Habilidades no Atendimento Bancário e ao Público em Geral
Página inicialapostila Código de Defesa do Consumidor
Acerca de usuários e seu atendimento, assinale a opção incorreta.
a) Quem atende deve estar atento o tempo todo, para que possa agir antecipadamente no momento oportuno.
x b) Sempre atender ao telefone após o terceiro toque e, caso seja identificada agonia por parte do usuário, usar a expressão "calma, o (a) senhor (a) está muito nervoso (a)".
c) Deve-se escutar o usuário e agir com base no que ele diz.
d) O conhecimento é o primeiro requisito do atendimento que possibilita segurança ao tratar com o usuário.
e) A atitude proativa não depende da solicitação do cliente, não é obrigatória, mas é sempre percebida pelo cliente.
Fundamento: Quando o telefone toca, não se sabe quem está chamando. Portanto, é importante sempre se lembrar de que o modo como responde é fundamental. Sabendo-se que a maioria das chamadas é de clientes, deve-se agir de acordo. No âmbito empresarial, os objetivos do atendimento ao cliente estão estreitamente ligados com as vendas. Uma solicitação de informações pode não resultar diretamente em um pedido, mas deve mover o cliente um passo mais próximo de um. Alguns pontos importantes no atendimento ao cliente são: ouvir; colocarse no lugar do cliente; pensar sobre o que vai dizer; pensar em como dizer; tentar antecipar a reação do cliente e adaptar seu tratamento; ser polido e paciente todo o tempo.
Tendo em vista a qualidade de atendimento ao público, marque (V), se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a assertiva for falsa.
Fundamento: Qualidade pode ser entendida como o atendimento das exigências do cliente; o total das características de um produto e de um serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente. Em se tratando de atendimento, este tem sua qualidade determinada por uma série de fatores sem os quais é temerário trabalhar, pois surge o risco de perder a clientela. São fatores que começam pela observância de preceitos éticos, através dos quais o cliente é respeitado; passa pela qualidade do produto ou serviço, sempre capaz de assegurar a manutenção do negócio; e chega até aos preceitos da cidadania, onde o Código de Defesa do Consumidor determinou uma nova relação de direitos e deveres no Brasil.
Tratando-se da Lei nº 10.048/2000, terão atendimento prioritário:
a) Apenas as pessoas portadoras de deficiência com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
b) Apenas as pessoas portadoras de deficiência e os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos.
c) As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos, as gestantes, as lactantes desde que acompanhadas por crianças de colo.
d) Apenas os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo.
x e) As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritário.