Operadoras de TV paga investirão R$ 2,5 bi em 2013
As principais empresas de TV paga do Brasil detalharam seus planos de ações para melhoria na prestação de serviços, comprometendo-se a investir cerca de R$ 2,5 bilhões em 2013 para implementação desses programas, informou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) nesta quarta-feira.
Os investimentos comprometidos para o próximo ano incluem os montantes originalmente programados e os necessários para colocar os planos de ações em prática, disse a autarquia. Apresentaram seus planos de melhora: SKY, Net, Oi TV, GVT, Claro TV e Vivo TV, sendo que apenas a Algar o fará até o próximo dia 3. A agência lançou ofensiva sobre a qualidade dos serviços de televisão por assinatura do País no final de setembro, dando prazos de 30 dias para que as operadoras apresentassem planos de ação e investimentos no setor.
De acordo com relatório da Anatel, a meta é de 0,65 reclamação a cada 1000 assinantes, ao passo a maioria das operadoras fica acima de uma reclamação de janeiro a julho deste ano. As que receberam mais queixas no período foram Oi TV e GVT. Em julho, por exemplo, a Anatel ressaltou que foram registradas na central de atendimento da Anatel 14,8 mil reclamações relacionadas a TV por assinatura, bem acima das 9,6 mil que seriam aceitas pela agência.
Com base nesses dados, é preciso haver uma redução de 35,21% no número de reclamações para atingir a meta, mas a Anatel ainda não vê motivos para sanções mais extremas como a suspensão das vendas.
Plano das operadoras
Para infraestrutura, a empresa do grupo mexicano de telecomunicações América Móvil disse mobilizar 700 frentes de trabalho para melhorar sinal de seus serviços, com finalização prevista para março de 2014. Para melhorar o atendimento presencial e a manutenção serão investidos cerca de R$ 100 milhões em ferramentas de gestão e treinamento.
Já a Vivo TV, Telefônica Brasil, busca reduzir em 61% as reclamações relativas a cobrança até outubro de 2013, com medidas como simplificação dos serviços, maior transparência e garantias nesses processos, inclusive com penalização de fornecedor.
A empresa busca também cortar em 52% reclamações com reparos de serviços, comprometendo-se com rápido restabelecimento do sinal, e em 30% as queixas com cancelamentos dos serviços, igualmente até outubro do próximo ano. Para a subsidiária do grupo espanhol Telefónica, entretanto, para atingir a meta é preciso levar em conta a "descontinuidade da tecnologia MMDS (distribuição de sinal por radiofrequência)".
"Mesmo oferecendo a migração para outra tecnologia, há resistência natural dos usuários na mudança e, em alguns casos, pode haver inviabilidade técnica de fazer esta mudança, o que pode gerar reclamações", disse a Telefônica Brasil em seu plano. Enquanto isso, a Oi busca, entre suas principais ações, rever e alterar certas regras relativas a descadastramento de meio de cobrança de clientes.
A empresa prevê também a contratação de monitor e equipes de reparos e instalação de serviços exclusivas para atender ocorrências dentro dos prazos, assim como treinamento de pessoal e "internalização do Centro de Operações" para melhorar a eficiência. A Sky, segunda maior operadora no mercado brasileiro, trabalha, entre outras ações, em alterações em seu sistema de Tecnologia da Informação (TI) para cobranças, e busca elevar a qualidade do atendimento para mitigar problemas com cancelamentos e desenvolver ferramentas e procedimentos para melhorar a qualidade técnica operacional.
A GVT, do grupo francês Vivendi, identificou como principais causas de reclamações problemas técnicos, atraso em instalação e reparos e problemas de cobrança. Para se dirigir a isso, uma das medidas adotadas pela GVT é utilizar mão-de-obra própria, que "mostrou-se a solução mais confiável e estável no médio e longo prazo", com aumento no quadro de instaladores e reparadores e mais treinamento.
Sobre cobranças, a empresa promete melhorar o processo de comunicação com clientes, enquanto para os problemas técnicos é almejada mais redundância geográfica, que permitiria um apoio caso os sistemas venham a falhar. Para a Claro TV, representada pela Embratel, também do grupo América Móvil, algumas das ações apresentadas foram a ampliação das inspeções de qualidade, a criação de um comitê de faturas e a construção de centro de transmissão de contigência em 2012, entre os outros. "Informamos que os investimentos feitos em 2012 referentes a esses planos totalizam R$ 60 milhões", segundo a Embratel.