Operadora de Telecom automatiza vendas em seu Contact Center
Empresa de telecomunicações que terceiriza seu Contact Center de vendas receptivas de planos de telefonia móvel.
O Contact Center possuía alta rotatividade de colaboradores, o que fazia com que o processo de inclusão de novos operadores levasse muito tempo e custasse muito, o que diminuía a margem de lucro da empresa e aumentava a insatisfação do operador e do cliente por ser muito lento e trabalhoso para se concretizar uma venda.
Automatizar utilizando o RPA simples é um processo muito lento para uma operação que busca reduzir seu TMA (tempo médio de atendimento), pois o processo de busca e leitura dos dados necessários para que o atendente possa realizar a venda é muito lento.
Por isso, buscamos automatizar o processo como um todo, unificando performance e estabilidade e fugindo de padrões ultrapassados de automatização, como o RPA tradicional, por exemplo.
O cliente buscava diminuir o custo e o tempo investidos no treinamento de seus novos atendentes. Queria também automatizar os processos manuais realizados pelo seu operador em busca de informações relevantes para a venda, com o objetivo de que eles conseguissem visualizar os dados de forma ágil em apenas uma tela, aumentando a lucratividade e a produtividade da equipe.
O produto desenvolvido pela Indigosoft chama-se Inbound e utiliza a tecnologia RPA 2.0, que mapeia os dados em sua origem e já os devolve para o operador de maneira estruturada, o que acelera muito o processo de venda e diminui as possibilidades de erro humano. Com isso, o atendente preocupa-se apenas em vender e não em buscar as informações em vários sistemas para que conclua seu trabalho com sucesso.
Para criarmos o Inbound, toda a regra de negócio do cliente foi entendida, mapeada e colocada em vários blocos e condições, as quais que poderiam ou não ter uma relação de dependência entre elas. Isso facilitou muito a construção de novas regras e hoje permite que se façam alterações mesmo durante o funcionamento da aplicação, melhorando a manutenção e a análise de resultados por parte do cliente.
Quando o Indigo Inbound foi criado, o TMA da operação do cliente girava em torno de 20 minutos. Quando aplicamos o RPA 2.0 em todo o fluxo, o TMA caiu de 20 para 8 minutos, sendo que as emissões online hoje acontecem em 99,5% das operações desta célula de trabalho.
Além disso, os operadores hoje realizam suas vendas mesmo quando os sistemas ou as fontes de informações estão offline, pois o produto é capaz de gravar as informações para que a venda seja concluída tão logo os sistemas estejam reativados.