Juliana Lage Lagos
1 REGULAMENTO DA OUVIDORIA DA FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS DE AIMORÉS Regulamenta o funcionamento da Ouvidoria no âmbito da Faculdade Presidente Antônio Carlos de Aimorés. Capítulo I DISPOSIÇÕES PRELIMINARES Art. 1º O presente regulamento tem por finalidade normatizar as atividades da Ouvidoria da, doravante denominada Faculdade. Capítulo II DA OUVIDORIA Art. 2º A Ouvidoria da Faculdade é um elo entre a comunidade acadêmica ou externa e suas instâncias administrativas, visando agilizar a administração e aperfeiçoar a democracia. Art. 3º São objetivos da Ouvidoria da Faculdade: I. assegurar a participação da comunidade na Instituição, para promover a melhoria das atividades desenvolvidas; II. reunir informações sobre diversos aspectos da Faculdade, com o fim de contribuir para a gestão institucional. CAPÍTULO III DO CARGO DE OUVIDOR E DE SUAS ATRIBUIÇÕES Art. 4º O cargo de Ouvidor e a própria Ouvidoria estão ligados à direção da Faculdade. Art. 5º O Ouvidor age de acordo com as seguintes prerrogativas: I. facilitar e simplificar ao máximo o acesso do usuário ao serviço de Ouvidoria; II. atuar na prevenção de conflitos; III. atender às pessoas com cortesia e respeito, evitando qualquer discriminação ou pré-julgamento; 1/5
2 IV. agir com integridade, transparência e imparcialidade; V. resguardar o sigilo das informações; VI. promover a divulgação da Ouvidoria, tornando-a conhecida dos vários públicos que podem ser beneficiados pelo seu trabalho. Art. 6º O Ouvidor da Faculdade tem as seguintes atribuições: I. receber demandas reclamações, sugestões, consultas ou elogios provenientes tanto de pessoas da comunidade acadêmica quanto da comunidade externa; II. encaminhar à direção as solicitações para que possam: a) no caso de reclamações: explicar o fato, corrigi-lo ou não reconhecê-lo como verdadeiro; b) no caso de sugestões: adotá-las, estudá-las ou justificar a impossibilidade de sua adoção; c) no caso de consultas: responder às questões dos solicitantes; e d) no caso de elogios: conhecer os aspectos positivos e admirados do trabalho; III. responder aos solicitantes, no prazo máximo de cinco dias úteis, contados da data de recebimento da mensagem pela Ouvidoria; IV. registrar todas as solicitações encaminhadas à Ouvidoria e as respostas oferecidas aos usuários; V. encaminhar, bimestralmente, para a direção da Faculdade, a relação das solicitações à Ouvidoria, não podendo constar os nomes dos usuários; VI. manter permanentemente atualizadas as informações e estatísticas referentes às suas atividades; VII. sugerir às instâncias administrativas medidas de aperfeiçoamento da organização e do funcionamento do setor; VIII. retomar a sugestão, quando aceita pelo setor, mas não realizada. CAPÍTULO IV DOS REQUISITOS PARA O CARGO DE OUVIDOR Art. 7º O cargo de Ouvidor da Faculdade exige os seguintes requisitos: I. ter curso superior completo; II. ter desenvoltura para se comunicar; III. possuir capacidade para assumir as funções previstas, envolvendo responsabilidade, discrição e organização; 2/5
3 IV. ser sensível para compreender os problemas dos solicitantes e, ao mesmo tempo, as limitações da Faculdade. CAPÍTULO V DO ATENDIMENTO Art. 8º Na Ouvidoria, as pessoas são atendidas utilizando-se os seguintes mecanismos: I. pessoalmente; II. por telefone; III. por ; IV. através da caixa de sugestões disponível na Faculdade; V. através do formulário on line disponível no site institucional. CAPÍTULO VI DOS USUÁRIOS Art. 9º A Ouvidoria pode ser utilizada: I. por estudantes da Faculdade; II. por funcionários técnico-administrativos da Faculdade; III. por docentes da Faculdade; IV. por pessoas da comunidade local e regional; V. por pessoas de outras comunidades. Parágrafo único. A Ouvidoria não atende a solicitações anônimas, garantindo, no entanto, o sigilo sobre o nome e os dados pessoais dos usuários. CAPÍTULO VII DAS CATEGORIAS DE DEMANDA Art. 10 A Ouvidoria recebe: I. reclamações, em que o solicitante pode reclamar sobre os serviços prestados pela Faculdade; II. sugestões, em que o solicitante pode sugerir alternativas para melhorar os serviços prestados e/ou as instalações da Faculdade; III. consultas, em que o solicitante pode obter variadas informações; 3/5
4 IV. elogios, em que o solicitante pode elogiar funcionários técnico-administrativos e/ou docentes, serviços, instalações e outros elementos que considere eficientes na Faculdade. CAPÍTULO VIII DAS INSTÂNCIAS Art. 11 Para fornecer respostas aos solicitantes, a Ouvidoria procura as seguintes instâncias: I. no caso de solicitações ligadas às instalações físicas, o diretor geral; II. no caso de solicitações ligadas a Setores e os seus serviços, o responsável pelo Setor; III. no caso de solicitações ligadas especificamente a um funcionário técnicoadministrativo, o responsável pelo Setor; IV. no caso de solicitações ligadas especificamente a um docente, o Coordenador do Curso; V. no caso de solicitações ligadas a um curso, o Coordenador do Curso; VI. no caso de solicitações relacionadas a assuntos ligados às atividades de pósgraduação e extensão, os Coordenadores de Pós-Graduação e o coordenador de Extensão, respectivamente; 1º Os setores envolvidos devem dispensar o tempo necessário para atender a questões ligadas à Ouvidoria. 2º Quando procurados, os setores tem até cinco dias úteis para receber o Ouvidor e o mesmo prazo para responder ou posicionar-se sobre o encaminhamento feito. CAPÍTULO IX DA DOCUMENTAÇÃO Art. 12 Todas as solicitações à Ouvidoria são documentadas em ordem cronológica, em cujo registro deve constar: I. data do recebimento da demanda; II. data da resposta; III. nome do solicitante; IV. endereço/telefone/ do solicitante; V. forma de contato mantido pessoal, por telefone, ou formulário on line; 4/5
5 VI. proveniência da demanda acadêmico, funcionário técnico-administrativo, docente ou comunidade; VII. tipo de demanda reclamação, sugestão, consulta ou elogio; VIII. situação apresentada; e IX. resposta. Art. 13 O diretor da Faculdade recebe, bimestralmente, a listagem das solicitações encaminhadas à Ouvidoria, contendo o tipo de demanda, a situação apresentada e a resposta dada ao solicitante. Art. 14 Ao final do ano a direção utiliza os relatórios recebidos da Ouvidoria como um dos elementos de elaboração da diagnose institucional do Planejamento Estratégico. Art. 15 Após a elaboração do relatório sintético, as fichas de opinião, sugestão e reclamações poderão ser descartadas. CAPÍTULO X DISPOSIÇÕES GERAIS Art. 16 As alterações deste Regulamento serão realizadas pela direção da Faculdade à medida que se fizerem necessárias. Art. 17 Os casos omissos neste Regulamento serão resolvidos pela direção da Faculdade. Art. 18 Este Regulamento entra em vigor após a aprovação do órgão colegiado máximo da Faculdade, revogadas as disposições em contrário. Aimorés, 29 de Julho de 2010 Celso Luiz Marques Presidente do Comitê de Gestão 5/5