Devido à pandemia de Covid-19, o Governo concedeu os benefícios de prorrogação de dívidas pelos bancos e disponibilizou o auxílio emergência com o objetivo de amenizar o cenário de falta de renda no país.
A iniciativa diminuiu a taxa de inadimplência, registrando o menor patamar da história. Todavia, é necessário muita atenção. Neste momento, entramos em um período em que credores e devedores devem se organizar para que a bolha da inadimplência não estoure nos próximos meses.
Diante disso, é fundamental que gestores de negócios estejam por dentro de como estão sendo feitas as cobranças de seus clientes.
O processo de cobrança não é um momento fácil para ambas às partes. Quem está do outro lado da linha quando recebe uma ligação para saldar uma dívida, muitas vezes, vem enfrentando um momento financeiro difícil.
Por isso, é preciso que o encarregado do atendimento tenha empatia nessa hora e saiba como conduzir a conversa, sem constranger ainda mais o cliente.
Durante a abordagem do processo de cobrança é possível extrair das ligações uma riqueza de dados que, quando analisadas com inteligência, trazem insights valiosos para a tomada de decisão e aumento da eficiência na recuperação de crédito.
Hoje em dia, o relacionamento com o cliente ocorre por diversos canais: ligações, chat, e-mail, SMS etc. O tempo todo são gerados dados estruturados e não-estruturados que devem ser analisados e interpretados.
Por exemplo, se durante a ligação, o cliente comentar que foi demitido recentemente, o agente pode sugerir que ele use o seguro desemprego para saldar a dívida. Isso aumenta a chance de recuperação de crédito. Mas, você só vai saber se o atendente adotou essa postura se souber o que foi dito na ligação, certo?
Hoje em dia, a tecnologia é uma aliada das empresas. Ao contratar um parceiro especializado em análise de dados você consegue entender o que seu fornecedor de call center está fazendo de certo e errado, e, assim, traçar uma estratégia de como aumentar o caixa com clientes inadimplentes, por exemplo.
Com o uso da ferramenta certa é possível analisar o tom utilizado nas ligações, entender a dinâmica usada por cada agente para convencer o cliente no processo de cobrança, analisar o desempenho de cada operador, entre outras diversas métricas que podem ser desenhadas em conjunto com a necessidade de cada organização.
Para facilitar a tomada de decisão de gestores, é possível também receber relatórios diários com indicadores e análises de cada situação, indicando, por exemplo, como cada operador está atuando e o que poderia ser feito para melhorar a performance da equipe. A solução analisa ligação por ligação e entrega inteligência em cima da ferramenta.
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