Qual é a importância de ter um bom sistema de comunicação com o cliente? A resposta deveria ser óbvia para qualquer empresa.
Afinal, os clientes são o combustível que mantém a máquina de lucro da organização em funcionamento. E assim como um combustível de baixa qualidade pode acabar danificando um motor, os clientes insatisfeitos também podem interromper todo o sistema de vendas da sua empresa. Vamos considerar o porquê.
Importância dos clientes para qualquer empresa
À primeira vista, pode parecer que os produtos ou serviços oferecidos por uma organização têm o impacto mais direto no sucesso. No entanto, se a organização não conseguir comunicar o valor de seus produtos ou serviços aos clientes em potencial, mesmo as melhores ofertas se tornarão pouco mais que um potencial não realizado.
Dessa forma, o relacionamento empresa-cliente é, possivelmente, o fator mais importante em jogo na determinação do sucesso nos negócios.
Uma empresa deve estabelecer um relacionamento saudável com o cliente, para que ele não apenas fique satisfeito com o produto, mas também esteja interessado o suficiente para estar disposto a compartilhar suas experiências com seus amigos, familiares e colegas.
Por esse motivo, as organizações com melhor desempenho estão reavaliando a importância de fortalecer o relacionamento com o cliente.
Mas, além de simplesmente contratar mais pessoas e apontá-los na direção do problema, um método mais eficiente foi desenvolvido, na forma do gerenciamento de atendimento ao cliente.
O gerenciamento de relacionamento com clientes é um termo que se refere a práticas, estratégias e tecnologias que as empresas usam para gerenciar e analisar as interações e dados do cliente durante todo o ciclo de vida dele, com o objetivo de melhorar o relacionamento comercial, ajudar na retenção de clientes e impulsionar o crescimento das vendas.
Em essência, o gerenciamento de atendimento ao cliente é qualquer ferramenta ou técnica usada para coletar dados do cliente e fornecer uma melhor experiência para o usuário. Isso significa que ele pode assumir muitas formas diferentes, mas que tudo isso tem um objetivo muito simples: fazer o cliente feliz.
Como a gestão de atendimento ao cliente afeta os negócios
Embora existam muitas maneiras diferentes de o gerenciamento de atendimento ao cliente melhorar o relacionamento empresa-cliente, identificamos cinco pontos específicos que geram o maior impacto:
Ele fornece dados mais precisos do cliente. Para que uma empresa se avalie, ela deve primeiro reunir dados aplicáveis ​​ao problema em questão. Sem dados, a auto-análise se torna mera suposição. Ao fornecer informações precisas e acionáveis ​​sobre as preferências do cliente, histórico de compras e outros detalhes, o gerenciamento de atendimento ao cliente estabelece uma base para a implementação de campanhas direcionadas;
Auxilia na organização dos dados do cliente. Embora muitas organizações se concentrem na aquisição de dados acionáveis, há muitas que fracassam porque não tomam as medidas necessárias para organizá-las adequadamente para referência futura. Os sistemas de gerenciamento de atendimento ao cliente de qualidade não apenas coletam dados, mas garantem que os dados sejam facilmente acessíveis quando necessário;
Melhora a comunicação entre empresas. Quando existem vários indivíduos, equipes ou mesmo departamentos trabalhando para atingir as metas de satisfação do cliente, existe uma tendência de cada grupo manter seus arquivos e informações em seus próprios sistemas. Infelizmente, isso pode levar a problemas de compatibilidade, além de problemas organizacionais, resultando em desperdício de esforço, perda de tempo e clientes descontentes. O gerenciamento de atendimento ao cliente fornece uma plataforma única a partir da qual todas as pessoas envolvidas podem obter os dados de que precisam;
Promove um melhor suporte ao cliente e, consequentemente, uma resolução de problemas mais rápida. Ter uma plataforma comum que possa ser usada por todos os envolvidos no processo de satisfação do cliente oferece mais benefícios, pois ajuda a eliminar a improdutividade entre os representantes de atendimento ao cliente — uma experiência que tende a afastar rapidamente os clientes valiosos. Em outras palavras, as coisas podem ser resolvidas com mais rapidez e eficiência, o que é algo que todo cliente aprecia;
Diminui o tempo de execução das tarefas. Lembre-se, tempo é dinheiro — quanto mais tempo for necessário em um projeto, mais dinheiro para apara a sua conclusão. Por meio dos recursos acima mencionados, o gerenciamento do atendimento ao cliente aumenta a eficiência do serviço por uma margem substancial e, como consequência, tem um forte impacto no resultado geral.
Integração do sistema de comunicação: o omnichannel
Até aqui, já está clara a importância da gestão de atendimento ao cliente. Contudo, para que o atendimento aconteça em primeiro lugar, é preciso ter um sistema de comunicação.
Em um mundo cada vez mais digital, as empresas precisam competir para manter consumidores envolvidos em um sistema de comunicação eficiente. É por isso que elas devem fornecer comunicações unificadas em todos os pontos de contato — a base da comunicação omnichannel.
É essencial entender como a comunicação omnichannel difere da comunicação multicanal e do cross-channel.
Sistema de comunicação multicanal
Empresas com comunicação multicanal, envolvem consumidores compartilhando conteúdo em vários pontos de contato, incluindo web, aplicativos, mídia social, e-mail e muito mais. No entanto, devido à natureza fragmentada das comunicações multicanal, as mensagens não são necessariamente uniformes ou consistentes entre os canais. Essa abordagem também ignora a necessidade de otimizar a experiência do cliente em dispositivos específicos, como dispositivos móveis, tablets ou notebooks.
Sistema de comunicação cross-channel
As comunicações cross-channel permitem que os consumidores vejam vários pontos de contato como parte da mesma marca. Por sua vez, isso possibilita que as empresas criem uma 'visão única do cliente'. Isso envolve a unificação da mensagem da organização nos canais selecionados. No entanto, cada canal ainda opera como um silo independente. Essencialmente, o sistema de comunicação cross-channel é mais unificado que o multicanal e, no entanto, não é tão transparente quanto o omnichannel.
Sistema de comunicação omnichannel
As comunicações omnichannel referem-se a uma experiência singular para os consumidores em todos os canais. Isso tanto na perspectiva de clientes ou funcionários. Essa abordagem permite que os consumidores tenham uma experiência de marca perfeita à medida que o conteúdo é otimizado para cada canal e dispositivo. Por sua vez, as organizações com uma abordagem omnichannel permitem que os consumidores migrem de um canal para outro de maneira consistente e contínua.
Cada empresa é diferente e, por sua vez, também são as suas necessidades de sistema de comunicação. No entanto, à medida que a tecnologia continua a se desenvolver e os mercados continuam a evoluir, a busca pelo omnichannel está se tornando mais importante.
Além disso, até 2020, a demanda por uma experiência omnichannel do cliente será ampliada por uma crescente necessidade de execução quase perfeita entre os canais.
Embora o conteúdo omnichannel seja ideal para oferecer uma experiência de marca unificada e ideal, é preciso dedicação. É necessário que uma empresa invista recursos e tempo na criação de comunicações omnichannel para fornecer uma variedade de plataformas e dispositivos.
Os benefícios da centralização do sistema de comunicação
À medida que sua empresa cresce, o mesmo ocorre com o banco de dados de clientes. Eventualmente, torna-se cada vez mais difícil centralizar e otimizar suas comunicações com os clientes, tanto potenciais quanto existentes.
Conversas importantes acabam ocultas em e-mails, espalhadas em planilhas, perdidas em notas post-it, levando a interações irregulares e inconsistentes com os clientes.
Tudo isso faz com que a empresa perca dinheiro.
A resposta para esse problema está na centralização do sistema de comunicação. Mas quais são os benefícios? Vamos dar uma olhada abaixo:
Por mais simples que possa parecer, o fato de você ter todas as informações armazenadas de cada contato em um só lugar faz da centralização uma ferramenta de comunicação super poderosa.
Como um guia que oferece fácil acesso às principais informações, um sistema centralizado oferece às equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente uma vantagem competitiva.
O sistema centraliza dados como o nome completo de um cliente, endereço de e-mail, número de telefone, endereço, site e contas de mídia social, mas também fatos comerciais críticos, como a posição de um contato na empresa, suas relações com outros contatos em seu banco de dados, a língua que eles falam e até seus aniversários.
Com todas essas informações na ponta dos dedos, personalizar sua comunicação com um contato se torna mais fácil.
Em segundo lugar, com a centralização do atendimento, você pode salvar todas as atividades, projetos, vendas, mensagens de bate-papo ao vivo, trocas de e-mail, faturas, pedidos, contratos ou solicitações de serviço ao cliente nas quais um contato já esteve envolvido.
Em outras palavras, um sistema centralizado permite que você saiba melhor quem são seus contatos e o que eles querem por meio de histórico.
Ninguém quer fazer negócios com uma multidão sem rosto. Todo mundo quer lidar com um público perfeito (ou seja, aquele cliente ideal, com quem sua empresa realmente gostaria de falar na hora de vender porque ele tem o perfil de quem realmente precisa do seu produto).
Você pode fazer isso segmentando contatos de clientes e possíveis clientes. E a base para uma segmentação perfeita é possuir um sistema de comunicação centralizado.
Ele permite que você divida os dados por categorias e critérios, facilitando a criação de listas focadas. Usadas em vendas e marketing, essas listas segmentadas permitem que você execute campanhas de comunicação específicas (ou seja, marketing com base em contas) e analise seu processo de vendas e pool de leads.
Quando você sabe a quem está se dirigindo, pode conscientemente adaptar sua oferta, suas táticas e até seu discurso de vendas.
Em suma, um bom sistema de comunicação centralizado ajuda você a conhecer melhor quem está realmente interessado no que você tem a oferecer, quem ainda está em cima do muro e quem está frio como gelo.
Além de ser um grande trunfo para encontrar e nutrir seus potenciais e novos clientes, um sistema de comunicação centralizado também ajuda a manter os clientes existentes felizes.
Ele oferece vários benefícios para "retenção de clientes", como ajudar você a cumprir suas promessas lembrando sobre compromissos ou sobre quando enviar e-mails de acompanhamento.
Mas o verdadeiro segredo aqui é que isso permitirá lembrar de clientes que não foram contatados há algum tempo e talvez se sintam negligenciados, e manter um relacionamento forte com eles.
Afinal, manter um cliente existente é mais barato que conquistar um novo.
Para sustentar o interesse de seus clientes, um sistema de comunicação centralizado também pode ajudá-lo a orquestrar suas atividades de marketing: enviar campanhas por email, ofertas de avaliação gratuita ou pesquisas com clientes pós-compra etc. — tudo no momento certo!
Nos sentimos mais confiantes quando sabemos o que esperar. O mesmo se aplica aos negócios. É mais fácil vender ou fazer vendas cruzadas de um cliente quando você acompanha seus hábitos de compra.
Um dos principais benefícios de ter um sistema de comunicação centralizado é ajudar os vendedores a vender mais e vender mais rapidamente. É o acesso ao histórico de interação do cliente durante toda a sua jornada que permite que os representantes de vendas antecipem as necessidades dele.
Se você conhece o histórico de compras do contato — o que eles compraram e quando, quais contratos foram oferecidos, quais hábitos de compra eles demonstraram e até mesmo como eles se tornaram seus clientes, você pode ser proativo e criar ofertas novas ou melhores no momento certo.
Um sistema centralizado também é indispensável para fornecer um ótimo serviço ao cliente. O acesso ao histórico de interação facilita a oferta de atendimento pontual ao cliente.
Apenas alguns cliques e você sabe se um contato teve algum problema com seu produto, como as solicitações de serviço foram tratadas e se foram resolvidas ou não. E se eles reclamaram de algo no passado, é sua chance de resgatar sua reputação e oferecer uma experiência muito melhor.
5. Melhor proteção da privacidade de dados
Por fim, vamos abordar a palavra da moda dos últimos meses — a Lei Geral de Proteção dos Dados (LGPD).
Para cumprir os requisitos de privacidade de dados do novo regulamento brasileiro, é importante ter seus dados centralizados para que você saiba o que tem em mãos e para o que está usando as informações.
O principal benefício aqui é que você economizará muito tempo e esforço, já que cumprir a LGPD é um trabalho em si, sem mencionar todas as consequências legais desagradáveis ​​de violar a lei de privacidade.
Um sistema de comunicação centralizado pode ajudá-lo a obter e documentar a permissão de seus contatos para armazenar e usar os detalhes pessoais (consentidos), enviar notificações automáticas para todos os novos contatos, informando que você deseja armazenar os dados, gerenciar a assinatura de seus clientes nas preferências de comunicação por e-mail e até mesmo ter regras para atualizar detalhes pessoais de grupos de contatos — tudo de uma vez.
Fazer tudo isso manualmente leva mais tempo e você também corre o risco de cometer erros. Porém, configurar um sistema centralizado para fazer isso por você é uma maneira rápida, segura e confiável de tornar suas comunicações com os clientes compatíveis com a LGPD, o que, por sua vez, cria confiança ao mostrar que você lida com os dados de seus clientes com respeito.
Um cliente é mais do que apenas uma oportunidade de vendas. Você pode ter o produto mais incrível para oferecer, mas se não tratá-lo bem, não venderá bem.
É por isso que criar bons relacionamentos com eles é a prioridade número um de todas as empresas.
E é exatamente isso que o gerenciamento de atendimento, através de um sistema de comunicação centralizado, faz de melhor: ajuda a manter ótimos relacionamentos com os clientes, tratando cada um individualmente, sem esquecê-los, e estando lá quando eles precisam de você.Deseja saber mais? Entre em contato conosco e conheça nossa solução Omnichannel!