Treinamento De Comunicação | Toque de Motivação
Comunicação Empresarial – É uma competência essencial para o sucesso.O tempo do profissional é:
80% trabalhos interativos:
Atuando junto
Trocando informações ou idéias
O tempo do profissional é:
20% trabalho solo:
80% trabalhos interativos estão distribuídos:
40% em reuniões a dois
10% em reuniões em grupo mais de dois
15% em telefonemas (dados e recebidos)
15% em e-mails e correspondências (enviados e lidos)
O que torna uma Comunicação
boa e efetiva?
Comunicação propriamente dita
Autodisciplina e Auto-Organização no pensamento e na ação
Saber distinguir fatos, inferências e julgamentos
Saber verbalizar idéias (transmitir mensagens)
Saber escolher e usar o melhor processo (seqüência de etapas) para expressar idéias
Saber formular problemas, configurar situações (possuir habilidade conceitual e de abstração)
Respeitar, compreender e valorizar diferenças individuais
Saber buscar e receber feedback
Saber administrar divergências de opiniões
Saber conviver com as contradições e as ambigüidades
Preparar-se previamente para uma interação (reunião ou telefonema)
Elaborar uma pauta previamente
Manter o foco nas questões em discussão (disciplina da pauta)
Tomar notas durante a reunião e durante o telefonema
Fazer "follow-up" das ações combinadas e executar as ações necessárias pós-reunião ou telefonema
Comunicação – conclusão
É um relacionamento, é um encontro e interação entre as pessoas.
É a capacidade de pensar objetivamente e refletidamente sobre as coisas.
É o talento de escrever coisas no papel
É a sabedoria de não falar sem refletir
É o talento de verbalizar idéias de forma objetiva, concisa, exata e clara
É fazer-se compreender e ser compreendido
Diferença entre Debate, Diálogo e Discussão
Debate: cada interlocutor defende a sua verdade e posição.
Diálogo: cada interlocutor entende que a verdade é um ponto de vista e procura conhecer outras verdades
Discussão: os interlocutores buscam conjuntamente examinar e analisar uma questão para decidir sobre as implicações e as melhores alternativas.
Assume-se que cada um possui pedaços da resposta e que juntos eles poderão colocá-los em uma solução efetiva.
O que é necessário para termos um bom diálogo?
Que competências são necessárias para que haja um diálogo?
No diálogo escuta-se ativamente um ao outro
Cada um expõe suas suposições e está aberto e disposto a mudar
Buscam-se forças na posição do outro
Busca-se chegar a soluções melhores do que as originalmente apresentadas por cada um
No diálogo procura-se convergência e um terreno comum
No diálogo existe uma genuína preocupação com o outro e busca-se evitar qualquer atitude inamistosa ou hostil
Ouvindo com os Olhos, Coração e Mente
Será que nós realmente sabemos ouvir?
Ouvir é mais que escutar
Ouvir é perceber
Para escutar os ouvidos são suficientes
Para perceber, além dos ouvidos são necessários olhos, coração e mente.
Ouvir ativamente = Bom ouvinte
Refrasear
Acompanhar o raciocínio de quem fala
Ao ver um filme:
Que mensagens básicas e aprendizagem o filme me passou?
Mostre que você compreende que eles tem opiniões arraigadas
Sobre o que eles tem opinião
E porque eles tem essa opinião
Explique suas próprias opiniões
Refira-se ao que disseram
Exponha suas idéias firmemente, mas permaneça amistoso
Trabalhar pela solução conjunta
Construa sobre essas sugestões (não as liquide)
Ofereça suas sugestões (não as imponha)
Construa a solução baseada nas necessidades de todos
Concentre-se naquilo que você está ouvindo, combatendo armadilhas da mente
São certas reações psicológicas involuntárias de nossa parte, e que surgem sempre que escutamos determinados fatos ou quando o assunto é demasiado técnico para concentrar nossa plena atenção.
Armadilha no 1 seu pensamento vai e volta enquanto você ouve outra pessoa
A maioria das pessoas pensa quatro vezes mais rápido do que alguém pode falar
Anote qual foi o seu último pensamento no momento em que você voltou a ouvir a outra pessoa. Isto garantirá o seu retorno a esse mesmo pensamento e permitirá que você se dedique inteiramente ao que a outra pessoa está falando.
Armadilha no 2 preconceitos / "palavras carregadas" ou emotivas
Certas palavras nos incomodam e fazem com que paremos de pensar assim que a ouvimos. Exemplos: palavras como "greve", "fora de hora", "demissão" ou palavras imorais ou grosseiras.
Procure criar uma atitude neutra com relação à palavra que o incomoda. Observe se a pessoa que está falando está empregando a palavra corretamente ou está acrescentando um novo sentido a ela.
Armadilha no 3 sua mente se fecha
Muitas vezes achamos que não é necessário ouvir porque não ouviremos nada de novo.
Tenha como objetivo ouvir para conferir se de fato a pessoa não está dizendo nada de novo. Isto vai forçá-lo a ouvir e provavelmente surpreendê-lo.
Armadilha no 4 devaneio
Freqüentemente, ouvimos uma palavra ou idéia que nos faz pensar em outras coisas.
Se você sente, antes da reunião, que tem muitas outras idéias na cabeça, escreva-as ou, se possível, nem vá a reunião. Se você começar a devanear durante a reunião, escreva rapidamente o seu pensamento e concentre-se novamente no que está ouvindo.
Armadilha no 5 o assunto é muito técnico ou complexo
Você pode estar participando de uma reunião cujo tema é muito técnico ou complexo para você.
Prepare-se com antecedência para esta reunião. Leia artigos a respeito dos temas a serem debatidos, ou converse com um colega mais entendido no assunto. Durante a reunião, siga a discussão. Evite uma atitude autodestrutiva ou ansiosa.
Armadilha no 6 contra-ataque
Você não quer que sua idéia, valores ou opiniões sejam desafiados. Quando isto acontece, você pára de ouvir, fica defensivo e começa a planejar sua argumentação de contra-ataque.
Ouça! Descubra o que a outra pessoa tem a dizer, Tente entender o outro ponto de vista. Isto o levará a um melhor entendimento e o capacitará a uma resposta tranqüila e razoável.
Armadilha no 7 dificuldade de registro
Você quer anotar tudo o que está sendo dito. Entretanto, as pessoas falam mais rápido do que você pode escrever.
Escreva apenas as palavras-chave. Mais tarde você poderá reescrever o texto.
Armadilha no 8 distrações
Distrações são freqüentes em reuniões.
Procure ignorar as distrações e concentrar-se no que está sendo dito; tome nota dos pontos-chave; ouça ativamente e com empatia, faça perguntas; distinga fatos, inferências e julgamentos de seus interlocutores.
Enxergue os fatos na sua verdadeira dimensão, identificando e reconhecendo as idéias, opiniões e intenções que estão por trás deles.
Isole o fato das opiniões que se adicionam a ele
Distinguir qual é o fato (evento)
Quais são as opiniões – inferências e julgamentos – que se agregam a ele
São eventos observados diretamente por nós ou por outra pessoa e relatados a nós e que, de uma maneira geral, são passíveis de verificação.
O Plano Real foi elaborado no governo Itamar Franco.
A fábrica de São José vai ser desativada no início do próximo ano.
Ontem de manhã houve um congestionamento na Marginal.
Sempre que tiramos conclusões precipitadas sobre pessoas ou acontecimentos desconhecidos estaremos fazendo uma inferência. Podem ser corretas ou não.
Pela poeira destes móveis podemos dizer que esta sala não está sendo limpa há vários dias.
Pela violência dos ventos, podemos concluir que uma tempestade se aproxima.
Pelo bronzeado de sua pele, podemos deduzir que ela toma banho de sol freqüentemente.
Todo tipo de julgamento positivo ou negativo que fazemos a respeito de acontecimentos, pessoas, lugares ou coisas, são, na verdade, julgamentos.
Paulo é muito popular entre as mulheres.
Maria é muito mole.
Aquele cinema é horrível.
Classifique: julgamentos, inferências ou fatos.
"Pasta em couro nobre; cantoneiras de couro artificial. Fechadura com três voltas, e chave. 16 x 11. Cores: preto e marrom. Peso: 2 Kg. Preço US$ 10,00″ (catálogo da Sears)
Ela é mentirosa.
Pela bagunça de sua mesa, ele nunca encontra os documentos que precisa.
Ouvi a porta bater, alguma janela estava aberta.
O meu melhor amigo me traiu, virou a casaca.
Ele deu murros na mesa, esbravejou e atirou a lista telefônica na secretária.
A Arte de Saber "O Que" e "Como" Perguntar
Uma pergunta deve reunir três condições:
Ser clara: perguntas claras conduzem respostas claras.
Ser objetiva: objetividade exige foco
Ser iluminadora: muitas vezes uma pergunta ajuda a abrir novos horizontes, novas idéias, buscar novos questionamentos.
A Arte de Saber "O Que" e "Como" Perguntar poderá nos ajudar a:
Estabelecer confiança mútua e obter maior cooperação de um funcionário.
Evitar um conflito em potencial
Vencer barreiras e quebrar autodefesas que poderiam prejudicar a obtenção de todas as informações possíveis.
São geralmente as perguntas que podem ser respondidas com um sim ou não. Exigem resposta limitada.
Você foi a Santos ontem?
Você já pagou a conta do celular?
Onde foi parar aquele relatório de vendas?
As principais finalidades são:
Obter uma informação específica sobre um ponto específico.
Dar a uma outra pessoa uma clara idéia do que nós queremos saber dela.
Ajudar a eliminar dúvidas quanto ao tipo de resposta que está sendo solicitada.
Dirigir a discussão para um problema específico.
São aquelas que permitem uma amplitude de respostas, encorajando as pessoas a se estenderem em suas explicações e abrindo espaço para que se expressem descontraidamente.
Na sua opinião, o mercado está favorável a quais tipos de seguros?
Você poderia me esclarecer melhor sobre a atual posição das vendas para podermos pensar em possíveis alternativas?
Que conclusões você tirou deste episódio?
Dar maior controle e liberdade de conversação à pessoa a qual se pergunta.
Obter informações sem criar defesas nem barreiras.
Permitir que cada pessoa expresse livremente o seu ponto de vista.
Deixar espaço para a conversa ramificar (e possivelmente revelar fatos ou causas não expressas ou desconhecidas)
Ajudar a descobrir o que a outra pessoa vê como importante situação.
Perguntas fechadas x abertas
Por que esta carta está aqui até agora?
Você teve algum problema que acabou atrasando a entrega desta carta?
Por que você saiu mais cedo ontem?
Eu estive procurando por você ontem às 16h30 e não o encontrei. Aconteceu algum problema fora do escritório?
Para melhorar a sua compreensão do que está sendo dito, faça perguntas de Clarificação.
Pressuponha sempre que aquilo que a pessoa está querendo nos dizer não é o que ela está dizendo. Portanto, pergunte:
Você poderia me dar um exemplo?
Qual é o seu ponto principal? (ou argumento, propósito, idéia, etc)
Você poderia formular (ou colocar) esta pergunta de outra maneira?
2) Pressuponha sempre que aquilo que a pessoa está nos dizendo não constitui toda a informação que ela possui. Portanto, pergunte:
Você poderia me explicar um pouco mais?
O que mais você poderia me contar?
O que fez você trazer o assunto agora?
Por que você me diz isto?
Pressuponha sempre que aquilo que a pessoa está nos dizendo não constitui toda a informação disponível. Portanto, pergunte:
O que você quer dizer com …?
Você está dizendo que …?
Eu estou entendendo (da sua explicação) que ….Está correto o que estou compreendendo?
O que você entendeu que eu quis dizer?
Boa comunicação exige boa estrutura:
Deve seguir um modelo mental:
Introdução ou preparação ao assunto/tema: é uma declaração sobre o que vai falar.
Exposição ou Desenvolvimento: é a exploração do assunto visando obter a sua compreensão.
Conclusão: é um resumo do que foi dito, que pode incluir um convite à ação.
O seu chefe se vira para você em uma reunião e lhe diz inesperadamente: "Por favor, dê nos agora rapidamente um relatório sobre o andamento do trabalho do depto. de novos projetos?
As três questões mais importantes sobre Novos Projetos são:
1º Estamos conseguindo os resultados desejados dentro do prazo previsto?
2º Estamos conseguindo os resultados desejados dentro do orçamento (custo) previsto?
3º Os planos sobre os Novos Produtos deve ser revisados e modificados?
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