Equipe N1 - Service Desk - Wiki CTI
Equipe N1 - Service Desk
Revisão de 17h46min de 12 de fevereiro de 2016 por Thiago.avila (discussão)
O Call Center é uma unidade funcional composta por uma equipe responsável por lidar com uma variedade de eventos de serviço( incidentes ou requisições de serviços), frequentemente feita via chamadas telefônicas, interface Web (SDK), E-mail(atendimento.ti@tjmt.jus.br) ou ainda reportados automaticamente.
O Call Center tem como objetivo centralizar todas as solicitações de suporte em um único local. Este modelo é baseado no ITIL e tem como objetivo levar a redução de custos operacionais, melhorar o gerenciamento de serviços de TI e otimizar a utilização dos recursos. A missão do Call Center é: Restabelecer a operação normal dos serviços dos clientes o mais rápido possível, minimizando o impacto no negócio causados por falhas de TI.
MIRIAN REGINA CAMARGO 13/12
XXXXXX 22/22
THIAGO BRANDÃO AVILA 14/07
XXXXXXX 22/22
ELIANA MARIA DA SILVA JALES 23/04
XXXXXXXXXX 22/22
MALU MARTINS BORGES DA LUZ 20/05
RODOLFO AURELINO CARDOSO DA SILVA 29/04
XXXXXXXX 22/22
YURE LAGOA LEITE 02/02
LUIZ RENATO SOUZA PORTO RODRIGUES 08/03
ELVIS SILVA PORFÍRIO SANDOVAL 22/10
MARILZA FIGUEIREDO ALMEIDA OTA 10/05
JOSE JUNIOR PEREIRA BARROS 07/04
1. Fluxo de atendimento de 1º e 2º Nível na Central de Atendimento Service Desk
Segue abaixo o fluxo que é realizado pelas equipes do suporte de 1º e 2º Nível.
2. Qual é o objetivo do atendimento de 1º Nível na Central de Atendimento Service Desk
2.1 - Destino dos chamados/pedidos feitos pelos usuários finais, quando em busca de auxílio/resolução/solicitação em relação aos sistemas e equipamentos que são de responsabilidade da CTI.
2.2 - O 1º nível pode ser caracterizado em dois modelos:
Solucionador: Grupo de atendentes que pode resolver o problema durante a própria ligação do usuário, através do uso do próprio conhecimento ou ferramentas complementares de auxilio(Wiki, software de controle remoto) e treinamento adequado, o atendente objetiva o encerramento do problema sem a necessidade de transferir/direcionar (ou escalar) o chamado para outro(a) técnico/equipe.
Direcionador: Ainda dentro do 1º nível, conforme o tipo de atendimento realizado, a equipe que recebe o chamado, apenas registra o assunto, adiciona os detalhes técnicos e direciona o atendimento para outro local/técnico com maior conhecimento para análise e solução mais complexa.