Primeiramente, a maioria das pessoas nem se candidata se não estiver disposta a fornecer o tipo de atendimento ao qual está acostumada a receber na loja. Em segundo lugar, como todos que trabalham na empresa se comportam da mesma forma, se um colaborador não veste a camisa, logo é visto de maneira negativa por seus colegas de trabalho. A responsabilidade pelo padrão de atendimento ao cliente é mantida, de certa forma, pelos próprios vendedores.
Essa rede de varejo é o exemplo perfeito de uma empresa que cria um sistema no qual novas pessoas podem ser inseridas, independente da manutenção ou não da equipe atual. As pessoas vão embora e você tem que começar de novo, mas os sistemas não, nunca. Os sistemas são a espinha dorsal da maioria das organizações de varejo bem sucedidas. Essa loja tem um sistema que inclui altos padrões de atendimento ao cliente. Quando um funcionário a deixa e é substituído, o novo funcionário deve ajustar-se aos padrões estabelecidos pela empresa. Ela simplesmente insere as pessoas no sistema.
Em contraste, outra grande varejista tem um sistema de autoatendimento, mas uma política de trocas e devoluções bem consistente e liberal. Os clientes não esperam receber atendimento na loja, mas sabem que se tiverem qualquer problema com um produto serão atendidos prontamente. Essa é a cultura em particular que a empresa escolheu e construiu. Uma cultura reconhecida e identificada pelo cliente como sendo daquela empresa, como era a intenção.
Em algumas lojas, entretanto, os clientes recebem mensagens confusas. Por exemplo, você já esteve em alguma loja e recebeu um atendimento adequado ou excelente, mas quando voltou para devolver algo, descobriu que a política de trocas era desprezível? Ou uma empresa que é gerenciada pelo proprietário ou por um gerente muito responsável, que dá seu toque pessoal aos negócios, mas se você é atendido por outra pessoa, tem problemas?
Esses são exemplos perfeitos de mensagens confusas que são dirigidas aos clientes. Se você fizer uma pesquisa na porta dessas lojas, que não tem uma cultura definida, terá uma infinidade de respostas. Em alguns casos, os clientes, provavelmente, nem conseguirão pensar em qualquer coisa específica para dizer, pois a loja não causou nenhuma impressão neles.