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Por trás da estratégia social épica de Wendy
O segredo do sucesso de Wendy nas redes sociais é a confiança e a cultura.
Wendy's não tem medo de largar o microfone. Mais de três milhões de pessoas seguem a marca por seus tweets picantes e queimaduras bem-humoradas. A marca representada por uma garota ruiva de rosto doce assa leques, conta piadas e chama os concorrentes. Ela também promove seu menu, distribui comida de graça e até se envolve em uma batalha ocasional de rap.
Kurt Kane, vice-presidente executivo e diretor de conceito e marketing (CMO) de Wendy, chama a voz da marca de atrevida. E a personalidade da empresa no Twitter é uma extensão natural da marca Wendy's, fundada por Dave Thomas em 1969. Desde o primeiro dia, a franquia de hambúrguer se posicionou como diferente dos concorrentes - uma alternativa às opções de fastfood que Thomas considerou menos do que satisfatória. Mas você não pode simplesmente bater no peito e declarar que está melhor, Kane adverte. A abordagem lúdica de Wendy permite que ela exponha seus pontos de maneira agradável, como enganar o McDonald's no Dia Nacional da Comida Congelada com tweets zombando do uso de carne congelada.
A marca não reclama apenas porque. Acreditamos que existe uma maneira certa e errada de administrar um negócio QSR [restaurante de serviço rápido] e fazemos as coisas da maneira certa, explica Kane. Temos muita confiança em quem somos e no que fazemos e, quando nos concentramos nisso, podemos nos tornar competitivos.
O SEGREDO DO MOLHO É CULTURA
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Wendy's reconheceu o Twitter como a plataforma ideal para dar vida à voz de sua marca, mas ninguém poderia prever a quantidade de atenção que sua conta atrairia, explica Kane. Sua personalidade lúdica ajudou Wendy a obter o primeiro lugar na lista de empresas mais inovadoras de 2019 da Fast Company na categoria de mídia social. Os tweets de Wendy são envolventes, inteligentes e, às vezes, engraçados demais.
Primeiro lugar na lista de empresas mais inovadoras de 2019 da Fast Company na categoria de mídia social
Acontece que curtidas, risos e retuítes se traduzem em resultados tangíveis. Wendy's relata seis anos consecutivos de crescimento nas vendas nas mesmas lojas, o que Kane diz ser uma raridade no espaço QSR. Com base nas métricas de valor da marca, a Wendy's está mais saudável do que nunca. Sua reputação no Twitter também ajuda o moral dos funcionários.
É necessária uma cultura especial para se obter o estrelato da mídia social. Essa cultura sustenta todos os aspectos do negócio. Wendy's gerencia o engajamento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com uma equipe central de cinco funcionários de mídia social com poderes para tomar decisões rápidas. Kane vê a tomada de decisão plana como essencial para a capacidade de Wendy de ultrapassar os concorrentes e continuar a inovar, especialmente no espaço de entrega. Aqui, a parceria da Wendy's com a DoorDash por causa de seu foco na qualidade. A empresa também anunciou recentemente uma parceria com a Accenture para turbinar seu trabalho no espaço de pedidos móveis e digitais. Kane diz que o sucesso da marca nas redes sociais dá à equipe a confiança de que eles se destacarão em todas as iniciativas digitais.
Mas não se deixe enganar pelo assado: a fama de Wendy ainda não subiu à cabeça. A equipe sabe que não é pouca coisa construir uma grande marca pela qual as pessoas torcem. É preciso confiança, cultura e raízes profundas. A empresa segue os mesmos princípios orientadores que honrava há 50 anos. Embora Dave Thomas não pudesse twittar sobre isso, a inovação sempre esteve no centro dos negócios de Wendy. O Twitter deu a ela um megafone.