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Como olhar para as métricas certas em atendimento
Sabemos que atendimento ao cliente é uma atividade altamente mensurável - volume de chamados, tempo de espera, tempo de atendimento, taxa de resolução, satisfação do cliente, escalonamento, produtividade da equipe… ufa!
Na verdade, ela é tão mensurável que acaba sendo muito fácil exagerar na dose. Por querer medir tudo, você pode acabar não medindo nada, e pior: não conseguindo extrair inteligência dos indicadores. Das centenas de métricas possíveis, o segredo está em encontrar quais vão realmente te ajudar a melhorar seu atendimento e a performance geral do seu negócio.
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Dicas, Gestão, Atendimento
Logo, identidade visual e cartão de visita finalizados, apresentação comercial impecável e site no ar. Pronto, você já está preparado para entrar no mercado e começar a faturar muito! Mas espera… será que você não está esquecendo de algo?
Muitos empreendedores dão todos os passos em direção ao sucesso, mas acabam esquecendo de se programar em relação a um ponto muito importante: o atendimento ao cliente. Antes de pensar que atender é simples – ou pouco relevante -, considere os seguintes dados:
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Atendimento, Dicas, Treinamento
Como pedir dados sensíveis sem parecer invasivo
Essa é uma das frases mais ouvidas por quem atende clientes. Mas muitas vezes ela vem acompanhada de uma incógnita: quem está perguntando?
Então, fica a dúvida: em que momento eu devo perguntar quem é a pessoa com quem estou conversando?
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22 ferramentas indispensáveis para empreendedores
Uma ideia fantástica com uma execução medíocre nunca dá em nada. Por outro lado, uma ideia medíocre com uma execução fantástica pode muito bem dar certo. E é de ideias e execuções fantásticas que surgem as maiores e melhores empresas que conhecemos hoje!
É para ajudar na execução da sua ideia que listamos as ferramentas abaixo. Todas são gratuitas (ou pelo menos tem uma versão grátis) e bem fáceis de usar. Aproveite!
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[eBook] Inovando no Atendimento para Vender Mais
Quer aprender a ter mais sucesso no seu negócio? Dica: comece pelo atendimento ;) Montamos um eBook completo com dados sobre os principais canais que você pode usar para se comunicar com seus clientes: e-mail, voz, chat, vídeo, redes sociais e WhatsApp.
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Dicas, Atendimento
O que acontece quando você deixa de atender seus clientes
Embora o atendimento ao cliente seja cada vez mais percebido como o verdadeiro ativo que é, ainda existem muitas empresas que o veem como uma "fonte de despesas" e um "mal necessário". E aí essas companhias acabam optando por fazer o mínimo possível nessa área: disponibilizar poucos canais de atendimento, ou canais inadequados para o seu público, e colocar gente pouco qualificada, quase sem treinamento e com nenhuma autonomia para atender.
Não é preciso de muito para deduzir que uma área de atendimento assim raramente traz resultados positivos para a empresa. Mas o que de fato acontece quando não se investe nesse departamento?
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O atendimento online para conversão de vendas
De todas as estratégias possíveis para aumentar as vendas, focar no bom atendimento é uma das menos custosas e com melhores chances de funcionar. Isso por quê:
As pessoas compram de quem elas gostam. Afinal, você nunca comprou um pacote de balas no ônibus - que você nem queria, por sinal - só porque o vendedor era divertido?
As pessoas compram de quem elas confiam. Você toparia colocar seus dados de cartão de crédito num site que não oferece nenhum dado de contato? Ou que oferece, mas não responde nunca?
Sabendo disso, entenda como fazer para ser digno da confiança e simpatia do seu consumidor com ações simples e baratas e, assim, aumentar suas vendas!
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Conquistar clientes fieis está cada vez mais difícil. Com a gama de opções que existem hoje, as pessoas não hesitam em comprar com a concorrência caso achem alguma vantagem nessa troca, por menor que seja. O empreendedor esperto, portanto, precisa usar todas as armas disponíveis na fidelização desse consumidor.
Uma das melhores formas de conseguir isso é fazendo com que seus clientes simplesmente adorem você! Com algumas atitudes simples, você consegue encantá-los e torna-los evangelistas de sua marca. Quer descobrir quais são elas? Confira a seguir.
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Reclamações online: como lidar e ainda tirar proveito
Tem poucas situações mais chatas do que receber reclamações de clientes, não é? Por melhores que sejam seus produtos ou serviços, nenhuma empresa está livre deste abacaxi.
As particularidades do mundo do e-commerce tornam as reclamações ainda mais comuns: as cores podem parecer diferentes no monitor do cliente, o tamanho pode ser diferente do esperado, ou o cliente pode simplesmente não gostar do seu produto quando o vê ao vivo! Isso tudo sem contar os erros humanos que podem acontecer ao longo do processo: enviar a mercadoria errada, atrasar a entrega, etc.
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Treinamento, Gestão
O que realmente motiva o profissional de atendimento
Todo profissional, qualquer que seja a área de atuação, precisa de motivação para realizar um bom trabalho em uma empresa. E é papel de um bom gestor criar formas de motivar seu funcionário, para que ele integre uma equipe dedicada e produtiva para seu negócio. Na área de atendimento, seja interno ou externo, não é diferente: o colaborador precisa de incentivos para se manter interessado e prestar um bom serviço. Mas o que motiva esse profissional?
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5 frases que você precisa parar de falar agora mesmo
É muito comum a gente crescer com certas frases de efeito na cabeça e acreditar piamente que elas são verdade. Mas, ao parar e pensar um pouco sobre elas, vemos que não é bem assim.
Principalmente quando o assunto é atendimento ao consumidor, é bom usar bastante a autocrítica e entender que não, os problemas que você vai enfrentar nunca são assim tão simples e que sim, algumas vezes vão existir dois pesos para duas medidas. É tudo uma questão de contexto.
Veja a seguir algumas das frases que você precisa apagar do seu cérebro se quiser dar uma guinada no seu atendimento ao cliente.