Direitos dos consumidores |
Faturação e consumo
Direitos e os Deveres dos Consumidores de Energia
Quais são os meus direitos enquanto consumidor?
Os direitos dos consumidores em geral têm consagração no artigo 60.º da Constituição da República Portuguesa e na lei de defesa do consumidor e são os seguintes:
Direito à qualidade dos bens e serviços.
Direito à proteção da saúde e da segurança física.
Direito à formação e à educação para o consumo.
Direito à proteção dos interesses económicos.
Direito à prevenção e reparação de prejuízos.
Direito à participação e representação.
Existem direitos especiais consagrados em leis especiais?
A lei dos serviços públicos essenciais (Lei n.º 23/96, de 26 de julho, alterada pela Lei n.º 12/2008, de 26 de fevereiro) criou alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais, onde se incluem os serviços de fornecimento de eletricidade e de gás natural.
A proteção dos consumidores vem enunciada na lei e na regulamentação como obrigação de serviço público, determinando que os fornecedores (comercializadores) devem assegurar os seus direitos quanto à prestação do serviço, à informação, à qualidade de serviço, às tarifas e preços, à repressão de cláusulas abusivas e à resolução de conflitos.
A regulamentação sobre qualidade de serviço estabelece padrões mínimos de qualidade de natureza técnica e comercial a que deve obedecer o serviço prestado pelos operadores de rede e fornecedores (comercializadores) de último recurso de electricidade e de gás natural.
Ainda a nível técnico, existem também padrões aplicáveis às características da tensão (electricidade) e do gás natural.
São exemplos de padrões de qualidade de serviço de carácter comercial o prazo máximo de resposta a reclamações (15 dias úteis na electricidade, 20 dias úteis no gás natural), a realização de uma visita combinada ao local de consumo que deve iniciar-se dentro do período de 2h30 e o restabelecimento do fornecimento após uma interrupção por facto imputável ao cliente até às 17h do dia útil seguinte ao da regularização da situação que motivou a interrupção.
Em que situações o consumidor deve ser compensado por falta de qualidade de serviço?
O consumidor de energia tem direito à compensação nas seguintes situações:
Se forem incumpridos os padrões de qualidade de serviço de natureza comercial, estabelecidos para o setor elétrico e para o setor do gás natural.
Em caso de inobservância dos padrões de qualidade de serviço estabelecidos na regulamentação, o consumidor tem direito a uma compensação cujo pagamento é automático, devendo ser efetuado na primeira fatura emitida após terem decorrido 45 dias contados a partir da data em que ocorreu o incumprimento do padrão que fundamenta o direito a compensação.
O que são clientes com necessidades especiais?
São considerados clientes com necessidades especiais as pessoas (ou coabitam com pessoas) com limitações ao nível da visão, da audição, da forma como comunicam oralmente, ou do olfato quando não podem identificar o odor a gás natural, estão impossibilitados de se deslocarem sem ser com a ajuda de uma cadeira de rodas ou ainda as pessoas que vivem dependentes de equipamento que funciona através da eletricidade.
Estes clientes beneficiam de regras específicas de relacionamento comercial, de modo a garantir uma informação adequada ao exercício dos seus direitos.
O consumidor de energia tem o direito de ser informado. Como se concretiza este direito?
Os consumidores têm o direito de ser informados e aconselhados sobre o nível de tensão (eletricidade) ou de pressão (gás natural) a que a sua instalação deverá ser ligada à respetiva rede de distribuição, considerando a potência requisitada (eletricidade) ou a capacidade máxima (gás natural), as características da rede e da instalação.
O dever de informação por parte dos operadores das redes de distribuição de eletricidade e de gás natural inclui a elaboração e publicação de folhetos informativos sobre as matérias relacionadas com as ligações às redes (exs. orçamento, construção da ligação e encargos).
Através dos contratos de fornecimento de eletricidade e de gás natural, o consumidor tem o direito de ser informado, designadamente sobre os seguintes aspetos: identidade e endereço do fornecedor (comercializador), possibilidade de registo como cliente com necessidades especiais, indicadores e padrões de qualidade de serviço, prazos de resposta a pedidos de informação e a reclamações, direito de cessar o contrato e o método a utilizar na resolução de eventuais litígios.
Os fornecedores devem informar anualmente os seus clientes sobre a composição das tarifas e preços aplicáveis, opções tarifárias, períodos tarifários e outras informações relevantes à escolha das condições mais vantajosas.
Em que consiste o direito/obrigação de fornecimento?
Os fornecedores (comercializadores) de último recurso têm a obrigação de garantir o fornecimento de eletricidade a todos os consumidores que o solicitem. Este serviço universal pressupõe a existência de uma obrigação de ligação à rede por parte do operador da rede de distribuição concessionário da correspondente área geográfica.
Os fornecedores de último recurso devem assegurar o fornecimento de gás natural a todos os consumidores cujas instalações se situem em zona servida por rede de distribuição de gás natural ou projetada para a respetiva área concessionada.
Em que se traduz o direito de mudar de fornecedor (comercializador)?
Todos os consumidores de eletricidade em Portugal continental podem escolher e mudar de fornecedor (comercializador).
A partir de 1 de Janeiro de 2010, todos os consumidores em Portugal continental podem mudar de fornecedor. Até lá, só os consumidores com consumos anuais de gás natural até 10 000 m3.
A mudança de fornecedor pode ocorrer até 4 vezes em cada período de 12 meses, não podendo ser exigido o pagamento de quaisquer encargos pela mudança.
Que outros direitos de natureza contratual devem ser salientados?
Direito à faturação detalhada: valor a pagar, data limite de pagamento, período de faturação, valores referentes ao consumo de energia e ao uso das redes (tarifa de acesso às redes), valor, em percentagem, das fontes de energia primária utilizadas na produção da eletricidade adquirida pelo fornecedor (comercializador), emissões de CO2 correspondentes à energia consumida, contactos do fornecedor, contactos destinados a situações de avaria ou emergência.
Direito a diversos meios de pagamento: os fornecedores devem disponibilizar diversos meios de pagamento ao consumidor de energia.
Direito ao pagamento fracionado em prestações: sempre que seja incumprida a periodicidade da faturação ou em caso de acertos de faturação, que não sejam devidos por facto imputável ao consumidor, este pode solicitar o pagamento fracionado em prestações, considerando o número de meses em causa, não devendo acrescer quaisquer juros legais ou convencionados.
Direito à quitação parcial: sempre que juntamente ao serviço de fornecimento de eletricidade ou de gás natural sejam faturados serviços que não sejam funcionalmente indissociáveis, ou seja, deles não dependa o fornecimento de energia, o consumidor pode solicitar que o respetivo valor seja retirado da fatura.
Direito a um pré-aviso de interrupção: salvo nos casos fortuitos ou de força maior ou por razões de segurança, a interrupção do fornecimento deve ser antecedida de um pré-aviso de interrupção. Nas situações de interrupção por facto imputável ao cliente, o pré-aviso deve ser enviado com a antecedência de pelo menos 10 dias em relação à data prevista para o corte, por escrito e deve conter informação sobre o motivo da interrupção, os meios para a evitar ou para se proceder à religação, bem como os respetivos encargos.
A quem recorrer em caso de litígio?
O contrato de fornecimento de elctricidade e de gás natural deve indicar qual o método que o fornecedor (comercializador) utiliza para responder e tratar as reclamações que lhe são dirigidas. Se não ficar satisfeito com a resposta, ou na ausência desta, e sem prejuízo de recurso aos tribunais judiciais, pode solicitar ajuda junto:
Da ERSE.
De associações de consumidores.
De centros de arbitragem de conflitos de consumo.
De serviços municipais de informação e apoio ao consumidor.
Dos julgados de paz.
A lista destas entidades pode ser consultada em www.consumidor.pt.
Em que se concretiza o direito de participação e à representação?
A participação e representação dos consumidores de energia são, desde logo, asseguradas pela estrutura organizativa da ERSE, através dos seus Conselhos Consultivo e Tarifário, os quais integram representantes dos consumidores.
A ERSE organiza audições públicas para os principais processos de revisão dos regulamentos da sua responsabilidade.
A ERSE submete a consulta pública todas as medidas regulamentares que pretende aprovar.
A ERSE ausculta habitualmente as associações de consumidores, a Direção-Geral do Consumidor e outros organismos sobre as várias medidas que pretende implementar.
Que deveres impendem sobre os consumidores?
Os consumidores em geral e os consumidores de energia em particular também são destinatários de alguns deveres. Salientam-se os seguintes:
Dever de consciência crítica: os consumidores têm o dever de questionar, emitir opiniões e exigir o cumprimento dos seus direitos, manifestando o reverso do seu direito de participação e de reclamação junto dos agentes dos setores da eletricidade e do gás natural.
Dever de cumprimento das suas obrigações contratuais: como contrapartida do direito ao fornecimento de eletricidade e de gás natural, o consumidor tem a obrigação de pagamento do valor apresentado através das faturas que recebe, no prazo nelas indicado. Fazem igualmente parte das suas obrigações contratuais:
- Não falsear o funcionamento normal ou a leitura dos contadores.
- Não ceder energia a terceiros.
- Cumprir as regras de segurança, nomeadamente as de conservação e manutenção das instalações elétricas e de gás natural e as de promover as inspeções periódicas e extraordinárias estabelecidas na lei para as instalações de gás natural.
- Permitir o acesso aos contadores.
Dever de colaborar com os prestadores do serviço: a colaboração do consumidor com quem lhe presta serviços de distribuição e fornecimento de eletricidade ou gás natural deve traduzir-se, desde logo, em facultar os seus dados de consumo, registados no contador, facilitando o acesso a este para efeitos de leitura ou comunicando esses dados, sendo que o consumidor deve ser sempre avisado da data em que será realizada uma leitura ao seu contador ou de que a mesma foi tentada sem êxito.
Dever de consciência ambiental e de consumo eficiente: o consumidor de energia deve atuar de forma ativa em prol de uma utilização racional e eficiente da energia que consome. Existem diversas medidas que o consumidor pode adotar, mesmo no seu dia a dia, designadamente na aquisição e utilização de eletrodomésticos.