dezembro 2019 - Percepta Marketing e Comportamento
Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas --clientes, não clientes, fornecedores, todos-- que as procuram.
Sinônimo de relacionamento? Talvez.
Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:
"A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações."
OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.
Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.
Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.
Quanta oportunidade perdida!
Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!
Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.
Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.
A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.
Pasta dental, trator, sapato, empilhadeira, pimenta do reino.
Produtos de consumo, bens industriais, serviços - hotéis, hospitais, a lista é imensa.
Não há empresa, seja no mercado que for, não há marca que possa prescindir de boa reputação.
Não se trata de ser marca ou empresa conhecida, que anuncia muito, ter (ou dizer que tem, na maior parte das vezes é isso mesmo: dizer que tem) políticas rígidas de sustentabilidade.
Boa reputação é resultado de um conjunto de fatores, tangíveis ou intangíveis, muitos, até, relegados ao esquecimento.
O conceito de "bom atendimento" é muito mais do que a gravação (irritante) na espera do atendimento telefônico - "não desligue, sua mensagem é muito importante para nós"...
Ligue para você mesmo e veja se é fácil ser atendido. Ou pelo menos cordialmente informado de que você não pode atender. Ligue!
Há empresas em que até o telefone direto da secretária da diretoria é atendido permanentemente por uma estridente e antipática secretária eletrônica.
Os resultados práticos de boa reputação mostram-se de forma eloquente de muitas maneiras.
O custo de capital de giro é muito mais baixo para empresas bem reputadas.
Produtos com boa reputação são muito melhor expostos no ponto de venda e muito mais fácil e espontaneamente oferecidos por vendedores.
Num eventual momento de crise (infelizmente crises podem acontecer a qualquer um), empresas que zelam por sua reputação conseguem com muito mais facilidade o benefício da dúvida.
Reputação é coisa séria e sem "achômetros", começa com um sólido trabalho de pesquisa para encontrar fragilidades.