Garvin analisou a qualidade de acordo com os gurus da atualidade, apresentando assim como dada ação de uma organização pode ser monitorada a fim de sempre manter a qualidade.
Esse livro em inglês apresenta os conceitos para definir, medir e gerenciar a qualidade, desde os primeiros esforços de garantia da qualidade, até os fatos que ocorrem nos dias de hoje.
Muitas vezes, para atingir a qualidade em uma empresa é necessário ir além, mexer na cultura organizacional. É isso que esta obra ensina a fazer, ou seja, como realizar uma análise mais profunda sobre o que se passa na empresa.