"Mais 10% de clientes nas nossas oficinas em 2019", Nuno Lopes, Diretor Mopar Portugal | Revista Pós-Venda
Globalmente a FCA Portugal teve um ano de 2019 positivo, que também foi extensível ao setor pós-venda. Nuno Lopes, Diretor da Mopar Portugal, revela os fatos marcantes do pós-venda do grupo em Portugal e lança os desafios para 2020.
Qual o número de viaturas assistidas na rede oficial da marca? Qual foi a evolução deste indicador (em %) face a 2017 e face aos anos anteriores?
Em 2019 entraram 79.500 clientes nas nossas oficinas, mais 10% do que o ano anterior.
O grupo FCA tem efectuado investimentos estruturantes em iniciativas de incremento de retenção de clientes como é o caso das extensões de garantia e dos contratos de manutenção. As percentagens de clientes que assistem na rede de concessionários são diferentes entre marcas, modelos e tipologias de utilização, e variam entre valores superiores a 85% nos primeiros anos, decrescendo progressivamente em função da idade do veiculo. É particularmente relevante destacar que o parque circulante com idade superior a 10 anos representa 14% do total de entradas da rede de concessionários.
O consumo peças por visita de cliente cresceu 7%. No caso das peças vendidas no exterior o crescimento foi superior, salientamos que o parque circulante com mais de 14 anos do grupo FCA é de 390.000 veículos representando um enorme potencial de actividade.
No ano de 2019 a FCA estabilizou a cobertura territorial da marca após as alterações significativas que tiveram lugar até Setembro de 2017, data a partir qual a rede passou a integrar as marcas Chrysler Jeep e Dodge. Assim a única alteração no que respeita à cobertura geográfica foi efectuada no distrito de Bragança, no qual não estávamos presentes há mais de 10 anos e onde passámos a estar representados pelo novo Concessionário Auto Sabor a partir do passado mês de Dezembro. Neste contexto a cobertura actual conta com 47 pontos de assistência com a localização e dimensão adequada ao enquadramento geográfico de distribuição de parque circulante.
Quais serão os principais investimentos ou apostas para 2019, ao nível do pós-venda das vossas marcas?
Em 2019 as apostas estão relacionadas com o princípio fundamental de adequar o Serviço às necessidades dos clientes. Assim um dos principais vectores está relacionado com a adequação dos horários de abertura ao público, procurando assegurar o alargamento de períodos de funcionamento incluindo a abertura aos sábados. Outra das apostas está relacionada com a mobilidade permanente, ou seja, assegurar veículo de substituição.
Complementarmente ao já referido a conectividade dos nossos veículos será também uma das áreas de desenvolvimento com os benefícios de interacção que daí resultam, pois em 2018 o grupo FCA deu um importante passo neste capítulo ao criar a possibilidade de instalar em veículos já em circulação o serviço Mopar Connect e Alfa Connect. Estes serviços permitem que os nossos clientes através do seu smartphone disponham de funcionalidades de interactividade com o seu veículo e com o serviço Pós-Venda, com vantagens que vão desde aspectos relacionados com a segurança até à solução destinada à gestão de frotas que permite a gestão detalhada de utilização de veículos quer no âmbito de controlo de custos quer no âmbito de planeamento de rotas.
Importa igualmente relembrar e destacar a cobertura alargada de serviço de assistência em viagem e veículo de substituição para todos os clientes que efectuem a manutenção do seu veículo na rede de Concessionários.