Como reclamar junto do seu banco
Em 2008, o número de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal ascendeu 14.294, o que representa um aumento de 63% face ao ano anterior. Apesar de cada vez mais clientes reclamarem junto das instituições financeiras, ainda há muitas pessoas que não sabem o que devem fazer e a quem recorrer. Por essa razão, deixo-vos um pequeno guia de perguntas e respostas de como pode apresentar uma reclamação. Aproveite e deixe a sua sugestão ou conte o seu caso, enviando um e-mail para: barbarabarroso@sapo.pt
Pode apresentar a sua reclamação através do livro de reclamações, obrigatoriamente disponível aos balcões das instituições de crédito e sociedades financeiras, desde Janeiro de 2006. Este tem de ser disponibilizado de imediato sempre que o cliente o solicite. Neste caso, a reclamação é feita em triplicado: o cliente recebe uma cópia, outra é enviada ao Banco de Portugal e a terceira é para o departamento que, no banco, analisa as queixas.
É possível reclamar directamente ao Banco de Portugal?
Sim. Para reforçar a reclamação, e independentemente do Banco de Portugal receber a cópia do registo no livro, poderá endereçar uma carta, de preferência registada e com aviso de recepção, ao banco central. Desde Abril de 2008, o cliente pode também fazê-lo através da Internet, preenchendo o formulário de reclamação, no portal do cliente bancário (http://clientebancario.bportugal.pt). Em alternativa pode fazer o 'download' do formulário de reclamação e enviá-lo pelo correio para a seguinte morada: Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 Lisboa.
Quais os documentos necessários para o preenchimento da reclamação?
Além da identificação pessoal é importante que junte cópias de todos os comprovativos, bem como das cartas enviadas ao seu banco, mencionando as respectivas datas.
Quais os cuidados que deve ter no preenchimento da reclamação?
A reclamação deve ser preenchida de forma clara e completa, sendo indispensável a identificação da instituição financeira reclamada e do reclamante. Os factos que motivam a sua queixa devem também ser apresentados de forma clara e completa. A falta de elementos informativos essenciais pode tornar impossível a análise da sua reclamação.
Que tipo de reclamações pode apresentar em relação ao banco?
Os motivos da reclamação devem estar relacionados com questões que se prendem com as actividades da instituição de crédito ou sociedade financeira, ou da forma de actuação da instituição aquando da celebração de um contrato ou prestação de um serviço. A reclamação pode ser apresentada contra qualquer instituição de crédito ou sociedade financeira que se encontre na lista de instituições registadas no Banco de Portugal, e que pode ser consultada no portal do cliente bancário.
E se um banco cobrar uma despesa sem o cliente saber?
O Banco de Portugal, no portal do cliente bancário, indica que os bancos são livres de cobrar despesas e comissões associadas à prestação de serviços e produtos. Contudo, as entidades devem manter disponíveis, em todos os balcões, em lugar de acesso directo e bem identificado, em linguagem clara e de fácil entendimento, o preçário da realização das operações e dos serviços correntemente oferecidos. Se a relação com o banco for sobretudo feita através de contactos à distância, a informação referida deve ser remetida para o domicílio.
A quem deve reportar as reclamações sobre fundos de investimento, valores mobiliários ou fundos de pensões?
Caso o cliente pretenda reclamar sobre assuntos relacionados com fundos de investimento ou valores mobiliários deve contactar directamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM). Se a mesma se referir a seguros e fundos de pensões deve contactar directamente o Instituto de Seguros de Portugal (ISP). No entanto, todas as reclamações inscritas no livro de reclamações da instituição são remetidas ao Banco de Portugal, de acordo com a lei, que as encaminha posteriormente à CMVM e ao ISP.