Consumidores diminuem a confiança nas empresas - Think For Action - Agência de design e comunicação
Consumidores diminuem a confiança nas empresas
Estará a confiança nas empresas cada vez mais comprometida?
Existe a atual questão que se prende na problemática perda da confiança dos consumidores em relação a uma empresa.
Um estudo retirado da MarketingCharts(1) indica que a maioria dos consumidores em 14 países afirma que é cada vez mais difícil de confiar na comunicação das empresas.
Mais de 67%(2) dos adultos no mundo inteiro dizem que as suas expetativas acerca de uma marca são mais elevadas agora comparativamente há uns anos.
Outros 40%(2) "viram costas" a uma marca e já dissuadiram amigos e familia de fazer negócios com empresas que não gostam ou não se identificam.
O Relatório de Tendências da Ford de 2020, aborda este assunto e fala sobre o papel da sociedade quanto à construção da confiança face a uma marca. A Ford tem-se debatido sobre este tema ao longo dos anos nas suas publicações anuais do relatório de tendências.
A confiança em instituições e marcas está em declínio e este continua a ser um tema predominante
Embora as empresas reconheçam que a confiança e a lealdade do cliente são essenciais, a Ford descobriu que 67% dos consumidores estudados dizem que uma vez que se perde a confiança numa marca, não existe volta a dar. Outros 65 % de público estudado diz que se sente sobrecarregado com todas as alterações que ocorrem no mundo.
A solidão tornou-se uma epidemia global
Problemas como a solidão fazem parte das razões para que se perca alguma confiança também nas instituições. Cada vez mais as pessoas preferem estar sozinhas. E essas consequências são consideradas prejudiciais para a saúde equivalente a problemas como a obesidade ou a fumar 15 cigarros por dia, de acordo com Vivek Murthy,o ex-cirurgião geral dos EUA. E, claro, há o impacto de tecnologia sobre como socializamos e como nos conectamos.
Sem confiança, o aumento da ansiedade surge, sobrecarregando as pessoas pelas mudanças que têm vindo a acontecer no mundo. À medida que as pessoas lidam com esses sentimentos, também lidam com a responsabilidade – de quem são, como se devem comportar e o que esperam dos colegas e das marcas.
Onde e como as marcas podem encontrar maneiras significativas de ajudar as pessoas a conectarem-se e a combater a crescente crise de saúde e solidão?
Os consumidores a nível mundial são atraídos por marcas que representam algo mais do que apenas vender um produto ou serviço. Quanto mais transparente é uma empresa em relação aos seus valores, maior será a evolução do sentimento de confiança junto dos consumidores.
Este é um dos grandes aspetos a ter em consideração e que no marketing de conteúdo, poderemos encontrar solução. No vender sem vender. Na transparência.
Mesmo com o crescente aumento das compras online, segundo a PwC (empresa consultora americana), 75% dos consumidores afirma que querem mais interação humana no futuro e não menos. Os consumidores privilegiam o atendimento personalizado, interações significativas e um pouco de surpresa e prazer.
Como o aumento das expectativas dos consumidores, as empresas já não estão a competir dentro de sua categoria de negócio, mas sim competem contra a melhor experiência que os consumidores já tiveram.
fonte: Relatório de tendências Ford 20202
Outro aspeto a ter em consideração, é o local. Isto é, a maioria das pessoas preocupa-se com o local onde a empresa compra os seus materiais. Três quartos dos entrevistados defendem que, quando compram, preocupam-se com o fornecimento responsável de materiais. E não só. Existe muito a preocupação sobre as condições em que se encontram os trabalhadores.
…os consumidores nem sempre cumprem os esforços de sustentabilidade!
Apesar deste pensamento responsável por parte dos consumidores e a preocupação em tentar perceber se as empresas valorizam a sustentabilidade e se agem de forma correta, não significa que adotem esse compromisso. 3 em cada 5 pessoas afirma que muitas vezes a conveniência prevalece aos valores da marca.
Ainda segundo o relatório realizado pela Ford, conclui-se que a grande maioria dos entrevistados afirma que apenas adotam iniciativas sustentáveis se estas não forem inconvenientes. No entanto 78% dos entrevistados globais diz que estão a mudar comportamentos em prol das mudanças climáticas.
A maioria dos entrevistados pertencentes à geração Z e os Millennials indicam que se sentem culpados pela quantidade de produtos que compra, mas não usa. Sendo que 60% dos entrevistados diz que estão mais abertos a comprar em segunda mão do que há 5 anos e 53% diz que comprar assim está mais na moda do que comprar novo.
Para ser considerada uma empresa em que confiem, não basta oferecer um produto de qualidade.
É necessário compreender, estudar e ouvir o nosso cliente. Prestar um bom serviço.
Agrupar consumidores por segmentos de marketing tradicional é passado. É sim necessário entender as necessidades diferenciadas de cada consumidor. Somente através da compreensão, empatia e verdade podemos construir duradouros relacionamentos baseados na confiança.
Grandes marcas fizeram questão de inserir questões sociais nos seus modelos de negócio. No entanto, cada vez mais essa questão não é uma escolha!
Frequentemente é pedido às marcas que tomem uma posição política, cultural e outras questões sociais. A mudança do mindset dos consumidores, de "foco no produto" para "foco nos valores" , está a colocar mais marcas a comunicar sobre isso.
Então, que ações podemos aplicar? Damos-lhe 4 dicas!
A Chave para manter o seu cliente é a confiança. Quanto melhor a percepção sobre uma empresa, menor será a hipótese de procurar outras opções no mercado que satisfaçam as suas necessidades. Se não há confiança, o consumidor não vai pensar 2 vezes antes de trocar os seus produtos/serviços por um concorrente que pareça mais confiável e competente. Damos-lhe 4 dicas para aplicar na sua estratégia como incentivo a melhorar a sua credibilidade e confiança no mercado:
Inspire os seus clientes.Transmitir uma mensagem que nos faz sentir bem tem mais probabilidade de criar empatia e de levar a um comportamento proativo, comparado com uma mensagem triste ou apreensiva.
Seja relevante em todos os momentos. Seja a resolver um assunto de um grande cliente com um grande projeto, seja a responder a uma dúvida básica nas redes sociais. Não interessa. Seja sempre relevante e disposto para ajudar. As pessoas confiam em quem age assim.
Interaja nos canais digitais. Não utilize apenas as redes sociais para divulgar os seus produtos ou serviços. Crie conteúdos que aproximem os seus seguidores e interaja com eles.
Valorize e peça o feedback dos clientes. Mostre que se importa em gerar o máximo de valor ao ajudar os seus clientes, mostrando disposição para ouvir as suas críticas. Com isto contribui para estabelecer uma relação de transparência com clientes e parceiros e ajudá-los a ver não apenas a seriedade da empresa, mas também o progresso dela.
Encare estas dicas como parte da sua estratégia a longo prazo e não como ações pontuais, pois credibilidade não é algo que se conquista em 24 horas. É fruto de um trabalho contínuo capaz de provar as qualidades e os valores da sua empresa.