Acadêmico(a): JARDEL DA SILVA
Título: SISTEMA PARA SERVICE DESK COM A UTILIZAÇÃO DAS MELHORES PRÁTICAS DO ITIL E APLICAÇÃO DA TÉCNICA DE MINERAÇÃO DE TEXTO
Por muitos anos, algumas organizações puderam continuar seus negócios, ainda que tivessem pouco apoio da Tecnologia da Informação (TI). Hoje a realidade é diferente, a TI é um fator crítico de sucesso para a organização, e em até muitos casos acaba sendo seu diferencial competitivo no mercado. (TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO DISTRITO FEDERAL E DOS TERRITÓRIOS, 2012).
Segundo Melo (2008) a TI tem uma importância sem precedentes para o sucesso das organizações, pois, é por meio dela que as empresas podem melhorar seus fluxos de informações, integrar seus negócios, buscar e desenvolver novos relacionamentos com outras organizações e melhorar seu desempenho, de forma a manter sua sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo.
O uso de sistemas que apoiem a gestão de serviços é um fator importante para a eficiência do setor sobre a organização. Na área de Service Desk, o registro das atividades realizadas para a resolução dos incidentes é necessário, para que seja possível a formação da base de dados de erros conhecidos, que pode auxiliar os integrantes do setor, gerando uma poderosa ferramenta de pesquisa para resolução dos incidentes, eliminando assim, a necessidade de uma nova pesquisa em busca de solução para o mesmo.
A falta de um histórico dos atendimentos realizados pela equipe de Service Desk de uma organização, implica na dependência do conhecimento dos integrantes da equipe, mesmo que exista um meio formal de registro dos atendimentos, a centralização e disponibilização destes dados aos integrantes da equipe, impacta na eficiência e agilidade da resolução dos incidentes e cumprimento dos acordos de nível de serviço.
O Information Technology Infrastructure Library (ITIL) fornece um guia consistente e compreensivo de melhores práticas na gestão de serviços de TI. ITIL consiste em recomendações e orientação para obter qualidade dos serviços de TI e para acomodação e ambientação de necessidades para suportar as TI. Não só apresenta um modelo de como as atividades de gestão de serviços interagem umas com as outras, como também apresenta uma forma de integrar e estruturar processos existentes (FARINHA, 2005).
Para auxílio no gerenciamento dos serviços, o sistema desenvolvido faz uso da técnica de mineração de texto, a fim de melhor atender as expectativas do usuário na utilização das opções de busca por incidentes, problemas ou erros conhecidos registrados no sistema.
Segundo Morais e Ambrósio (2007), a mineração de textos é um processo de descoberta de conhecimento, que utiliza técnicas de análise e extração de dados a partir de textos, frases ou apenas palavras. Envolve a aplicação de algoritmos computacionais que processam textos e identificam informações úteis e implícitas, que normalmente não poderiam ser recuperadas utilizando métodos tradicionais de consulta, pois a informação contida nestes textos não pode ser obtida de forma direta, uma vez que, em geral, estão armazenadas em formato não estruturado.
O presente trabalho visa demonstrar a implementação de um sistema para Service Desk fundamentado nas práticas de ITIL, que faça o registro dos incidentes e problemas atendidos pela equipe de TI de uma organização, gerando assim, uma base de erros conhecidos que pode auxiliar na resolução de incidentes e problemas futuros. O sistema irá fazer uso da técnica de mineração de texto sobre as opções de busca disponíveis no sistema, a fim de disponibilizar ao usuário, dados que melhor satisfaçam as suas necessidades para o adequado gerenciamento do departamento.