Arce conclui relatório de fiscalização da Coelce - Agência Reguladora do Estado do Ceará
Arce conclui relatório de fiscalização da Coelce
5 de junho de 2014 - 17:06
Até o final do dia de hoje, quinta-feira, a Coordenadoria de Energia da Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará – Arce, concluirá o relatório final da fiscalização comercial realizada na Companhia Energética do Ceará – Coelce, no período de 14 de abril a 06 de maio de 2014. O processo fiscalizatório teve, como principal objetivo, verificar a prestação do serviço adequado, em atendimento ao que estabelece o Contrato de Concessão e a legislação vigente, no que se refere à qualidade do atendimento comercial prestado pela Coelce, mediante avaliação de resultados, métodos e processos adotados pela concessionária no exercício dessa atividade.
A equipe da Arce, formada pelos analistas Hugo Manoel Oliveira da Silva e Dickson Araújo, ficou à frente dos trabalhos e receberam apoio dos técnicos Ney Carlos Manoel, William Soares de Souza e José Deusimar Ferreira, todos da empresa LMDM Consultoria Empresarial. A fiscalização abrangeu toda a área de concessão da Coelce, tendo passado pelo crivo dos analistas processos comerciais que vão do atendimento presencial nas agências ao atendimento telefônico; do pedido de ligação nova ao aumento de carga, além de ressarcimento de obras executadas pelo interessado.
Outros processos comerciais, como leitura e faturamento, informações cadastrais, religação, suspensão do fornecimento de energia e ressarcimento a danos em equipamentos elétricos, também foram fiscalizados, tudo isso visando comprovar a regularização das não-conformidades, o cumprimento das determinações e o atendimento das recomendações emanadas pela Arce em fiscalizações anteriores. O trabalho de análise foi complementado por meio de entrevistas com os supervisores dessas atividades na Coelce, incluindo-se, neste contexto, os serviços prestados por empresas terceirizadas.
De acordo com o analista Hugo Oliveira, que coordenou os trabalhos, durante a fiscalização, também foram analisados o cumprimento da decisão proferida pela Agência Nacional de Energia Elétrica – Aneel, segundo a qual a Coelce deveria suspender o uso da tecnologia Call Back ou adaptá-la aos parâmetros mínimos fixados pela Resolução Normativa Aneel nº 414/2010. Além disso, o processo fiscalizatório apurou denúncia apresentada pelo Sindicato dos Eletricitários do Estado do Ceará – Sindeletro, por meio de ofício 017/2014, segundo o qual a Coelce estaria descumprindo a Resolução Normativa da Aneel ao realizar leituras bimestrais para unidades consumidoras localizadas em área rural e em relação à redução do horário de atendimento ao público de algumas agências.
Tecnologia Call Back
A fim de minimizar a espera dos consumidores em grandes filas, a tendência das empresas é adotar a tecnologia call back, responsável por atender às chamadas receptivas e armazenar esses números para serem discados automaticamente e de imediato, por meio de uma campanha. O recurso é capaz de verificar o tamanho da fila e os clientes com maior tempo de espera. Com esses dados, a plataforma envia uma mensagem automática. São apresentados o tempo estimado de atendimento e a possibilidade de o usuário gravar uma mensagem com seu nome e o assunto da ligação, para posterior retorno. A ferramenta também é útil em casos de recebimento de ligações fora do horário comercial. O agente responsável por resgatar esses contatos, ouve a mensagem gravada e retorna a chamada, ciente da situação, pronto para auxiliar o cliente de acordo com a necessidade relatada.