…para fidelizar os clientes e vender mais
A publicidade pode ser uma arma interessante para trazer mais clientes para o seu restaurante: rádios, jornais, folhetos, mala direta, e-mail marketing, mídias sociais…
Todos esses veículos são eficazes para atrair clientes, mas não são realmente eficientes para fidelizá-los. E, como você sabe, são os clientes habituais que alavancam as vendas e maximizam os lucros. E, para corroborar esta afirmação, inúmeros estudos mostram que, em qualquer ramo de atividade, trazer um cliente novo é SEMPRE muito mais caro do que manter os clientes fiéis.
Muito bem, entendido. Mas qual seria a "arma secreta" para fidelizar o cliente? Minha resposta é simples: menos publicidade e mais marketing. Para ser específico: mais MARKETING INTERNO.
E como fazer isso? É muito difícil?
Nada disso! O que acontece, é que a grande parte dos gestores de restaurantes, inadvertidamente, negligencia a sua ferramenta mais poderosa de marketing… os próprios garçons/garçonetes que trabalham na casa.
Lembre-se que a publicidade pode trazer um cliente pela primeira vez, mas uma equipe de atendimento bem treinada irá maximizar as chances de que ele retorne. Parece simples, certo? E é! Transforme seus "tiradores de pedido" em verdadeiros vendedores e "marqueteiros" do estabelecimento, utilizando as táticas corretas:
Mude a abordagem da equipe do salão - na maior parte das vezes, o garçom/garçonete é uma pessoa extremamente simpática, mas que se dedica a, unicamente, anotar o pedido do cliente, servir os pratos e entregar a conta. Pois bem, este é o tipo de atitude que sabota a expectativa do cliente, e sacrifica os lucros do seu restaurante. Assim, se você quiser mudar, comece treinando a equipe de salão para que todos conheçam o cardápio de "dentro para fora": como os pratos são preparados, os ingredientes utilizados e qual o acompanhamento adequado para cada item, de modo que eles possam ser autênticos, façam recomendações interessantes e "vendam" os pratos mais lucrativos – sem enganar o cliente – mas oferecendo a melhor experiência que seus convivas possam ter. Eles também precisam ser especialistas no próprio restaurante. Muitos clientes são visitantes de primeira viagem e não sabem qual a especialidade da casa e o que pode ser pedido para atender aos desejos de cada um deles. E, mesmo os clientes mais antigos podem ser surpreendidos com um novo item do cardápio, novos ingredientes, enfim uma nova oportunidade de transformar a refeição em uma comemoração.
Entretenimento - O ramo de restaurantes é "Show Business"! Quando as portas se abrem para o público, e a cortina sobe, é, literalmente, "Show-Time". Cada membro da equipe se torna um "artista" no palco do salão, para entreter, aconselhar e informar os clientes que entram pela porta. Mas, mais que que o próprio alimento – que tem que ser de ótima qualidade – esta é a oportunidade que você tem para impressioná-los, dando mais do que eles esperam do estabelecimento. Fazer uma refeição fora de casa deve ser uma experiência memorável, englobando a qualidade da comida, da bebida, e do serviço oferecido pela equipe do salão. E os garçons/garçonetes são o "veículo" que vai mostrar aos clientes porque seu restaurante é especial, único, e como isto vai transformar sua experiência num momento especial. O objetivo é que eles não só voltem, mas se sintam compelidos a indicar sua casa e trazer seus amigos nas próximas visitas. E assim, um treinamento adequado faz este trabalho com primor e aumenta a alavancagem do "boca-a-boca" dos clientes – publicidade gratuita – e transforma seu restaurante um estabelecimento de sucesso.
Bufê/quilo - E não pense você que estas regras valem apenas para restaurantes à la carte. Os bufês e restaurantes por quilo também dependem de uma equipe de salão extremamente bem treinada, pois são os garçons/garçonetes que vão sugerir as bebidas (alta lucratividade) e transformar a refeição num momento especial. Imagine agora, aquela imensidão de pessoas que têm que almoçar fora todos os dias: que tal se eles voltassem ao seu restaurante regularmente? E trouxessem seus colegas de trabalho e seus clientes?
Em todos os casos, é a experiência do cliente que importa: a soma de alimentos de ótima qualidade com um serviço primoroso. A soma destes fatores tem que estar sempre muito acima do que ele esperava quando passou pela porta de entrada. E é isso que vai fazer com que ele volte mais e mais vezes, e seja partícipe do sucesso do seu restaurante.