Fidelização, uma buzzword ou uma realidade em construção? | BIZDIRECT BIZDIRECT
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Será Fidelização apenas uma buzzword na relação com o cliente ou vai acabar por fazer o papel de diferenciador para alcançar o sucesso?
Quando pensamos em soluções empresariais, estamos muitas vezes a pensar em soluções centradas nos processos de produção, de faturação ou recursos humanos e associamos ainda pouco a este conceito a gestão de cliente ou cidadão, na perspectiva de o integrar no negócio.
Sabemos, porém, e lemos repetidamente que o tema "cliente" está no centro das organizações que procuram encontrar as mais variadas formas de captar novos e manter atuais clientes.
No entanto do processo simples, da promoção e do desconto igual para todos ou do tradicional Balcão de Atendimento ao Munícipe, evoluímos para as situações mais complexas que requerem análise de toda a informação disponível, de forma a agirmos, a surpreender e reter os clientes.
As soluções empresariais de Fidelização, estão hoje focadas em transformar a informação e os dados provenientes de todos os canais de interação em indicadores e fatores de melhoria contínua da relação dos clientes com as marcas, apostando cada vez mais nas tecnologias que permitem tornar este processo complexo e com muitíssimas variáveis numa solução ágil e inteligente que capacita todo o processo de inteligência aplicada no Marketing e nas Vendas.
No contexto de pensar em soluções de Fidelização para suportar os modelos atuais de compras, lanço o desafio para pensarmos no que está a mudar na economia e quais são as diferenças que hoje já estamos a experimentar no tema de fidelização?
Todos conhecemos os exemplos da Netflix, da Uber, do Airbnb ou do Waze. Todas estas plataformas assentam em simplicidade e personalização para o cliente, numa complexidade tecnológica que permite interagir de forma personalizada, introduzindo na fidelização o conceito da humanização, proximidade e não apenas a regra rígida e igual para todos. Assistimos ao utilizador participativo, no caso do Waze, ou à preocupação de motorista e passageiro e dar bom feedback quando utilizam um Uber.
Esta realidade está já instalada e os clientes esperam que toda a economia olhe para os clientes como seus aliados e parceiros.
A fidelização é hoje um conceito recíproco, envolvemo-nos com uma marca por diversas razões, mas acima de tudo porque ela desperta em nós sentimentos, sejam eles de pertença, confiança, sustentabilidade, ambientais ou as de bom preço. As razões são muitas e variam de cidadão para cidadão de cliente para cliente, mas acabam sempre por ter o fator emocional presente.
Na nossa vida pessoal, nutrimos as nossas relações de amigos ou de familiares, com a atenção que damos aos outros, com a humanização das nossas relações e, no final do dia, é isso que também valorizamos na interação com as marcas às quais com ou sem cartão físico, somos fiéis.
Mas como construir esta humanização num mundo carregado de tecnologia, com robots a substituírem pessoas em determinadas funções e com a inteligência articifial ao serviço dos clientes?
A tecnologia não é espontânea, não se apresenta ao serviço sem os homens pensarem como a podem usar, esse é o nosso valor acrescentado, conhecemos e apostámos no tema da fidelização em setores como os serviços públicos, introduzindo o conceito de Balcão Único, trabalhamos na Hotelaria e no Retalho, desenvolvemos em conjunto com os nossos clientes processos de otimização dos seus processos de retenção e crescimento.
A decisão de estar fidelizado é do cliente, logo é para ele que direcionamos os nossos esforços, é com a informação que nos dá através de diferentes canais que desenhamos a solução que pode marcar a diferença na sua relação com a marca.
O tema "cidades" é hoje uma tendência, gostamos de cidades, da experiência de viver ou de visitar, basta irmos ao nosso feed das redes sociais para ver os nossos contactos a partilhar fotos deles com monumentos, experiências ou locais emblemáticos destas mesmas cidades.
A aposta nas Smart Cities procura nitidamente atrair novas empresas e novos habitantes, proporcionando-lhes serviços em função do seu interesse, envolvendo as comunidades no desenvolvimento da cidade. Claramente um processo de fidelizar pela integração e pela personificação do serviço. Quem melhor que os utilizadores para manter a sua cidade ambientalmente sustentável.
Não sendo uma buzzword é obviamente uma área de aposta onde a tecnologia tem de conhecer o processo e a estratégia, só desta forma será diferenciador no tema das Smart Cities ou da economia em geral.