Ainda citando os estudos de Kotler, vale destacar que, em média, um cliente satisfeito repassa a 3 pessoas sua experiência positiva com determinado fornecedor. Por outro lado, um consumidor insatisfeito dissemina a 11 pessoas sua experiência negativa. Imagine o efeito dessa viralização sobre sua marca?
É por todos os problemas acima, bem como pelas consequências citadas por Kotler, que o mercado de chatbots registrou crescimento de 27% em 2017, de acordo com estudo da Mobile Time. O universo corporativo percebeu a diferença que um atendimento com Inteligência Artificial pode fazer no NPS (Net Promoter Score) da organização.
O desenvolvimento da computação cognitiva trouxe novos paradigmas ao desafio diário de superar os limites dos sistemas informatizados. O principal deles era ser capaz de dar respostas diferentes de acordo com a percepção dos sentimentos do interlocutor, ou, mais do que isso, conseguir buscar informações novas mediante demandas inéditas e, assim, efetivamente aprender e adquirir uma abordagem mais humanizada.
Atualmente, os bots já fazem parte do SAC de muitas empresas e a tecnologia avançou tanto que muitos clientes despedem-se do profissional de atendimento sem perceber que se tratava de um robô. Definitivamente, o chatbot customer service é um caminho sem volta em nosso ecossistema digital.