Ordem de Serviço TRE-RS Ouvidoria 01/2013 — Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul
ORDEM DE SERVIÇO TRE-RS OUVIDORIA N. 01, DE 22 DE MAIO DE 2013
Art. 1º O funcionamento da Ouvidoria do Tribunal Regional Eleitoral do Rio Grande do Sul obedecerá ao disposto na Portaria n. 01/2013 – Ouvidoria e nesta Ordem de Serviço.
Parágrafo único. No exercício de sua competência, a Ouvidoria deste Tribunal atuará em regime de cooperação com as demais unidades do Tribunal Regional Eleitoral, preservada, em relação a estas, sua independência.
Art. 2º Nos termos do Regulamento Interno da Secretaria, o Serviço de Ouvidoria contará com o apoio da Secretaria da Corregedoria Regional Eleitoral, e as respectivas atividades serão exercidas:
I – de Supervisor, pelo titular da Secretaria;
RIS-TRE/RS, art. 19, parágrafo único.
II – de Gerente, pelo Chefe de Gabinete e
RIS-TRE/RS, art. 20, inc. IV.
III – de Assistentes, por servidores lotados no Gabinete.
Parágrafo único. Nos afastamentos legais, as atividades de Supervisor e de Gerente serão exercidas pelos respectivos substitutos designados ao cargo de Secretário e de Chefe de Gabinete.
Art. 3º São atribuições do Supervisor do Serviço de Ouvidoria:
I - supervisionar e orientar os trabalhos realizados pela Ouvidoria;
II - observar o cumprimento das metas e formular estratégias para a melhoria da qualidade dos serviços juntamente com o Ouvidor;
III - divulgar permanentemente as atividades da Ouvidoria junto ao público externo, pela página deste Tribunal e de redes sociais, garantindo sua utilização continuada e dando publicidade dos resultados alcançados;
IV - enviar os ofícios e memorandos das ocorrências aos respectivos órgãos ou autoridades;
V - controlar e acompanhar as solicitações e o retorno de informações à Ouvidoria, comunicando ao Ouvidor o descumprimento dos prazos estipulados para atendimento;
VI – assessorar e cumprir as determinações exaradas pelo Ouvidor.
Art. 4º São atribuições do Gerente do Serviço de Ouvidoria:
I - auxiliar na análise das manifestações recebidas, sempre focado no aprimoramento dos serviços prestados;
II - atender os usuários, reduzindo a termo as suas manifestações;
III - registrar, analisar e encaminhar à unidade competente as manifestações recebidas – sugestões, reclamações, denúncias, críticas e elogios – para providências ou esclarecimentos que se fizerem necessários, objetivando encontrar soluções satisfatórias;
IV - solicitar às Unidades da Justiça Eleitoral do Rio Grande do Sul informações em relação às manifestações dos cidadãos;
V - dar retorno a todos que procurarem a Ouvidoria, esclarecendo ou informando as providências adotadas;
VII - manter atualizados dados para a elaboração do relatório estatístico anual dos serviços de atendimento desenvolvidos;
VIII - elaborar estatísticas e relatórios anuais dos atendimentos pela Ouvidoria;
IX - informar ao Ouvidor o andamento das atividades, comunicando o descumprimento dos prazos estipulados para atendimento;
X - agendar e secretariar as audiências com o Ouvidor;
XI - exercer outras atividades, em apoio ao Ouvidor.
Art. 5º São atribuições dos Assistentes do Serviço de Ouvidoria:
I - atender chamadas telefônicas, registrando-as no sistema;
II - receber correspondências e expedientes, observando, quando necessário, o devido registro;
IV – zelar e manter organizados os arquivos e correspondências, inclusive os documentos armazenados em meio eletrônico;
V – redigir e preparar correspondências diversas;
VI – assistir o Gerente da Ouvidoria em todas as suas atividades;
VII - realizar outras atribuições que lhe forem determinadas.
DO REGISTRO E DO ATENDIMENTO
Art. 6º A manifestação pelo cidadão realizada pelos canais de acesso mediante atendimento pessoal, correspondência postal, telefone ou outro meio idôneo, nos termos do art. 7º da Portaria n. 01/2013 - Ouvidoria, deverá ser registrada no sistema informatizado próprio, colhendo os dados do usuário.
Parágrafo único. A manifestação realizada por meio do formulário eletrônico já tem seu registro realizado no sistema informatizado.
Art. 7º Recebido, pelo Serviço de Ouvidoria, aviso automático de recebimento de registro, será efetuada a sua imediata análise.
§ 1º Na hipótese da impossibilidade do envio de resposta, em razão da falta de informação fornecida, a manifestação será imediatamente arquivada.
Portaria n. 1/2013 – Ouvidoria, art. 9º, inc. V.
§ 2º Tratando-se de solicitação com fundamento na Lei de Acesso à Informação (Lei n.12.527/2011), será encaminhado ao Serviço de Informação ao Cidadão deste Tribunal.
Portaria n. 1/2013 – Ouvidoria, art. 9º, inc. IV.
Art. 8º Serão devolvidas ao remetente as seguintes manifestações:
IV – mensagens anônimas, desrespeitosas ou ofensivas, bem como quando os dados fornecidos pelo usuário forem inverídicos, incompletos ou tornem impossível a sua identificação.
Portaria n. 1/2013 – Ouvidoria, art. 9º, incs. I a III e V.
Art. 9º As manifestações deverão ser respondidas pelo Serviço da Ouvidoria no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.
Portaria n. 1/2013 – Ouvidoria, art. 8º, § 1º.
Art. 10 Visando a conferir tratamento ágil e adequado às questões demandadas, ficam estabelecidos os seguintes prazos e procedimentos:
I – elogios: a unidade será informada em até 5 (cinco) dias úteis da data em que a Ouvidoria tiver conhecimento, e esta providenciará o agradecimento imediato ao cidadão;
II – sugestões: a unidade responsável terá 3 (três) dias úteis para prestar informações à Ouvidoria acerca da viabilidade ou não da sugestão apresentada;
III – reclamações e/ou críticas em geral: a unidade envolvida terá 2 (dois) dias úteis para prestar informações à Ouvidoria, permitida a prorrogação por até igual período, desde que justificado o pedido;
IV - as reclamações, que se refiram a atos processuais e que reclamem providências de andamento processual, a cargo de juízes de Zona Eleitoral ou de membros da Corte, que não se revestem das formalidades previstas no artigo 97 da Lei n. 9.504/97, serão encaminhadas para ciência da autoridade;
V – denúncias, envolvendo conduta ou matéria sob responsabilidade de servidor ou de autoridade judiciária desta Justiça Eleitoral, serão encaminhadas para manifestação:
a) ao Titular de Órgão Superior, quando envolver servidor a este subordinado;
b) ao Chefe de Cartório responsável, quando envolver servidor lotado no Cartório Eleitoral;
c) ao respectivo Juiz Eleitoral, quando envolver Chefe de Cartório;
d) ao Chefe de Cartório da Zona Coordenadora, quando envolver servidor lotado na Central de Atendimento ao Eleitor do interior do Estado;
e) ao Gerente da Central de Atendimento ao Eleitor da Capital, quando envolver servidor lotado na CAE de Porto Alegre.
§ 1º Na hipótese do inciso IV, o usuário será comunicado acerca da providências prevista neste caput, esclarecendo-se acerca da necessidade do cumprimento das formalidades legais para a referida reclamação.
§ 2º Na hipótese do inciso V, será encaminhada cópia ao reclamado, quando possível identificá-lo, para conhecimento, objetivando subsidiar a autoridade competente pelos esclarecimentos.
Art. 11 Não sendo respondido no prazo estabelecido ou satisfatórias as explicações, o Serviço de Ouvidoria renovará o pedido de esclarecimentos à Unidade, com prazo de 24 (vinte e quatro) horas.
Parágrafo único. Renovado o pedido e não se obtendo resposta, comunicar-se-á o Ouvidor para as providências que entender pertinentes.
Art. 12 Os encaminhamentos internos das ocorrências serão feitos preferencialmente por meio eletrônico.
Parágrafo único. Fica assegurado sigilo absoluto da identidade do cidadão, caso o mesmo tenha solicitado.
Portaria n. 1/2013 – Ouvidoria, art. 8º, § 2º.
Art. 13 Havendo necessidade de solicitação de esclarecimentos ou outros subsídios ao próprio cidadão, dar-se-á preferência ao e-mail e, na sua falta, outro meio que possibilidade o contato, preservando, sempre, o sigilo e a discrição com que alguns questionamentos devam ser tratados.
Parágrafo único. O chamado deverá ser concluído e novo registro efetuado quando da nova manifestação do cidadão com os esclarecimentos solicitados.
Art. 14 As respostas às reclamações e sugestões serão elaboradas pelo Serviço de Ouvidoria após ouvir a(s) unidade(s) envolvida(s).
Art. 15 As dúvidas que surgirem na execução desta Ordem de Serviço, assim como os casos omissos, serão resolvidos pelo Ouvidor.