Relacionamento com o cliente em diversos estágios do ciclo de vida
O ciclo de vida do cliente é uma representação das etapas que ele percorre durante o relacionamento com a sua empresa. Com a definição clara de cada uma dessas fases, é mais fácil entender quais respostas esperar ao se comunicar com cada um, assim como prever qual o valor de cada cliente para o seu negócio hoje. A ideia não é priorizar um grupo de clientes, e sim, definir quais as melhores estratégias a serem utilizadas para abordar cada um com base no estágio do ciclo de vida e estabelecer e mensurar taxas de sucesso de comunicação baseadas no momento do cliente.
No caso do banco digital, primeiro foi analisado o tempo que os clientes levaram para ativar o cadastro, para realizar transações e, depois, em quanto tempo se torna mais difícil reverter a situação de um cliente que está deixando de transacionar. Com os pontos críticos do relacionamento identificados, foi possível estabelecer um tempo adequado para o cliente percorrer as diversas etapas do ciclo de vida. Assim , foi possível repensar estratégias de ativação, retenção, rentabilização e recuperação de clientes.
A definição do ciclo de vida do cliente, e do caminho ideal a ser percorrido, possibilitou a priorização de ações de ativação logo nos primeiros dias de cadastro. A partir da definição dos dias críticos para ativação do cadastro, nos quais o aumento da quantidade de interações pode, também, aumentar as chances de tornar um cliente ativo e rentável, foi possível direcionar a comunicação e estabelecer metas.
Para os clientes ativos, um acompanhamento contínuo da propensão a continuar transacionando possibilitou identificar clientes que estavam deixando de utilizar os produtos do banco para desenvolver estratégias de retenção e, também, identificar os clientes mais engajados com o banco e aptos a consumir novos produtos para estratégia de cross sell. Foram criadas jornadas personalizadas e automatizadas para o envio de comunicações que fazem sentido para o estágio do ciclo de vida que o cliente se encontra, o que aumenta a taxa de resposta das campanhas de marketing.