Por ser uma ferramenta extremamente versátil e que oferece benefícios para diversos setores internos, ela ainda não possui um conceito exato.
Mas, em geral, podemos dizer que a estratégia Customer Experience — ou Experiência do Cliente, em português — foi criada quando o mercado percebeu que o processo de compra e venda vai muito além do que simplesmente oferecer um produto ou serviço e esperar que o cliente compre de você rapidamente.