No atual contexto do mundo dos negócios, em que a competição no mercado global é enorme e se intensifica progressivamente, torna-se vital considerar a importância que a variável estratégia vem assumindo, a cada dia, como forma de garantir menor risco e como factor de maior sucesso uma organização. Dentre várias estratégias competitivas como informatização, desmobilização, fusões, aquisições, incentivos e robotização. verifica-se que a operação de atendimento ao cliente vem se destacando como imperatriz nos processos de gestão focados no mercado.
Quando o cliente busca um SAC, ele quer ter a certeza de que terá um atendimento de qualidade, rápido e eficaz. No entanto, é comum hoje em dia que ele encontre mais obstáculos do que uma efetiva solução de seus problemas ou anseios.
São comuns no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON para resolver suas complicações. Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas.
Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um "serviço de atendimento superior", apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources). Portanto, é fundamental identificar a necessidade do público e desenvolver um suporte abrangente, eficiente e humano. Só assim, com excelência, este pode ser realmente um diferencial. E neste artigo vamos dar várias dicas de como utilizar na prática este diferencial tão importante que é atendimento, vamos lá!
"Só existe um chefe: o cliente". Essa frase de Sam Walton, criador da rede de varejo Walmart, expõe de forma brilhante o pensamento que vem se desenvolvendo no mercado mundial desde a década de 1980.
O consumidor dos nossos dias não compra o que não o satisfaz. Seja consumidor directo ou não, ele está mais consciente, mais exigente e disposto a empreender no negócio de seu fornecedor, designadamente, dando sugestões de melhorias, participando de reuniões de planeamento, dando respostas às pesquisas, e fazendo parcerias. E tudo isto, beneficiar a si próprio. Seu nível de exigência, no contexto de um mercado concorrencial, torna as organizações cada vez mais preocupadas em relação ao conceito de ciclo de vida dos produtos e à qualidade dos produtos e serviços que, em função até mesmo de novas tecnologias de informação a todo momento sendo lançadas e acabam mudando o perfil e a forma de actuar no mercado.
O cliente, tem sido visto como cada vez mais importante para a manutenção das empresas e para aumentar os lucros. Mas nem sempre foi assim. A não ser nos primórdios. Como que aconteciam os negócios na Idade Média (séculos V a XV)? Eram por escambo, a troca direta. Assim, como o fornecedor lidava com o consumidor sem nenhum intermediário, conhecia muito bem as suas necessidades. Era uma relação estreita.
Mas aí, com a Revolução Industrial (século XIX) e a produção em massa de artigos em geral, que deixaram de ser essencialmente artesanais, o público final e mais interessado nisso tudo, também foi sendo deixado de lado. As empresas não conheciam quem era seu cliente. E chegou um momento designado Era do Produto. Até a Segunda Guerra Mundial (1945), tudo o que era fabricado, era consumido.
Assim, a qualidade não era visto como algo importante. E o cliente era apenas mais alguém no meio de uma multidão, não tinha vontade própria. Com uma procura maior do que a oferta, a situação se mostrava muito cômoda para as empresas.
Curiosidade-> A primeira vez que foram determinados padrões para o atendimento ao cliente foi em 1946, durante o encontro da Organização Internacional de Padronização em Genebra, na Suíça.
1970: nasce a Era do Cliente e o telemarketing-> O fim da era do produto começa a se delinear na década de 1970, com a maior competição entre as empresas e com o impulso da recessão causada pela crise do petróleo. É aí que nasce a Era do Cliente. Desde então, a importância da qualidade passou a ser difundida em todo o mundo. E é nessa época que surge também o telemarketing ativo ou os chamados call centers, focados nas vendas pelo telefone e na oferta de produtos, estratégia que se estendeu até meados de 1980. A partir de então, vem uma fase marcada pelas empresas de eletrônicos e pelo foco na tecnologia.
1990: surgem os SACs e serviços de brindes-> A criação da Lei de Defesa do Consumidor, em 1992, mudou muito a forma como as empresas lidavam com seus públicos. É aí que se intensificam os programas de fidelidade, que premiam com brindes os clientes leais à marca. O cliente passa a ter mais voz, principalmente depois do surgimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O diferencial para um negócio se destacar começa a ser a questão dos serviços. O perfil de consumo também muda e as pessoas começam a ficar cada vez mais exigentes, sem medo de reclamações ou de ligar para empresas para tirar dúvidas. Anos 2000 trazem à tona novos meios e mais qualidade no atendimento Com a Internet e os novos meios de comunicação, os call centers, focados apenas em ligações telefônicas, acabaram por se tornar contact centers, que englobam diversas formas de contato entre empresas e clientes. Assim, a comunicação se tornou multicanais. Aí, então, o atendimento ao consumidor começa a ser usado como estratégia de marketing para construir um relacionamento duradouro entre as duas partes. É a chamada Era da Experiência. Além disso, é necessário tentar controlar as reclamações em tempos de redes sociais. O consumidor, antes, as experiências negativas eram compartilhadas apenas para um grupo pequeno de pessoas. Hoje, se alguém posta aquele conteúdo, o alcance já toma proporções de milhares de outros usuários, que acabam tendo uma visão negativa da empresa ou marca.
Muita gente dizia que o call center iria acabar com a chagada da Internet. Na verdade, ele apenas cedeu lugar para o contact center. E as empresas que ainda não se adequaram a essa realidade acabam por ficar atrasadas em relação às outras. Os clientes têm cada vez menos linhas de telefonia fixa e mais aplicativos online no celular.
Estar onde o cliente se encontra é um dos passos importantes para a excelência no atendimento ao consumidor. E esse é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e um dos principais fatores para o crescimento das vendas. Os produtos estão cada vez mais parecidos. Então, a garantia de conquistar o cliente é suprir bem suas necessidades.
O que sua Empresa ganha com a Qualidade no Atendimento ao Cliente?
A resposta a esta pergunta talvez lhe pareça óbvia, dado os vários livros e artigos de famosos gurus que abordam o tema relacionado à qualidade no atendimento ao cliente. Sendo assim, já que o tema é óbvio por que abordar o assunto? Como já dizia o Ex-presidente de uma das maiores montadoras de veículos do mundo, "o obvio precisa ser lembrado para não ser esquecido".
A qualidade, começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização. Pesquisas mostram que alguém que teve uma péssima experiência como cliente ira contá-la para pelo menos dez outras pessoas.
E esse número ganha força e proporções ilimitadas quando o cliente publica nas redes sociais o seu nível de insatisfação em relação a uma empresa. Sim, em relação a uma empresa, porque para o cliente o atendimento e a empresa são uma coisa só. Um ponto importante a se ressaltar é que, ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas. Considerando-se que pode ser muito caro conquistar um cliente por meio de propaganda e outras ferramentas de marketing.
É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume somente em trata-lo bem e com cortesia. O tratamento gentil e cordial é algo que considero básico, sendo algo mínimo do esperado nos dias de hoje. A qualidade no atendimento tange situações que vão de encontro com as necessidades dos clientes. A empresa preocupa-se com o encaminhamento a solução efetiva das necessidades do cliente.
Ferramentas para Atendimento Certeiro com seu Público
Entender o perfil dos compradores da sua loja física ou virtual é essencial para manter um negócio sustentável e se tornar cada vez mais assertivo com a comunicação e consequentemente a fidelização do cliente. No início, a empresa idealiza quem será seu comprador. Mas, com o passar do tempo, surge a necessidade de reavaliar esse perfil para ajustar suas ações, vitrine e investimentos para captação de novos visitantes. São inúmeras ferramentas que geram informações. Assim, descobrir as necessidades específicas da sua loja ou e-commerce e o perfil dos seus compradores é fundamental para criar uma estratégia de comunicação baseada nesses parâmetros e aumentar o funil de conversão.
A Comtele possui uma ferramenta SMS Marketing que auxilia a empresa nesta processo, pois consegue gerar uma comunicação personalizada através da mensagem de celular, que chegam de forma imediata aos clientes, criando uma comunicação em tempo real.
SMS Marketing-> O serviço Torpedo Online esta disponível tanto em celulares quanto via internet, podendo ser enviado de qualquer lugar do mundo, independente da operadora do celular, do local onde a pessoa se encontra, é um dos meios de comunicação mais utilizados hoje em dia, além das redes sociais. Web Torpedo facilita muito a vida de várias pessoas, pois é um meio de comunicação mais barato e eficiente do que fazer ligações. É utilizado também como sinônimo para qualquer tipo de mensagem pequena, inclusive em emails. Mandar SMS é muito utilizado para o envio de mensagens celular de texto curtos, através de telefones celulares.
É um serviço rápido e eficiente. No processo de envio o usuário digita a mensagem no local determinado do celular, insere o número da pessoa que irá receber a mensagem e clica em enviar. A grande vantagem de mandar torpedo Comtele, é que própria empresa que contrata o serviço, administra seu sistema, criando suas campanhas, e escolhendo as mais diversas formas de envio: agendamento, personalização da mensagem, envio imediato, pesquisa interativa, entre outros.
Realizando todo este processo citado neste post, se atentando as necessidades do seu cliente, personalizando a sua comunicação com mensagem de celular por SMS o resultado será uma fidelização efetiva do seu cliente.
Conte sempre com a Comtele em todas as fases do atendimento e comunicação com seu cliente e obtenha os resultados desejados com melhor custo x beneficio do mercado.