IGF: Negócios / Empreendedorismo: Indústria B2B aprende a olhar o cliente
Negócios / Empreendedorismo - Indústria B2B aprende a olhar o cliente
Durante anos a Tri-Arc vendeu escadas feitas sob encomenda para uso industrial e comercial através de revendas, mantendo os consumidores finais distantes. Entretanto a decisão de oferecer soluções personalizadas demandava que se aproximassem de seus clientes para entender suas necessidades e comunicar mais efetivamente.
A indústria é tradicionalmente mais lenta na adoção do CRM e de processos um-a-um. Mesmo assim, a Tri-Arc reconheceu que suas ofertas sob medida não cresceriam consistentemente sem uma nova abordagem no relacionamento com o cliente. "Às vezes as pessoas afirmam que querem comprar, mas quando chega a hora de fechar negócio hesitam", afirma Tim Zenchak, gerente de desenvolvimento de negócios, que foi chamado para supervisionar a implementação das soluções customizadas. "Indústrias normalmente se prendem à rotina, mas a maior parte da gerência da Tri-Arc gostaria de encontrar um novo meio de alcançar o mercado".
A companhia começou com pequenos passos em direção ao foco no cliente. O primeiro, diz Zenchak, foi entender qual era o valor da base de clientes. "As duas primeiras coisas que fiz foi ligar para todos nossos clientes para certificar que as informações que tínhamos estavam corretas, e depois, começamos uma campanha por telefone onde entramos em contato com algumas empresas para perguntar quem estava interessado nos produtos e serviços que estávamos oferecendo", diz ele. Hoje, apesar de serem simples – nome, endereço, informações de contato, indústria e etc – as informações estão todas atualizadas e centralizadas em um banco de dados ACT!
O segundo passo foi formalizar o processo de vendas. Zenchak e Ron Scwartz, vice-presidente de vendas, definiram uma seqüência, passo-a-passo, para identificar e fechar negócios. Essa seqüência está padronizada para que toda a equipe de vendas e gerentes regionais possam seguir, e é a base da negociação com a rede de revendedores. O objetivo é certificar que os leads não sejam abandonados, e que tanto os vendedores quanto os revendedores contribuam com o relacionamento com o cliente.
O terceiro passo é fechar o ciclo com os clientes. Atualmente a Tri-Arc aplica pesquisas de satisfação que identifica oportunidades de melhoria do processo de venda. Por exemplo, "descobrimos que algumas pessoas reclamavam que a comunicação que era muito boa durante a fase de venda, mas piorava na entrega", afirma Zenchak. "Hoje o gerente de logística nos avisa se haverá um atraso e imediatamente alertamos o cliente".
A atenção para a satisfação do cliente está dando resultados. A linha de produtos customizados está em alta: "tivemos um aumento de 20 por cento nas vendas sem um investimento pesado", diz Zenchak. Tudo foi baseado num forte relacionamento com o cliente, um novo conceito na indústria.
Fornecedores são bons conselheiros
A Tri-Arc também usou o novo conhecimento do cliente para focar nos grupos de clientes mais importantes. Por exemplo, a empresa tem certos clientes na indústria aeronáutica que necessitam de andaimes e plataformas. Para melhor atendê-los, Zenchak reuniu um grupo de profissionais dessa área e participou de feiras do setor com o intuito de entender a perspectiva de seus clientes mais valiosos. Deste modo eles podem fornecer as melhores soluções agora e no futuro.
No relatório de fevereiro de 2006 Vendas e Serviços: Tempo de fusões, Denis Pombriant, fundador e principal diretor do Beagle Research Group, diz que "o melhor formato de serviço será alcançado quando a sua empresa conhecer tão bem seu cliente, que permitirá antecipar suas necessidades com soluções pró-ativas". E esse é o tipo de relacionamento que a Tri-Arc está buscando.