida e eficaz responder ao mercado.
Briefing | A monitorização da E.Life vai além do Facebook e Twitter? Envolve outras redes?
JC | A E.Life monitoriza todos os espaços públicos da Social Media. Cobrimos também os blogs, fóruns, comentários de notícias, vídeos, sites de reclamações, sites de imagens. Porém é interessante observar que em muitos casos, isso passou-se em vários clientes nossos, o buzz do Twitter e Facebook já responde por 90% de tudo o que se fala em redes sociais.
Briefing | Que conselhos é que daria às marcas sobre o seu relacionamento com as redes sociais?
JC | O principal conselho seria para não olharem as redes sociais como mais um canal de comunicação promocional. As redes sociais devem ser usadas para um relacionamento próximo e ativo com os clientes, como o são quando falamos de relações pessoais. As marcas devem conversar, ouvir e atender. Só desta forma é que conseguirão potenciar o vosso negócio com o apoio mais poderoso que pode ter: o cliente. É importante também pensar nas redes sociais como geradoras de insights importantes para o planeamento estratégico. Produtos, serviços e estratégias estão a mudar cada vez com mais rapidez a partir de inputs dos consumidores. O planeamento de 5 anos virou planeamento de 5 minutos.
Briefing | Que consequências é que o triunfo do mobile terá na relação entre as marcas, os consumidores e as redes sociais?
JC | O mobile vai potenciar tudo o que falamos antes: o consumidor vai ter na sua mão em todos os momentos um megafone para contar a todos os seus amigos as experiências que está a ter, em tempo real, de forma espontânea. Isso vai obrigar as marcas a ser mais rápidas, a reagir e a conversar com os seus consumidores cada vez com mais frequência, a estarem mais próximas, serem mais verdadeiras para que os seus produtos e serviços se ajustem a esse consumidor e sejam bem aceites por ele. Outro ponto do mobile é que as marcas já precisam pensar nas suas estratégias de ponto de venda conectadas às redes sociais. No Brasil já conectamos 100 lojas do Salvador Shopping às redes sociais através do nosso programa de fidelidade E.life Social4Real. Ao fazer check-in numa loja, para além de espalhar para a sua rede social que está a participar numa promoção, o consumidor informa de que fan pages ele é fã. Isso gera mais um insight para o trabalho de inteligência da E.life, que é cruzar visitas a pontos de venda com likes.
Briefing | Quais as ambições da E.Life em Portugal?
JC | Queremos ser líderes absolutos de Mercado e por isso vamos alargar o nosso público-alvo e já a partir de Novembro com a apresentação do Buzzmonitor, um serviço de monitorização orientado a pequenas e médias empresas.