Empresas aplicam técnicas de "customer experience" para melhorar eficiência
Companhias mapeiam a satisfação do consumidor para corrigir falhas e melhorar a qualidade de produtos e serviços
A máxima que diz "o cliente tem sempre razão" sai da boca da maioria dos empreendedores, mas raramente funciona na prática. É possível perceber isso quando uma reclamação feita pelo consumidor é ignorada ou não é bem-aceita pela empresa. As companhias que realmente são centradas no cliente são as que conhecem os benefícios que o customer experience – na tradução, "experiência do cliente" – tem para suas marcas.
Segundo a assessoria econômica da Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP), o conceito de customer experience tem o objetivo de promover a interação do cliente com a empresa sobre vários aspectos.
O processo é feito durante todo o momento do relacionamento do cliente com a empresa, tendo relação com a percepção dele não só no momento da compra, mas quando ele pesquisa e não compra, depois que ele comprou, e assim por diante.
Em modelos tradicionais de gestão, a empresa acredita que aprimorar seus produtos e/ou serviços é a melhor forma de atrair e conquistar clientes. O customer experience é diferente, é ter o olhar focado no cliente. Independentemente do ramo de atuação – podemos citar da Apple à Disneyworld –, a estratégia consiste em tornar agradável a experiência do consumidor com a marca. Para isso, é preciso identificar as falhas da empresa. E existe uma forma bem fácil: ouvir o cliente.
Uma das maneiras de perguntar é usar o Net Promoter Score (NPS), indicador que mensura a satisfação e a fidelização. No Brasil, a ferramenta é comumente usada por grandes varejistas e empresas de telefonia. A metodologia, criada nos Estados Unidos, pode ser aplicada com relação a um produto vendido e/ou ao atendimento realizado.
A pesquisa leva três minutos para ser feita, com abordagem objetiva e, em geral, consegue captar qual o nível de satisfação e o ponto principal do problema. Confira a matéria completa aqui.