Uma crise é um acontecimento inesperado que pode provocar danos na reputação com impacto e afeta como os stakeholders entendem o negócio ou a organização. É por isso crucial as empresas/organizações estarem preparadas para este género de eventos. Deixamos, por isso, algumas recomendações de como gerir uma possível situação de crise.
O primeiro ponto é “jogar em antecipação”, ou seja, antecipar possíveis situações. É capital as organizações terem preparado um dossier de gestão de crise com todos os cenários possíveis, terem definido quem será o porta-voz numa eventual situação e fazerem simulações de resposta para perceberem a rapidez e eficácia com que conseguem atuar. Ao prepararmos este documento temos as ferramentas adequadas para agir de forma rápida e eficaz e para comunicar o mais corretamente possível com o nosso público.
Outro ponto fundamental é pensar com clareza quais os passos a dar antes de agir. A rapidez na resposta é fundamental numa crise, mas devemos pensar com clareza para responder rapidamente e da melhor forma aos stakeholders.
Transparência e empatia são também muito importantes enquanto se gere uma crise. Devemos sempre informar os nossos interlocutores com o máximo rigor e clareza sobre o que faremos para resolver a situação, só assim se consegue construir uma relação de confiança. Ao mesmo tempo, temos de ter empatia, perceber as dificuldades dos envolvidos e encontrar soluções para resolver a situação. No fundo, o importante é “não dar desculpas” para o que aconteceu, mas sim focarmo-nos na resolução do problema e em ajudar todos os envolvidos a superar a situação.
Apesar de a preparação para uma crise ser fundamental, outro ponto crucial é o que aprendemos com essa mesma situação para que no futuro possamos agir de forma ainda mais eficiente. Devemos perceber o que correu bem e mal, avaliar o que funcionou bem e o que poderia ter sido feito de forma diferente. Só assim nos conseguiremos preparar cada vez melhor.
Preparação, transparência, rapidez, empatia, clareza são algumas das palavras-chave a ter em conta num cenário de crise para podermos minimizar impactos de longo prazo na nossa organização e a sua reputação. Tal como Warren Buffett afirmou um dia: “São necessários 20 anos para construir uma reputação e apenas cinco minutos para destruí-la”.