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Bruno Borges, CEO da iServices
Política de proximidade e acompanhamento dos clientes em todas as fases do processo é uma das mais-valias desta empresa de reparação de equipamentos informáticos
A empresa abriu a sua primeira loja há 10 anos. Hoje são mais de 30. Segundo Bruno Borges, CEO da iServices, um dos seus principais fatores do sucesso é a qualidade e rapidez do serviço. Outro é a proximidade aos clientes, resultante de uma rede cada vez mais alargada de estabelecimentos de rua em todo o país.
Quais foram as principais razões do avanço da iServices para os Açores. Por que razão S. Miguel foi escolhida para a abertura da primeira loja no arquipélago?
A abertura de novas lojas faz parte da nossa estratégia para alargarmos cada vez mais a nossa presença física em todo o território nacional. O nosso objetivo é estabelecer, de forma crescente e abrangente, uma rede de proximidade a todos os nossos clientes no país, o que nos permitirá continuar a crescer a um ritmo superior a 20% ao ano, tal como até aqui.
São Miguel é a maior ilha dos Açores e tem uma localização estratégica. Não sendo geograficamente central no arquipélago, é, no entanto, importante, por ser, entre outros, o principal ponto de chegada de pessoas e bens ao arquipélago e de distribuição pelas outras ilhas. Mas isso não significa que não iremos abrir novas lojas físicas nas outras ilhas, pois projetamos fazê-lo em cidades onde ainda não prestamos serviço na hora. Temos para isso um plano de expansão criterioso, pois pretendemos aproximar-nos cada vez mais de todos os nossos clientes dos Açores.
Iniciaram a vossa atividade em 2011 e hoje possuem mais de 30 lojas físicas em todo o país. Quais foram os principais sustentáculos do vosso sucesso?
Em 2011 não existiam soluções no mercado de reparação de smartphones na hora e nós viemos agitar o sector. A partir daí, o crescimento decorreu essencialmente de forma orgânica, à medida que as oportunidades foram surgindo. Primeiro, porque fomos respondendo às inúmeras solicitações que nos chegavam dos nossos clientes para abrir mais lojas noutras cidades. Mas também porque conseguimos posicionar sempre a nossa marca em localizações criteriosamente selecionadas.
Hoje é possível afirmar que a iServices tem vindo a crescer de forma gradual e sustentada, o que nos permitiu construir uma base de clientes muito sólida, com um nível de fidelização elevado. Num mercado altamente competitivo, como é o da reparação de equipamentos informáticos, a nossa política de proximidade e de acompanhamento dos clientes em todas as fases é uma das nossas mais-valias mais diferenciadoras.
Para nós, o serviço iServices significa muito mais do que reparar equipamentos. É também proporcionar aos clientes a melhor assistência possível a todos os níveis. Nas nossas lojas, o técnico que atende o cliente ao balcão é o mesmo que executa a reparação do equipamento, faz os testes iniciais e finais e acompanha todo o processo, do início ao fim. A qualidade de serviço é, sem dúvida, um dos principais motivos do nosso sucesso.
Quem é que procura os serviços da iServices? Quais são os principais problemas que procuram resolver e as principais causas?
Nós somos especialistas na reparação de smartphones, uma indústria na qual somos os líderes de mercado em Portugal. A maioria dos clientes procura os nossos serviços para os reparar. Ficar privado do telemóvel é um verdadeiro pesadelo para a esmagadora maioria dos utilizadores, que nos procuram porque têm o ecrã partido, a bateria viciada, problemas de som ou da câmara e danos provocados por água, entre outros.
As causas podem ser inúmeras, mas a iServices assegura que nenhum cliente se vê privado do seu equipamento por um período superior a uma hora. Na maioria dos casos, asseguramos as reparações em 20 ou 30 minutos, no caso dos smartphones, e entre 40 a 60 minutos no caso dos tablets, sempre em laboratórios de vidro à vista do cliente.
Paralelamente, temos vindo a aumentar as vendas de equipamentos recondicionados (iPhones, Macbooks, iPads e Apple Watches) e de acessórios da nossa marca própria, como cabos, carregadores e capas, entre outros. Os iPhones recondicionados são ideais para quem procura um smartphone topo de gama, com um ano de garantia e um preço muito mais competitivo. A procura pelos seus penúltimos e antepenúltimos modelos tem sido crescente, porque os consumidores sabem que podem adquirir modelos topo de gama, com vários anos de vida útil pela frente, a preços muito acessíveis.
O que pode esperar um cliente quando procura uma loja da vossa cadeia? Quais são as garantias que dão em relação aos serviços prestados?
Os nossos clientes são exigentes, conscientes e sabem o que procuram quando mandam reparar os seus equipamentos. Também sabem que as nossas garantias são muito mais abrangentes que as da marca. No que toca aos iPhones, por exemplo, a reparação de vidros/LCD e restantes peças tem garantia vitalícia. A bateria tem garantia de dois anos.
Acima de tudo, proporcionamos aos nossos clientes uma jornada de compra confiável e uma experiência aprazível, assegurando um nível de serviço de excelência.
O desafio digital atual do comércio eletrónico vai muito para além da construção ou da procura de uma plataforma para vender, e a nova realidade, resultante do impacto da pandemia, trouxe consigo novos desafios. Quais foram os da iServices nesta área?
A transformação digital e as otimizações são uma constante na iServices, que testa e procura melhorar todos os seus canais de comércio eletrónico em permanência. Em maio, quando comemorámos o nosso 10.º aniversário, decidimos assinalar a data com o lançamento de um novo website para melhorar a experiência de utilização da loja online. Este foi um dos nossos maiores desafios!
Com o novo website, que incorpora as mais modernas práticas de e-commerce, pretendemos melhorar ainda mais a nossa comunicação com os clientes, os parceiros e os visitantes. É 100% responsive, com construção única para desktop, portátil, tablet e smartphone, tem aparência moderna, usabilidade intuitiva e navegação fluida. O visual renovado e as suas novas funcionalidades tornam-no mais apelativo, o que reflete a dinâmica e jovialidade da marca iServices.
Quando entra na homepage, o visitante pode optar por uma de três áreas principais. A de produtos é dedicada em exclusivo a novas tecnologias e às novidades do mercado. Na de reparações o cliente encontra toda a informação relacionada com os serviços de reparação, recolha e entrega de equipamentos e ainda o inovador serviço de agendamento de reparação à porta do cliente. No sector de recondicionados, o visitante pode consultar toda a oferta iServices destes produtos.
Privilegiamos, acima de tudo, que o cliente seja autónomo no uso do website e consiga ver as suas questões respondidas com um máximo de três cliques, por exemplo quando procura saber o valor da reparação a realizar e a loja mais próxima onde se poderá dirigir.
Qual foi o impacto do e-commerce no negócio da empresa em 2020, ano de pandemia? E quais as principais razões para os resultados alcançados?
A nossa loja online tornou-se preponderante no nosso negócio. Os desafios criados pela pandemia precipitaram a nossa presença no mapa do e-commerce nacional e internacional e a entrada em diversos mercados além-fronteiras. Face ao período homólogo de 2019, a nossa loja online cresceu mais de 1000% em 2020 e a tendência tem-se mantido em 2021.
Os nossos objetivos para o futuro são, obviamente, continuar a crescer de forma sustentada em todo o país e, simultaneamente, na nossa loja online, com base numa oferta ampla e diversificada de serviços de reparação e de produtos de marca própria.