Dedicado aos meus "colegas" da Spanair
Sabem qual é a primeira coisa que uma companhia aérea faz quando um avião seu sofre um acidente? Accionar a pessoa no escritório da cidade em causa para recolher todo o lixo dos caixotes. Porquê? No fim do dia a imprensa vai vasculhar o lixo à procura de comunicações internas. E como já aconteceu encontrarem e a informação publicada não foi abonatória para a imagem da companhia, hoje é a primeira prioridade. Primeiro salvaguardar a imagem. Pode levar uma companhia à falência. Depois, as vítimas.
No caso de ontem a coisa ter-se-à processado assim:
No exacto momento do acidente é accionado o Gabinete de Controlo de Crise que de imediato informa todas as estações, escritórios e chefes de escala de aeroportos que informam todos os funcionários de forma a que não dê tempo a que nenhum, em qualquer parte do mundo, seja apanhado desprevenido pela imprensa. Mas se for, em princípio não haverá problema pois todos leram o Manual de Gestão de Crise e sabem o que têm a fazer, não prestar mais declarações que não seja dar o número de telefone que está sempre em local acessível, na capa do Manual.
A partir desse momento todas as comunicações excepto as reservas - trabalhando sob regras específicas - são cortadas nas estações envolvidas, no caso deverão ter sido todos os escritórios em Espanha. Algumas companhias optam apenas por implementar a regra de dar apenas o número de telefone do gabinete de crise.
Cinco minutos após o acidente, todos os escritórios e estações da Spanair em todo o mundo accionaram as equipas locais previamente treinadas e com missões devidamente assignadas, seguindo cada pessoa as indicações da check list referente à sua função.
No escritório de Madrid há um gabinete de crise mais alargado - é sempre o que está mais próximo do local do acidente porque... é onde os média vão logo.
É na sede em Palma de Maiorca - a menos que no caso o centro de operações seja mesmo em Madrid - que está agora todo o controle da companhia. O controlo de voo é passado para o gabinete de crise, há que alterar rotas, horários, tripulações, tudo. As informações divulgadas passam a ser divulgadas por um porta voz treinado para lidar com a imprensa. Funcionários - voluntários - da companhia deslocam-se para o local do acidente para dar apoio às vítimas - cada família tem que ser acompanhada em permanência por um representante da companhia que manterá o contacto com esta família até 6 meses, 1 ano, após o acidente.
Não se assumem quaisquer responsabilidades mas aceitam-se todas as consequências, não importa o prejuízo material, apenas o prejuízo da "marca".
É o coordenador do gabinete de crise que decide tudo, incluindo quando e o quê o C.E.O. deve dar uma conferência de imprensa. Não será uma adaptação pombalina para "enterrem-se os mortos, cuide-se da imagem" mas anda lá perto. Não o é de todo porque há uma verdadeira preocupação e sofrimento pessoal da parte dos voluntários, funcionários das mais diversas áreas, que se podem treinar para lidar com as situações mas não com as emoções. Há todo um grupo de pessoas que vai passar 3, 4 dias sem dormir, sem descansar, sujeito a um stress tremendo - de tal forma que pelo menos nas "principais" companhias aéreas todas estas pessoas terão acompanhamento psicológico (obrigatório), tal com sobreviventes e familiares.
Eu tive este treino. E nas simulações muita gente chorou... não dá para imaginar com será quando é real.
(Nunca consegui saber se a TAP tem este sistema global de gestão de crise por acidente aéreo implementado mas só posso acreditar que sim).