Levantamento de riscos e oportunidades na ISO 9001
10 de setembro de 2020por Eduardo Ercoli2
Como fazer a gestão de riscos e oportunidades na ISO 9001?
Como já abordamos em outros artigos, as certificações são mais do que apenas um reconhecimento para as empresas. Receber uma certificação significa dizer que o seu processo está adequado a oferecer melhores resultados para você e para o seu cliente. E portanto, abre caminhos para a sua empresa. Contudo, o processo para a certificação não é instantâneo muitas vezes. Exige mudanças internas. E agora mostraremos a você como fazer o levantamento de riscos e oportunidades para conquistar a certificação da ISO 9001.
Antes de tudo, qual o seu processo de produção?
A ISO 9001 é a certificação que atesta a gestão de qualidade das empresas. Ou seja, estabelece um padrão para a oferta de produtos e serviços dentro do seu negócio. Além do valor que gera para os clientes, a certificação auxilia na agilidade desse processo também. Desse modo, faz com que a empresa produza mais e melhor.
Anteriormente, mostramos as etapas da certificação ISO 9001, isto é, um passo-a-passo do que é necessário para ser certificado, conforme a lógica do PDCA:
Plan (planeje);
Do (faça);
Check (verifique);
Act (aja).
Todo planejamento, contudo, exige uma análise minuciosa do próprio negócio. Afinal, você certamente não deseja investir tempo e dinheiro em planos que não alcançarão o resultado almejado. A análise, por sua vez, deve ser honesta. E assim, reconhecer tanto as oportunidades quanto os riscos do negócio.
Dessa forma, seu planejamento será mais certeiro para a minimização ou contorno de riscos e para a garantia dos resultados prometidos aos seus clientes.
Como avaliar os riscos e oportunidades dentro da empresa
Agora, talvez você esteja se perguntando: como avaliar, então, os riscos e oportunidades da empresa conforme a ISO 9001?
Afinal, você provavelmente deseja implementar o melhor processo para que a sua empresa seja certificada dentro dos padrões internacionais da ISO 9001.
Quando falamos sobre o planejamento estratégico empresarial, abordamos a necessidade de traçar uma matriz SWOT, representada pelos eixos abaixo:
Strenghtness (fortalezas) x Weaknesses (fraquezas);
Opportunities (oportunidades) x Threats (ameaças).
Portanto, a avaliação de riscos e oportunidade é algo que já se faz necessário no planejamento da empresa. Esse levantamento, no entanto, depende de etapas anteriores, entre quais a análise de:
Ou seja, o quanto você conhece do seu mercado e do seu próprio negócio?
Através da análise de ambiente externo, você consegue avaliar o mercado de um modo geral. Isto significa avaliar tanto a concorrência quanto as tendências de mercado e consumo. Assim, conseguirá identificar qual a posição da sua empresa nesse cenário.
Será que você oferece o que seus clientes procuram? Será que a sua atividade oferece riscos dentro das condições contextuais?
Você também precisa, todavia, avaliar a sua empresa como uma ecossistema por si. Seus próprios processos podem oferecer riscos e vantagens, os quais devem ser explorados na garantia do resultado final – e da certificação ISO 9001.
Mentalidade de risco: riscos podem ser prevenidos
Se você já procurou sobre os procedimento para a certificação da ISO 9001, provavelmente já se deparou com esse termo: mentalidade de risco. Mas o que isto significa na prática?
A mentalidade de risco é enxergar todas as ações dentro do seu processo de maneira sistêmica e identificar as possíveis falhas ou efeitos danosos decorrentes da sua atividade. Ou seja, é se antecipar aos possíveis problemas, sobretudo na entrega dos resultados aos clientes.
Embora apenas a ISO 9001:2015 tenha explicitado a mentalidade de risco, esse requisito para a certificação era implícito nas normas anteriores, por meio das ações preventivas exigidas.
Portanto, olhar o serviço ou produto por essa perspectiva é estar conscientes de que falhas podem ocorrer no processo.
Por exemplo, a logística de entrega de um produto pode ser afetada por fatores internos e externos. Digamos que o maquinário falhe ou que um fornecedor atrase a entrega de um material. Ainda, digamos que haja falha em um produto. O que você pode fazer então para prevenir os riscos e gerenciar os danos dentro da sua empresa?
Quais ações são necessárias para minimizar os danos
No que se refere à gestão de riscos como requisitos para a ISO 9001, de um lado está a sua prevenção e do outro a sua contenção.
Isto quer dizer que, além de criar processos para garantir que os riscos não se concretizem, você deverá criar procedimentos para minimizar os danos decorrentes dessas falhas. Afinal, falhas no processo podem ocorrer. Você não tem como prever que um maquinário estragará, que um terceiro não efetuará a entrega ou que, por exemplo, uma greve afete seus serviços indiretamente. Contudo, você ode planejar como agirá diante desses imprevistos.
A ideia é justamente evitar que esses problemas sejam como uma bola de neve e recaiam todos sobre o seu cliente.
Assim, se um fornecedor fica impossibilitado de fornecer o material, como é o processo de comunicação com o cliente ou de eventual devolução de valores? Há maquinário suficiente para pelo menos garantir a produção parcial?
Mapeie os riscos que independem de você, mas também mapeie os riscos inerentes à atividade.
Por exemplo, qual o processo de avaliação da qualidade do produto antes da remessa ao cliente? Um processo de testes pode evitar que o produto seja entregue com defeitos. Quanto a materiais de terceiros, você exige certificação deles também ou outras garantias de qualidade?
Como identificar oportunidades para a sua empresa
A ISO 9001, contudo, não fala apenas do lado negativo de toda atividade. Ela também apresenta formas de ressaltar o que há de positivo no negócio. Aqui entramos, então, na análise de oportunidades da empresa.
Por meio da análise de ambiente externo e de ambiente interno sobre o qual falamos antes, você conseguirá identificar:
De que o mercado precisa e talvez você possa oferecer;
Onde a sua empresa pode se desenvolver para atender a essas demandas insurgentes.
Além de minimizar riscos, portanto, você pode criar processos que ressaltem as oportunidades da empresa. E isto não apenas gerará valor para os seus clientes, como também aumentará a sua receita. O investimento, às vezes, nem precisa ser tão grande. Às vezes, alguns ajustes no produto ou serviço já ampliam de modo considerável as oportunidades de solução deles.
Formas de garantir os seus resultados conforme a ISO 9001
Garantir os resultados prometidos não é impossível.ISO 9001,Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ) tudo isso foi desenvolvido para que a sua empresa performe melhor.
E você pode preencher esses requisitos minimizando resultados indesejáveis e impulsionando os resultados desejáveis. Além disso, é uma forma de garantir o crescimento da sua empresa por meio de melhorias constantes com processos bem definidos e seguros.
E lembre-se, após iniciar um processo é preciso avaliar se ele é eficaz. Será, então, que o seu planejamento condiz com a realidade? Alguns riscos podem ter sido ignorados ou talvez os planos de prevenção e minimização de danos não ofereçam todas as garantias necessárias à entrega de resultados.
Enfim, não existe uma metodologia padrão para o levantamento de riscos e oportunidades para a ISO 9001. A norma, inclusive, não exige que todo esse processo seja documentado. Contudo, é na auditoria que empresa certificadora avaliará os procedimentos.
Sendo assim, é importante que, embora não seja documentado, você tenha esse procedimento mapeado e evidencie a preocupação com a garantia do resultado no momento da auditoria.
E caso não se sinta seguro com os processos adotados, busque o auxílio de uma consultoria ISO 9001. As empresas consultoras são especialista em avaliar negócios para a conquista das certificações ISO.