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ATENDIMENTO. ONDE COMEÇA O "ICEBERG" ?
Para Silvio Luzardo de Almeida Mello, bacharel em Direito, Jornalista e Especializado em Psicopedagogia e Comunicação Social, há mais de dez anos um dos orientadores dos Cursos de Capacitação e Certificação em Ouvidoria promovido pela OMD Soluções para Ouvidorias e ABO-SC, o processo que vai levar a uma futura demanda e cair nas mãos de uma Ouvidoria começa, quase sempre, no início, no Atendimento, o momento inicial em que o cliente, consumidor, usuário de um serviço, se depara com uma estrutura nem sempre de qualidade e envolvimento que considere a "informação" e "orientação" em primeiro lugar por parte do atendente.
Autor de "Meu Cliente, Meu Amigo. A Excelência no Atendimento", Editora do Autor, 3ª Edição, 2010, que contou com o prefácio do então presidente da Associação Brasileira de Ouvidores, João Dias de Oliveira, o professor Silvio Luzardo considera que o problema parece ter se agravado na última década, em função das transformações tecnológicas no modo com que as pessoas tratam as outras e que, indiretamente, causa ansiedade e despreparo em alguns setores de atendimento públicos e privados. O consumidor não se sente plenamente satisfeito, muitas vezes tem dúvidas que não são sanadas, perguntas que são respondidas rapidamente, acertos e prazos que não são cumpridos, enfim, uma coletânea amarga.
O surgimento da tecnologia expressa do smartphone está nas mãos de todas as pessoas, inclusive de quem atende. E isso é terrível. Você estar sendo atendido e a preocupação de quem está lhe devendo informação é com a "telinha". A pressa em vender um produto, por exemplo, é percebida pelas pessoas e geralmente elas saem satisfeitas com o preço mas totalmente desavisadas com alguns procedimentos básicos que deverá tomar com relação ao bem que adquiriu.
Alerta, também, Silvio Luzardo, que o atendimento na área pública também sofre dessa "ansiedade", inserindo-se aí a já tradicional ausência de comprometimento. Itens como uma qualidade melhor na conversação, ponderação, esclarecimento, paciência, tolerância, perguntas apropriadas e, principalmente, a orientação e a conferência (feedback) do funcionário sobre o que o cidadão deverá fazer ou providenciar, qual o caminho que terá de tomar. Não há um "envolvimento" (estar no lugar do cliente) é coisa rara. Nesta semana, revela, no Pró-Cidadão foi encaminhado para falar com uma determinada pessoa e lá chegando à pessoa não era conhecida. A impressão que se passa é que o cidadão é "expert" no assunto, quando na verdade, muitas vezes precisa ser "orientado" com desvelo.
Por isso, na orelha do seu livro, Silvio Luzardo sintetizou alguns conceitos que determinam de forma leve e objetiva, os problemas que afetam as relações de atendimento no Brasil e que gerou a sua obra, baseada na experiência de capacitação no SEBRAE e SENAC e ao coletar ao longo dos anos centenas de depoimentos. Vamos lá:
– O Cliente é o principal protagonista da relação. E não o antagonista.
– O Atendimento nunca termina e está sempre começando.
– Para encantar o cliente não é preciso fazer mágica.
– Uma reclamação é um indício. Duas reclamações um sintoma. Três…
– Se você não estiver do lado do Cliente, quem estará?…
– Não anuncie o que não pode cumprir, nem propague o que não pode fazer.
– Quem simplifica, avança. Quem complica, retroage. Quem refuga, fomenta crises.
– Se um cliente tem um privilégio, os demais também devem ter.
Disponibilidade: você pode receber gratuitamente, em formato PDF, a edição de 2010, do livro de Silvio Luzardo "Meu Cliente Meu Amigo". Basta encaminhar seu pedido por e-mail para siluzardo@gmail.com