A organização de eventos corporativos envolve muitas etapas, como definição de datas, escolha de fornecedores, locação de espaço, entre outros. Em meio a tantas decisões, um quesito essencial muitas vezes fica de lado: a Customer Experience, ou experiência do cliente.
A Customer Experience (em português, experiência do cliente) é a percepção, consciente ou não, de que o cliente tem daquilo que está sendo oferecido. A Customer Experience vai além do atendimento ao cliente, pois considera toda a experiência que o cliente tem em contato com determinada marca.
Pode-se falar em Customer Experience em relação a um evento, a um produto ou a uma marca. O conceito tem relação direta com o ponto de vista do consumidor ou do público-alvo. No que se refere aos eventos, é preciso se colocar no lugar dos participantes e se perguntar: como atender as expectativas e ir além?
Imagine que sua empresa decide realizar um evento corporativo. Então, é feito um planejamento, os fornecedores são contratados, todos os detalhes são definidos e providenciados. No dia, não ocorre nenhum imprevisto e o evento transcorre exatamente como o esperado.
Coloque-se no lugar dos participantes: há uma grande oferta de eventos corporativos no mercado. Cursos, palestras, workshops e feiras prometem as últimas tendências, conhecimentos que podem levar a novos patamares na carreira e negócios imperdíveis.
Como evitar o sentimento de estar perdendo alguma coisa? Escolhendo os melhores eventos, é claro!
No entanto, quando eles não atendem às expectativas dos participantes, não fazendo jus ao investimento, o sentimento de frustração é grande. E não podemos tirar a razão do cliente nesse quesito.
É assim que a prática de Marketing de Relacionamento pode ajudar. Ela permite aumentar as chances de êxito de um evento, alinhando todo o processo de organização com as expectativas reais dos participantes.
A partir disso, procure formas de alinhar esses valores com o que o público demanda. Se a sua marca não está se voltando para os interesses do público, é possível que, aos poucos, ela perca mercado. Caso você se sinta perdido ao mapear isso, é porque está na hora de fazer uma boa e velha pesquisa de mercado.
Caso a sua empresa ainda não se sinta preparada para responder o que o mercado espera dela, antes de começar a se organizar para o evento corporativo, é preciso que ela faça uma boa pesquisa de mercado. Se ela não tiver os meios necessários para tal, ela pode contar com uma empresa especializada nesse tipo de serviço, para que as amostragens realmente correspondam ao que está acontecendo.
Outra técnica eficiente para avaliar a relação de sua empresa com as expectativas do mercado é fazer uma pesquisa de cliente oculto. Esse tipo de análise é bastante utilizado por empresas de prestação de serviço e comércio e também oferece insights importantes no setor de eventos corporativos.
Por meio dela, você contrata uma pessoa para comparecer ao evento, fingindo ser apenas um participante e fazendo todas as atividades que esse participante faria.
Como esse tipo de pesquisa só pode ser efetivado durante o evento, é interessante que você a aplique logo nos primeiros dias e repasse as informações à sua equipe. Com isso, ficará mais fácil minimizar e solucionar eventuais problemas.
A Customer Experience sobre o evento não se constrói apenas a partir dos elementos objetivos. Como já dissemos, um evento pode transcorrer muito bem do ponto de vista objetivo, mas ainda não atender às expectativas dos clientes.
Quando isso acontece, é muito provável que o item faltante para garantir uma excelente experiência tenha sido um elemento de percepção mais emotiva.
Porém, pergunte-se também como agregar um apelo emocional ao momento. A maneira como isso será feito depende do tipo de evento, mas uma boa direção geral é apostar em interatividade. Com isso, todos que comparecerem vão se sentir realmente participantes — e não apenas espectadores.
Para manter os colaboradores engajados na ideia de oferecer a melhor experiência de público possível, você pode criar metas e pequenas premiações. Nesse atendimento, é preciso que haja simpatia e pronta resolução das demandas.
Como já visto, a organização dos aspectos mais objetivos de um evento pode ser feita com um alto nível de sucesso. A prova disso é que você pode encontrar checklists completos para preparar os itens essenciais que compõem um evento corporativo.
Por isso, apesar das métricas e muita pesquisa, a Customer Experience não é uma ciência exata, não segue passos nem fórmulas. O que pode ser uma experiência fantástica na percepção de uma pessoa talvez seja simplesmente comum, ou até insuficiente, na visão de outra. E nenhuma empresa pode controlar percepções.
Gostou do nosso post? Está pronto para não só atender as expectativas de seus clientes, mas também surpreendê-los? Então, veja outros conteúdos como esse aqui no blog da Copastur!