84% dos Consumidores Esperam que as Empresas Respondam em 24 Horas a Publicações nas Redes Sociais - Leak Business
84% dos Consumidores Esperam que as Empresas Respondam em 24 Horas a Publicações nas Redes Sociais
Os consumidores utilizam cada vez mais canais para entrar em contato com as marcas, e as suas expectativas em termos de tempo de resposta estão a aumentar, especialmente quando esse contacto é feito através das redes sociais, em que 47% dos consumidores esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora, e 84% não estão dispostos a esperar mais do que um dia. Numa altura em que cresce de dia para dia a utilização das plataformas móveis e dos social media, cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.
Estas são algumas das conclusões de um novo estudo, intitulado "The Omnichannel Evolution of Customer Experience", realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software. Neste estudo, detalham-se os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contacto com as empresas.
O consumidor é omnicanal e exige cada vez mais das redes sociais
Com mais de 80% dos consumidores a exigirem uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contacto e resposta aos seus clientes. Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca. Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nos social media.
O papel que as redes sociais já desempenham hoje nas relações comerciais e na vida social dos consumidores é claramente demasiado poderoso para ser ignorado, tal como sucede também com os telemóveis – 56% dos consumidores utilizam o smartphone para contactar uma empresa através das redes sociais. Além disso, as pessoas usam mais o móvel do que o fixo para ligar para uma marca, o mesmo acontecendo quando optam por enviar um email.
"Uma das principais consequências desta conectividade instantânea e em movimento é a subida em flecha das expectativas dos clientes. Se um consumidor consegue contactar uma marca em qualquer momento e em qualquer lugar, numa questão de segundos, quer usufruir desse mesmo imediatismo na resposta às suas necessidades e problemas", explica David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. "Se as empresas não adotam completamente todos os pontos de contacto e não conseguem responder a este tipo de exigência por parte do cliente, num mundo tão conectado como o atual, acabam por colocar a sua marca em sério perigo de perda de reputação. Por outro lado, uma experiência de cliente correta recompensará a marca com um alcance de marketing e uma aquisição e retenção de clientes reforçada".
Faça o download do relatório "Omnichannel Evolution of Customer Experience" e fique a saber mais acerca das tendências em 2016 do comportamento e expetativas do consumidor no que concerne às soluções omnicanal de serviço ao cliente.
Por Patricia Fonseca - 5 Novembro, 2015
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