Como criar a jornada do paciente perfeita? | Tudo sobre sistema de Help Desk, Service Desk, Atendimento e Gestão
Por Dayane Goes em 21/10/2020
Como criar a jornada do paciente perfeita?
Quando falamos em jornada do paciente, estamos mencionando uma expressão muito utilizada por empresas, instituições de saúde e também os meios de comunicação para definir todo o "trajeto" enfrentado pelo paciente do início ao fim do processo. Desde os primeiros sintomas até a escolha do local preferido e realização do tratamento.
Como um exemplo de jornada do paciente, podemos utilizar uma pessoa que está em busca de locais ideais para colocar um aparelho nos dentes, após perceber que sua mordida está torta.
Essa pessoa então pode pesquisar por termos como "aparelho invisível preço" ou "aparelhos dentários mais próximos". E então a partir dessa busca, se inicia a jornada do paciente.
Analisando de forma pessoal, quantas vezes você não evitou ir a um médico ou dentista por ter tido uma primeira experiência muito ruim? Optando em determinados momentos por realizar um autodiagnóstico para identificar sintomas e em seguida ir ao profissional que solucionaria o seu problema.
Neste artigo iremos te ajudar a evitar esses problemas com os seus pacientes, te auxiliando a trazer uma boa jornada do paciente para o seu cliente e assim manter a fidelidade do mesmo, fazendo com que ele não somente retorne, como te indique para conhecidos.
A primeira etapa dessa jornada do paciente é a conscientização sobre a saúde do seu cliente, normalmente as pessoas que procuram um médico, já imaginam o que podem ter, seja através de sintomas já conhecidos, ou outros meios utilizados.
Ao criar um canal de contato online, para um atendimento prévio com o potencial paciente, é necessário ter cautela com diagnósticos, haja vista que determinadas situações precisam ser analisada através de exames mais complexos. Então de acordo com a necessidade, indique a importância de um contato presencial e mais detalhado.
Ao receber um contato de um cliente, demonstre sempre empatia, trate-o da forma mais gentil possível, para que assim ele se sinta confortável e confiante em suprir sua necessidade com você.
Independente do problema enfrentado por ele, é extremamente fundamental que você demonstre sua clara intenção de resolver a questão dele da melhor forma possível.
Após ele ter uma ideia sobre suas necessidades, mesmo que de forma superficial, é bem possível, que caso você tenha feito uma boa jornada do paciente até agora, que ele agende uma consulta presencial em seu consultório.
A partir daí se deve ter um grande cuidado com o paciente. Após ele entrar em contato para agendar, é importante que ele consiga marcar a sua "visita" em um curto prazo, para que ele não tenha que esperar muito e opte por outra clínica.
Depois do exame agendado, alguns outros pontos também são necessários no que diz respeito a organização do consultório, e entre eles, um dos que causam mais "calafrios" para qualquer pessoa são os atrasos, muito comuns em diversas situações, e que com certeza fazem você não querer voltar mais. Além disso, o consultório precisa ser organizado, limpo e bem receptivo, para evitar uma má impressão.
Um recurso muito utilizado atualmente é o sistema de agendamento online, em que o próprio paciente consegue agendar seu horário, agilizando o processo e melhorando a satisfação do cliente.
Dependendo da necessidade do seu paciente, é muito comum que após uma avaliação, seja preciso a realização de exames complementares. Para clientes que não costumam se consultar com frequência, a escolha do local para realização dos exames se torna um momento difícil.
Como responsável pelo tratamento, é de suma importância que você indique boas opções para a realização dos exames, analisando qual a situação financeira de seu paciente, e com base nisso recomendar o melhor laboratório.
Não basta o processo ser bem feito somente até a primeira consulta, a questão precisa ser resolvida, por isso o local de exame indicado é parte fundamental em uma jornada satisfatória para o paciente.
Igualmente no exemplo utilizado no início do texto, quando o paciente estava em busca de um bom lugar para colocar um aparelho dental transparente, é sempre necessário a realização de exames para esse tipo de tratamento. Portanto, caso o próprio dentista não faça o exame em seu consultório, é fundamental que seja feito um exame qualificado, para não comprometer a colocação do aparelho.
Atuação pós procedimento
Após a realização do procedimento, é preciso também que exista um ótimo pós tratamento, tanto em casos mais simples, apenas com recomendações a serem seguidas, quanto em casos mais complexos, com um bom acompanhamento por parte do doutor.
Essa etapa é essencial para que a paciente possa ter o resultado esperado por ele antes da realização de todo o processo, tendo em vista que praticamente todos os procedimentos, não trazem o resultado logo após a execução, e sim com o tempo, algumas regras e hábitos sendo seguidos.
Preparar uma guia pós atendimento pode ser a chave principal para que suas orientações sejam seguidas à risca, assim o seu paciente saberá qual caminho terá que seguir para garantir o melhor resultado para seu procedimento no longo prazo.
No setor odontológico, por exemplo, é neste momento que você auxiliará o seu cliente a realizar uma boa escovação, o ensinará a usar o fio dental, conversará com ele sobre os perigos de doenças como gengivite ou o excesso de cáries para que assim os mesmos problemas não venham acontecer.
A realização de um "pós" qualificado para o paciente é muito importante, é como a fundamental realização de um bom pós-venda no mundo do marketing e faz parte da jornada do paciente. Por isso precisa ser feito com muito cuidado e dedicação, pois é capaz de reter o paciente, e assim faz com que ele torne a buscar seu serviço. Portanto, invista nisso!
Apreço com a clínica
Se o paciente realizou o procedimento em sua clínica e todos os passos da jornada do paciente ditos acima foram seguidos, é bem provável que você tenha ganhado um cliente, e então é de suma importância que ele adquira um apreço pela clínica, para voltar a realizar novas consultas e procedimentos em seu consultório.
Após a criação de laços com a clínica e de toda uma jornada do paciente bem sucedida do início ao fim, fica mais cômodo ainda para que ele realize a indicação a algum conhecido.
Desenvolver uma jornada do paciente não é fácil, mas tente pensar nas suas experiências como cliente e o que gostaria que te fosse oferecido ao passar pela mesma situação do seu paciente. Talvez assim, facilite sua forma de entender o lado do cliente.
Utilizando as dicas e seguindo os passos ditos acima, a jornada do seu paciente será muito mais agradável tanto pra ele quanto para o seu consultório.