Você sabe o que é uma fraude amiga? Você sabe o que é uma fraude amiga?
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Em muitos casos a causa é simples: a razão social da loja é diferente do nome fantasia. O cliente comprou na Padaria da Joana, mas não sabe que na verdade é a "ABC Com e Distr Alim Ltda". Ele literalmente não reconhece a compra no seu extrato. Outro cenário comum é o filho que usou o cartão dos pais para comprar créditos em algum joguinho, o que pode ter acontecido com ou sem o consentimento deles. Ao ver um lançamento estranho na fatura, a pessoa acha que o cartão foi clonado e pede o cancelamento.
Ajuda muito colocar-se no lugar do cliente. Imagine que você está vendo a sua fatura de R$ 2.700,00 com dezenas de lançamentos. Alguns você identifica na hora pelo nome da loja. Outros você se lembra pelo valor e pela data. Mas tem um lançamento ali de R$ 38,45 do qual você não se lembra, mesmo fazendo muito esforço.
Muitos consumidores não esquentam e entendem que provavelmente compraram mas não se lembram. Alguns, bem mais organizados, cruzam a fatura com os recibos e notas fiscais até achar aquele bendito lançamento. Outros ligam para o banco e pedem o telefone da loja, para eles mesmos checarem. E tem também o grupo de clientes que liga para o banco e diz que não reconhece a venda – nestes casos, a instituição financeira é forçada a estornar a transação e a cancelar o cartão. É aí que chega o chargeback.
A questão é a fraude amiga não é uma fraude. Sim, chegou um chargeback para o lojista. Se nada for feito o e-commerce irá perder aquele dinheiro. Dá dor de cabeça, mas o chargeback não foi fruto de má fé.
Detectar este tipo de transação é muito difícil para a solução antifraude, e na verdade nem é esta a ideia. Há outras formas mais baratas e eficientes de evitar este tipo de problema. Veja algumas:
Se por algum razão você não conseguir trocar o nome na fatura, ou enquanto o processo está se desenrolando, você pode sempre avisar o cliente sobre o lançamento. Um simples "você verá um lançamento de R$ 100 no nome de ABC Com e Distr Alim Ltda" já ajuda.
Há estabelecimentos que colocam o nome fantasia, o produto comprado e até o telefone de contato do SAC, para encorajar o cliente a entrar em contato antes de pedir o chargeback. Há dois poréns: só funciona em algumas operadoras de cartão e só cabe uma quantidade limitada de caracteres. Mas é bem melhor do que nada.
Lidar com chargebacks é um pepino e não tem nada de amigável nisso. Por isso é importante trabalhar para evitar contestaçōes desnecessárias, o que implica melhorar não só o antifraude mas também outros pontos da operação.