Numa era em que o consumidor induz as estratégias das marcas, todos procuramos o mesmo: algo que nos torne únicos e irresistíveis aos olhos dos nossos clientes; algo que crie uma experiência positiva e verdadeiramente diferenciadora da concorrência.
Se está às voltas sem saber o que pode melhorar no seu caso em particular, aqui vai uma dica:
invista na experiência de relação omnichannel da sua marca com o seu cliente. E esta levará à melhor experiência de consumo (seja no produto, seja no serviço). O caminho valorizado pelo consumidor e caracterizado pela sua vontade de fazer do processo de envolvimento com a marca uma viagem sem atrito tem de ser o mais linear possível. E é nesta capacidade - a marca conseguir proporcionar uma experiência integrada e de qualidade - que reside o sucesso a médio e longo prazo!
Os hábitos de consumo têm vindo, ao longo do tempo, a influenciar a forma como as marcas comunicam. Inicialmente a interação entre a marca e o cliente era feita através de um único ponto de contacto – na loja; no atelier; no hotel… esignada por estratégia Single Channel, tinha como base a otimização dos resultados na relação direta com o cliente. A sofisticação dos mercados e a massificação da oferta andou a par com o desenvolvimento dos media e respetivos canais de comunicação: imprensa, cinema, rádio, tv, outdoor… permitindo às empresas criar novos pontos de contacto para as suas marcas. Com o advento da internet e a evolução das tecnologias de informação, mais canais se juntaram e o mix de canais offline e online, com os pontos de venda ou de serviço a ainda os contact centers passou a fazer parte da oferta, diversificando e melhorando a experiência de consumo.
E com novos pontos de contacto as empresas definiram novos modelos de negócio, mais adequados a cada canal e ao mercado. De uma estratégia Single Channel, onde só existia um ponto de contacto, evoluiu-se para uma estratégia Multi-Channel: múltiplos canais - seja de venda seja de comunicação. Estas estratégias revelaram-se mais atrativas e apelativas, transmitindo modernidade e uma maior diversidade na abordagem produto/serviço!
A digitalização das sociedades conduziu a uma enorme transformação dos hábitos de consumo e em 2 gerações o mundo das relações de mercado transformou-se radicalmente. O constante aumento da preferência pela compra e procura de informação online, ditado pelo consumidor, fez com que o modelo Multi-Channel depressa se tornasse simplista de mais. Com tanta informação disponível, cresceu o entusiasmo nas empresas pela criação de estratégias que ligassem diferentes canais. Assim, a complementaridade de canais recompensaria os esforços de marketing e ao mesmo tempo, acompanhava mais de perto o consumidor, na sua jornada pelo funil de compra. Este conceito de presença em canais complementares conduziu a um novo tipo de estratégia, que se designou por Cross-Channel.
À medida que desenvolviam o Cross-Channel, as empresas começaram a perceber as limitações dos canais de comunicação viverem isolados uns dos outros, provocando experiências muito diferentes, dentro da mesma marca. Para além disto, com a entrada das novas gerações no mercado, a pressão do "aqui e agora" e da exigência do conhecimento do "eu" empurrou as marcas para a necessidade de integrarem, de forma instantânea, a informação gerada nos vários canais, onde as redes sociais passaram a ter um papel preponderante. Só assim poderiam responder a estas tão altas expectativas dos seus clientes. Para isto, a tecnologia deu o braço ao marketing e começaram a surgir soluções tecnológicas para fazer, automaticamente, o que humanamente era impossível – cruzar e garantir a informação, para que, em cada momento, estivesse atualizada, independentemente do canal que a recolheu. Começou-se assim, a poder definir estratégias Omni-channel - já não são os canais que fazem a experiência, mas a experiência que é o resultado da conjugação dos vários canais.
Passamos então a ter um 1º nível de relevância – a experiência, no seu todo, com a marca; – e um 2º nível: o canal onde ela se desenrola. A mais eficaz estratégia Omni-channel será então aquela que conseguir optimizar a performance de cada canal, cruzando relevância com conveniência. E tendo sempre presente que é a melhor experiência na relação omnichannel da sua marca com o seu cliente que o vai conduzir ao sucesso, a médio e longo prazo!
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