Reclamações contra prestadores de comunicações sobem para 128.500
A contratação de serviços liderou as questões mais reclamadas contra a NOS, sobretudo as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento. Já nas reclamações contra a MEO e a Vodafone dominaram os problemas relacionados com a faturação de serviços.
03 Março 2022 — 11:59
A Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) registou cerca de 128.500 reclamações escritas contra prestadores de comunicações, em 2021, mais 1% do que no ano anterior, sendo as comunicações eletrónicas o setor mais reclamado, anunciou esta quinta-feira o regulador.
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De acordo com um comunicado enviado pelo regulador, "as reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações" aumentaram 1.100 (1%) em 2021, para um total de 128.500.
"As comunicações eletrónicas foram o setor mais reclamado, com 80.700 reclamações, o que corresponde a 63% do total de reclamações, menos 8% face a 2020, mas ainda longe dos valores registados no período pré-pandémico (+10.700 reclamações face a 2019)", informou a Anacom.
Por sua vez, as reclamações sobre serviços postais também continuaram a crescer, uma tendência que se verifica desde 2019, tendo registado um aumento de 20% (+8.100 reclamações) em 2021, para um total de 47.800 reclamações, o que representa 37% do total das queixas.
Já nas comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador de serviços mais reclamado em 2021, com 34% do total de reclamações do setor, seguindo-se a MEO, com 33%, a Vodafone, com 29%, e a NOWO, com 4%.
Dos três prestadores mais reclamados, a NOS foi também o que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do setor (sete), seguindo-se a Vodafone (sete) e a MEO (seis).
Quanto ao motivo da reclamação, a faturação de serviços foi o mais registado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, representando 26% do total de reclamações do setor, incluindo "queixas sobre a cobrança de valores considerados indevidos por não concretização de condições acordadas e por serviços não prestados ou consumos não realizados".
A Anacom destacou ainda questões relacionadas com a contratação de serviços, com 24%, em particular, a ativação de serviços sem consentimento e as falhas nos serviços, com 21%.
No que diz respeito às reclamações por prestador de serviços, a contratação de serviços liderou as questões mais reclamadas contra a NOS (27%), sobretudo as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento.
Já nas reclamações contra a MEO e a Vodafone dominaram os problemas relacionados com a faturação de serviços, representando 29% do total de reclamações contra cada um destes prestadores.
Quanto à NOWO, a maioria das reclamações dizem respeito a falhas nos serviços (30%).
As reclamações sobre atendimento ao cliente diminuíram em quase todos os prestadores, com exceção da MEO, apontou o regulador.
Relativamente ao setor postal, a maioria das reclamações prenderam-se com atrasos na entrega, sobretudo de objetos postais internacionais, e com dificuldades na entrega ao domicílio, tendo sido temas mencionados em 27% e 25% das reclamações deste setor, respetivamente.
Os CTT - Correios de Portugal foram os mais reclamados no setor postal, com 86% das reclamações registadas pela Anacom, em 2021, o que representa um aumento de 10.900 ou 36% face a 2020.
"Aumentaram sobretudo as reclamações relacionadas com o desalfandegamento de objetos postais (9%), em virtude das novas regras relativas à circulação postal proveniente de fora do espaço da União Europeia, que entraram em vigor na segunda metade do ano", apontou a Anacom.