CRM do Futuro: Como será? - Martech Magazine
Publicado por Liminal a 06/12/2018 11/01/2021
Estará o seu CRM (Customer Relationship Management) preparado para o futuro e para as disrupções digitais do mundo dos negócios? Está adaptado para integrar novas tecnologias como Inteligência Artificial (AI) ou soluções de Social Media?
Sabemos que o alinhamento entre o marketing e vendas é a chave do sucesso para qualquer negócio e que estas áreas não são verdadeiramente eficazes se não estiverem alinhadas e suportadas em plataformas como CRM ou MAP – Marketing Automation Platform.
Neste artigo, explicamos-lhe quais são as inovações que o CRM do futuro terá que integrar de forma a que o seu negócio consiga prosperar.
CRM: De 2000 ao presente
Ao longo dos últimos 20 anos, temos assistido a uma constante evolução nas features dos softwares de CRM, em especial desde o momento em que a Salesforce nos presenteou com os modelos baseados em Cloud.
Apesar dos benefícios que os CRM trouxeram no que diz respeito às vendas, a realidade é que nunca foram verdadeiramente eficientes na construção de relações com o cliente e no conhecimento aprofundado de cada indivíduo.
Hoje, sabemos que as relações com os clientes não se resumem à comunicação intensiva ou envio de ofertas. É necessário conhecer os clientes e as suas necessidades e, a partir daí, delinear uma estratégia que seja dinâmica e que se traduza numa experiência personalizada e inesquecível, através de diversos pontos de contacto.
Esta mudança no entendimento das relações com o cliente, tem feito com que os CRM tenham sofrido algumas alterações nas últimas 2 décadas, de modo a que, através da tecnologia, seja possível alinhar os objetivos do marketing e das vendas, estabelecendo assim o futuro do CRM como pilar da Customer Experience.
As tendências para o futuro do CRM
Com a Customer Experience no centro das operações do CRM, eis as principais tendências para a evolução do software:
Um dos objetivos da tecnologia é a recolha de dados a partir de diversos canais e a sua junção num único local. Os sistemas de CRM modernos possuem diversas integrações que devolvem insights que permitem gerir e controlar toda a jornada do cliente.
Poder do AI adaptado ao CRM
Através da análise de toda a pegada digital de um cliente, a AI consegue recolher e analisar grandes quantidades de dados imprescindíveis à atuação das vendas e à criação de relações sólidas. Por outro lado, no ambiente interno, a AI possibilita não só a automação de tarefas diárias, como também a identificação de potenciais oportunidades de venda, através da análise de padrões e histórico de interações de cada utilizador. De acordo com a Martech Advisor, estima-se que o mercado de Inteligência Artificial (AI) em 2020 alcance os US$ 50B.
Sabe-se que, por norma, a equipa de vendas passa grande parte do seu dia fora do escritório, pelo que o acesso constante, e em qualquer lugar, aos processos de vendas se torna imprescindível. Assim, é necessário que o software esteja otimizado para dispositivos móveis, como smartphones ou tablets. De acordo com o Mobile Work Force Report da IPASS, através do uso de dispositivos móveis, as empresas ganham até 240h extra por colaborador, anualmente.
Cada vez mais as pessoas pretendem falar com uma empresa com a mesma facilidade que contactam um familiar ou amigo. O Social CRM tem como foco a integração do software com as plataformas de redes sociais, onde os consumidores já se encontram, facilitando assim o contacto entre ambas as partes.
No futuro, o CRM estará dotado de várias tecnologias emergentes, como o blockchain, VR, AR e hologramas, que transformarão as interações entre as empresas e os clientes. Outras ferramentas, como os assistentes virtuais, terão a capacidade de capturar e registar dados de conversações, por exemplo mensagens de voice mail, e também identificar padrões de forma a priorizar e agilizar as tarefas diárias.
O CRM do Futuro
Tendo em conta as tendências para o futuro do CRM, pode-se dizer que as funções deste software devem assentar em 4 pilares fundamentais:
Agregador de dados: Oferecer a experiência perfeita ao cliente é a prioridade, pelo que, devem ser eliminados os silos entre os vários departamentos e sistemas da empresa;
Criar relacionamentos sólidos: A próxima geração de CRM não estará tão focada na automação ou na gestão de processos, mas sim na criação de relações sólidas e de confiança que permitam a conexão entre as empresas e os consumidores, durante todas as fases da jornada;
Business Intelligence: Aliar a inteligência ao negócio de modo a que o engagement entre o cliente e a organização seja reforçado por processos de negócio eficientes, tendo em conta as capacidades de machine learning.
Facilidade de uso: Um dos maiores desafios destacados pelos líderes das empresas prende-se com a complexidade de alguns softwares, impossibilitando as equipas de vendas de explorar e tirar proveito de todo o potencial do CRM. Assim, a facilidade de utilização, será condição essencial para o CRM do futuro.
Os CRM do futuro terão que ser tanto fáceis de usar, como também inteligentes e conectados. Não só a AI se torna fundamental na obtenção de dados, a fim de otimizar a experiência do consumidor, mas também a verticalidade se revela um fator de grande importância na integração do CRM na stack tecnológica da empresa.