Comviva e TM Forum divulgam relatório focado na experiência do cliente
O objetivo do relatório é analisar por que melhorar a experiência do cliente ganhou evidência
Em destaque estão os desafios que as operadoras enfrentam para assegurar uma experiência "digital-first"
LONDRES, 10 de janeiro de 2019
LONDRES, 10 de janeiro de 2019 /PRNewswire/ -- A Comviva, líder mundial no fornecimento de soluções de mobilidade e a TM Forum divulgaram juntamente um relatório abrangente sobre a situação da experiência do cliente no setor de telecomunicações. Intitulado "Want to Drive Business Benefits? Improve Customer Experience" (Deseja obter vantagens nos negócios? Melhore a experiência do cliente). O relatório entrevistou representantes do setor de telecomunicações, incluindo chefes de experiência do cliente e transformação digital e diretores de informação do mundo inteiro. O objetivo do relatório é analisar por que melhorar a experiência do cliente ganhou evidência e quais desafios as operadoras enfrentam para assegurar que seus clientes tenham uma experiência "digital-first". Ele também destaca as principais lições compartilhadas pelos nativos digitais e seus pares que conseguiram melhorar a experiência do cliente.
Uma conclusão importante é que proporcionar uma experiência do cliente ideal está no topo da lista de todas as operadoras. Na verdade, o relatório valida este fato, destacando que, enquanto quase 90 por cento dos consumidores têm uma opinião melhor sobre uma empresa que se lembra de suas interações anteriores, um quarto deles trocaria de provedora após ter uma experiência ruim. No entanto, na era digital atual da estratégia omnichannel, a experiência do cliente já não é mais adequada para garantir o sucesso. Atualmente, as interações do cliente estão se tornando cada vez mais digitas, com a influência de nativos digitais, como Google, Amazon e Facebook, sendo fundamental. Portanto, a necessidade do momento é as operadoras proporcionarem uma experiência contextual e personalizada aos clientes. Isto, por sua vez, agregará valor aos negócios em geral, garantirá a retenção de clientes e reduzirá a rotatividade. Conforme o relatório, as operadoras, portanto, devem decidir se querem fornecer uma experiência omnichannel do cliente verdadeiramente integrada ou se querem migrar para uma experiência totalmente digital, que é atraente em termos de eficiência de custos.
Obviamente, este processo está ligado ao objetivo maior de transformação digital. De acordo com a TM Forum, um fator essencial para a transformação digital é melhorar o foco no cliente. Outros fatores incluem; agilidade dos negócios, inovação de produto ou serviço etc.
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Entretanto, vários desafios permanecem até isto poder ser executado de forma otimizada. As entrevistas da TM Forum com operadoras revelam que existe uma tensão persistente entre os grandes objetivos de melhorar o foco no cliente através da transformação digital e a realidade das operações diárias. Além disso, os dados coletados de vários pontos de acesso do cliente devem estar disponíveis em tempo real ou praticamente em tempo real para terem valor. Mais importante ainda, as operadoras devem ser capaz de agir de acordo com estes dados. Para conseguir isso, a própria estrutura da empresa deve ser redefinida culturalmente para priorizar os processos e comportamentos que são fundamentais. Analisando isso, o relatório afirma que a cultura do foco no cliente deve começar no topo da empresa e se tornar generalizada. A falta de conexão entre funcionários e gestão executiva parece ser uma significativa fonte de frustração. Os funcionários sentem necessidade de convencer a gestão sênior da importância da experiência do cliente, mas certamente é incumbência da gestão reconhecer a necessidade de mudança e definir uma agenda. Todos os funcionários devem ser incentivados a trazer um impacto positivo na experiência do cliente.
Falando na ocasião, Aditya Dhruva, chefe de tecnologia da Comviva, declarou: "No mundo digitalmente melhor da atualidade, clientes de do setor de telecomunicações estão comparando suas experiências com outras indústrias disruptivas (Netflix e Amazon) e estão considerando que as empresas de telecomunicações estão aquém das suas expectativas. Na verdade, seria justo dizer, que mesmo no momento atual, após muitos anos de digitalização, os clientes do setor de telecomunicações ainda estão esperando por esta nova experiência para assinantes, apontada como revolucionária e transformadora e com foco no cliente, acima de tudo. Neste relatório, destacamos os desafios, as oportunidades e o caminho a ser seguido para as empresas de telecomunicações que querem ser prestadoras de serviços digitais".
Mark Newman, analista chefe da TM Forum, declarou: "Este relatório traz opiniões de profissionais em experiência do cliente das linhas de frente do setor. A principal conclusão é que as provedoras de serviços de comunicação não estão aproveitando ao máximo os recursos disponíveis, e apesar delas estarem utilizando dados para entender seus clientes e atendê-los melhor, muitas não têm capacidade de inovar tendo o foco no cliente como prioridade".