Como gerir as expectativas dos clientes em tempo de pandemia
Por Carolina Rebelo Morais
Nestes últimos tempos muita coisa tem mudado, desde a maneira como os clientes são recebidos, à forma como os pacientes são observados e a realidade é que já nada é como antes.
Mas as expectativas dos clientes quando visitam um Centro de Atendimento Médico Veterinário (CAMV) mantêm-se. Sabem que há alterações mas muitas vezes não estão preparados para o que encontram, o que pode causar alguma frustração.
Os tempos de espera aumentaram: quando se telefona para o CAMV, no atendimento da receção, no momento antes da consulta e durante a mesma.
A melhor forma de evitar constrangimentos é explicar antecipadamente aos seus clientes o que vai acontecer durante o checkin e o checkout, gerindo assim as suas expectativas.
Deixamos algumas dicas em como tornar a visita do seu cliente mais agradável e deixá-los satisfeitos!
Descreva o processo de checkin no momento da marcação:
Informe se o cliente vai poder ou não esperar na sala de espera e se poderá acompanhar o seu animal durante a consulta.
No momento do checkin tente dar uma estimativa do tempo de espera e explique que há um procedimento de desinfeção das instalações entre cada consulta e que, como tal, o tempo de espera pode ser ligeiramente superior ao habitual.
Durante o tempo de espera da consulta deixe o seu cliente o mais confortável possível.
A sala de espera continua a ser a primeira impressão quando se entra no CAMV, no entanto o distanciamento físico pode tornar a experiência mais "fria" e fazer com que os seus clientes não se sintam acompanhados.
Para inverter esta situação pode:
Dar acesso ao wi-fi da clínica e convidá-los a visitar as redes sociais e o website do seu CAMV;
Pense na informação que pretende transmitir e crie kits com essa informação para entregar aos seus clientes no checkin; Se possível, direcione a informação para as situações individuais dos clientes (informação adequada à espécie e à idade);
Pode criar uma página "enquanto espera" no seu website com links para vídeos informativos
Caso os seus clientes não possam esperar dentro do CAMV:
Tenha especial cuidado na gestão da ordem de chegada dos clientes (sobretudo se não funcionar por marcações) e tenha cuidado na gestão de casos "diferentes" (se entrar uma urgência ou um animal que venha realizar um procedimento específico, não deixe de informar os outros clientes que, provavelmente, até compreenderão a situação.
Proteja-os das intempéries, um toldo ou chapéu de sol podem ser suficientes (além de ser mais um local onde pode colocar o seu logo!);
Quando for a sua vez, chame o seu cliente enviando um SMS, por forma a que ele possa aguardar no carro, ou num local mais resguardado
Se o animal não puder estar acompanhado pelo Tutor durante a consulta:
Pondere a hipótese de ter um sistema de videochamada, de forma a permitir que, mesmo de uma forma virtual, os clientes continuem a acompanhar os seus animais durante a consulta.
Se não tiver sistema de videochamada durante a consulta, entregue um pequeno questionário ao cliente para recolher o máximo de informação do paciente para aquela consulta; ao recolher o paciente, informe o cliente sobre o tempo que a consulta e possíveis procedimentos podem demorar. Se houver algum atraso avise o cliente assim que possível.
Mais uma vez frisamos que os meios de comunicação digital podem mantê-lo ligado aos seus clientes. Aproveite estes canais para atualizá-los sobre os protocolos existentes e alterações que possam ser feitas.
Ao gerir as expectativas do cliente e antecipar qualquer situação de frustração pode concentrar-se no que faz melhor: oferecer os melhores cuidados ao paciente!