A medida em causa abrangerá, designadamente: a simplificação e agilização de procedimentos internos, com particular enfoque no sistema de gestão (documental) que serve de suporte ao tratamento dos processos de queixas/reclamações; a simplificação da linguagem na comunicação com queixoso/reclamante, mantendo o rigor da informação a transmitir; a agilização dos contactos com o cidadão/pessoas coletivas, através de canais como o endereço eletrónico ou, mesmo em alguns casos, o contacto prévio telefónico, se viável e a prestação de informação intercalar ao queixoso/reclamante quanto ao estado do processo.
ENQUADRAMENTO:
A instrução dos processos de apreciação de queixas, reclamações, denúncias, participações e exposições constitui uma das atividades da IGSJ insuscetível de ser totalmente programada, uma vez que é uma atividade impulsionada por entidades externas públicas ou privadas, cidadãos, empresas ou associações, inserindo-se assim esta ação da Inspeção-Geral numa lógica essencialmente reativa. Esta atividade merece particular atenção, considerando que podem estar em causa situações ou procedimentos que lesem os direitos dos cidadãos e, também, porque as queixas recebidas podem constituir um mecanismo de alerta para a necessidade de realizar ações inspetivas em determinadas áreas e, ao mesmo tempo, fornecer informações sobre a satisfação dos cidadãos/utentes no âmbito da Justiça. A este respeito, podemos afirmar que se pretende manter o esforço de fundamentação/clarificação das avaliações e da explicitação da ausência de competência da IGSJ para apreciação de determinadas queixas, quando tal ocorre, sendo esta associada ao estudo da pretensão concreta apresentada pelo cidadão. Por outro lado, deverá manter-se o aprofundamento da instrução centralizada e específica dos processos de natureza R-DH (relativo aos Direitos Humanos). Neste contexto, o tratamento dos processos de queixas/reclamações que pode implicar a deslocação (visita) de uma equipa de inspetores (em regra constituída por 2 elementos) aos locais denunciados, a fim de permitir a averiguação da veracidade dos factos in loco, continuando a ter um peso significativo no conjunto da atividade desta entidade, tendo em conta que a instrução deste tipo de processos decorre necessariamente em paralelo com as outras ações de auditoria ou inspeção em curso, o que obriga a uma grande racionalização dos recursos humanos e dos recursos financeiros. De referir, por último, que, aproveitando também a formação na área de comunicação obtida em 2018, se deverá prosseguir com o modelo de interação com o cidadão (reclamante) ao nível da prestação de informação regular quanto ao estado do processo pendente nesta IGSJ, para que o mesmo vá acompanhando a sua instrução, em nome do princípio da transparência que norteia a atividade inspetiva em particular e a administração pública em geral.
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