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O homem que inventou o 1-800
Roy Weber, um irônico cientista da ATT de 52 anos, é o homem responsável pelo 1-800 Nation.
O número 1-800, operado por um representante de atendimento ao cliente que depura seu computador ou pede flores no Dia dos Namorados, tornou-se uma instituição tão grande que é difícil acreditar que a ligação gratuita está disponível apenas desde 1967, e que a ligação gratuita o serviço como o conhecemos hoje existe apenas desde 1980. Os americanos ligaram para números gratuitos 20,6 bilhões de vezes no ano passado. Isso é mais de 56 milhões de chamadas por dia. Hoje, 40% de todas as chamadas na rede nacional da AT&T são gratuitas. O volume triplicou nos últimos cinco anos.
Roy Weber, um cientista irônico da AT&T de 52 anos, é o homem responsável pelo 1-800 Nation. A patente tem meu nome, mas a AT&T é a proprietária, ele brinca. Caso contrário, Bill Gates seria a segunda pessoa mais rica da América.
A primeira geração de tecnologia gratuita, revelada em meados da década de 1960, era primitiva. A rede da AT&T não podia fornecer cobertura nacional gratuita, então os números estavam vinculados às áreas geográficas. Isso significava que os primeiros usuários, como Amtrak e as companhias aéreas, tinham que manter dezenas de números 1-800. Os limites da tecnologia de comutação de rede também significavam que era difícil distribuir chamadas entre os call centers, difícil lidar com grandes saltos no número de chamadas - em resumo, difícil transformar a discagem gratuita em um benefício genuíno para o cliente.
Em 1975, quando Weber começou a trabalhar com a tecnologia 1-800, apenas 5% de todas as ligações eram gratuitas. Seu desafio: usar tecnologias digitais ainda em evolução para revolucionar o serviço gratuito. Sua ideia inovadora era simples e elegante. No sistema de Weber, um número gratuito não é um número; é um ponteiro para um arquivo de computador. A rede consulta esse arquivo para obter instruções sobre o que fazer com a chamada - e então empreende um elaborado conjunto de procedimentos para levar a chamada ao lugar certo na hora certa.
Para clientes com necessidades simples, como um serviço de entrega de jornais, o arquivo instrui a rede a enviar a ligação para o mesmo número 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para clientes mais exigentes, contém etapas mais complexas. Os clientes que ligam para a DirecTV podem ser roteados para uma das três cidades - Cincinnati, Salt Lake City ou Ogden, Utah - dependendo de quando a ligação é feita, de onde a ligação está vindo, quantas outras ligações estão entrando e quão bem servida cada call center é. Os cálculos levam milissegundos.
As pessoas riem de mim quando digo que inventei um indicador para um banco de dados, mas é isso, explica Weber. Sua inovação, patenteada em 1980 e colocada em serviço em 1981, torna possível números de discagem gratuita nacionais, distribuição de chamadas suave e número de discagem gratuita portátil e pessoal de hoje.
É também o que torna o Matrixx possível. De fato, sua rede de atendimento de chamadas é tão elaborada que recebe 1.500 contas de telefone por mês, entregues em CD-ROM.