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Dando Poder ao Cliente
26 de janeiro de 2017 Por Leonardo Barci
Antes de começarmos, vale estabelecer uma definição simples para a palavra 'Poder'.
Dentro de nosso contexto de Relacionamento entre Empresa e Clientes, diria que poder é a capacidade de agir livremente e com consciência. A habilidade de estabelecer um destino, e ter a liberdade de poder chegar até ele. A palavra 'poder', nos leva até a profundidade da filosofia e da sociologia, mas para o contexto de nosso texto, fiquemos por aqui.
Para um cliente, 'poder', eventualmente significa a livre escolha entre marcas e produtos, o chamado 'poder de escolha'. Dentro disso, quanto maior o tamanho de uma determinada empresa – ou de poucas empresas dentro de um mercado – menor este 'poder' vai ficando. Esta diminuição no poder do cliente me parece um reflexo natural do gigantismo das corporações.
Em contrapartida, 'poder' pode significar também acesso ao conhecimento sobre o impacto que o consumo de determinado produto ou serviço pode gerar para o cliente, para sua família, sua cidade e eventualmente para o planeta. Afinal, se um produto faz mal ao cliente, e a empresa que lhe fornece sabe disto, o poder sobre este impacto está na mão de quem?
Para uma empresa 'poder' remete à liberdade de atuar em determinada região ou junto a determinado público, a capacidade de escolher produzir um determinado produto ou serviço e oferecê-lo ao mercado da forma mais próxima do desejo inicial da empresa.
Dentro do que coloquei até agora, 'poder' tem uma forte ligação com liberdade. Liberdade de escolher e agir.
Por outro lado, o 'poder' pode se tornar um vilão.
Se pegarmos, por exemplo, alguns elementos como dinheiro, terras e imóveis ou mesmo informação e atribuirmos algum valor para eles, o acúmulo de qualquer um, ou da combinação destes elementos, pode se transformar em valor. Se uma quantidade relevante de pessoas acreditar que qualquer um destes elementos realmente tem valor então, como consequência, o acúmulo de qualquer um ou a combinação deles, pode ser uma ferramenta de 'poder'.
Veja, por exemplo, aquela famosa frase de que "Informação é Poder".
Usando a referência anterior que coloquei para o caso dos clientes, quanto maior o conhecimento que o cliente tem sobre um determinado produto ou serviço, maior a liberdade de escolha.
Imagine por um instante que você não tenha absolutamente nenhum conhecimento sobre a produção de alimentos. Alguém pode lhe dizer que isto é algo muito complicado. Que você precisará de no mínimo X hectares de terra para plantar. Que terá de construir um sistema de irrigação, um sistema de produção de sementes e mais um milhão de complicações.
Em contrapartida, uma segunda pessoa pode lhe dizer que é possível ser responsável pela própria produção de alimentos mas, para isso, você terá de morar em uma área rural, mudar seu estilo de vida e estabelecer relações próximas com os produtores locais.
Embora as duas eventualmente estejam lhe dizendo a verdade, a informação pode estar incompleta.
Pode haver ainda mais uma possibilidade: onde uma terceira pessoa compartilha o fato de que produzir todos os alimentos de que você precisa individualmente é algo complexo e trabalhoso mas, ao mesmo tempo que você poderia ter uma pequena horta ou produção pessoal para determinados tipos de alimentos ou ervas. Ao mesmo tempo, esta pessoa pode lhe dizer que, embora desafiador, se você conseguir reunir um grupo até reduzido de moradores da sua região e abrir uma horta comunitária (feita eventualmente no quintal de alguma casa ou prédio) pode resolver parte da questão.
Embora o exemplo possa ser desafiador, um número crescente de empresas vem compreendendo que a verdadeira realização é fazer o cliente feliz. E para isto, é preciso oferecer liberdade ao cliente através do conhecimento.
Conhecimento na relação empresa-cliente significa que a empresa compartilha o máximo possível o seu modelo de negócios, produção e entrega de produtos e serviços.
A empresa consciente deste relacionamento busca transmitir para o cliente o conhecimento sobre o produto e serviço que o cliente irá consumir. Qual impacto foi gerado até que aquele produto ou serviço chegasse até a mão do cliente, além do impacto que o consumo daquele produto pode ter para o cliente.
Isto não significa em absoluto que uma empresa neste patamar seja perfeita. Ela compreende sua imperfeição, suas habilidades e fraquezas e compartilha isto com o cliente. Compreenda bem, eu não falo sobre inocência. Se uma empresa que ofereça café aos seus clientes sabe do impacto que isto gera ao meio ambiente, ela busca formas alternativas de minimizar este impacto e compartilha a informação de que "até este momento conseguimos oferecer 70% de um produto de origem rastreada. Estamos trabalhando para aumentar este número a cada dia, mas por ora, conseguimos chegar até aqui".
Um número silenciosamente impressionante e crescente de pessoas tem buscado conhecimento e autoempoderamento através da internet. As empresas que ficarem de fora desta compreensão e movimento, serão engolidas pelo 'poder de escolha' do cliente.