Atendimento cinco estrelas? #SQN - Artigos - Empreendedorismo - Administradores.com
Seguir + Júlio César Rodrigues de Sousa, 14 de março de 2019
É impressionante a quantidade de empresas públicas e privadas que não conseguem organizar uma simples agenda. Nunca consegui entender como em pleno século XXI ainda existam milhares de organizações que optam por atender a seus clientes por ordem de chegada, principalmente consultórios médicos. Parece que apenas o tempo desses profissionais possuem algum valor e os clientes que esperem o tempo que for necessário, mesmo que seja uma manhã, uma tarde ou até mesmo um dia inteiro esperando o tão sonhado atendimento. E muitas vezes, esse tempo de espera é acompanhado de atendentes mal educados, revistas e jornais antigos, cadeiras insuficientes e ambientes indiferentes, onde até o café é frio.
E quando o atendimento precisa ser remarcado devido à falta de um documento que você não foi informado ser necessário ou a necessidade do pagamento de uma taxa para prestação do serviço, e que não pode ser paga pelo aplicativo do banco no celular, afinal, o pagamento do serviço somente é válido se o cliente precisar pegar a fila no banco e pagar diretamente na boca do caixa. Então, o cliente sai feliz e satisfeito e começa novamente sua peregrinação em busca do atendimento mágico. Mas como todo brasileiro, o cliente nunca desiste do atendimento, afinal de contas, está "precisando". A satisfação somente estará completa se o cliente precisar: (1) enfrentar novamente o trânsito caótico, (2) tiver que procurar outras vagas de estacionamentos, (3) pegar novas filas e (4) deparar com a cara feia de outros atendentes mal humorados.
O mais legal nessa história é que o principal argumento para utilização do atendimento por ordem de chegada é a possibilidade de algum cliente marcar um horário e não comparecer, e o profissional liberal perder receitas pelo não atendimento. Mas se o problema é esse, bastava à organização disponibilizar um portal para agendamento de atendimento, onde a marcação do horário somente fosse permitida após o pagamento do serviço, como acontece atualmente para a emissão de passaportes no portal da Polícia Federal - que em minha opinião é um excelente modelo, e que deveria ser copiado por outras organizações.
Nesse formato, o cliente escolhe o dia e a hora do atendimento, chega ao local com dez minutos de antecedência, é atendido pontualmente no horário e está livre para retornar às suas atividades diárias. Outra grande vantagem do agendamento de atendimento é a facilidade na descrição de todas as etapas para obtenção do serviço, com a possibilidade do envio antecipado dos documentos necessários, da emissão de boleto para pagamento dos serviços e do preenchimento dos formulários de controle. Além de existir a possibilidade de receber o produto ou serviço em sua casa ou até instantaneamente por e-mail, vídeo conferência ou outra plataforma digital.
Por esses motivos, prefiro infinitamente utilizar serviços digitais a utilizar serviços que necessitam de atendimento presencial, primeiro por economizar o meu tempo e também porque os serviços digitais, geralmente, são bem mais baratos e apresentam a mesma qualidade, e muitas vezes até superam os produtos/serviços ofertados fisicamente. Mas o principal motivo pela escolha de serviços digitais ou pelo menos a realização do agendamento do atendimento é a preservação dos poucos cabelos que ainda restam na minha cabeça, porque de forma geral, o atendimento ao cliente no Brasil é muito ruim.
Auditor Líder de Sistema de Gestão da Eficiência Energética - ISO 50001 pelo Bureau Veritas, Bacharel em Administração pela UERN-RN, Especialista em Gerência de Projetos pela FGV-RJ e Mestre em Ambiente, Tecnologia e Sociedade pela UFERSA-RN.