O presente Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA), doravante denominado SLA, define o compromisso da qualidade técnica e nível de serviço das Soluções Online fornecidas pela WebTuga ao Cliente de forma a garantir o bom funcionamento do sistema informático, fazendo parte integral das condições de fornecimento do serviço acordadas entre a WebTuga e o Cliente.
Este acordo é aplicável em todas as soluções de Alojamento Web e Aplicacionais, tais como Alojamento Web em ambiente partilhado e Soluções de Alojamento Dedicado, tais como Servidores Virtuais Privados (VPS), Servidores Cloud e Servidores Dedicados, em que seja celebrado pelo Cliente e pela WebTuga um acordo SLA no momento da subscrição da solução.
O acordo SLA disponibilizado pela WebTuga abrange situações que estejam relacionadas com o acesso ao servidor através de ligação pela rede Internet mensurada em intervalos de 1 minuto pelos sistemas de monitorização da WebTuga.
Para situações relacionadas com falha de funcionamento de aplicações ou software do servidor gerido pela WebTuga, o período de SLA será contabilizado a partir do momento em que o incidente seja iniciado e reconhecido pelo Suporte Técnico da WebTuga.
Partindo-se da premissa de que não é possível o fornecimento de uma solução de serviço na área de informática com garantia de funcionamento constante a 100% do tempo, a WebTuga compromete-se a manter o serviço com um Uptime equivalente a 99.9% do tempo referente a cada mês civil.
O incumprimento do nível de serviço definido neste SLA garante a possibilidade de reembolso ao cliente de uma percentagem do valor da subscrição do serviço como crédito em conta corrente ou extensão do período actual de subscrição no número de dias equivalente ao valor da percentagem, conforme a tabela abaixo.
100% a 99.90% 0%
99.89% a 99.50% 5%
99.49% a 99.00% 10%
98.99% a 98.50% 15%
98.49% a 90.00% 25%
89.99% a 85.00% 50%
<=84.99% 100%
Para accionar o SLA e obter o reembolso, o cliente deverá submeter a reclamação para o e-mail do Departamento Técnico da WebTuga (Este endereço de email está protegido contra piratas. Necessita ativar o JavaScript para o visualizar.). A WebTuga tem que receber a reclamação até 15 dias após o fim do mês em que ocorreu o incidente e para o qual pretende activar o SLA.
Após avaliação e determinação do uptime de SLA, a WebTuga processará o reembolso como crédito ou extensão de período e comunicará ao cliente.
O reembolso a ser concedido incidirá exclusivamente sobre o valor da mensalidade da subscrição do servidor, sendo excluídos do valor eventuais serviços adicionais e licenças.
No caso de se verificar o incumprimento do SLA durante 3 meses consecutivos, ambas as partes têm o direito a terminar o contrato ao qual este SLA se aplica com efeitos imediatos, independentemente das clausuladas de subscrição referentes à duração do período de fidelização.
Caso o SLA seja inferior a 84,99%, o Cliente poderá exercer o direito de rescindir o contrato de prestação de serviços sem qualquer custo bastando apenas acionar o SLA até 15 dias após o fim do mês em que ocorreu o incidente e para o qual pretende activar o SLA.