Como definir processos para ganhar a confiança do cliente? Como definir processos para ganhar a confiança do cliente?
Relação saudável: como definir processos para ganhar a confiança do cliente
Descubra quais são as boas práticas que uma agência deve ter para conquistar a confiança dos clientes e garantir um trabalho bem alinhado entre ambas as partes
No dicionário, confiança significa dar credibilidade ou ter um conceito positivo a respeito de alguém ou de algo; crédito, segurança.
Você faz compras pela internet? No início desses sites de compra, era muito difícil confiar neles. Você entregava seus dados pessoais e do cartão de crédito e rezava para chegar o que comprou e não clonarem o seu cartão.
E quando surgiram os sites em que pessoas físicas podiam anunciar algo que queriam vender para outras pessoas, vários casos ruins aconteceram, como o clássico "comprei um PlayStation e veio um tijolo".
Para esses sites ganharem a confiança dos seus usuários, eles tiveram que estabelecer uma série de processos. O Mercado Livre, por exemplo, acompanha todo o status da compra pelo código de rastreamento que ele mesmo disponibiliza para envio. Quando o código de rastreamento muda o status para recebido, ele pergunta se você de fato recebeu a encomenda.
Essa é a forma que o Mercado Livre encontrou para ganhar mais confiança dos seus compradores, abrindo inclusive um canal que pode ser usado para você reclamar, caso a compra não aconteça como o previsto.
4 erros que cometemos ao tentar ganhar a confiança do cliente
Dentro da realidade das agências, também é preciso entender de fato como conquistar a confiança do seu cliente — e os problemas que acontecem quando distorcemos um pouco esse conceito e acabamos nos tornando um "escravo" dele. Por isso, trouxe 4 erros que cometemos quando queremos conquistar a confiança dos nossos clientes.
1. Confundimos confiança com dependência
Quando um empresário fecha negócios com fornecedores, agências e colaboradores, ele deposita nestas pessoas a confiança de que o negócio dele vai prosperar.
Por isso, ele busca pelos melhores conhecedores do assunto, para ajudá-lo a ter sucesso.
Mas muitas vezes ele tem medo de deixar o negócio dele na mão de outras pessoas, e é aí que ele começa a querer saber o que, como e porque os escolhidos para esse sucesso estão fazendo determinadas ações.
E temos a ideia errada de que se nos mostrarmos dependentes do cliente, ou seja, mostrando tudo o que fazemos, e pedindo opinião dele em tudo, ele irá confiar no nosso trabalho. Mas é aí que mora o perigo, quem entende de marketing? Você ou o seu cliente?
Pare para pensar nas pessoas que você confia. Quantas delas são totalmente dependentes de você e quantas te mostram que sabem do assunto e entregam resultados sozinhas? Qual das duas você prefere?
2. Não estudamos o negócio do cliente
Não conseguiremos mostrar aos nossos clientes que entendemos de marketing para o negócio dele se não conhecermos o produto, cliente e processos que ele trabalha. Um estudo de briefing poderia ajudá-lo aí!
Algo que trabalhamos muito aqui na RD, na área de parceiros, é o estudo sobre o dia a dia das agências. E por que trabalhamos isso? Porque sabemos que para conseguirmos ajudar parceiros a trabalhar o Inbound Marketing como um negócio lucrativo na sua agência, precisamos entender sua realidade e ajudar trabalhar com isso.
Com o seu cliente é a mesma coisa. Se você quer mostrar resultado para ele, é importante estudar o negócio dele, assim, você tem argumentos suficientes para discutir com ele sobre o que é melhor, do ponto de vista de marketing, para trazer resultados maiores.
3. Não acordamos quem é o responsável por cada entrega do projeto
Ter a confiança do cliente não é fazer tudo por ele. Você sabe que tem conteúdos e entregas que serão melhores executadas, se contarem com a contribuição do seu cliente.
Por isso, ter para cada cliente, um projeto onde constem as tarefas, prazos, responsáveis (incluindo as atividades de responsabilidade do cliente também) faz toda a diferença.
Demonstra organização e compromisso com o resultado prometido.
4. Deixamos para mostrar resultados só no final do projeto
Você não precisa mostrar cada Landing page que criar, ou todo o email que enviar para o leads que gerou. Mas dividir o projeto em alguns marcos de sucesso e mostrar para o seu cliente a evolução destes é fundamental. Em nossa Metodologia da Máquina de Crescimento, nós dividimos em algumas fases, e dentro das fases dividimos cada uma como um mini projeto que possuem algumas entregas que chamamos de Marcos de Sucesso.
Mostrar essas entregas para o cliente demonstra a evolução do projeto e o caminho necessário para alcançar o próximo.
Mas nada disso funciona se você não gerenciar bem as tarefas da sua equipe
Para muitos empresários, organização é a palavra chave para se dar bem. E quando lidam com fornecedores, agências e colaboradores também prezam pela mesma organização para sentirem que tudo vai dar certo.
Você já levou o seu carro para uma oficina e, sem o mecânico perguntar nada, já foi levantando o carro e tirando algumas peças? E então, quando você perguntou o que estava fazendo, ele olhou pra você e disse: "Pode ficar tranquilo que eu sei qual o problema do seu carro."
Em uma agência, não faz sentido você já querer mudar o site do cliente ou criar um material sem saber qual é a persona dele. Não faz sentido você trabalhar em uma nova estratégia, sem dizer ao cliente por que você está investindo esse tempo aí e o resultado a ser esperado.
Consultoria de Implementação Engage
Aqui na RD, quando chega uma nova agência parceira, ela passa pela nossa Consultoria de Implementação Engage. O maior objetivo desse projeto é ajudá-la a gerar Leads para o seu cliente com uma estratégia de Inbound Marketing (primeira entrega da nossa Metodologia Máquina do Crescimento). Mas nada funciona se não ajudarmos o parceiro a entender quais são as tarefas que precisamos realizar para isso acontecer.
E quando o parceiro traz um novo cliente não é diferente, ele precisa ter bem estruturado quais são as entregas que precisam ser feitas e quem são os responsáveis por elas. Assim, o caminho para as entregas fica mais claro e todos sabem o que têm que fazer.
O passo a passo para você colocar ordem na sua agência
Para um gerenciamento de tarefas, é importante que você defina quem são os responsáveis por cada tarefa que será realizada para o cliente.
Depois desta definição, monte uma ordem de priorização. Se o objetivo é começar o Inbound Marketing do cliente, não dá para pensar em medir vendas antes de gerar leads, se relacionar com eles e qualificá-los para enviá-lo a equipe comercial. Por isso, cada uma dessas ações deve ser colocada na ordem de priorização para garantir o sucesso com todas elas.
E, por último mas não menos importante, controlar as entregas é fundamental. Estipule metas e prazos para cada uma das tarefas acontecerem – e claro, utilize a Metodologia da Máquina de Crescimento para isso.
Você conhece o PAR?
No PAR (Projeto de Aceleração de Resultados) que a RD montou para os parceiros, pensamos em tudo isso. Nós montamos este projeto com o objetivo de ajudar o parceiro a estruturar tarefas para alcançar o primeiro Marco de Sucesso da nossa metodologia para o seu cliente, a geração de leads.
Dividimos o projeto em 3 etapas para entender quais são as tarefas que impactam em cada uma delas. E você pode conhecer um pouco mais deste projeto e das etapas neste post.
Depois que montamos este projeto, decidimos ir um pouco além e colocá-lo de uma forma mais prática no RD Station para nossos parceiros.
Foi então que lançamos uma ferramenta chamada Planos de Sucesso. O maior objetivo dela é, justamente, ajudar você a gerenciar as tarefas que você precisa realizar para cada projeto que deseja, dentro do próprio software. Nada melhor que poder gerenciar as tarefas que você tem que realizar dentro do software, certo?
Caso você seja um parceiro da RD e ainda não usa os Planos de Sucesso, acesse o artigo da Central de Ajuda: Como utilizar a funcionalidade de Planos de Sucesso? para saber mais. Se você já usa os Planos de Sucesso, conte nos comentários suas experiências e como isso tem ajudado na produtividade da sua agência.
O impacto do PAR no seu dia a dia
Pense um pouco nesta situação: você está trabalhando em um dia normal da sua agência e um dos seus clientes liga para perguntar como estão os resultados com Inbound Marketing, porque ele não recebeu nada até agora. Faz apenas duas semanas que vocês começaram o projeto, mas ele já quer saber o que foi feito.
Você não consegue dar a resposta para o seu cliente na hora e corre atrás da sua equipe para fazer uma reunião de emergência e saber o que já foi feito. Descobre então que a equipe não conseguiu dar andamento em nada porque uma campanha de outro cliente apareceu e como não sabiam por onde começar deram prioridade para esta outra demanda.
Se você já passou por isso, ou algo parecido, já consegue entender a importância de definir seus processos para ajudar sua equipe a gerenciar suas tarefas.
Para você ter uma ideia, em duas semanas do Projeto de Aceleração de Resultados você já teria: enviado um email de boas-vindas para o cliente com um pedido de briefing para entender melhor que estratégia realizar, teria feito uma reunião com o cliente para explicar esta estratégia e alinhar o que seria necessário por parte dele, já trabalhando a persona e material para começar as ações.
Por isso, saber o que fazer quando um cliente chega ou montar pequenos projetos com as tarefas para entregá-los, te ajuda a entender quem deve ser o responsável e quando deve ser entregue, ajudando assim na organização da sua agência.
E lembre-se, demonstrar organização para o seu cliente, é a certeza de que ele confiará mais no seu trabalho, pois só você sabe o que tem que fazer, como fazer e quem são as melhores pessoas para fazer para ele ter sucesso com o Inbound Marketing.