Alterado o Regime Jurídico do Livro de Reclamações
Escrito por ACIS	|	17 Julho 2017
As alterações introduzidas pelo Decret-Lei nº 74/2017, concretizam uma das medidas do Simplex 2016+, que é a criação do
formato electrónico do livro de reclamações, e de um modo geral, a desmaterialização do processo de reclamação.
Ainda de acordo com o preâmbulo do diploma, as alterações ora introduzidas traduzem-se na disponibilização de uma Plataforma Digital que permitaaos consumidores qpresentar reclamações e submeter pedidos de informação de forma desmaterializada, bem como consultar informação estructurada, promovendo-se o tratamento mais célere e eficaz das solicitações e uma maior satisfação daqueles.
E assim instituída a obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações, nos formatos físico e electrónico (nº 2 do artigo 1º).
• A implementação do formato electrónico do Livro de Reclamações será faseada, aplicando-se, para já (a partir de 1 de julho), somente aos prestadores de serviços públicos essenciais - gás natural, electricidade, comunicações electrónicas, serviços postais, água, recolha e tratamento de águas residuais, gestão de resíduos sólidos urbanos.
- Em funcionamento desde 1 de julho de 2017, na plataforma digital www.livroreclamacoes.pt -
• Numa segunda fase, ou seja a partir de 1 de julho de 2018, as disposições relativas ao formato electrónico do livro de reclamações são aplicáveis aos demais prestadores de serviços " após apresentação, pela Direcção Geral do Consumidor, de relatório de avaliação de impacto sobre os resultados de implementação aos prestadores de serviços públicos essenciais", (nº 3 do artigo 9º do decreto-lei nº 74/2017).
Destacam-se algumas alterações agora introduzidas:
> O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o formato electrónico do livro de reclamações.
> O fornecedor de bens ou prestador de serviços pode enviar por via electrónica a folha de reclamação e demais elementos à entidade reguladora do sector, devendo manter, por um período de três anos, um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respectiva remessa no formato electrónico, salvo se prazo superior for fixado em legislação especial (artigo 5-A).
> Por sua vez o novo artigo 5º B estabelece um conjunto de obrigações do forncedor de bens e do prestador de serviços relativas ao formato electrónico, designadamente a obrigação de divulgar nos respectivos sitios na internet, em local visivel e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital. Os fornecedores de bens e prestadores de serviços que não disponham de sitios na internet devem ser titulares de endereço de correio electrónico para efeitos de recepção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital.
Estabelece ainda este artigo, que o forncedor de bens ou prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação.
> A perda ou extravio do livro de reclamações obriga o prestador de serviços a comuniucar por escrito esse facto à entidade reguladora do sector, no prazo máximo de cinco dias úteis (nº 2 do artigo 8º).
> A mudança de morada do estabelecimento, alteração da actividade ou a alteração da designação do estabelecimento, não obriga à aquisição de um novo livro de reclamações mas deverá ser comunicado electronicamente, à Imprensa Nacional Casa da Moeda, S.A., para efeitos de averbamento no livro de reclamações (nºs 4 e 5 do artigo 8º).
O diploma é ajustado de forma a assegurar aos consumidores e utentes vulneráveis o pleno exercicio do direito a queixa, impondo-se ao fornecedor de bens ou prestador de serviços o dever de auxilio no preenchimento da reclamação.
Deixa de haver um modelo especifico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visivel essa informação.
- Assim que vejamos respondidas as questões colocadas às entidades competentes, informaremos de imediato os nossos associados de forma clara e concreta, sobre os passos e procedimentos a adoptar por forma a ver esta nova obrigação cumprida -