Óbvio, mas nem tanto: você não pode esperar que o cliente saiba de tudo | ESRON MENEZES
Óbvio, mas nem tanto: você não pode esperar que o cliente saiba de tudo
Sempre pergunte ao seu cliente se ele está entendendo suas explicações, se tem alguma dúvida.
Daniel Godri Junior, www.administradores.com
Há alguns anos, comprei a casa onde moro e meses atrás resolvi reformá-la. O piso, de 17 anos, precisou ser retirado. Então, comprei um porcelanato 62x62cm e pensei que seria ótimo, já que o pedreiro assentaria mais rápido um piso maior que o antigo. Ao ver o tamanho do piso, o pedreiro reclamou "você vai me matar com um piso desse tamanho", e explicou que meu piso era irregular e que provavelmente ficariam pontas e desníveis visíveis. Algo óbvio para quem trabalha com isso. Mas apenas para quem trabalha com isso.
O erro de profissionais de longos anos de experiência é pensar, erroneamente, que o óbvio para si é o óbvio para os outros. E ignorar isso pode custar caro, como a perda de clientes, o desmanche de uma amizade, uma comunicação ruim. O cliente pode se sentir prejudicado por não saber o que você está falando ou o que você quer dizer com aquilo.
Agora imagine que você foi ao médico e ouviu dele que você tem espondiloartrose anquilosante. A menos que você seja médico, se ele não explicar que essa é uma lesão na coluna que pode ser resolvida com relaxantes musculares, analgésicos e fisioterapia, você sairá do consultório achando que seus dias de vida estão chegando ao fim.
Um ótimo exemplo de empresa que não trata os consumidores como especialistas é a rede de restaurantes Outback Steak House. Ao te atender, o garçom pergunta se você já conhece o restaurante. Se não conhece, ele se abaixa na altura da sua mesa e explica como o restaurante funciona e lhe mostra o cardápio. Se você já foi outras vezes, ele elogia sua volta e se abaixa para anotar o pedido. Ou seja, eles adaptaram o discurso de apresentação da casa, que parece óbvio e comum em todo restaurante, com originalidade e respeito ao consumidor.