O primeiro passo é o tipo de servidor e a arquitetura. Em 2019, 45% das empresas haviam adotado plataformas de Contact Center em nuvem, um número projetado para crescer para 55% até o final de 2020.
Nossa pesquisa mostra que as empresas vêm benefícios no uso de serviços em nuvem. Além do mais, aqueles que usam plataformas de Contact Center em nuvem são mais propensos a adotar inteligência artificial (IA) para suas iniciativas de customer experience (experiência do consumidor): quase 50% dos usuários de nuvem adotaram IA, enquanto apenas 25% daqueles com plataformas locais o fizeram então.Assim que a plataforma for selecionada, as empresas devem determinar quais aplicativos e recursos eles usarão para impulsionar suas iniciativas.
Seguem 8 soluções que são utilizadas pelas empresas com maior sucesso:
1. Desktop Unificado
Devido ao número crescente de aplicativos usados pelos agentes, é vital fornecer a eles um desktop integrado para que não tenham que entrar e sair dos aplicativos.
2. Dados Contextuais
Ao fornecer dados contextuais, os agentes podem fornecer serviços personalizados e recomendações relevantes aos clientes.
3. Assistentes virtuais (AI)
Assistentes virtuais de Inteligência Artificial ajudam a fornecer esse contexto para executar tarefas em tempo real enquanto o agente está ajudando o cliente. Os pop-ups de tela podem fornecer conselhos direcionados.
4. Integração Omnichannel
As organizações estão adicionando novos canais de interação em resposta às demandas dos clientes em constante evolução. Omnichannel integra as notas e resultados de chamadas de voz e interações não de voz para que os agentes tenham uma visão de 360 graus de cada interação com o cliente.
5. Avaliação do Agente
Os agentes exigem feedback em tempo real e histórico sobre seu desempenho para que saibam como melhorar continuamente.
6. Processamento de linguagem natural
A PNL traduz palavras escritas e faladas e trabalha com o assistente virtual de IA para realizar consultas, fazer recomendações ou entregar traduções.
7. Integração com CRM, UC, Analytics
As integrações são muito importantes para fornecer informações cruciais. A integração do CRM fornece acesso aos dados do cliente, enquanto a integração analítica fornece dados históricos e em tempo real. Mas a integração de UC está crescendo significativamente, à medida que as empresas percebem que devem aproveitar os funcionários de toda a empresa para resolver os problemas dos clientes.
8. Otimização da força de trabalho
O conjunto de ferramentas dentro do WFO está se tornando ainda mais vital com agentes remotos. O gerenciamento da força de trabalho (programação), junto com o gerenciamento de qualidade, e-learning, gravação de chamadas, e uma série de recursos analíticos melhoram a experiência do cliente e do agente.
Ao capacitar os agentes do Call Center as organizações podem melhorar drasticamente a experiência de seus clientes e para capacitar esses agentes do Contact Center, é vital utilizar um kit de ferramentas de tecnologia que aumenta o valor de cada interação, medido por receita, custo e / ou satisfação do cliente. Desenvolver um plano estratégico para a experiência do agente renderá dividendos na forma de clientes mais felizes, engajados (que gerarão mais receita) e custos operacionais reduzidos. Avalie seu kit de ferramentas para garantir que você está aproveitando os aplicativos e recursos que irão melhorar as métricas de negócios.