Avaliação dos pressupostos para adopção de um sistema de marketing relacional aplicado à grande distribuição - Iscte – Instituto Universitário de Lisboa
A presente investigação pretende analisar, através do modelo de Peppers & Rogers, numa perspectiva do marketing relacional determinados factores que influenciam a satisfação e fidelização de clientes. Analisa-se, ainda, os hábitos de compra, o motivo de visita à loja, a utilização do cartão de fidelização, compreensão das necessidades, o relacionamento entre empresa e clientes, a importância da satisfação, a confiança e compromisso no processo de marketing relacional. De igual modo, pretendeu-se determinar também quais os antecedentes que condicionam a qualidade de um relacionamento. Para este estudo, utilizou-se uma amostra de 1110 indivíduos de idade superior a 18 anos, residentes em Portugal Continental, e que efectuassem compras em Lojas da Grande Distribuição (supermercados e hipermercados). Os resultados indicaram que os clientes inquiridos são fiéis a uma superfície comercial, e que os três principais motivos que levam os clientes a comprar numa determinada loja, são o preço, variedade/gama de produtos, o cartão de fidelização. Sendo que se deslocam quase todos os dias ou todas semanas á loja. Grande parte dos clientes possui cartão de cliente e reconhece o seu valor, sendo que aqueles que não possuem afirmam que não o utilizam porque não está direccionado de acordo com o seu perfil e, na verdade é pouco prático. Sendo ainda realçar que os que costumam utilizar o seu cartão frequentemente mas que gostariam que os descontos atribuídos fossem ao encontro das suas necessidades. Um dos resultados obtidos, compreende que a fase da identificação do cliente pode ser determinante para a capacidade de relacionamento, uma vez, que influenciam directamente e de forma positiva a qualidade do relacionamento, constituindo assim um contributo para direccionar no futuro e possibilite níveis de fidelização superiores por parte dos clientes.