por Gabriele Bellini · Published 15 de setembro de 2017 · Updated 17 de setembro de 2018
Com o avanço da tecnologia cada vez mais eminente, os clientes ganharam autonomia para escolherem melhor os produtos, no melhor custo-benefício. Porém esses fatores deixaram de ser um diferencial para dar espaço ao que realmente vai mudar nas relações cliente-empresa: a experiência.
E a maneira como os consumidores são atendidos, faz parte dessa experiência, que vem sendo negligenciada pelo mercado. As novas tecnologias e processos de marketing e vendas vem ganhando cada vez mais espaço e investimento. Mas quando se trata do relacionamento com o cliente durante esses processos, ou após eles, ainda há muito o que avançar.
A percepção de que as empresas ainda atendem mal os seus consumidores é geral, e até o próprio marketing caiu em descrédito com campanhas sem humanidade ou qualquer relacionamento. No entanto, como mostrar que isso é real para as empresas?
Foi justamente isso que impulsionou a NeoAssist a pensar nesse estudo inédito e exclusivo no mercado brasileiro: O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil. Muito além de entender as demandas dos consumidores, a proposta da pesquisa que encomendamos pelo IBRC (Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) é saber como as expectativas dos clientes se comparam com o que as empresas entendem que entregam a eles.
Com o apoio Atlas, GhFly, Social Miner, Squid, Rock Content, TrustVox, VTEX, ERPFlex, Locaweb e Mandaê, o estudo apresenta o panorama completo do Atendimento ao Cliente no Brasil. Você vai observar gratas surpresas e evoluções, mas muitos pontos de defasagem que precisam de atenção e cuidado.
Logo de cara, você irá entender que o consumidor brasileiro não é fiel. E que ele demanda canais de comunicação diferentes dos que têm sido oferecidos. E que confia e muito na automação, ou seja: ele já espera ser autoatendido, e com eficiência.
Começaremos com um panorama geral sobre a percepção da experiência do consumidor, avançar sobre como empresas e consumidores enxergam a satisfação após um atendimento. Além de suas diferenças, e entender a disponibilidade e eficiência em canais de atendimento das empresas. E também comparar com o que os consumidores esperam disso e finalizar com uma análise sobre a percepção do brasileiro sobre ser atendido por canais automáticos, e qual a presença das empresas nesses canais.
Além de nossa análise sobre esses dados, o pessoal da Social Miner expõe a sua visão de marketing humanizado sobre esses tópicos. Dando uma visão mais completa da percepção do consumidor e do posicionamento das empresas em relação a isso.
Um pouco do que você irá encontrar no estudo:
Com base na pesquisa, você verá que 64% dos consumidores trocam de marca pelo menos uma vez ao ano. Esse dado alarmante mostra que o consumidor brasileiro não é fiel. E isso tem ligação direta com a percepção que eles tem sobre o atendimento em sua experiência. E 69,9% dos consumidores respondem que dão alguma importância ou muita importância para o atendimento. Revelando que o bom atendimento tem ligação direta com a fidelidade á marca.
O estudo também aponta que as empresas já se mostram bastante preocupadas com a satisfação de seus clientes. Sendo a principal métrica que acompanham no atendimento, 95% já medem a satisfação de alguma maneira. Entenda esse e outros números acessando o nosso estudo!
Segundo as empresas, o canal mais utilizado para atender os consumidores tem sido as redes sociais, com 98%. Porém, os números fogem um pouco à utilização que os consumidores fazem de canais de comunicação. Apontando uma discrepância na presença que esses dois públicos têm. 84,2% dos consumidores dizem utilizar a telefonia como principal meio de comunicação com as empresas, seguidas por Chat com 51,6%, Portal de Autoatendimento/FAQ com 43,1% e Redes Sociais com 36,7%. E mesmo com a predominância das empresas nas redes sociais, porque apenas 36,7% do público utilizam esse recurso? Nesse estudo te explicaremos esses números.
Com a revolução da automação no trabalho, o autoatendimento tem sido o grande alvo desse processo. Poder atender clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem intervenção alguma é um sonho, mas também um desafio. Entenda através desse estudo como as empresas e os consumidores já se mostram familiarizados e dispostos a utilizarem esse canal.
Gostou do conteúdo? Você irá encontrar esses e muitos outros dados completos nesse estudo! Clique aqui e acesse grátis o estudo O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil