4º Prêmio Canaltech | A estratégia da Claro para ser eleita a melhor operadora - Canaltech
4º Prêmio Canaltech | A estratégia da Claro para ser eleita a melhor operadora
Por Redação | 08 de Abril de 2021 às 18h50
Se existe um setor que foi extremamente exigido em 2020 esse foi o de telecom. Afinal, com a pandemia da COVID-19 obrigando inúmeros profissionais a adotar o home office, as operadoras tiveram de repensar suas estratégias para garantir a estrutura da rede diante do deslocamento da demanda.
Segundo números divulgados pela Conexis Brasil Digital, entidade que representa as companhias de telecomunicações no país, o uso dos serviços de telecom aumentou mais de 40% desde março do ano passado, tendo crescido quase 75% só no consumo de dados para videoconferências de trabalho. Além disso, houve crescimento entre 40% e 50% na utilização do serviço de internet. Foi registrado ainda um acréscimo de 73% no consumo de videoconferências pessoais ou de trabalho. Já o uso da educação online aumentou em 45%.
E esse crescimento na demanda por Internet se deu em todas as classes sociais, cada uma se adaptando conforme sua realidade. Segundo dados da Deloitte, o celular é mais usado como ferramenta de estudos e trabalho pelas classes D e E do que pelas classes A e B.
Entre os estudantes, 54% das classes D e E usam celulares e apenas 10%, notebooks. Nas classes A e B, o percentual dos que usam notebooks aumenta, passando para 45%, enquanto aqueles que usam celulares cai para 22%. E Entre os trabalhadores, nas classes D e E, 84% usam celulares, enquanto nas classes A e B, esse percentual é 22%. O computador, seja notebook ou de mesa, é usado por 77% dos trabalhadores usuários de internet das classes A e B.
E com esse cenário de alta demanda, a Claro precisou repensar a sua estratégia em 2020, tanto em infraestrutura, quanto em serviços e atendimento, para manter seus usuários conectados e, claro, atrair novos clientes. E o esforço parece ter dado certo. Repetindo 2019, a empresa venceu o prêmio de melhor operadora móvel no 4º Prêmio Canaltech - a mais importante premiação do mercado de Tecnologia do Brasil. Com uma nota média de 4,12, a companhia superou as rivais Vivo (4,06) ,TIM (4,06) e Oi (3,89)
E para explicar como a companhia se destacou junto aos seus usuários ao longo de 2020, o Canaltech conversou com Marcio Carvalho, diretor de Marketing da Claro, que nos explica como a operadora se adaptou e conquistou,
Marcio Carvalho, da Claro: investimento em estrutura de rede diante do deslocamento de demanda do escritório para o home office em 2020 (Foto: Claro)
Canaltech - 2020 foi um ano atípico, principalmente por causa da pandemia. Como a Claro atuou para atender a alta demanda de seus consumidores por conexão constante - e remota - ao longo desse período?
Marcio Carvalho: Desde o início da pandemia, a Claro tem atuado para garantir que seus clientes se mantenham conectados em suas residências para desenvolver suas atividades básicas, como home office e ensino à distância. Além de oferecer o melhor do conteúdo, até proporcionando, em diversos períodos, abertura de canais – assim, as pessoas puderam ter acesso a informações confiáveis sobre o avanço da pandemia e também entretenimento, já que precisavam ficar em casa.
Por exemplo, investimos para garantir a estrutura da rede diante do deslocamento da demanda, que migrou dos escritórios para as residências. Em poucas semanas, atingimos o crescimento de meses, movido principalmente pela adoção do trabalho e educação, além do fenômeno das lives. Para que isso pudesse acontecer, foi preciso fazer esse redimensionamento da rede e seguimos trabalhando durante todo esse período para garantir a capacidade de atendimento.
Para aqueles clientes que precisavam sair de casa, a Claro ofereceu uma série de benefícios para que permanecessem conectados, com bônus de internet no Pré e no Pós-Pago, além de acesso gratuito à rede pública Net-Claro Wi-fi, desde que o cliente assista a vídeos educacionais sobre a prevenção ao Novo Coronavirus, desenvolvidos pelo Ministério da Saúde.
Devido ao alto crescimento de pessoas que migraram para o regime de home office, e seguem assim até o presente momento, a Claro aumentou a digitalização de seus canais de vendas e atendimento. Ampliamos os canais de atendimento digital, com os aplicativos Minha Claro e Whatsapp, que nos primeiros meses da pandemia tiveram crescimento 50% e 130%, respectivamente. O Whatsapp ganhou destaque no período, sendo responsável por mais de 3,5 milhões de atendimentos somente em abril do ano passado. No mesmo período, o Minha Claro Móvel e o Minha Claro Residencial registraram mais de 21 milhões de acessos.
A Claro também teve um cuidado especial para com o público que consome o pré-pago, que precisou ser orientado na rápida adoção de canais digitais de recarga, para manterem seus celulares ativos, sem terem que se expor ao vírus saindo de casa. Direcionamos toda a comunicação do produto para passar essa orientação, além de enviar tutoriais para nossa base de clientes.
Ainda voltado para o pré-pago e entre ações focadas no apoio a população, podemos destacar uma iniciativa que criamos voltada para a educação. Desde o início da pandemia, milhares de jovens brasileiros se afastaram das salas de aula em função do isolamento social, muitos deles sem condições de acompanhar os estudos a distância e tendo apenas o celular como equipamento de conexão. Pensando nisso, a Claro se uniu ao Descomplica, uma das principais plataformas de preparação online para o Enem, e trabalhou para levar conectividade e acesso gratuito à plataforma de estudos, sem consumir o plano de internet móvel, para que esses estudantes pudessem prosseguir com a preparação para o exame.
Já na área da saúde, a parceria entre a Claro e o Einstein Conecta, com a disponibilização do serviço de tele consultas para seus clientes, evitando assim que se dirijam a hospitais onde há maior risco de contaminação, também foi uma das ações de sucesso desenvolvidas pela operadora durante o período.
CT - Quais foram os diferenciais do serviço de telefonia móvel da Claro ao longo de 2020 para que ela se tornasse a preferida do público? Houve alterações na estratégia de produtos para se adaptar ao período de pandemia?
M.C.: A Claro é a operadora que mais cresce no segmento pós-pago porque tem foco na experiência do cliente. Foi pioneira na rede 4.5 G e na rede 5G DSS, lançada ainda em 2020 em 14 cidades, usando o compartilhamento de frequências. E os resultados desse investimento foram refletidos, como mostrou alguns rankings, a exemplo do recente levantamento da Tutela, que apontou a Claro como a melhor operadora em qualidade de conexão, maior velocidade (down e up) e menor latência. Isso mostra que é preciso adaptar os serviços e comunicações à medida que a demanda e a própria tecnologia evoluem.
Além disso, a Claro ainda ganhou destaque na recente pesquisa de satisfação geral dos usuários de serviços de telefonia móvel pré-pago e pós-pago da Anatel. A operadora apresentou as melhores notas no quesito serviço pós-pago, e figurou entre as que mais ganharam clientes no pré-pago.
E o prêmio CanalTech, com votação dos leitores, reforça que estamos no caminho certo.
CT - Em 2020, quais os produtos da Claro tiveram maior demanda por parte do público? A operadora observou alguma mudança de comportamento de consumo do público em um ano marcado pela pandemia?
M.C.: Dentre os diversos produtos, a Claro observou um aumento significativo no acesso aos canais digitais de atendimento, que facilitaram a comunicação entre o cliente e a empresa, visando sempre o conforto e a comodidade de seus usuários. Também houve um maior consumo de dados em aplicativos de videoconferência, além de aumento nos acessos a conteúdos disponibilizados em streaming e aplicativos de delivery.
Tivemos uma forte demanda em todos os serviços ofertados, pela sua natureza de conectividade e entretenimento. Na Banda Larga, meio essencial para trabalhar e estudar dentro de casa, seguimos liderando o share de novas adições em altas velocidades, além de evoluirmos na oferta de soluções complementares para a melhor experiência de internet, com soluções Mesh e extensões via cabo para aliviar o tráfego no Wi-Fi.
A Claro ainda observou um aumento considerável de 36% na audiência da TV paga em comparação com a média dos meses anteriores à quarentena. Além disso, a Claro foi a primeira operadora no início da pandemia a abrir o sinal de canais de TV por assinatura, em especial os canais de notícias e infantis, prorrogando o benefício até o mês de setembro/2020.
Nos serviços móveis, o Pós-Pago, liderou a pesquisa da Anatel, e é líder absoluto em Portabilidade. Já no pré-pago, seguimos evoluindo com o Prezão da Claro, que mantem pelo 4º ano consecutivo a liderança na pesquisa de satisfação da Anatel. O Prezão Mensal é a principal oferta do pré-pago e a mais completa do mercado, com até 12GB de internet! E a única oferta do mercado que oferece WhatsaApp ilimitado, sem descontar da franquia, inclusive para realizar ligações de voz e videochamadas, além de acesso gratuito à plataforma mais completa de estudo para o Vestibular: o Descomplica. Ao longo de 2020, em função da pandemia, muito clientes migraram para os diversos canais digitais da operadora, como o App Claro Recarga e o canal interativo *555#, e houve crescimento de cerca de 20% nas recargas eletrônicas.
CT - E para 2021, como se dará a evolução da Claro em relação aos seus produtos B2C, principalmente com o início da implementação do 5G? Você pode adiantar alguma novidade que a empresa prepara para o setor este ano?
M.C.: A Claro, ao longo do tempo, tem se notabilizado em ser pioneira na introdução de novas tecnologias de telecomunicações no país. Depois da implementação das redes 3G, 4G, 4.5G, e agora também com a rede 5G DSS no país, a operadora está sempre pensando no que há de mais novo, seguindo tendências internacionais de mercado.
Com a popularização dos aparelhos 5G que, cada vez mais, chegam ao mercado como uma tecnologia revolucionária, estamos acompanhando um aumento exponencial do uso desse recurso em nossa rede. Com os recentes lançamentos de aparelhos como o Iphone 12, Motorola Edge e Samsung S21, em parceria com a Claro, os usuários dos novos modelos já estão aptos a terem experiências com a rede de quinta geração da operadora, com conexões até 12 vezes mais velozes que o 4G convencional.