Esta operação consistiu na reengenharia dos processos da área de negócio do ISS, I.P. Rendimento Social de Inserção (RSI), Complemento Solidário para Idosos (CSI) e Assessoria Técnica aos Tribunais (Promoção e Protecção de Crianças e Jovens e Tutelar Cível).
A população-alvo directamente beneficiada com a intervenção foi de cerca de 700.000, entre beneficiários do Rendimento Social de Inserção (RSI), Complemento Solidário para Idosos (CSI), crianças e jovens abrangidos pelo processo de promoção e protecção e pessoas abrangidas por processos de tutelar cível.
Destinatários desta Iniciativa são também todos os colaboradores do ISS, I.P. que trabalham nas áreas que abrangem estes processos.
Concluído a 31-12-2010.
Custos envolvidos (campo facultativo)
Aquisição de serviços a terceiros - Assistência Técnica e Consultoria
356.575,51
Promoção e divulgação da operação
Despesas com pessoal técnico do beneficiário
162.662,34
TOTAL da Operação
519.237,85
Taxionomia (área de aplicação)
Esta operação enquadra-se na Tipologia de reengenharia e desmaterialização de processos no ISS, I.P.
Foi uma operação orientada para a simplificação e desmaterialização destes processos, a qual contribuiu para a modernização do ISS, I.P. e para a consequente melhoria contínua, eficácia e eficiência dos serviços prestados por este Instituto, uma vez que foi de encontro às necessidades dos cidadãos, com reflexos positivos na interacção entre estes e o Instituto e no aumento da satisfação de todas as partes interessadas.
Os benefícios e impactos alcançados com o desenvolvimento desta operação vão de encontro às estratégias globais definidas para a Administração Pública em matéria de modernização administrativa e electrónica e aos esforços de simplificação, racionalização e automatização patentes no Programa Simplex.
O ISS, IP desenvolveu em 2007-2008 um projecto de reengenharia de processos de negócio e criação de serviços comuns, designado por "SCORE", que abrangeu alguns dos processos de suporte e de negócio do Instituto. Este projecto, cujas recomendações se encontram em fase de implementação, enquadrava-se na estratégia de modernização da Administração Pública, consagrada no PRACE e visava aumentar a qualidade, eficácia e eficiência daqueles processos, tornando-os mais simples, uniformes, céleres e adequados às necessidades dos cidadãos/clientes.
Confirmada a utilidade e pertinência deste projecto para o aumento da eficiência e para a melhoria dos serviços prestados pelo ISS, I.P., pretendeu-se prosseguir com a mesma abordagem e alargar a reengenharia de processos a outras áreas de missão do ISS, não contempladas no projecto anterior. Assim, com esta operação foram reestruturados três processos da área de negócio – RSI, CSI e Assessoria Técnica aos Tribunais (Promoção e Protecção de Crianças e Jovens e Tutelar Cível), através de uma reengenharia de processos.
Uma das principais dificuldades encontradas foi a morosidade do concurso público, facto que fez resvalar o cronograma previsto inicialmente e que obrigou à apresentação de um pedido de reprogramação em cada ano de desenvolvimento da operação para actualização das datas de realização das actividades.
Destaca-se ainda o facto das empresas consultoras adjudicadas não disporem de conhecimentos específicos sobre as áreas do ISS, I.P. envolvidas, o que obrigou a um maior envolvimento e participação das equipas internas do ISS, I.P.
Outra das dificuldades prendeu-se com o facto de em 2010 terem ocorrido mudanças significativas em termos de política governamental, com especial impacto ao nível da segurança social, nomeadamente com a implementação ao nível dos Sistemas de Informação das medidas de condição de recursos e código contributivo, o que teve como consequência a reafectação dos recursos humanos do II, I.P. à implementação destas medidas, situação que inviabilizou o desenvolvimento de algumas das medidas de âmbito tecnológico recomendadas para os processos.
Para minimizar este impacto, foi feita adjudicação a uma empresa externa, através de concurso público urgente, para a implementação do Sistema de Informação de Suporte do processo futuro ATT, uma vez que não existia SI nacional nesta área.
Nas áreas de CSI e RSI, a implementação das recomendações que implicam alterações ao nível dos SI, estão condicionadas à disponibilidade do Instituto de Informática, uma vez que são os responsáveis pelo desenvolvimento nas aplicações já existentes.
Também no âmbito das actividades de comunicação interna e externa, o cenário de crise associado a inúmeras restrições orçamentais limitou o desenvolvimento das acções previstas inicialmente. Não obstante, a apresentação dos resultados do projecto aos colaboradores do ISS, I.P. foi efectuada à medida que o projecto se foi desenvolvendo, quer por intermédio da Intranet por via da publicitação de notícias sobre o projecto e envio de newsletters aos colaboradores do Instituto, quer através de sessões de esclarecimento e/ou formativas e workshops.
Descrição e caracterização (em cerca de 1000 caracteres) das ferramentas tecnológicas que a Entidade utilizou de forma a operacionalizar a Iniciativa, com referência ao tipo de desenvolvimento: interno ou externo. Se tal não for aplicável, deixar em branco.
Esta operação teve por base uma actualização tecnológica dos processos, bem como a implementação de um novo sistema de informação.
Na medida em que compete ao Instituto de Informática, I.P. (II, I.P.) definir e propor as políticas e estratégias de tecnologias de informação e comunicação, garantindo o planeamento, concepção, execução e avaliação das iniciativas de informatização e actualização tecnológica do ISS, I.P, o II, I.P. foi envolvido/comprometido nesta operação tendo para isso sido estabelecido entre os dois Institutos um Plano de Articulação para o desenvolvimento integrado desta operação com a operação apresentada ao SAMA pelo II, I.P. – Desmaterialização de Processos de Negócio na Segurança Social.
O desenvolvimento do sistema de informação de suporte ao processo futuro da Área da Assessoria Técnica aos Tribunais (ATT) foi adjudicado à empresa EVERIS PORTUGAL, S.A.
Em termos tecnológicos, este SI integra a modelação do processo em BPA (Business Process Architect) e foi desenvolvido sobre uma arquitectura corporativa BPM em implementação no II, I.P. assente em tecnologias Oracle.
No nível interno à entidade, destacam-se os seguintes pontos fortes:
• Racionalização e modernização das estruturas actuais;
• Melhoria dos circuitos e metodologias do sistema de segurança social;
• Redução de custos de contexto e optimização de custos e recursos;
• Aumento da eficácia no uso dos recursos da organização;
• Melhoria na obtenção de resultados mais consistentes;
• Focalização e priorização das oportunidades de melhoria;
• Focalização do esforço nos processos de negócio;
• Aumento da confiança das partes interessadas relativamente à consistência, eficiência e eficácia da organização;
• Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas com a organização;
• Maior qualificação funcionários;
• Clima organizacional de inovação e melhoria de desempenho.
No que diz respeito ao impacto desta operação nos clientes externos, realçam-se como pontos fortes:
• Alinhamento da estratégia do ISS, I.P. com as reais necessidades dos cidadãos/clientes;
• Melhoria de desempenho dos processos de negócio;
• Melhoria do atendimento na Segurança Social – Melhoria da prestação de serviços aos cidadãos e às empresas;
• Aumento da qualidade, rapidez e comodidade dos serviços;
• Optimização na qualidade do atendimento ao cidadão;
• Serviços mais eficientes e eficazes;
• Melhoramento do relacionamento do Estado com os cidadãos e as empresas;
Como recomendações, destaca-se o seguinte:
• Integração da componente tecnológica;
• Articulação entre as quatro principais dimensões de intervenção – processos, organização, pessoas e tecnologia
• Participação de empresas de consultoria externas
• Criação de uma equipa multidisciplinar constituída por colaboradores internos conhecedores das áreas e por consultores externos;
• Formação a todos os intervenientes;
• Correcta gestão e acompanhamento do processo de mudança, tendo em vista garantir não só a gestão integrada das diversas iniciativas em curso mas também a gestão do envolvimento e a articulação dos diversos intervenientes. Daí que seja essencial contemplar uma actividade de Gestão da Mudança, transversal a todas as fases da operação e que tenha como objectivo a constituição de equipas fortes e coesas para realizar as tarefas de integração necessárias. Desta forma, os colaboradores participarão, desde o início, no processo de reengenharia e desmaterialização, constatando que usufruirão de novos modelos mais eficientes e genericamente de uma maior qualidade e de meios (procedimentos e ferramentas) para o desenvolvimento adequado das suas actividades.
O ISS, I.P. prevê implementar as recomendações de médio e longo prazo constantes do modelo futuro dos 3 processos abrangidos, condicionadas às prioridades definidas em termos de politica governamental e à disponibilidade do II, I.P. em iniciar os projectos de desenvolvimento de SI.
Uma das principais recomendações proveniente deste projecto de reengenharia assenta na desmaterialização do processo de ATT através da implementação de um Sistema de Informação. Assim, na fase piloto do projecto foi desenvolvido um Sistema de Informação para suportar a implementação nos CDist. piloto do modelo operacional proposto, e com o objectivo de estabelecer as bases para uma arquitectura de suporte à desmaterialização de processos/solicitações e avaliar a performance processual futura.
Decorrente da avaliação feita ao modelo funcional e operacional implementado no terreno e ao SI que o suportou, foram identificadas melhorias que deram origem à revisão do Manual de procedimentos, à reestruturação dos instrumentos de suporte e à elaboração de uma proposta de âmbito de desenvolvimento de uma 2ª Fase SIATT.
Actualmente encontra-se em implementação os novos procedimentos e instrumentos de trabalho e uma nova versão do Sistema de Informação do ATT, que está a ser desenvolvido de forma faseada, sendo que numa primeira fase, foi contemplada no âmbito a área de Protecção e Promoção. Está previsto abranger a totalidade do processo de ATT (incluindo a área Tutelar Cível) de forma permitir a desmaterialização completa do processo durante o próximo ano.
Preconiza-se a construção de interfaces internos com o Sistema de Informação da Segurança Social e com entidades externas, designadamente com Tribunais, salientando-se as seguintes vantagens:
• Potenciar a uniformização de procedimentos;
• Diminuir o tempo de trânsito de actividades;
• Diminuir os tempos de execução de actividades:
• Diminuir os custos incorridos em consumíveis;
• Diminuir o gasto em papel;
• Desmaterializar o processo;
• Facilitar o arquivo dos processos;
• Libertar espaço ocupado com o arquivo;
• Facilitar a monitorização dos objectivos no âmbito do SIADAP;
• Reduzir o esforço global necessário para cada processo;
• Reduzir os custos através da diminuição de impressões.
Em termos tecnológicos, este SI integra a modelação do processo em BPA (Business Process Architect) e foi desenvolvido sobre uma arquitectura corporativa BPM em implementação no II, I.P. assente em tecnologias Oracle. Para suportar a componente de gestão de documentos afectos aos processos ATT (unicamente na vertente de gestão de documentos e gestão de registos), foi utilizada a infraestrutura ECM definida para o MTSS (MSSS).
Maria João Caldas (Chefe do Sector de Desenvolvimento Social e Coordenadora do projecto) – 21. 792.65.00 – M.Joao.Caldas@seg-social.pt
Ao nível dos efeitos e resultados desta operação no desenvolvimento dos processos de negócio, destacam-se os seguintes:
• Diminuição do Tempo Médio de Atendimento;
• Aumento da percentagem de requerimentos introduzidos no Sistema de Informação da Segurança Social (SISS);
• Aumento da percentagem de requerimentos devidamente registados e com a documentação completa;
• Diminuição do Tempo Médio de Decisão;
• Facilitação da tarefa do registo do requerimento.
• Desenvolvimento de um Sistema de Informação de suporte ao processo ATT;
• Partilha de experiências entre os colaboradores.
O desenvolvimento desta operação permitiu assim a melhoria de desempenho dos processos de negócio, bem como o aumento da qualidade, rapidez e comodidade dos serviços e a optimização na qualidade do atendimento ao cidadão.
Esta operação e a sua generalização contribui também para a concretização de alguns dos indicadores de realização e resultado do Eixo IV do POFC, designadamente:
• Redução do n.º de beneficiários que se dirigem aos Serviços de Atendimento para tratamento das prestações sociais CSI e RSI, o que tem como consequência a redução do tempo de espera dos beneficiários nestes serviços;
• Redução do n.º de contactos entre o ISS, I.P. e os cidadãos, uma vez que os processos em questão no âmbito desta operação, ao serem modernizados e melhorados, se tornam mais ágeis e céleres para os beneficiários;
• Redução dos custos de funcionamento, nomeadamente dos custos de comunicações com os beneficiários das prestações sociais CSI e RSI, na medida em que o seu tratamento se torna mais rápido e eficiente;
• Aumento do n.º de funcionários qualificados, uma vez que os processos abrangidos por esta operação têm associada formação.
Conclui-se, assim, que o projecto trouxe importantes ganhos em termos da modernização, melhoria, produtividade, eficiência e eficácia dos serviços prestados, bem como ao nível da satisfação dos clientes internos e externos.