Satisfação Garantida | Abílio Azevedo
Para mostrar a força de uma cultura original, integrada e com o cliente no centro de tudo. A cultura é sua marca. Esse livro mostra o impacto da construção de uma cultura original, forte e apaixonante nos negócios já que aumenta a entrega de valor ao negócio. A cultura passou a ser um ativo intangível valioso. Grandes empresas como a Amazon compram empresas por sua cultura como retratado no livro.
O que dizer de uma empresa em que o chefe paga dois mil dólares para os candidatos desistirem do treinamento se não estiverem satisfeitos?
E, ainda, em que o mesmo chefe resolve pendengas de clientes? Bem-vindo à Zappos, uma empresa on-line que vende sapatos e entrega felicidade.
Aqui o lema "o cliente em primeiro lugar" é realmente colocado em prática: do empacotador ao CEO, na Zappos todos trabalham literalmente no serviço de atendimento ao cliente. Tony Hsieh é um empreendedor nato que em seus momentos de tédio tentava encontrar maneiras de inovar em seus negócios. Começando com um minhocário na infância até se tornar um bilionário aos trinta e poucos anos, Tony desenvolveu técnicas revolucionárias (e algumas vezes bem loucas) para satisfazer seus clientes e sua equipe.
"Há uma diferença entre conhecer o caminho e percorrer o caminho." - Morpheus, Matrix
"Primeiro eles o ignoram, depois riem de você, Depois lutam com você, e então você vence." - GANDHI
"Imagine, crie e acredite em seu próprio universo e o universo se formará em torno de você, Exatamente como o que você fez esta noite." - Amiga de Tony Hsieh em uma festa mágica que ele fez.
"Não importa o que foi o seu passado, você tem um futuro imaculado." - Autor Desconhecido
"Milhares de velas podem ser acesas a partir de uma única vela, e a vida da vela não será diminuída. A felicidade nunca diminui ao ser dividida." BUDA
"É incrível o que você pode realizar se não se importar com quem levará crédito por isso." H. S. Truman
"Ou nos fazemos miseráveis ou nos fazemos fortes. O montante de trabalho é o mesmo." Carlos Castaneda
"O que está por trás de nós e o que está em nossa frente são pequenas questões quando comparadas àquilo que está dentro de nós." Ralph Waldo Emerson
ZAPPOS: Mesmo hoje, nossa crença é que nossa Marca, nossa Cultura e nossa Fonte de Informações (que internamente chamamos de "BCP" — Brand, Culture and Pipeline) são as únicas vantagens competitivas que teremos em longo prazo. Todo o restante pode e será eventualmente copiado:
Atendimento ao cliente (que construiria a nossa marca e geraria o boca a boca) Equipe de Fidelidade ao Cliente (Customer Loyalty Team; ou simplesmente CLT;
Cultura (que levaria à formação dos nossos valores fundamentais) - Cultura Forte, criaram um Cuture Book. Trabalhavam com seus amigos.
Treinamento e desenvolvimento de funcionários (que acabou levando à criação da nossa Equipe de Fonte de Informações)
Faça do atendimento ao cliente uma prioridade de toda a empresa, não apenas um departamento. Uma atitude de serviço ao cliente precisa vir de cima.
Faça do UAU! uma palavra que faz parte do vocabulário cotidiano de sua empresa.
Capacite e confie nos seus representantes de atendimento ao cliente. E acredite que eles queiram prestar um bom serviço... pois, na verdade, eles o fazem. Promoções para supervisor devem ser raras.
Perceba que é correto descartar os clientes insaciáveis ou que abusem de seus funcionários.
Não meça o tempo das ligações, não obrigue seus funcionários a induzir o cliente a comprar
Não esconda o seu número 0800. É uma mensagem não apenas aos seus clientes, mas também aos seus funcionários.
Veja cada ligação como um investimento na construção de uma marca de serviço ao cliente, não como uma despesa que esteja tentando minimizar.
Faça toda a empresa comemorar um bom serviço. Conte histórias de experiências fantásticas para todos na empresa.
Encontre e contrate pessoas que já sejam apaixonadas pelo atendimento ao cliente.
Proporcione um ótimo serviço a todos: clientes, funcionários e fornecedores.
A primeira seção é intitulada "Lucros" e consiste principalmente de histórias sobre o meu crescimento e, finalmente, encontrando meu caminho para a Zappos. Algumas das histórias são sobre as minhas primeiras aventuras como empreendedor, enquanto outras são sobre uma nova versão de mim, rebelando-me contra o que era esperado.
A segunda seção, "Lucros e Paixão", é mais direcionada ao negócio, abrangendo muitas das importantes filosofas em que acreditamos e vivemos na Zappos. Compartilho também alguns dos e-mails e documentos internos que continuamos a usar até hoje.
A terceira seção é intitulada "Lucros, Paixão e Propósito". Ela descreve a nossa visão na Zappos para ascender ao próximo nível, e esperamos desafá-lo a fazer o mesmo.
Sempre fantasiei sobre fazer dinheiro porque, para mim, dinheiro significava que, mais tarde na vida, teria a liberdade de fazer o que quisesse. A ideia de um dia conduzir a minha própria empresa também significava que eu poderia ser criativo e, no final, viver a vida à minha maneira.
Coragem Não tive coragem de lhe dizer que estava entediado na Oracle e queria ter tempo para fazer mais ligações de vendas para o negócio de web design que Sanjay e eu estávamos fazendo na nossa sala de estar. No ritmo que estávamos indo, realmente ganhávamos muito menos dinheiro do que na Oracle. Mas queríamos dirigir o nosso próprio negócio e controlar nosso próprio destino. Essa decisão não estava relacionada ao dinheiro, mas a não ficarmos entediados. Ambos, Sanjay e eu, tínhamos agora oficialmente pedido demissão, estávamos prontos para começar o próximo capítulo de nossa vida. Não tínhamos ideia de onde nos levaria, mas aonde quer que fosse, sabíamos que tinha de ser melhor do que sentirmo-nos aborrecidos e insatisfeitos. Estávamos prontos para uma aventura.
Felicidade Fiz uma lista dos períodos mais felizes da minha vida e percebi que nenhum deles envolvia dinheiro. Percebi que construir coisas e ser criativo e inventivo me fazia feliz. Ligar para um amigo e falar com ele a noite toda até o sol nascer me fazia feliz. Pensei na facilidade com que todos nós passamos por uma lavagem cerebral em nossa sociedade e nossa cultura para parar de pensar e apenas assumir por padrão que mais dinheiro é igual a mais sucesso e mais felicidade, quando felicidade é realmente apenas viver a vida.Não percebi naquele momento, mas foi um ponto de virada em minha vida. Havia decidido parar de correr atrás do dinheiro e começar a correr atrás da paixão. Estava pronto para o próximo capítulo de minha vida. Conforme estudei mais esse campo, aprendi que uma das descobertas consistentes da pesquisa foi que as pessoas são muito ruins para prever aquilo que realmente lhes trará felicidade continuada. A maioria das pessoas passa sua vida pensando: Quando eu conseguir ____, serei feliz ou Quando alcançar _, serei feliz. Na verdade, a pesquisa mostra que a felicidade que eles pensavam que alcançariam se enfraquece rapidamente. Assim como sabemos instintivamente como correr, instintivamente achamos que sabemos aquilo que nos fará feliz. Mas as pesquisas mostram que você pode desenvolver uma maratona melhor se treinar de uma forma que, a princípio, pode parecer ir contra seu instinto. Estrutura da felicidade: A felicidade é realmente relacionada a apenas quatro coisas:
Controle percebido
Progresso percebido
Conectividade (número e profundidade de seus relacionamentos)
Visão/signifcado (fazer parte de algo maior do que a si próprio
Idéias e Ação Olhando para trás, a maior parte do nosso crescimento aconteceu daquela maneira. Apenas lançávamos ideias contra a parede para ver se colavam, improvisávamos e as fazíamos acontecer. Aprenda fazendo. Teoria é bom, mas nada substitui experiência real. Aprenda cercando-se de jogadores talentosos. Só porque você ganha uma rodada não significa que é bom e que não tem mais nada a aprender. Você pode apenas ter tido sorte. Não tenha medo de pedir conselho.
Saber escolher a mesa para jogar Aprendi em um livro que um jogador experiente pode fazer dez vezes mais dinheiro sentando em uma mesa com nove jogadores medíocres que estejam cansados e com muitas fichas do que sentando em uma mesa com nove jogadores realmente bons que têm foco e que não têm muitas fichas em sua frente. Em negócios, uma das decisões mais importantes para um empreendedor ou um CEO tomar é em que negócio deve entrar. Não importa o nível de perfeição em que um negócio seja executado ou se é o negócio errado ou se estiver em um mercado muito pequeno.
Aprendizado Foram lições caras, mas acho que o que acabei aprendendo foi que é uma má ideia investir em indústrias que você não conhece, em companhias sobre as quais você não tem nenhum controle ou influência ou em pessoas que não conhece ou não confia. Ao longo do tempo, continuei me perguntando por que estava investindo em qualquer coisa. Qual era meu objetivo? Ganhar mais dinheiro? Aquilo não fazia sentido, já que havia desistido de muito dinheiro quando saí da Microsoft.
Cultura - Tribo Fiz uma anotação para eu mesmo ter certeza de que nunca perderia de vista o valor de uma tribo em que as pessoas realmente se sentiam ligadas e se importavam com o bem-estar uns dos outros. Para mim, conectividade — o número e profundidade dos meus relacionamentos — era um elemento importante para minha felicidade, e eu estava grato pela nossa tribo. O motivo da minha grande festa de aniversário que estava chegando não era na verdade focado em mim. Meu aniversário era apenas uma desculpa
Cultura Rave Não sabia na época, mas, dez anos depois, aprenderia que a pesquisa a partir do campo da ciência da felicidade confrma que a combinação de sincronia física com outros humanos e fazer parte de algo maior que de si mesmo (e, portanto, perdendo momentaneamente, o sentido de si mesmo) leva a uma maior sensação de felicidade, e que a cena rave era simplesmente a versão moderna de experiências semelhantes que os seres humanos têm tido por dezenas de milhares de anos. Ideia do PLUR (Peace Love Unity Respect) e a cultura rave mudaram meu comportamento após a festa. Para mim, era muito mais uma flosofa sobre estar sempre aberto para conhecer pessoas, não importava como se parecessem ou quais eram seus antecedentes. Cada interação com qualquer um, em qualquer lugar, era uma oportunidade para adquirir outras perspectivas. No fundo somos todos humanos, e pode ser fácil perder isso de vista, em um mundo dominado por negócios, política e status social. A cultura rave era um lembrete de que era possível para o mundo ser um lugar melhor, que as pessoas simplesmente apreciassem a humanidade umas nas outras.
Relacionamentos A Zappos.com existe há mais de 10 anos agora. Crescemos de nenhuma venda em 1999 para mais de US$ 1 bilhão em vendas brutas de mercadorias em 2008. Olhando para trás, para os maiores pontos de mudança na história da empresa, parece que a maioria foi resultado de pura sorte. Aconteceram coisas que possivelmente não podíamos prever, mas eram o resultado de relacionamentos que tínhamos começado a construir de 2 a 3 anos antes. Tente construir o número e profundidade de seus relacionamentos, em que a amizade por si só seja a própria recompensa. Você não saberá exatamente quais benefícios serão, mas se suas amizades forem sinceras, esses benefícios aparecerão como mágica em 2 ou 3 anos. Um ingrediente fundamental nos relacionamentos próximos é desenvolver ligações emocionais. É importante agir sempre com integridade em seus relacionamentos, ser compassivo, amigo, leal e ter certeza de que você faz a coisa certa e trata bem os seus relacionamentos. A coisa mais difícil de fazer é construir confiança, mas se existir confiança, pode-se realizar muito mais
Manter o CORE da Empresa Foi uma lição valiosa. Aprendemos que nunca devemos terceirizar nossa principal competência. Como uma empresa de comércio eletrônico, devíamos ter considerado a armazenagem como sendo nossa principal competência desde o início. Sistema de Login para conhecer colegas na Zappos Na maioria das empresas, entrar nos sistemas de informática exige um login e uma senha. Na Zappos, um passo adicional é necessário: uma foto de um funcionário aleatoriamente selecionado é exibida, e é aplicado ao usuário um teste de múltipla escolha para dizer o nome daquele funcionário. Em seguida, o perfl e a biografa daquele funcionário são apresentados, para que todos possam se conhecer melhor. Embora não haja nenhuma penalidade por dar uma resposta errada, manteremos um registro de pontuação de todos. Internamente, chamamos de "Você conhece este rosto.
Melhoria Contínua Parece assustador, mas lembre-se, as melhorias não têm de ser dramáticas. Pense no que signifca melhorar apenas 1% por dia e aproveitar esse dia em todos os dias. Se o fzer, terá um efeito bastante signifcativo e nos fará 37 vezes melhores, não 365% (3,65×) melhor, no fnal do ano. Pergunte a si mesmo: Você está arriscando? Você está com medo de cometer erros? Você se força a sair da sua zona de conforto? Existe um senso de ousadia e criatividade no trabalho que faz? Quais são as coisas criativas com que você pode contribuir para a Zappos? Você aborda situações e desafos de mente aberta?
Formalmente definimos a cultura Zappos em 10 valores gerais:
Transmitir UAU! sempre
Abraçar e conduzir mudanças.
Criar diversão e um pouco de esquisitice.
Ser ousado, criativo e ter a mente aberta.
Buscar crescimento e aprendizagem.
Construir relacionamentos abertos e honestos com a comunicação.
Construir uma equipe positiva e com espírito de família.
Ser apaixonado e determinado.
Nossa filosofa na Zappos é que estamos dispostos a fazer sacrifícios em curto prazo (incluindo a perda de receitas ou lucros), se acreditamos que os benefícios de longo prazo valem a pena. Proteger a cultura da empresa e aderir aos valores fundamentais é um benefício de longo prazo.