Experiência e serviços diferenciados aos clientes: os maiores valores para as seguradoras na economia pós-covid-19
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Experiência e serviços diferenciados aos clientes: os maiores valores para as seguradoras na economia pós-covid-19
Robin Wagner*
23 de outubro de 2021 | 03h30
Embora muitos consumidores vejam o seguro como um produto essencial, o seu poder de decisão de compra ainda está atrelado a um mal necessário. Com os desafios econômicos e as dificuldades financeiras provocadas pela pandemia da COVID-19, os consumidores ficaram mais propensos a economizarem seus gastos em torno de produtos securitários.
Com isso, coloca-se uma pressão extra em cima das seguradoras para entregarem modelos diferenciados e soluções de alto valor agregado diante de um mercado competitivo, no qual a diversificação de produtos já é difícil e as margens são apertadas.
Acrescido a isso, a ascensão das InsurTechs apresenta novos desafios às seguradoras tradicionais. Em linhas gerais, aqueles que não inovarem agora, provavelmente, lá na frente, perderão participação de mercado para os novos entrantes, que já oferecem maior personalização e atendimento voltados para sanar as atuais expectativas dos consumidores.
Fato é que serviços adicionais podem aumentar a retenção e incrementar a receita. Seguradoras com um ecossistema de serviços que complementam sua oferta principal mostraram maior NPS (Net Promoter Score), maiores taxas de retenção e um fluxo de receita mais diversificado.
A retenção é um dos drivers de lucro mais críticos para as empresas atuantes no mercado de seguros. Ao agrupar os serviços adicionais com sua oferta principal, as seguradoras podem fornecer valor aprimorado e aumentar a fidelização do cliente.
Um exemplo é um grupo de serviços financeiros, Discovery Limited, com sede na África do Sul, que oferece uma plataforma de valor agregado e uma série de recompensas em torno de seu principal produto de seguro voltado para a área da saúde. Esse tipo de oferta o diferenciou dos concorrentes e vem sendo fundamental para manter a fidelidade dos clientes, especialmente em tempos de dificuldades financeiras.
Uma verdade pós pandemia que veio para ficar é que o cliente paga mais se a experiência for boa. O nicho de seguros precisa estar com essa ideia em mente e, sempre que possível, colocá-la em prática. Esse ideal é refletido em um estudo da consultoria de gestão americana, Bain & Company, mostrando que 36% dos clientes usuários de serviços ecossistêmicos estavam dispostos a pagar valores mais altos por esses serviços¹.
Outro levantamento da Bain & Company, sobre os provedores de seguros domésticos dos EUA, apontou que seguradoras que não ofereciam serviços adicionais aos seus clientes tinham um NPS – Net Promoter Score – médio de 20 pontos. Já para as empresas que entregam três ou mais tipos de benefícios para a base, o NPS saltou para 49 pontos. Além disso, 42% dos clientes manifestaram interesse em serviços ecossistêmicos com disposição para trocar de provedor por esses serviços. Os ecossistemas de serviços ajudam a compensar a compressão da margem, fornecendo fluxos alternativos de receita.
Muitas vezes a comunicação entre seguradoras e clientes são resumidas nas etapas de cotação e renovação. Ao disponibilizar serviços relevantes e demonstrar o valor das ofertas embaladas, criam-se mais oportunidades para engajar e fidelizar a base. Cerca de 30% das seguradoras sul-africanas dizem que a má comunicação foi a segunda maior causa de reclamações de clientes². Por isso, é importante investir em soluções práticas destinadas a oferecer vários serviços de valor agregado, para que as seguradoras possam integrar perfeitamente ao seu ecossistema.
No mercado há soluções que permitem que as pessoas visualizem suas informações de crédito, simulem os cenários de pagamento e o impacto de ações específicas em sua classificação de crédito (como pagar uma determinada dívida), dentre outras inovações bem-sucedidas e escaláveis.
A chave do sucesso para as seguradoras está em ajudar os consumidores no entendimento e gerenciamento de seu bem-estar financeiro durante e depois da pandemia. O valor do cliente é o diferencial final.
E você, o que fez (ou vai fazer) de diferente hoje para manter o seu cliente?
*Robin Wagner, vice-presidente da vertical internacional de seguros da TransUnion
¹Fonte: Bain & Company, “Ecossistemas: como as seguradoras podem reinventar o relacionamento com o cliente”
²Fonte: Businesstech.co.za: “Estas são as seguradoras de longo prazo mais reclamadas na África do Sul”
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