Viagens e Turismo: 10 tendências em Tecnologia | Mercado
22/11/2019 09:01 | Artur Luiz Andrade
FORT LAUDERDALE – Principal evento para debater e exibir o mundo digital de Viagens e Turismo, a Phocuswright Conference 2019 se encerrou nesta quinta-feira, 21, em Fort Lauderdale, na Flórida, com a apresentação do CEO do Kayak, Steve Hafner. Além de Hafner passaram pelo evento líderes de empresas como AirBnb/Hotel Tonight, Amadeus, Amex GBT, Booking, CWT, Despegar, Expedia, Foursquare, Google, IHG, Lufthansa, Marriott, Odigeo, Oyo, Sabre, SkyScanner, TripAdvisor e Wyndham, além de 24 startups, investidores, analistas da Phocuswright e do mercado.
Entre polêmicas, apresentações com opiniões fortes e outras mais mornas que o esperado, o saldo é que mais uma vez quem participou conseguiu sair com uma visão bem concreta do que está acontecendo nesse setor e do que vem por aí. Ouvir líderes mundiais, conhecer a nova geração de empresários, abrir à mente para novas ideias, comparar mudanças de comportamentos e estratégias... tudo isso, sob o filtro da experiência e conhecimento de cada um, é a garantia de estar mais antenado e alguns passos à frente dos concorrentes.
A seguir, 10 tendências que tiramos da Phocuswright 2019, em temas recorrentes nas apresentações (a ordem é aleatória e não por importância das tendências).
1 – A América Latina continua sendo periférica (ou secundária) e uma das últimas fronteiras a serem desbravadas ou debatidas. Pouco se falou da região e todo o destaque foi para a China, especialmente depois de movimentações recentes envolvendo associações e investimentos de players ocidentais na região. Em algum momento olha-se para a América Latina, mas ela não tem o peso de mercados consolidados, como Estados Unidos e Europa, e nem os desafios e tamanho de uma China. Mas ela está presente e no radar. Sobre a África e o Oriente Médio, muito menos se falou.
2 – Algumas bolhas ou projetos superestimados estão prestes a explodir. Também grandes corporações estão sendo desafiadas a dar o próximo passo e apresentar seu segundo momento, sua segunda era. Empresas como Uber, Oyo, Rappi, por um lado, estão sendo pressionadas a dar resultados positivos, crescer com sustentabilidade. As duas primeiras, aliás, foram alvos de duras críticas de diversos palestrantes e debatedores. Uma das conclusões é que há muito (muito mesmo) dinheiro no mercado (o japonês Soft Bank uma das principais, mas não a única fonte), sendo usado para crescer mas sem resultado garantido.
O presidente da Oyo, Ritesh Agarwal, foi questionado sobre as "desafiadoras resenhas" em sites como TripAdvisor e ele antecipou que só ficará na rede quem tiver no mínimo três estrelas. Outros palestrantes, como a jornalista Kara Swisher, criticaram o modelo da Oyo (e o Uber). A rede hoteleira indiana (alvo de uma reportagem do New York Times sobre esses gigantescos investimentos que não dão frutos) cresceu muito rapidamente, acenando para pequenos empresários hoteleiros, mas, de acordo com o jornal, não vem cumprindo o prometido em contrato.
A credibilidade do Facebook, a reinvenção do Google, a força da Amazon (uma das poucas ou única gigante que não depende do Google para atrair seus clientes) e o papel das redes sociais também foram tema de discussões (essas últimas inspiram, mas não vendem, segundo pesquisa da Phocuswright). Chamath Palihapitiya, da Virgin Galactic e Social Capital, chegou a dizer que alguns gigantes estão com os dias contados, também por conta da futura regulação cada vez maior dos políticos. "Isso porque os políticos querem garantir seus monopólios e não querem deixar marcas como Google e Facebook com tanto poder".
Steve Hafner, do Kayak, encerra o evento
3 – Falando em gigantes, a consolidação (e aí a América Latina entra no jogo) é crescente e virá com mais força na próxima onda. E também a invasão do espaço das demais empresas. Isso porque cresce a tendência de uma companhia ter todos os serviços em sua plataforma e não apenas vender um produto, seja ele hotel, cruzeiro, aéreo ou busca de preços. Como a Booking já faz com o aéreo, por exemplo, ou o AirBnb com experiências e outros produtos e serviços. A Rappi é outra que está entrando no setor de viagens. Essas mega plataformas ou super apps são tendência.
4 – A tendência anterior está ligada a uma outra, que é a busca de uma receita recorrente de produtos agregados. Ou melhor, criar uma relação de longo prazo com o cliente, quase uma parceria. Nada de vender apenas um produto, ou uma assinatura. Kara Swisher apontou que as empresas estão indo além disso, por meio de confiança, credibilidade, satisfação. Assim, a Apple vende telefone e computador, mas também música, séries produzidas com exclusividade e por que não planos de saúde? A AirBnb vai além do aluguel, com experiências, aéreo e hotel, depois da compra da Hotel Tonight. "Em que empresa você confia para ter uma relação de longa duração e com múltiplos serviços e produtos?", perguntou ela. Nesse ponto, o fator credibilidade afeta a relação com o Facebook, depois dos escândalos de vazamento de informações de usuários. Uma grande expectativa é em relação à atuação do Google na área de viagens. É só para pesquisa ou pode coverter vendas para suas plataformas de viagens e não para a de terceiros? Como esses terceiros vão reagir? Que grau de sofisticação um Google terá ao oferecer produtos e serviços de viagens para os clientes já que estamos falando do maior buscador do Ocidente, que tem a vida on-line de boa parte do planeta em seu (very) big (giant) data?
5 – O uso da tecnologia, claro, permeia todas as inovações, evoluções e mudanças em andamento. Algumas delas foram apontadas como decisivas nos próximos lançamentos e cases de sucesso: a realidade aumentada, para melhorar a experiência dos viajantes e a oferta das empresas para eles em diversos momentos da viagem; a tecnologia que permitirá tanto a viagem espacial de curta distância tanto a exploração do fundo dos oceanos por turistas; a adaptação da inteligência artificial e do machine learning à indústria de Viagens e Turismo (ou seja, criação de features específicos para o Turismo e não adaptados de outras indústrias ou segmentos); e a análise dados mais completa e complexa à medida em que o usuário fideliza com uma empresa e encontra "tudo" em um só lugar.
Mobile não é mais tendência, é urgência
6 – O lado experiencial das viagens continua sendo algo que o viajante busca. Para Greg O'Hara, da Amex Global Business Travel, isso passa por wellness e ecoaventura (especialmente para os maiores de 55 anos e para os menos de 30). Outros players citaram a gastronomia, a busca de opções de hospedagem melhores e mais autênticas e a facilitação de processos, como as formas ou meios de pagamento, como setores que terão investimentos e melhorarão a experiência das viagens. Ah sim, quando falamos em experiência, é bom não esquecer da experiência digital do consumidor, como ele se relaciona com as marcas para comprar, pesquisar, reclamar, pedir informações, ser reconhecido... A experiência tem de ser boa em todos os aspectos e não dentro do quarto do hotel.
7 – Os dados mais acurados e a proximidade do viajante com as mais diversas empresas, por um longo tempo, permitirão maior conhecimento do perfil desse consumidor, que assim terá opções cada vez mais personalizadas, adequadas e que casam com seus gostos e necessidades.
8 – A preocupação com o meio ambiente, com o clima, com o bem estar dos funcionários, com o respeito e incentivo à inclusão, igualdade e representatividade, é algo que veio para ficar e que vai mudar o mundo e consequentemente a forma de viajar e de se relacionar com as empresas.
9 – A multicanalidade nem tendência mais é, e sim realidade e necessidade, já que a pesquisa e a compra se dão em diversos momentos e plataformas. Ser omnichannel é estar perto do cliente, e manter a relação mais longeva, próxima e confiável.
Parte dos brasileiros no evento
10 – O hotel tem de ser mais ligado à comunidade em que está (alguém viaja para ficar dentro do quarto de um hotel), de forma a ajudar o hóspede a encontrar boas experiências, realizar desejos, fazer negócios e ter uma experiência sem paradas, sem costuras, sem estresse. O programa de fidelidade das redes deve ser fácil, amplo (não se limitar ao acúmulo de pontos por hospedagem e sim agregar essas experiências únicas) e reconhecer e identificar o cliente.
11 – Tendência bônus: as startups já estão além das ideias sobre processos de reserva e gestão, e embarcaram na busca por melhores experiências dos clientes, como aplicativos e empresas que ajudam o viajante a guardar sua mala enquanto não vai para o aeroporto ou a que reserva a espreguiçadeira e o guarda-sol no resort ou na praia que irá frequentar nas férias.
Os brasileiros que participaram do evento se dividiram sobre que palestras foram as melhores, mas avaliaram a conferência de forma bem positiva. Fizeram várias reuniões com players diversos que expuseram com estandes, apresentações ou estavam participando como ouvintes, e investiram em networking.
Assuntos que sempre estavam nas rodas de conversa da delegação: como o Brasil pode fazer parte dessas mudanças e não ser apenas um player passivo; a alta do dólar no País; a queda da CVC Corp na bolsa (perdendo quase R$ 1,8 bilhão em valor de mercado em poucas semanas); o futuro da distribuição; as consequências do fim da Avianca Brasil; e o emaranhado da distribuição hoteleira, especialmente depois que a Marriott assinou o surpreendente contrato com a Expedia, e que a AirBnb entrou no jogo da hotelaria com a compra da Hotel Tonight.
Sobre a parceria com a Expedia, Alexander Pyhan, da Marriott, disse que o objetivo do acordo foi pensar além da distribuição e ir para a esfera da parceria. Pensar a distribuição para wholesalers de forma ousada e diferente, em uma parceria tecnológica e que não signifique, de forma alguma, que a Marriott esteja pisando no freio da venda direta.
POLÊMICA E HOTELARIA
O CEO da Booking Holdings, Glenn Fogel, foi o mais polêmico do evento. Entrevistado por Lorraine Sileo, da Phocuswright, estava bravo e inflamado pois teve uma péssima experiência ao chegar ao Diplomat by Hilton, resort da conferência. O recepcionista disse que não havia quarto para ele (que havia feito a reserva do allotment do evento), que sentia muito e devolveria o dinheiro, e depois de muita confusão, um apartamento apareceu e Fogel se sentiu enganado. Só que ele disse tudo isso de forma bem agressiva e chegou a ser grosseiro com a representante da Phocuswright, não deixando ela falar em alguns momentos.
A plateia se dividiu. O hotel, obviamente, errou com ele como hóspede e como parceiro que envia milhões de dólares de receita para a rede Hilton (e ele fez questão de frisar isso em vários momentos); a equipe da recepção podia se antecipar ao problema e oferecer a ele, antes de chegar ao hotel, outras opções de hospedagem e compensação, como fazem as aéreas; e houve um gerenciamento errado das reservas.
Por outro lado, alguns argumentaram que ele teria sido arrogante e que não seria tão ríspido, talvez, se em vez de uma mulher, houvesse um homem no papel de entrevistador. Foi o assunto da quarta-feira e só mostra como a hotelaria ainda precisa evoluir e melhorar em aspectos como relação com o hóspede, reconhecimento de clientes fieis de alta categoria nos programas de fidelidade, antecipação de problemas e gerenciamento de reservas, especialmente em grandes eventos.
E também como os grandes executivos podem estar um pouco atrasados em temas como igualdade de gênero, respeito e uso do poder, e manifestações em público. Deu o que falar e suscitou debates.