A Black Friday começou nos Estados Unidos nos anos 90. É um evento promocional que inaugura a temporada das compras de Natal com grandes promoções em artigos. Conhecida pela euforia e pelas longas filas em lojas e centros comerciais a Black Friday é um momento importante para qualquer negócio e hoje vamos ajudá-lo a preparar o seu para dia 26 de Novembro, dia que assinala a Black Friday 2021.
Porquê preparar um negócio para a Black Friday?
Apesar de ser um fenómeno Americano, a Black Friday já se expandiu ao resto do mundo e Portugal não é excepção. No ano passado a HiPay Portugal verificou que na Black Friday as transações processadas e o valor das mesmas aumentou 40%.
A especialista em soluções de pagamento omnicanal dá conta de 80.513 transações processadas, "um crescimento exponencial em virtude do contexto de pandemia vivido no País". No que toca a valores também notamos uma subida significativa passando dos 2.996.977 euros em 2019 para 4.166.839 euros em 2020 - praticamente o dobro do valor no ano anterior.
Entre 22 e 28 de Novembro, o crescimento foi de 64% em valor e de 57% em volume, face ao mesmo período de 2019.
Está visto o enorme potencial da Black Friday para alavancar vendas numa loja online e, juntando a Cyber Monday e o Natal, estes três eventos podem representar 40% do total da facturação anual.
Existe a necessidade de preparar com antecedência para estes eventos, de forma a maximizar transações mas também para prepararem uma boa experiência do utilizador do consumidor na loja online bem como uma relação com a marca que vá além da Black Friday. Especialmente tendo em conta que esta é também uma oportunidade de conseguir novos clientes.
O e-commerce cresceu exponencialmente entre 2020 e 2021 graças à pandemia e, de acordo com a SmartHint 17,5% das vendas globais serão via e-commerce, face a "apenas" 10% antes do arranque da pandemia.
A Black Friday tem crescido bastante nos últimos 3 anos e já é uma parte obrigatória da estratégia de marcas. Muitas das marcas apostam até numa estratégia mensal chamada Black Month ou até mesmo semanal chamada Black Week. O objetivo estratégico é diluir custos e assegurar grandes picos de tráfego que não causam constrangimentos na loja online - e claro, há quem mantenha a tradição mantendo apenas a Black Friday.
Quando estiver a criar o plano comercial para a Black Friday deve considerar alguns aspetos chave para que corra tudo bem:
A importância da proximidade e resposta em tempo útil na Black Friday
Assegurar que a proximidade e resposta em tempo útil na Black Friday é crucial. Quantas vezes abandonou uma compra por não ser atendido a tempo e horas? Na Black Friday este é um aspeto particularmente importante dado a facilidade com que os stocks podem esgotar. A satisfação do cliente irá estar diretamente ligada à facilidade com que o conseguimos ajudar - isto vale tanto online como offline e claro.
Garantir que só vende a quantidade que tem em stock durante a Black Friday
Uma das principais queixas registadas durante a Black Friday tem a ver com a falha de entrega de produtos por falta de stock. Foram muitos os consumidores que apresentaram reclamações através do Portal da Queixa porque compraram produtos e artigos em desconto mas a marca não garantiu a entrega na data marcada por não dispor de unidades suficientes. Esta é a forma mais fácil de perder a confiança dos clientes: venda apenas o que tem em stock durante a Black Friday.
Falhas na entrega dos Artigos Black Friday - Não falhe a entrega e se falhar, saiba como resolver!
Seguindo a lógica do parágrafo anterior, falhar a entrega é outra das principais queixas dos clientes. Ainda que este seja um tipo de serviço que depende de serviços de terceiros, dificultando o controle dos mesmos, é essencial manter contacto próximo com o cliente e saber resolver o problema com eficiência. Mesmo que atrasos, extravios e entregas erradas sejam praticamente inevitáveis, deve tentar manter um contacto próximo tanto com clientes como com as distribuidoras.
A Black Friday exige a confiança dos clientes - se não a tem, é também o momento ideal para a conquistar. As marcas conseguem a fidelidade dos clientes quando priorizam a confiança do cliente. Isto é um aspecto que deve ser trabalhado ao longo do ano e que é particularmente importante nos e-commerces especialmente em efemérides como a Black Friday. Todos os estudos demonstram que a fidelidade à marca é a única ferramenta para qualquer empresa sobreviver num ambiente de forte concorrência - a fidelidade ganha-se com a qualidade dos produtos e com a confiança depositada na marca. A intenção de compra dos consumidores anda a par e par com a relação de confiança que depende da partilha de experiências positivas online e offline de outros clientes, amigos e familiares.