A comunicação permite que todos os funcionários compreendam a estratégia e como podem contribuir para a sua execução bem-sucedida. Ela desencadeia uma força poderosa que os psicólogos chamam de “motivação intrínseca”, nas quais as pessoas internalizam os objetivos da estratégia da empresa. Os funcionários continuamente fazem duas perguntas-chave sobre sua organização:
Os colaboradores querem trabalhar para uma organização de alta performance e de sucesso. Uma empresa que consegue comunicar claramente sua visão, missão e estratégia para seus funcionários responde bem à primeira pergunta.
À medida que os funcionários aprendem sobre os principais processos de entrega de valor aos clientes e ao fundo, eles começam a associar suas atividades diárias à realização de objetivos organizacionais. Eles procuram maneiras de fazer seu trabalho de forma diferente e melhor para contribuir com esses objetivos. Desta forma, todos os funcionários tornam-se empoderados a agir, levando ao próximo princípio de Kotter.
Todos os gerentes e funcionários devem sentir que podem tomar ações que contribuam para a boa execução da estratégia. Esse empoderamento pode ser difícil de estabelecer em empresas descentralizadas e diversificadas. Em organizações com diferentes unidades muitas vezes pode ser difícil saber como suas ações locais contribuem para o sucesso geral.
As empresas podem usar mapas de estratégia e scorecards para alinhar todas as unidades organizacionais para obter sinergias corporativas. As empresas Infosys, Statoil e HSBC Brasil possuem centenas de mapas estratégicos e scorecards em toda a empresa. Eles as ajudam a alcançar o alinhamento vertical (objetivos obtidos no quadro de avaliação corporativo) e alinhamento horizontal (objetivos compartilhados com outras unidades de negócios). A descentralização dos objetivos estratégicos facilita a tomada de decisões locais e fortalece a tomada de decisões em toda a empresa, coerente e sinérgica.
Para facilitar ainda mais a tomada de decisões locais que atravessam as linhas organizacionais, as empresas também podem formar equipes temáticas com base na estrutura temática de seus mapas estratégicos. As equipes temáticas devem ter poder para executar iniciativas de cruzamento de fronteiras.
O estágio 4 do sistema de execução da estratégia, o Plano de Operações, fornece ainda outro mecanismo para capacitar os funcionários da linha de frente e de back-office a atuar em prioridades estratégicas. Nesta fase, os times perfuram cada objetivo do processo BSC em um mapa de processo detalhado. O mapa do processo identifica múltiplas oportunidades de redesenho e melhorias de processos que podem ser realizadas por equipes locais.
Uma vez que os processos forem devidamente projetados e estruturados, os funcionários se esforçam para alcançar melhorias contínuas nestes processos. Orientações de alto nível do mapa estratégico e do scorecard garantem que todas as melhorias de processos locais estejam alinhadas com a visão e a estratégia.
Um dos desafios principais para qualquer programa de gestão de mudanças é manter o impulso durante a jornada. Embora a liderança visionária possa gerar entusiasmo e alta motivação no início do programa, o interesse e o entusiasmo podem diminuir durante os meses difíceis. Muitos esforços de mudança falham durante este estágio crítico da jornada. É comum que os gerentes e funcionários fiquem desanimados com a distância que ainda precisa ser percorrida.
Os mapas estratégicos e scorecards solucionam este problema. Eles definem não apenas o destino, mas também o roteiro para alcançá-lo. Objetivos e medidas no processo interno e as perspectivas de aprendizagem e crescimento fornecem indicadores de curto prazo do progresso que a organização está fazendo na melhoria das capacidades exigidas para realizar um desempenho inovador para clientes e acionistas. As múltiplas perspectivas do Balanced Scorecard proporcionam automaticamente um equilíbrio entre os resultados a longo prazo alcançados pela estratégia – para os clientes e acionistas – e as melhorias a curto prazo em processos, capacidades de funcionários e tecnologias de informação destinadas a impulsionar esses resultados.