O conceito de qualidade na gestão da saúde passa pela definição de atributos, o tema foi iniciado por Avedis Donabedian, no final do século passado, quando estabeleceu como sete os atributos dos cuidados de saúde que definem a sua qualidade. São eles: eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade. Eles foram importantes e contribuíram para a melhor compreensão do conceito de qualidade em saúde.
Esse assunto avançou e no início do século e o Instituto de Medicina (IOM) dos Estados Unidos passou a incorporar "segurança do paciente", definindo seis atributos da qualidade, são eles: efetividade, centralidade no paciente, oportunidade do cuidado, eficiência, equidade e segurança do paciente.
Já a ANS definiu na extinta RN 405/2016, relativa ao Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços de Saúde Suplementar, que os indicadores a serem avaliados no PM-QUALISS serão agregados em 4 domínios:
efetividade centralidade no paciente.
O propósito do presente artigo é apresentar as definições dos atributos de qualidade propostos pela ANS e orientar as organizações sobre a relevância de estarem alinhadas para atendê-los e tê-los como um diferencial para os serviços prestados.
Compreendendo melhor os atributos de qualidade da ANS
A seguir, trarei as definições dos atributos da qualidade, do Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços de Saúde, conforme RN 405/2016. E darei algumas orientações que auxiliarão a entender que práticas ajudam a cumprir com esses requisitos. Mas antes, vejamos os atributos:
I – Estrutura: composta pelos recursos físicos, humanos, materiais e financeiros necessários para a assistência em saúde. Exemplo: dispor de recursos humanos adequados à demanda do serviço.
II – Segurança: observando o definido no Programa Nacional de Segurança do Paciente – PNSP, é o conjunto de ações ou processos que objetivam a redução, a um mínimo aceitável, do risco de dano desnecessário associado ao cuidado de saúde. Exemplo: possuir Núcleo de Segurança do Paciente formalizado e atuante.
III – Efetividade: determinada pelo grau com que a assistência, os serviços e as ações atingem os resultados esperados. Exemplo: nível de resolutividade do serviço, como por exemplo, baixo índice de reinternações em 30 dias.
IV – Centralidade no Paciente: consiste na percepção de satisfação associada ao relato de experiência, escuta atenta, comunicação e envolvimento do paciente nas decisões. Exemplo: elevado nível de satisfação dos pacientes com as orientações recebidas do médico sobre o seu estado de saúde.
Exemplos de atendimento dos Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde
Para melhor compreensão dos atributos definidos na RN 405/2016, apresentarei alguns exemplos do atendimento dos mesmos pelas organizações.
Para o item I – estrutura – podemos citar como exemplo ter materiais disponíveis e/ou recursos humanos dimensionados e suficientes para atender aos atendimentos disponibilizados pelo respectivo serviço.
No item II – segurança – ter um núcleo de Segurança formalizado significa estar registrado em ata contendo a nomeação dos membros do Núcleo. E ter um núcleo atuante significa ter processo e pessoas envolvidas para o registro dos eventos ocorridos de forma sistematizada, contemplando a sua análise com o objetivo de redução dos riscos e danos aos pacientes.
No item III – efetividade – significa demonstrar o quanto o serviço está preparado para resolver as dores dos clientes. Se o paciente procurou o serviço, que esteja assegurada a resolutividade para ele, sendo desnecessário o retorno do paciente para refazer uma cirurgia, por exemplo.
No item IV – centralidade – no Paciente, está relacionado à percepção do paciente sobre o interesse da equipe multidisciplinar em compreender o seu sentimento, sua dor, sua necessidade, demonstrando interesse pelo seu cuidado e assistência.
Estímulo ao desenvolvimento dos Atributos da Qualidade
Com o propósito de estimular o desenvolvimento dos atributos de qualidade, a ANS inseriu como requisito normativo da RN 277 (Programa de Acreditação de Operadoras), a avaliação da rede prestadora de serviços de saúde suplementar.
Além disso, determinou que as Operadoras de Planos de Saúde (OPS) deverão divulgar os atributos de qualidade da sua rede credenciada em seu site institucional. Esta exigência objetiva apresentar de forma transparente aos beneficiários de planos de saúde, em linguagem clara, informações sobre a qualidade dos serviços oferecidos pelos hospitais, laboratórios, clínicas e demais serviços de saúde.
Com esta normativa, as OPS são obrigadas a divulgar se os serviços são Acreditados ou Certificados por Entidades Gestoras de Outros Programas de Qualidade e/ou participam do Notivisa, permitindo aos beneficiários escolher os serviços mais qualificados.
Divulgação dos Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde
É importante também compreendermos na íntegra a resolução normativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar que institui as regras para divulgação dos atributos de qualidade dos Prestadores de Serviços de Saúde para toda população usuária dos mesmos.
A RN 421/2017, que revogou a RN 405/2016, define que as Operadoras de Planos de Saúde devem divulgar os Atributos de Qualificação da sua rede prestadora. Para isso, a agência estabelece alguns critérios que trarei a seguir comentando alguns aspectos de cada um:
a) Acreditação de serviços de saúde com identificação da entidade acreditadora.
b) Notificação de Eventos Adversos no NOTIVISA da ANVISA.
c) Participação no Programa de Monitoramento da Qualidade dos Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar – QUALISS.
d) Participação em Programas desenvolvidos pelas Entidades Gestoras de Outros Programas de Qualidade, homologadas pela ANS.
Qual o impacto desses itens na minha OPS?
Em relação ao item "a", a norma prevê que o serviço receba a divulgação "A"- como serviço Acreditado, quando a instituição tiver alcançado o nível máximo de Acreditação por entidade Acreditadora, ou seja, Acreditado com Excelência (Nível 3).
Para que o cliente receba a divulgação "N", item "b", é preciso que o serviço esteja registrado no Notivisa da Anvisa e informe mensalmente os resultados dos eventos adversos ocorridos em sua instituição.
Para que receba o "Q", de Qualidade Monitorada, item "c", o serviço deverá participar do Programa de Monitoramento da Qualidade, o qual possui um conjunto de indicadores que deverão ser enviados pelo cliente para as entidades responsáveis por este monitoramento.
Para que o serviço receba a letra "G", item "d", de reconhecimento deverá estar certificado por uma Entidade Gestora de Outros Programas de Qualidade homologada pela ANS. Os serviços acreditados em nível 1 e 2, da mesma forma, receberão a letra "G" para identificar seus atributos de qualidade.
Para cada um dos atributos atendidos pela rede prestadora há uma sigla definida pela ANS, a qual deve ser divulgada junto ao nome do prestador de serviços no site da Operadora de Planos de Saúde. Os símbolos definidos estão abaixo representados:
Confira as siglas definida pela ANS para divulgação dos Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde. Fonte: http://www.ans.gov.br/images/anexoV_RN421.pdf
Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde e os benefícios aos clientes
O crescimento da divulgação nos meios de comunicação sobre atributos de qualidade e os riscos da ocorrência de eventos adversos têm contribuído para alertar a população sobre a importância de selecionar melhor os prestadores de serviços de saúde que vai utilizar.
Com a soma de esforços conjuntos da Agência Nacional de Saúde Suplementar, das Operadoras de Planos de Saúde e de uma população mais esclarecida, estou confiante de que teremos serviços cada vez melhores.
Empresários do segmento da saúde que querem se manter no mercado com sustentabilidade devem estar atentos aos atributos de qualidade e implantar programas de melhoria contínua dos produtos e serviços visando a segurança do cliente, efetividade do cuidado, eficiência e uma experiência do paciente encantadora. E isso constituirá uma melhora para todos os envolvidos!
Bruna Melo 11 jul 2019 Responder
Eu tenho uma dúvida. Dia desses eu li um diagnóstico organizacional feito por uma IAC para um laboratório clínico e dizia que a organização precisava notificar os eventos adversos.
No entanto, de acordo com a RDC 36/2013 os laboratórios clínicos entre outros estão excluídos do escopo. No meu entendimento ele está excluído de notificar eventos adversos.
Na RDC 302 diz que os laboratórios devem notificar doenças compulsórias. Ok. Vê o resultado do paciente, vai lá e notifica.
Mas, eventos adversos são diferentes de doenças compulsórias, certo?
Se eu estiver enganada, quais seriam os eventos adversos que se encaixam em laboratórios clínicos, visto que não fazemos tratamento, nem administramos medicamentos nos pacientes, nem internamos etc?
Valter Renato 11 jul 2019 Responder
Bruna bom dia!
Tudo vai depender da metodologia de certificação que você escolher. Apesar da RDC 36 excluir laboratórios na formação do NSP (Núcleo de Segurança do Paciente) os requisitos de uma acreditação ONA exigem o monitoramento dos eventos e sua tratativa.
Os eventos não são apenas relacionados a administração de medicamentos a pacientes.
Qualquer paciente está sujeito a um erro laboratorial, seja durante o atendimento inicial, na coleta de amostras ou no momento da liberação dos resultados dos exames. E assim como em qualquer área da saúde, os riscos em um laboratório clínico podem ser diminuídos ou eliminados, dependendo das regras de segurança seguidas pelo estabelecimento, o que inclui treinamento constante das equipes e investimento em equipamentos.
O resultado de um exame correto é consequência de um processo pré-analítico, analítico e pós-analítico.
Por exemplo de eventos que podem atingir o paciente na fase pré-analítica: uso de um medicamento que pode interferir na análise não identificado ou preparo inadequado do paciente, amostra insuficiente, troca de amostra, perda da amostra, tudo isso é considerado evento adverso. Na fase analítica por exemplo equipamentos sem calibração, preparo inadequado. Na fase pós analítica, troca de resultados, retificação de laudo, entre outros.
De acordo com a gravidade do evento, este deve ser notificado a sua IAC, analisado pela organização e implantação de ciclos de melhorias.
Em relação ao NOTIVISA o laboratório deve registrar-se e notificar por exemplo desvio de qualidade de produtos e equipamentos adquiridos como queixas técnicas (equipamentos, materiais, artigos médico-hospitalares e produtos para diagnóstico de uso in-vitro), além de realizar buscas ativas nos alertas de Tecnovigilância.
Que explicação excelente!!! realmente a IAC que fez o diagnóstico organizacional segue as diretrizes da ONA. Falaram também sobre Farmacovigilância e Tecnovigilância e confesso que o que procurei só se tratava de hospital e achei que não cabia para laboratórios também. Mas, agora que você falou, eu vou pesquisar mais sobre isso. Fico muito grata pela explicação, viu? eu que estou aprendendo ainda fico muito feliz, principalmente pelo fato de que se fala pouco (na minha opinião) sobre laboratórios. Sempre que leio sobre qualidade em saúde, os exemplos são sempre voltados pra hospitais. 🙁 Deixo a minha sugestão: se puderem abordar sobre qualidade dentro de laboratórios clínicos também, eu agradeceria, assim como muitas pessoas que devem estar aprendendo, são da área, mas tem pouco conteúdo sobre. Ia ser massa! Tenha um bom dia!