A opinião do cliente não vale mais o que valia
Uma das máximas populares mais utilizadas durante muitos anos quando o assunto era comércio era a de que "o cliente tinha sempre razão".
Essa máxima surgiu em uma época em que poucas ou nenhuma eram as alternativas e ferramentas de coleta de dados e informações que permitissem as empresas entenderem as necessidades, anseios e opiniões dos seus clientes.
Dessa forma, se, na prática, os estabelecimentos e empresas agissem para garantir que a vontade de seus clientes fosse seguida a risca, estariam garantindo o sucesso e a perenidade do negócio.
Nos dias de hoje, as possibilidades de interação com clientes e de captação não só de opiniões, mas de hábitos e características de consumo são tantas, que a boa e velha máxima não só deixou de ser adotada, como passou a ter a sua veracidade questionada por muitos profissionais e estudiosos do marketing.
Entre as possibilidades de estudo e de análise, técnicas de pesquisa que eram utilizadas apenas pela indústria há alguns anos passaram a ser utilizadas também pelo varejo de alimentação, como os programas de Clientes Misteriosos e os famosos "Focus Groups", em que um grupo de pessoas que teoricamente possui o perfil que a empresa quer entender é entrevistado, e dessas entrevistas saem conclusões sobre o direcionamento estratégico a ser tomado.
No cenário atual, as empresas possuem não só condições de serem mais assertivas no planejamento, como de serem mais rápidas nas medidas corretivas que se façam necessárias no processo de gestão.
Com o surgimento de novas opções e técnicas e as facilidades agregadas com a evolução tecnológica, passou a ser possível contar nos dedos de uma mão as redes de varejo que abordam seus clientes no ponto de venda ou fora dele com algum tipo de pesquisa de satisfação ou opinião.
A satisfação do cliente na ponta, no balcão, no dia a dia, deu lugar ao resultado de relatórios e pesquisas de laboratório, executadas e preparadas na maior parte das vezes por pessoas que nunca atenderam um cliente na vida.
Nos casos em que a insatisfação dos clientes com relação a produtos ou serviços se materializa em comentários nas redes sociais ou através de canais de contatos com as empresas, estes acabam sendo descartados pela insignificância da amostragem ou sendo considerados absurdos por irem de encontro com a opinião dos que se julgam conhecedores técnicos do negócio.
Com isso, produtos inadequados, estratégias erradas de preço, serviços sem utilidade, baixo valor percebido, baixo valor agregado, promoções inúteis e falta de qualidade em decorrência de problemas operacionais, ganham expressividade e incidência nas chamadas redes de restaurantes ou alimentação.
Os erros de concepção passam a ser tratados como problemas operacionais e os problemas que são operacionais deixam de ter o tratamento que deveriam ter.
Dê uma volta na praça de alimentação e veja quantas redes estão efetivamente preocupadas em ouvir e entender seus clientes e demonstram isso através de suas atitudes.
A mensagem teórica pode não ser essa, mas a prática é de que a opinião do cliente não vale mais o que valia antes.
O negócio está ficando menos simples do que deveria ser e os clientes menos satisfeitos e fiéis do que poderiam.