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CMOs: A jornada do consumidor é o que interessa
A maioria das pessoas deve conhecer Star Trek. As aventuras interestelares do Capitão James T. Kirk e sua tripulação dentro da nave espacial da Federação Unida dos Planetas, a USS Enterprise, foram sucesso e não deixam de ser lembradas quando falamos em jornada.
No mundo digital também temos a nossa, ela é bem mais fácil que os desafios enfrentados pelo James T.kIrk: quando se trata de consumo, podemos imaginar uma jornada quando pesquisamos produtos pelo smartphone, compramos pelo tablet, podendo até retirar os artigos direto nas lojas. E por aí vai… Para todo mundo é assim.
Com o advento das mídias sociais e o aumento dos dispositivos móveis, iniciamos um engajamento por meio de múltiplos canais, pelos quais migramos e pulamos de galho em galho pesquisando e buscando os melhores serviços disponíveis. Do outro lado do balcão, há algum tempo, executivos de alto escalão de Marketing, os Chief Marketing Officers (CMO), vêm observando o comportamento de seus consumidores. Por isso, muitos deles abriram os olhos para esses múltiplos canais.
Essa grande abertura de canais para relacionamento com o cliente foi denominado por esses executivos como a "jornada do consumidor", pois mostra que nada faz parte de um destino, mas de um estudo de comportamento, de como engajar. Em relatório publicado na semana passada, a IBM e o The CMO Club mostraram que os CMOs e os executivos high level em marketing estão aumentando seus orçamentos e alocando uma grande parte de seus investimentos para a jornada do consumidor, ao invés de somente utilizá-las em canais individuais.
O estudo "Marketing is a (Buyer) Journey, Not a Destination", que compilou respostas de 100 líderes membros do CMO Group, que inclui CMOs e heads de marketing, todos com budgets de U$1 milhão ou mais, mostra que esses executivos estão deslocando seu orçamento para a retenção e defesa de seus consumidores. Além disso, coloca a necessidade de gerar conteúdo como um papel vital para o diálogo com o consumidor atual. Os CMOs disseram que essa área corresponde a 13% de seus orçamentos.Enquanto há um grande momento por dentro das capacidades de marketing digital, os canais tradicionais ainda estão desempenhando um papel relevante no marketing mix. De acordo com o estudo, as atividades clássicas ainda são responsáveis por 52% de seu budget. Confira os principais insights deste estudo:
Outra pesquisa neste sentido, realizada pela Foundation Capital, mostra que a tecnologia investida pelos CMOs aumentará 10x em 10 anos, crescendo de U$12 bilhões para U$120 bilhões. Estes dois estudos mostram que os executivos de Marketing estão mudando a forma como alocam seu budget, conforme o valor desse orçamento aumenta.
Isso tudo porque reconheceram a necessidade e estão iniciando uma mudança a caminho da retenção e lealdade do consumidor.
A proliferação dos dispositivos móveis contribuiu muito para ampliar a presença e a importância das mídias sociais que, acessível em praticamente todos os lugares, se tornaram um grande termômetro da satisfação dos consumidores para as marcas. Com impacto imediato, as redes sociais deixaram de ser uma tendência tecnológica para se transformar em um importante instrumento de mudança na cultura e