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O que o CIO será em cinco anos?
Daqui a cinco anos, o CIO será uma versão melhor, mais rápida e mais forte do melhor líder de TI de hoje, praticamente comandando a empresa com uma das mãos. Ou talvez outros executivos de negócios se tornarão mais educados no campo da TI e decidirão contratar companhias mais qualificadas para fazer tudo, deixando o pobre CIO murchando, forçando-o a fazer contratos de nível de serviço para viver.
Durante quase todo o tempo em que CIOs existiram, ouvimos uma constante especulação sobre se esse tipo de cargo vai durar, e, se sim, de que forma. Tal insanidade acaba por aqui. A tecnologia tem envolvimento com quase todos os produtos e serviços que pulsam por meio da economia, tecendo o mundo industrializado e desenvolvendo como nunca mundos de forma conjunta. Sem a TI, o comércio morre. Os CIOs não vão desaparecer. Mas o que esse trabalho vai-se tornar?
Estreantes no Hall da fama dos CIOs este ano, nos Estados Unidos, e líderes de TI que têm influenciado profundamente a paisagem dos negócios, foram ouvidos pela CIO americana para tentar responder a essa pergunta, considerando os vários fatores tecnológicos, econômicos, sociais e políticos que moldam o papel desse profissional. Também foram entrevistados os homenageados do programa anual Ones to Watch que seleciona executivos que estão ganhando fama e que possivelmente irão se tornar a próxima geração de líderes de negócios. As previsões deles podem surpreender.
Existe pouco apoio à fraca ideia de que o cargo de CIO será dividido entre CTO e CIO, um par trabalhando junto no mapa da organização. Os CIOs muitas vezes têm CTOs reportando-se a eles, mas dificilmente esses cargos serão a mesma coisa, afirma Dave Weick, CIO da McDonald's e homenageado do Hall da Fama dos CIOs. Essa divisão criaria uma falta de conexão desnecessária entre as estratégias de tecnologia e a informação, provavelmente atrasando a tomada de decisões e possivelmente gerando discórdia, diz Weick.
As grandes tecnologias de hoje – computação em nuvem e mobilidade, mídia social, consumerização e Big Data – também não alterarão por si só o papel fundamental do CIO. Pelo menos não para os melhores profissionais que já sabem que o trabalho deles é o de gerir a mudança, não a tecnologia; definir estratégias e não os limiares para os servidores. Mas certamente essas "cinco maiores" tecnologias continuarão a permitir que as empresas criem produtos e interajam com os clientes de novas e importantes formas, assim como as anteriores fizeram. É a habilidade de lidar com grandes mudanças comerciais, e de provocá-las, que passarão a determinar a eficiência de um CIO, diz Steve Rubinow, que atuou na NYSE Euronext e agora comanda a TI da FX Alliance.
"CIOs sempre compreenderam e devem sempre compreender o ritmo da mudança da tecnologia, decidirem o que está pronto para o horário nobre e utilizarem o que é certo para o negócio", diz Rubinow, que também entrou no Hall da Fama dos CIOs este ano. "Agora, são apenas ciclos menores". O que o CIO será em cinco anos? Um empresário que pode inspirar uma equipe global e persuadir fornecedores de TI a colaborarem.
O novo CIO será um futurista interno, avaliado pelas mesmas métricas financeiras que medem qualquer outro executivo de nível C, mas com um adicional: inovação. Nós já podemos ver sinais do futuro.
Tim Theriault, CIO da Walgreens, é um nítido exemplo do líder de TI do futuro. Ele está ajudando a transformar a rede de farmácias de 72,2 bilhões de dólares em um destino saudável e diário, em que os clientes poderão acessar informações pessoais de saúde e decidir sobre quais medicamentos tomar e quais comidas ingerir, por exemplo. Está criando uma linha para a Walgreens em um projeto chamado HealthCloud, que utiliza ferramentas de análise de Big Data para combinar as informações dos clientes de novas formas, oferecendo acesso por meio da computação em nuvem. Antes da Walgreens, Theriault comandou o grupo de serviços corporativo e institucional da Northern Trust, a maior unidade comercial e maior operação da firma financeira. Ele agora se junta ao Hall da Fama dos CIOs.
"Você precisa ser multifacetado e seus instintos políticos devem estar sincronizados com os dos líderes de negócios, para que eles aceitem o que você diz", afirma Theriault.
O que move muitos executivos de TI, e aqueles que aspiram tal cargo, é a chance de exercer a influência. Mas o que irá determinar a longevidade é a habilidade de escolher as coisas certas para influenciar da forma correta.
As forças duplas de uma economia turbulenta e a impaciência dos executivos sêniores com algum conhecimento tecnológico vão peneirar os CIOs táticos e reacionários e eliminarão sua existência até 2017. Até lá, os CIOs terão de desempenhar esses cinco papéis chave, descritos a seguir. Você está pronto?
Os CEOs exigirão que os CIOs tenham experiência em iniciar uma empresa, em comandar uma linha de negócios ou em elaborar uma linha de produtos. Sem exceções. A familiaridade com a comercialização de um produto ou serviço, até mesmo com a criação de uma campanha de lançamento, será parte do trabalho, diz Anna Frazzetto, vice-presidente sênior das Soluções Tecnológicas Internacionais da Harvey Nash USA, empresa recrutadora de executivos. Mesmo se a venda fosse para os funcionários, não para os clientes externos, a experiência conta. CIOs já sabem como obter fundos para os projetos, mas terão de aprender como construir modelos realísticos de receitas e a fazer o marketing habilidoso que pessoas – seus clientes e colegas – esperam crescentemente de produtos baseados em tecnologia.
"O CEO irá buscar por um CIO que compreenda como os produtos funcionam no mercado", explica Frazzetto. "Isso era algo impensável em 2010." Para aprender a conceber novos modelos de comércio construídos com tecnologia e dados, comece a praticar agora, diz Srini Surapaneni, vice-presidente sênior dos Sistemas de Comércio e Informação do Western Union e vencedor do Ones to Watch. "Sincronia não é o bastante. Você precisa pensar como os clientes", constata. Surapaneni utiliza a nuvem para testar novos serviços de clientes de forma rápida, recorrendo a pequenos fornecedores de desenvolvimento. Ele espera que a maior parte dos CIOs faça isso nos próximos anos. "Você experimenta com diferentes modelos de negócios em variados mercados mais rapidamente".
O CIO de 2017 deverá ligar pessoas e ideias em toda a empresa e entre empresas. A medida que comprar serviços de infraestrutura de TI de terceiros se tornar norma, eles serão libertados de grande parte das justificativas de custo que dão hoje em dia para provar o valor de cada novo acordo, prevê Dawn Costello, vice-presidente sênior da Gestão Global de TI do Wyndham Vacation Ownership, clube de férias que faz parte da empresa hoteleira mundial Wyndham Vacation. Em vez disso, CIOs podem utilizar melhor esse tempo para criar mais relacionamentos benéficos com esses fornecedores, recomenda Costello, homenageado da Ones to Watch. Esse papel vai além do exercido pelos conectores de hoje que coordenam os terceirizados e os fornecedores em nuvem.
O CIO do futuro conectará fornecedores – componentes desse mercado iniciantes ou já estabelecidos – uns aos outros, para trabalhar em benefício de sua empresa, acredita Dana Deasy, CIO da BP Global, companhia de petróleo avaliada em 386,5 bilhões de dólares. Para acabar com a concorrência, os CIOs terão de criar ecossistemas de fornecedores de TI que trabalhem em conjunto, afirma Deasy, estreante no Hall da Fama dos CIOs. "Temos de ser mais inteligentes sobre como a colaboração nos ajudará e trará benefícios para eles também, em novas fontes de receita."
A concorrente da BP, Royal Dutch Shell, criou uma fornecedora coletiva desse tipo. Alan Matula, estreante no Hall da Fama dos CIOs, relata que conseguiu fazer seus fornecedores colaborarem com a Shell para resolverem os problemas de comércio da companhia e, com o tempo, os convenceu a disponibilizarem seus trabalhos de pesquisa e desenvolvimento para ele. A Home Box Office, companhia de TV a cabo de propriedade da Time Warner, avaliada em 29 bilhões de dólares, gosta de trabalhar com pequenos e novos fornecedores de TI, muitas vezes fundados por capitalistas de risco, que têm conhecimento íntimo da indústria de mídia.
Greg Fittinghoff, vice-presidente sênior de Desenvolvimento de Aplicações da HBO e vencedor do Ones to Watch, capitaliza na experiência de pequenos fornecedores enquanto os ensina as necessidades da empresa. Por vezes, ele irá sugerir um produto para que construam, talvez em parceria com outra iniciante nesse nicho, para solucionarem um problema para a HBO. Isso abre as vendas para os fornecedores, diz ele. Ele espera que uma parte importante do papel do gestor de TI seja a capacidade de conectar ideias sobre para onde uma indústria está expandindo com fornecedores de TI em crescimento. "Você traça um futuro mutuamente", aponta ele, "por razões defensivas e estratégicas".
Também se espera que os CIOs conectem clientes à empresa. Isso significa, literalmente, permiti-los comunicarem-se por meio da mídia social e de tecnologias móveis, por exemplo, mas também conceitualmente, diz Bill Oates, CIO da City of Boston e homenageado do Hall da Fama dos CIOs. Conseguir fazer com que clientes ou fornecedores de qualquer tipo tenham uma boa opinião sobre uma organização e incluí-los em suas rotinas pode levar a conversas que beneficiem os dois lados, conta Oates. Para uma empresa, isso pode trazer ideias para novos produtos que as pessoas realmente queiram. Para uma cidade, isso significa colaboração para melhorar a qualidade de vida. "Não é papel do CIO prever tudo que uma organização deve fazer. Mas ele pode conectar pessoas do lado de fora às brilhantes pessoas que temos na nossa organização", diz Oates. "É assim que você poderá realizar feitos realmente grandes."
Daqui a cinco anos, os CIOs gastarão grande porcentagem de seu tempo viajando pelo mundo, conversando com funcionários sobre como utilizar a tecnologia para melhorar o negócio, prevê Weick da McDonald's. Ele já faz isso. A cadeia, avaliada em 27 bilhões de dólares, tem 33.510 lojas e é crucial que Weick faça boas contratações nos escritórios locais. Caso contrário, projetos como os testes de software para pedidos de comida pelo celular na Austrália e a expansão dos restaurantes na China poderiam não dar certo.
"Quem você atrai, como os motiva, quando os move para trabalhos diferentes, como eles obtêm experiência nos campos organizacionais e funcionais – é a parte mais crítica do papel do CIO".
Compreender a gestão global de talentos requer que os os executivos da área apaguem o conceito de que a sede é o escritório onde a maior parte das decisões importantes de TI é tomada, avisa Deasy.
Primeiro, os CIOs devem reconhecer para onde, geograficamente, suas indústrias estão indo e estabelecerem uma equipe de TI lá, afirma. Um segmento crescente dos negócios principais da BP e muitos de seus fornecedores estão centralizados na Ásia, e Deasy sabe que eventualmente funções-chave serão transferidas do Reino Unido para lá. Ele não sabe quando, mas diz que é estupidez acreditar que uma sede histórica sempre será o epicentro de uma empresa.
A TI têm de permanecer firme e forte em todas as regiões importantes. Cinquenta e dois por cento da equipe de TI da BP vive fora do Reino Unido. "Precisamos superar o pensamento de que o centro do universo é onde nossa sede está localizada", adverte ele. "Não podemos acordar um dia e descobrir que nossas empresas se moveram para o leste, mas que de alguma forma nós não nos movemos com elas."
CIOs são utilizados para projetar tendências tecnológicas. Mas ser um futurista interno vai exigir que prevejam as implicações de mudanças maiores: como os trabalhadores trabalham, como os clientes consomem e como os fornecedores fornecem. Depois, eles terão de moldar esses desenvolvimentos para ter vantagem competitiva. CIOs que estão preocupados com a perda do controle diante da consumerização revelam a maior de suas fraquezas: forte foco na tecnologia. Mas os que inspiram seu pensamento com ideais de especialistas em economia, ciências sociais, psicologia e outras disciplinas, vão gerar estratégias de comércio mais profundas e duradouras, ensina Nasir Khan, diretor-executivo de Informática da Blue Cross e Blue Shield Association, administradora de 38 prestadoras de cuidados de saúde BlueCross BlueShield, que cobrem 99 milhões de pessoas.
"Reacionários táticos serão obsoletos." Uma área completamente aberta para a influência de futuros CIOs é a de como o trabalho será feito. Apenas distribuir iPads não ajudará na posição competitiva de uma empresa, chama a atenção Fittinghoff. Ele espera que mais de 30% de uma equipe típica de uma empresa trabalhe permanentemente a partir de casa em cinco anos, o que vai cortar os custos imobiliários pesados e talvez aumente a moral do funcionário. Os CIOs terão de descobrir uma forma de dar apoio a essa estrutura remota, para tornar algo discutível a localização de um empregado, diz ele.
No Western Union, Surapaneni observa que em cinco anos, metade da TI em sua companhia será especialista em tecnologia móvel. Em dez, toda a TI será móvel. Por quê? Clientes da companhia vão exigir isso. O Western Union está-se expandindo na Ásia e na África, que são áreas que ele acredita serem líderes no mundo no uso da tecnologia móvel. "Será um jogo diferente, e você tem de jogar na frente", diz ele. Prever riscos será uma habilidade vital para o CIO. Esses executivos normalmente planejam como recuperar sistemas de TI e manter o negócio funcionando sem interrupções após um desastre.
Mas segundo Deasy, da BP, os CIOs do futuro terão de expandir seus pensamentos para incluírem outras dimensões de volatilidade, como as regulamentações governamentais, agitações políticas, desastres econômicos, agitação social e guerra. O CIO do futuro vai assumir mais responsabilidades em avaliar corretamente os riscos atuais e a força relativa da companhia para suportá-los, afirma Rubinow. Identificar o fardo é a "função primária" de um CIO, reforça ele. Os gestores devem se preparar também para acontecimentos de baixa probabilidade e de alto impacto. Um incidente similar ao vazamento de petróleo no Golfo do México em 2010 pode ocorrer para qualquer empresa, diz Deasy. "A TI estava envolvida com todos os aspectos do acidente: como parar o petróleo, como organizar as operações de recuperação, trabalhar com as comunidades, enviar embarcações e pessoas, fazer a limpeza. Até mesmo hoje", conta ele. "CEOs não vão tolerar que um CIO diga que 'Nós nunca pensamos em algo assim antes'."
O Mestre das métricas
Quando o CIO toma a responsabilidade de ajudar a criar produtos, atrair novos clientes e trazer novos rendimentos, o CEO o responsabilizará de novas maneiras. As métricas comuns da TI, como projetos dentro do prazo e orçamento e redução nas despesas operacionais permanecerão parte da avaliação de desempenho. Mas, em cinco anos, a compensação de muitos líderes de TI dependerá do cumprimento das mesmas metas comerciais do CEO e do CFO, diz Helen Cousins, CIO da Lincoln Trust e uma estreante no Hall da Fama dos CIOs. Isso já ocorre entre a elite de executivos de TI hoje em dia, mas será um fato cotidiano para a maioria deles no futuro.
Na Lincoln Trust, empresa de investimento de aposentadoria com 8 bilhões de dólares em recursos, Helen, assim como seus colegas de nível C, mostra números para demonstrar que a tecnologia que sua equipe criou tornou a companhia mais valiosa com aumento de novos produtos, menores taxas de erros entre os trabalhadores e uma maior satisfação do cliente, como também objetivos financeiros tradicionais como o crescimento da receita e o lucro por ação.
Fator imprevisível: a economia
Ninguém sabe como a situação econômica mundial estará em cinco dias, quiçá em cinco anos. Geralmente, uma boa economia é um passeio livre para executivos medíocres. Uma economia ruim pode expor problemas. Mas uma recessão prolongada também pode aumentar a vontade coletiva de uma empresa de mudar. E em tais épocas, um CIO bravo e astuto pode deixar sua marca. A forma completamente errada de fazê-lo é fixar caras atualizações de TI a projetos de negócios, diz Khan da Blue Cross e Blue Shield. Executivos podem falar com um CIO sobre uma proposta de projeto, o que alguns veem como uma chance de obter fundos para software e hardware. "A TI chantageia o negócio educadamente", avalia ele. Isto corrói qualquer progresso que o CIO tenha feito em direção a ser visto como um parceiro estratégico, afirma Khan. Contudo, uma economia ruim pode criar uma boa base para novas ideias, destaca Helen da Lincoln Trust.
Ao passo que a recessão tomou espaço após 2008, os problemas em processos comerciais não eficientes tornaram-se evidentes quando a carga de trabalho aumentou e o número de funcionários diminuiu. Por exemplo, mais clientes começaram a sacar dinheiro de suas contas de aposentadoria, lembra. "Quando as coisas estão indo bem, muitas vezes a vontade de mudar é pequena. Uma economia fraca força todos na organização a pensar de forma criativa sobre cada parte do processo de fluxo de trabalho", diz ela. "Também foi muito mais fácil convencer a mesa de diretores sobre uma modificação tão grande assim, pois era óbvio que não poderíamos continuar fazendo as coisas da forma que fazíamos no passado."
Helen construiu uma infraestrutura de tecnologia baseada na melhoria do processo já bem-sucedido e eficiente, comprado por um concorrente do lado IRA da empresa para sua plataforma de TI, conta. CIOs do futuro que conseguem capitalizar em tempos ruins demonstram uma maturidade de negócios atraente para os CEOs, adiciona Khan. Theriault da Walgreens recomenda que os CIOs estudem seus CEOs cuidadosamente.
"O papel do CIO é muitas vezes ditado pelos pontos fortes e fracos do CEO", menciona. Saber o que seu CEO quer, talvez até mesmo antes dele ou dela saber, levará qualquer CIO longe no futuro.