Experiência do cliente: como a análise de dados ajuda?
O que você entende por experiência do cliente? Entregar um produto ou serviço de qualidade, ter preços mais baixos que os praticados pelos seus concorrentes, prestar um bom atendimento, ou tudo isso junto?
Se considera que é a junção desses, e de outros pontos, acertou!
Experiência do cliente consiste em promover o melhor relacionamento possível entre o consumidor e a sua marca em todos os pontos de interação que tiverem.
Assim, a Customer Experience, como também é chamada, deve estar presente em todas as etapas do processo de compra.
Isso quer dizer que ela vai desde o momento que o potencial comprador descobre a sua marca, passando pelo fechamento do negócio, chegando ao pós-venda.
Mas como saber o que os clientes realmente querem e, dessa forma, atender às suas expectativas? A melhor forma de conseguir isso é deixar o achismo de lado e se basear em dados.
Diariamente, a sua empresa gera centenas de dados que, quando bem trabalhados, podem gerar insights valiosos para aprimorar os seus serviços e o relacionamento com os seus clientes.
Neste artigo, você vai conferir como utilizar os dados para melhorar a experiência do seu cliente e, consequentemente, fazer a sua empresa crescer!
Mas por que proporcionar uma boa experiência é tão importante? Podemos começar dizendo que clientes satisfeitos compram mais e, além disso, indicam a sua empresa para outras pessoas.
O relatório Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil da Zendesk comprova isso.
No que diz respeito a boas experiência de atendimento, por exemplo, o levantamento apontou que 66% dos clientes que ficaram satisfeitos recomendaram a marca para outras pessoas.
Somado a isso, 51% passaram a comprar mais vezes e a usar mais os produtos e/ou serviços comercializados por essa empresa.
Ou seja, a experiência vivida pelo cliente influencia diretamente no seu relacionamento com a marca e na imagem que tem e que transmite dela.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 traz outras informações que complementam essas.
A pesquisa constatou que os dois principais motivos para um cliente se tornar fiel a uma marca são o preço (62%) e o atendimento (57%).
Aqui, podemos destacar, inclusive, que o atendimento tem grande peso na experiência do cliente.
Ainda segundo o relatório, mais da metade dos entrevistados afirmam que uma vivência ruim nesse quesito é o suficiente para migrarem para um concorrente. Caso tenham mais de uma, essa possibilidade sobe para 80%.
Portanto, de forma prática, a Customer Experience impacta diretamente no nível de satisfação dos clientes, na fidelização, na retenção, na atração e, claro, na sua lucratividade.
Como usar os dados para aprimorar a experiência do cliente
Se tornou cada dia mais evidente que promover a melhor experiência para o cliente vai além de buscar deixá-lo feliz. Essa estratégia passou a ser vista também pelas empresas como um importante diferencial competitivo.
Por conta disso, as organizações começaram a empregar cada vez mais esforços para alcançar bons resultados com essa abordagem.
Um dos melhores caminhos identificados para conseguir isso é utilizando os dados que se têm nas mãos.
Independentemente do porte da empresa, todos os dias um número incontável de dados são gerados, desde os mais simples até os mais complexos.
Por exemplo, é possível ter acesso ao perfil dos seus consumidores, incluindo a região onde moram, faixa etária, por qual canal realiza mais compras, entre outras informações.
É fácil também descobrir quais são os produtos mais vendidos, em que época do ano as vendas aumentam, o valor gerado de faturamento por cada um deles, e muito mais.
A lista de dados diários é imensa e, se pensarmos bem, eles respondem muito sobre o que você precisa saber com relação às preferências e expectativas do seu público.
Quer mais um exemplo? Imagine que a sua empresa realizou uma pesquisa de atendimento ao cliente e descobriu que a maioria prefere falar com a sua empresa via chatbot do que pelo atendimento telefônico.
Uma vez que se tem essa informação nas mãos você pode aprimorar o seu serviço de chatbot para site, ou mesmo implementar a solução caso ainda não tenha.
Fazendo isso, você atende às expectativas do seu público e contribui para tornar a sua experiência do cliente ainda mais completa.
Aproveite e leia também "Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes"
Mas agora que você sabe que os dados podem (e devem) ser usados para aprimorar esse relacionamento, deve estar se perguntando como fazer isso.
Não há grandes segredos quando o objetivo é utilizar dados para melhorar a experiência do cliente. De modo geral, você precisa seguir estes 5 passos:
Identifique as suas fontes de coleta de dados
Inclua as suas métricas de desempenho
Tire insights (poderosos) dos resultados
Com o uso da tecnologia nos mais variados processos, não é difícil encontrar soluções que sejam uma boa fonte de dados.
Se a sua empresa usa um software de CRM, por exemplo, tem em um único ambiente as mais variadas informações e registro de interações dos seus clientes.
O Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um sistema que facilita o dia a dia do seu negócio, mas que também pode lhe ajudar muito a aprimorar a experiência do seu público.
Mas, certamente, essa não é a única fonte de dados da sua empresa. Você pode, por exemplo, levantar dados da área de atendimento e fazer um estudo específico sobre esse setor.
O mesmo vale para vendas, marketing etc. Em resumo, a ideia é captar o maior volume de dados possível e, depois, filtrar para separar aqueles que realmente contribuirão para a sua estratégia.
Taxa de conversão, Tempo médio para resolução de problemas, Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS).
Esses são apenas alguns KPIs de Customer Experience que podem ser utilizados para identificar pontos de melhoria no atendimento, produtos e serviços oferecidos por sua empresa.
No que diz respeito ao uso de dados para melhorar a experiência do cliente, esses KPIs (Key Performance Indicator) têm papel fundamental.
Os resultados gerados por esses indicadores dão um bom direcionamento do que precisa ser aprimorado no relacionamento da sua marca com o seu público.
Sugestão de leitura "Qual a importância dos KPIs nas empresas e quais os principais?"
Por exemplo, o NPS tem como foco analisar a experiência vivida pelo cliente e identificar quanto isso pode influenciar na percepção que tem da sua marca.
Valores baixos é um indicativo claro que os seus clientes não estão tendo boas vivências com a sua marca.
Isso quer dizer que há grandes chances de eles migraram para os seus concorrentes e até de fazer propaganda ruim da sua empresa para outras pessoas.
Com os dados em mãos é hora de transformá-los em informações. Sim, até então você só tem números, certo, mas o que eles querem lhe dizer?
Imagine a seguinte cena: ao levantar os dados você descobriu que mais da metade das ligações abandonadas acontecem no período da manhã.
Isso pode indicar, por exemplo, que o número de agentes disponíveis nesse horário é insuficiente, ou que a sua URA não está conseguindo absorver o volume de chamadas, por isso, precisa ser atualizada.
Em outro cenário, vamos supor que os dados apontaram que grande parte dos clientes desistem da compra quando estão quase no topo do funil de vendas.
Será que isso é decorrente da falta de treinamento do time? Será que é preciso engajar a equipe de vendas para, assim, trazer mais resultados? Ou ainda, não seriam as ferramentas utilizadas que estão fazendo o seu time perder boas oportunidades de negócios?
Dica de leitura "Como escolher o melhor CRM de vendas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente"
Em resumo, o que queremos dizer é que, uma vez que os dados foram levantados é preciso transformá-los em informações, interpretando o que cada um tem a dizer.
Após passar por todas as etapas anteriores, já é possível olhar para os seus dados como uma fonte importante de insights.
Todos os números e informações levantadas, agora, se transformaram em possibilidades concretas de melhorar a experiência do cliente.
Isso porque você não vai mais trabalhar em cima de suposições, mas sim das expectativas reais dos seus consumidores.
Durante toda a jornada eles mesmos foram informando o que esperavam da sua empresa, de qual modo e por qual canal gostariam de ser atendimento, entre diversos outros pontos.
A ideia de utilizar dados para aprimorar esse relacionamento é justamente essa: utilizar as informações que o seu próprio cliente fornece como base para melhorar o que é entregue pela sua empresa.
Por mim, basta colocar em prática todos os insights que teve no passo anterior.
Aqui estamos falando, por exemplo, de utilizar ferramentas de atendimento mais adequadas e que tornem esse serviço mais rápido, treinar melhor o seu time, entre diversas outras opções.
Indo além dos dados para melhorar a experiência do cliente
Os dados são o caminho para atender a expectativa dos clientes de forma mais pontual, pois a sua análise responde de maneira clara o que os consumidores esperam da sua empresa.
Porém, na prática, os consumidores não querem saber de números. O que importa para eles é o tipo de relacionamento que terá com a sua marca, da descoberta dela à conquista do sucesso que buscava ao adquirir a sua solução.
Sobre esse último ponto, leia o artigo "O que é Customer Success? Entenda o conceito, a importância e como aplicar na sua empresa"
Por isso, trouxemos mais algumas dicas de como você pode melhorar a experiência do seu cliente:
Mantenha a satisfação do seu cliente interno
Além dos dados gerados automaticamente durante as interações, ouvir diretamente o que os clientes têm a dizer é outra excelente maneira de saber o que eles esperam da sua marca e, com base nisso, melhorar suas experiências.
Pesquisas de satisfação ou mesmo o feedback do cliente dado em algum contato são bons caminhos para descobrir a opinião e ponto de vista do seu público.
Sim! Manter a satisfação do seu cliente interno, ou seja, dos seus colaboradores, tem impacto direto na experiência proporcionada ao seu cliente.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020, citado anteriormente, mostrou que para mais de 30% dos entrevistados o agente de suporte ser amigável é um aspecto positivo de atendimento.
Existem algumas formas de conseguir isso, entre elas, oferecer remunerações justas, manter um bom clima organizacional e fornecer ferramentas de trabalho adequadas.
Essas ferramentas que acabamos de citar, além de melhorar as funções diárias dos seus colaboradores, também deixa o seu público mais feliz.
No que diz respeito ao atendimento, por exemplo, quanto mais ágil for, melhor a experiência do cliente.
O mesmo relatório que mencionamos anteriormente apontou que mais de 60% dos entrevistados consideram sua experiência de atendimento boa quando conseguem resolver os seus problemas rapidamente.
Além disso, mais de 40% querem que o suporte esteja disponível em tempo real e mais de 30% que esteja disponível no seu canal de contato favorito.
Como unir tudo isso em um único sistema, otimizar o tempo de atendimento, melhorar o trabalho dos agentes, coletar dados e ainda atender as expectativas dos clientes? O Zendesk Support pode ser a solução!
O Zendesk Support centraliza todas as interações realizadas no seu atendimento ao cliente em um mesmo ambiente.
Dessa forma, os seus agentes conseguem priorizar, monitorar e resolver os tickets de maneira prática e muito dinâmica.
Somado a esse ponto, essa solução coleta dados e gera relatórios que contribuem para que você tenha importantes insights para melhorar a experiência dos seus clientes.